Fidélisation omnicanal : Le guide ultime pour les commerçants

Le paysage médiatique est au sommet de la fragmentation.

En moyenne, les utilisateurs répartissent leurs activités en ligne entre quelque 6,6 plateformes de médias sociaux différentes, chacune offrant sa propre expérience client et ses propres récompenses. ¹ Si une entreprise de vente au détail souhaite se développer, se développer sur plusieurs canaux en ligne n'est pas un luxe : il est essentiel de répondre à l'appétit des clients pour un contenu divertissant et des récompenses réelles et tangibles.

Les programmes de fidélité omnicanaux ont été créés précisément pour cette raison. Alors, que signifie omnicanal ? Ce terme fait simplement référence à l'intégration de plusieurs canaux pour créer une expérience client plus transparente. Grâce à une stratégie de vente au détail omnicanale, les détaillants peuvent amener le programme de fidélisation client traditionnel dans l'arène numérique et l'étendre en exploitant la polyvalence (époustouflante) des canaux numériques. L'objectif? Pour accroître la notoriété de la marque, favoriser la fidélisation des clients et favoriser des relations plus dimensionnelles et épanouissantes avec les utilisateurs.

Ci-dessous, nous expliquons comment les détaillants devraient élaborer leur stratégie de fidélisation omnicanale pour fusionner les pratiques de marketing numérique et IRL, et créer un programme unique avec lequel les utilisateurs s'engageront.

5 priorités lors de la construction d'un programme de fidélité omnicanal

Le but ultime des programmes de fidélité est d'évoquer le « monde » d'une marque et de tracer un parcours client à travers celui-ci. Ce voyage oblige les clients à continuer en leur présentant des avantages et des récompenses pour leur engagement.

Bien que l'objectif ultime des programmes de fidélisation soit le même, les approches des détaillants individuels différeront considérablement en ce qui concerne la structure, ce qu'ils proposent et les plateformes sur lesquelles ils existent.

Cependant, les marques peuvent se positionner pour un lancement réussi et créer une expérience client convaincante en priorisant 5 piliers principaux de leur stratégie de fidélisation omnicanale.

#1 Identifier l'utilisateur et son habitat naturel (en ligne)

Avant de lancer un programme de fidélité omnicanal, il est essentiel que les commerces de détail dressent un portrait de leur clientèle cible. La cartographie des personas utilisateur est importante pour plusieurs raisons :

• Cela aidera à identifier les types de structures de récompense qui motiveraient le mieux l'engagement des clients.
• Cela aidera à décider quels types de contenu les utilisateurs veulent le plus voir.
• Cela leur permettra de cartographier les canaux que le programme de fidélité englobera (en fonction des espaces en ligne fréquentés par leur public cible).

L'identification des canaux les plus viables pour atteindre un client cible est également un élément essentiel pour renforcer la notoriété de la marque. Oui, chaque entreprise, quel que soit son secteur d'activité, souhaite générer des revenus. Mais sur le marché actuel, il est tout aussi important d'accroître la visibilité d'une marque que de se concentrer sur les ventes. En fait, c'est l'un des meilleurs moyens pour les marques de consolider les conversions à long terme. ²

#2 Envisagez de créer une application

Un rapport de Google a révélé que jusqu'à 75 % des utilisateurs sont plus susceptibles d'effectuer un achat lorsque leur expérience client est fluide. ³ L'expérience d'achat la plusfluideconsiste à investir dans la création d'une application de marque.ysup>3

Avoir une application de marque en tant que détaillant donne à une entreprise et à son programme de fidélité associé plusieurs avantages :

• Cela crée une UX plus transparente - La fonction principale des applications de marque est d'être une base d'accueil en ligne où les utilisateurs peuvent facilement explorer le monde d'une marque et faire des achats.En tant que clients fidèles, ils verront également facilement leur historique d'achat, les points qu'ils ont en banque et les récompenses auxquelles ils auront droit s'ils restent engagés.
• Cela donne aux utilisateurs des opportunités de personnalisation - Google lui-même rapporte que près des 3/4 des consommateurs sont plus enclins à être fidèles à la marque s'ils savent qu'ils profiteront d'une expérience d'achat personnalisée et bénéficieront de leur clientèle.⁴ Avec une application, les membres peuvent créer des profils et déclarer eux-mêmes ce qu'ils attendent le plus d'une marque.
• Cela donne aux utilisateurs la possibilité de se connecter - Certains détaillants utilisent leurs applications comme lieu d'hébergement de leur communauté de clients en ligne.Là, les utilisateurs peuvent partager des commentaires ou des avis précieux sur les produits pour se connecter avec d'autres membres.
• Il étend etconsolide l'identité de la marque - Alors que les navigateurs Web et les magasins créent un chemin plus long (et souvent sinueux) dans l'entonnoir, les applications séquestrent toutes les actions des clients en un seul endroit. Ils aident également à définir et à consolider visuellement une marque tout en s'intégrant pleinement à l'appareil du client.

Enfin, les applications de marque donnent aux détaillants un contrôle maximal sur le contenu que les visiteurs voient.

Et lorsque l'objectif global des programmes de fidélité omnicanal est de créer une expérience utilisateur globale et cohérente, cela fait des applications de marque le pivot de cette expérience.

#3 Utilisez les outils numériques pour améliorer l'expérience en magasin

Qu'une marque se soit aventurée ou non sur plusieurs canaux numériques, la vérité est que l'entreprise d'aujourd'hui est intrinsèquement hybride. Par exemple, une étude d'Insider Intelligence a montré quela moitiédes achats au détail effectués dans un magasin physique sont « influencés numériquement », ce qui signifie que les utilisateurs ont effectué des recherches en ligne sur le produit qui les intéresse avant de décider finalement d'acheter. ⁵

Alimenter plusieurs canaux marketing est l'un des principaux moyens par lesquels les détaillants peuvent acquérir un certain contrôle sur ces décisions d'achat. Une excellente stratégie pour y parvenir consiste à utiliser des outils numériques pour compléter les expériences d'achat en magasin et rendre l'adhésion au programme de fidélité encore plus facile et plus précieuse.

Voici quelques techniques courantes pour ce faire : ⁶

• Utilisation de codes QR - Ceux-ci rendent les points de récompense facilement glissables en magasin - aucun nom, e-mail ou autre détail Web 2.0 n'est requis.
• Mise en œuvre du paiement sans contact - Les portefeuilles numériques comme ApplePay et PayPal suppriment une étape critique du parcours des clients, réputée pour causer le syndrome des pieds mouillés.

#4 Accélérer les initiatives favorisant l'engagement

De nombreux détaillants résistent au marketing omnicanal ou aux programmes de fidélisation car ils craignent que cela n'ait pour effet d'« étaler » les parcours d'achat des clients, laissant une marge plus large pour les achats à abandonner.

Mais une étude réalisée au début de 2017 par la Harvard Business School sur le commerce de détail omnicanal a montré que 73 % des acheteurs au détail ontdéjànavigué entre plusieurs canaux au cours de leur expérience d'achat. ⁷ Plutôt que de résister à la tendance, les marques peuvent la considérer comme une opportunité de marketing de détail pour offrir aux clients fidèles de la valeur à chaque coin de rue en réimaginant ce qui est considéré comme un « avantage » en premier lieu.

Prenons un exemple : The North Face. La structure du programme de fidélité de cette entreprise rapporte aux clients 1 point pour chaque dollar dépensé. Mais ils peuvent aussi gagner des points en : ⁸

• Visiter les parcs nationaux et les centres de loisirs.
• Apporter un fourre-tout de la maison (plutôt que d'utiliser un sac de courses jetable en magasin).
• Parrainer d'autres amis amateurs de plein air au programme de fidélité.

En élargissant les possibilités pour les membres d'accumuler des points, le détaillant a non seulement créé plus d'opportunités pour les membres, mais il a également renforcé l'identité de sa marque en alignant ces opportunités sur les valeurs fondamentales de l'entreprise.

#5 Créer des opportunités de « gamification » pour fidéliser et attirer de nouveaux clients

Dans une certaine mesure, faire du shopping dans un magasin physique est une expérience « gamifiée » depuis des années. Rappelez-vous en 2005, quand vous attendiez patiemment votre tour pour approcher l'associé du registre Sephora ou Starbucks et lui demander combien de points vous avez accumulés ? (Et, plus important encore, s'ils vous rapporteraient un échantillon de soin gratuit ou un Caramel Frappe).

Il s'avère que cette montée d'adrénaline semblable à un jeu est aussi réelle pour les utilisateurs qui achètent sur leurs appareils qu'elle l'était à l'époque où nous étions plus nombreux à fréquenter des entreprises physiques, oui, même si ces récompenses sont numériques. ⁹

Non seulement les programmes de fidélité omnicanaux capitalisent sur cette gratification chimique, mais ils donnent également aux utilisateurs ce qu'ilsdemandent : selon une enquête, 80 % des milléniaux ont exprimé le désir de gagner des récompenses non seulement grâce à des achats générant des points, mais en s'engageant avec marques en ligne de manière ludique.

Pour les détaillants développant leur programme de fidélité omnicanal, cela pourrait ressembler à : ⁹

• Saisir des données fournies volontairement par des prospects, comme des adresses e-mail, pour saisir de nouvelles inscriptions à des tirages au sort.
• Créer un contenu sérialisé et basé sur des histoires qui maintient les abonnés sur les bords de leurs sièges.
• Encourager les téléspectateurs à participer à des campagnes de marketing de contenu en identifiant des amis, en identifiant le contenu généré par les utilisateurs et en étant récompensé pour avoir mentionné les détaillants par leur nom en ligne.

Il existe une foule de façons de faire preuve de créativité et de tirer parti de l'esprit de compétition et du comportement axé sur les récompenses des gens. Avant tout, les programmes de fidélité omnicanaux réussis sont motivés par une philosophie : les consommateurs d'aujourd'hui ne sont pas motivés par des relations purement transactionnelles avec les entreprises.

Ils veulent profiter d'une expérience d'achat amusantequi s'intègre parfaitement aux expériences riches, divertissantes et, oui,enrichissantesqu'ils vivent déjà en ligne.

Construisez les os de votre programme de fidélité omnicanal avec Power Digital

La création d'un programme de fidélité omnicanal florissant sur les navigateurs, les applications et en magasin peut exploiter la tendance pour le bénéfice mutuel des marques et des consommateurs, en rencontrant les clientsoùqu'ils se trouvent.

Le seul défi ? Surclasser vos concurrents lorsque vous jonglez avec des stratégies de contenu sur plusieurs canaux est un défi de taille, en particulier si vous opérez dans le secteur de la vente au détail.

Chez Power Digital, nous avons une solide expérience pour aider les entreprises de vente au détail établies et émergentes à prendre leur envol dans un paysage hybride. De notre plateforme d'analyse interne nova à la stratégie de contenu qui construira le monde que vous et vos clients partagez, nous utiliserons notre expertise pour créer une expérience captivante adaptée à votre marque et à votre mission.

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Sources:

1. L'Université du Maine.Détails des statistiques sur les médias sociaux.https://umaine.edu/undiscoveredmaine/small-business/resources/marketing-for-small-business/social-media-tools/social-media-statistics-details/
2. Forbes.Pour convertir plus de clients, concentrez-vous sur la notoriété de la marque.https://www.forbes.com/sites/forbesagencycouncil/2019/10/22/to-convert-more-customers-focus-on-brand-awareness/?sh=74c686022075
3. Pensez avec Google.4 façons de réussir votre application.https://www.thinkwithgoogle.com/marketing-strategies/app-and-mobile/how-to-make-successful-app/
4. Renseignements d'initiés.Les ventes en magasin dominent toujours, mais le numérique aide.https://www.insiderintelligence.com/content/in-store-sales-still-rule-but-digital-helps
5. Fil de détail.Le mobile améliore-t-il l'expérience d'achat en magasin ?https://retailwire.com/discussion/is-mobile-enhancing-the-in-store-shopping-experience/
6. Revue de Harvard business.Une étude menée auprès de 46 000 acheteurs montre que le commerce de détail omnicanal fonctionne.https://hbr.org/2017/01/a-study-of-46000-shoppers-shows-that-omnichannel-retailing-works
7. Blogue Tissu.Quels sont les exemples de programmes de fidélité omnicanaux ?https://fabric.inc/blog/omnichannel-loyalty-programs/
8. Clinique de Cleveland.Pourquoi la « thérapie » de la vente au détail vous rend plus heureux.https://health.clevelandclinic.org/retail-therapy-shopping-compulsion/
9. Forbes.Est-il temps d'ajouter la gamification à votre stratégie de fidélité ?https://www.forbes.com/sites/forbesagencycouncil/2019/01/22/is-it-time-to-add-gamification-to-your-loyalty-strategy/?sh=7c2ac8ef52b3