Omnicanal dans le e-commerce. Les bénéfices et le savoir-faire de la vente multicanal.

Pendant longtemps, le terme « omnicanal » a été utilisé pour décrire la conduite d'activités de vente en ligne et hors ligne, mais cela a changé et cela signifie quelque chose de plus que cela. Alors, qu'est-ce que l'omnicanal ? Pourquoi se lancer dans la vente multicanal et comment le faire ?

Omnicanal dans le e-commerce – table des matières :

1. Développement accéléré du e-commerce
2. Qu'est-ce que la vente omnicanal ou multicanal ?
3. Omnicanal vs multicanal. En quoi les deux approches diffèrent-elles ?
4. Qu'est-ce que le multicanal ?
5. Qu'est-ce que l'omnicanal ?
6. L'omnicanal est la clé de la fidélisation des clients
7. Questions clés

La part du e-commerce dans l'économie mondiale est en croissance et Amazon reste son coup de cœur, incitant les gens à abandonner les magasins traditionnels. Cependant, les données montrent que la réalité ne divisera pas zéro en hors ligne et en ligne, mais combinera les deux canaux pour offrir la meilleure expérience client possible.

Développement accéléré du e-commerce

Le commerce électronique ne représente encore qu'une fraction du commerce mondial et, malgré une croissance à deux chiffres, la majorité des ventes sont toujours réalisées de manière traditionnelle. Le coronavirus et le confinement associé ont accéléré les processus de digitalisation et de nombreuses enseignes de distribution (par exemple Zara) ont l'intention de se concentrer prochainement sur les ventes en ligne, mais ce n'est encore que le début de la tendance. Et donc les rumeurs sur la mort du commerce de détail traditionnel sont largement exagérées.

La réalité peut s'avérer plus compliquée, dont les signes sont déjà visibles. Nous sommes encore très nombreux à fréquenter les papeteries, même si nous faisons nos courses en ligne, qui proposent souvent des prix plus attractifs. Et vice versa. De plus en plus de chaînes de magasins vendent en ligne, mais offrent la possibilité à la fois de retour et de retrait des marchandises dans les points de vente fixes. Les mondes en ligne et hors ligne sont ainsi de plus en plus imbriqués, ce qui souligne la nécessité de leur intégration.

Qu'est-ce que la vente omnicanal ou multicanal ?

Pendant longtemps, le terme « omnicanal » a été utilisé pour décrire la conduite d'activités de vente en ligne et hors ligne, mais cela a changé.

Désormais, Google définit le terme comme "signifiant ou faisant référence à un type de vente au détail qui intègre les différentes méthodes d'achat disponibles pour les consommateurs (par exemple, en ligne, dans un magasin physique ou par téléphone)."

Alors que Wikipédia l'étend pour désigner "une stratégie de contenu multicanal utilisée par les organisations pour améliorer l'expérience utilisateur" ajoutant que : "Omnicanal signifie intégrer et coordonner les canaux de manière à ce qu'ils soient multi-niveaux, simultanément exécutés dans l'application formulaires, en ligne, dans les kiosques ou dans les magasins réguliers. Une entreprise doit utiliser tous les canaux disponibles et fournir un service transparent et cohérent. »

Dans l'ensemble, nous pouvons conclure que l'omnicanal consiste à planifier un parcours client transparent sur tous les canaux possibles afin que, quel que soit le lieu, leur expérience de contact avec la marque reste la même.

Omnicanal vs multicanal. En quoi les deux approches diffèrent-elles ?

L'intégration des canaux de vente dans la compréhension de l'omnicanal est la clé. Si l'on ne parle que de leur multiplication, il s'agira de ventes multicanales. En quoi ces approches diffèrent-elles ?

Shopify suggère que les ventes multicanaux doivent être associées à de NOMBREUX canaux, tandis que les ventes omnicanaux doivent être associées à TOUS les canaux. Assez simple. Alors…

Qu'est-ce que le multicanal ?

On parle de vente multicanal lorsqu'un magasin utilise simultanément plusieurs canaux pour atteindre les clients (par exemple Facebook, Instagram, un site Web), et chacun de ces canaux fonctionne selon une stratégie distincte. Ainsi, les messages, les prix, les promotions et les normes de service diffèrent les uns des autres, et l'entreprise - bien qu'elle soit présente dans de nombreux endroits - ne construit pas une image cohérente en conséquence.

• le produit est à l'honneur
• les données sont collectées dans des silos séparés, par canal
• il existe de nombreuses façons parallèles d'acheter un produit, il n'y a pas de chemin unique

Qu'est-ce que l'omnicanal ?

L'omnicanal se caractérise par une approche plus holistique, pas seulement de vente, mais de stratégie de marque. Dans l'approche omnicanale, l'entreprise apparaît également dans de nombreux endroits, mais elle a une stratégie de communication. Ainsi, le client subit le même traitement partout, et qui plus est, en passant à un canal différent, son expérience n'est pas perturbée.

• l'utilisateur est au centre de l'attention
• les données sont enregistrées selon les canaux mais utilisées pour visualiser les préférences des clients
• chaque point de contact modifie doucement la communication pour correspondre à l'étape à laquelle se trouve actuellement le client

L'omnicanal est la clé de la fidélisation des clients

Une stratégie multicanal qui place le client et son expérience au centre vous permet de construire plus efficacement une clientèle permanente. Ceci est important car attirer de nouveaux clients est plus difficile et coûteux que de fidéliser les clients existants. Cependant, pour les conserver, vous devez savoir ce qu'ils attendent, ce qui nécessite une analyse approfondie de leurs données. Si nous les analysons dans des silos séparés, en les affectant à un canal, nous n'avons aucune chance d'obtenir une image complète de leurs besoins. Après tout, les clients laissent leurs données partout sur le Web qu'ils utilisent, mais partout, leurs besoins sont différents.

Très souvent, leur intention d'achat naît dans les médias sociaux, puis ils visitent un site Web et souvent - ils reportent leur intention d'achat à un avenir indéfini. Pour maintenir leur intention, vous devez ajuster précisément votre message au stade dans lequel ils se trouvent. Sur Facebook, ciblez le message inspirant en conséquence. Soignez le SEO, pour que lorsque le client recherche déjà un produit donné, notre offre apparaisse en tête des résultats de recherche. Et puis occupez-vous des activités de remarketing pour rappeler à ceux qui ont jeté un coup d'œil sur notre site Web sans effectuer d'achat.

Ce chemin compliqué qui précède très souvent les achats en ligne est ce que l'on appelle le cycle de vie du client. Il est divisé en cinq étapes :

• atteindre
• acquisition
• conversion de
• maintenance
• loyauté

Chaque client a besoin d'un type d'information différent qui l'encouragera à aller plus loin. Lorsque l'intention d'achat est née, l'entreprise doit apparaître au bon endroit, au bon moment, avec le bon contenu, puis - lorsque la décision d'achat est prise - elle doit convaincre le client qu'un produit ou service est exactement ce qu'il ou elle recherche, alors - qu'il ou elle devrait effectuer la transaction ici, et pas ailleurs.

Une fois la transaction finalisée, place aux activités après-vente qui devraient faire de nous, à la prochaine occasion, le premier choix d'un client qui a déjà acheté quelque chose chez nous.

Lire aussi : Qu'est-ce qui détermine les ventes en e-commerce, ou ce qu'il faut garder à l'esprit lors de la conception du parcours client dans une boutique en ligne

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Auteur : Martin Sparks

Les passionnés de commerce électronique qui fouillent constamment sur Internet afin de s'assurer qu'ils n'ont manqué aucune information importante sur le thème du démarrage et de la mise à l'échelle de magasins en ligne rentables.

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