5 étapes pour réussir le marketing omnicanal

Le monde est plus connecté que jamais, de nos téléviseurs à nos appareils portables en passant par nos téléphones et l'Internet des objets. La bonne nouvelle : cela offre aux spécialistes du marketing une opportunité sans cesse croissante : de plus en plus de façons de se connecter avec nos clients. Bien sûr, le nombre toujours croissant de canaux rend également plus difficile la définition des parcours de conversion de nos clients . Les clients ont le choix des canaux à utiliser quand (sites Web, e-mails, applications, etc.) et nous devons comprendre et gérer ces canaux pour trouver le bon moyen de les atteindre.

Alors que les magasins de brique et de mortier ont des heures régulières, les sites Web et les sites mobiles sont toujours ouverts aux affaires. Les clients interagissent avec les marques 24 heures sur 24 et ils attendent également une réactivité 24 heures sur 24. Pour atteindre les clients dans cet environnement multicanal, les marques doivent élaborer une approche marketing synchronisée, cohérente et complémentaire sur tous les appareils et canaux. C'est le « marketing omnicanal ».

Qu'est-ce que le marketing omnicanal ?

Le marketing omnicanal est une approche stratégique et hautement coordonnée du marketing où les marques visent à être là où se trouvent leurs clients, quand elles veulent qu'ils soient là et comment elles veulent qu'ils soient là. Un client est-il dans le magasin ? Achats en ligne? Faire du shopping dans une application ? Avec une approche marketing omnicanal, les marques cherchent à atteindre les clients avec le message approprié sur le canal qu'ils utilisent à ce moment-là, le tout en temps réel.

Pour construire ce type de stratégie, vous devez regarder le parcours client du point de vue du client. Pour eux, ces canaux marketing ne sont pas des silos : ils s'attendent à une cohérence de marque sur tous les canaux. L'astuce du marketing omnicanal consiste à équilibrer cette cohérence de marque avec les besoins et les capacités uniques de chaque canal pour atteindre le client de la bonne manière au bon moment.

Construire une approche synchronisée

Alors, comment construire une stratégie marketing omnicanal efficace ? Voici quelques conseils pour vous mettre sur la bonne voie :

1. En savoir plus sur vos clients grâce aux profils d'utilisateurs

La base d'une stratégie de marketing omnicanal réussie est le profil de l'utilisateur . Les canaux peuvent être fragmentés, mais l'utilisateur est le même d'un canal à l'autre. Vous pouvez collecter des informations chaque fois que vos utilisateurs interagissent avec votre marque pour créer une image complète de qui sont vos clients. Les profils d'utilisateurs peuvent vous dire comment ils interagissent avec votre marque sur chaque canal et quelles mesures ils prennent pour arriver à la conversion.

Grâce aux informations de profil utilisateur, les spécialistes du marketing peuvent cibler des clients spécifiques en fonction de leurs préférences et de leurs comportements pour créer des campagnes individuelles à grande échelle.

2. Segmentation basée sur les données

Même si les clients dirigent le parcours, les spécialistes du marketing peuvent segmenter les données pour comprendre où se trouvent les clients dans l'entonnoir et quels messages les atteindront. Par exemple, un message adressé à une personne qui découvre la marque doit être différent d'un message envoyé à un client existant : il se trouve à différents endroits de l'entonnoir et entretient des relations différentes avec la marque. Les données de votre profil utilisateur peuvent vous aider à segmenter vos efforts de marketing pour faire passer les bons messages aux bonnes personnes.

En plus de segmenter vos clients en fonction de leur place dans l'entonnoir (leur étape du cycle de vie), vous pouvez également les segmenter en fonction de la manière dont ils interagissent avec les canaux de votre marque. Vous avez peut-être des utilisateurs qui passent beaucoup de temps sur votre application mais qui n'agissent jamais. Vous pouvez les inviter via l'application à effectuer un achat ou à essayer un autre canal. Peut-être que les visiteurs de votre site Web laissent fréquemment des articles dans leur panier. Vous pouvez leur envoyer un e-mail pour leur rappeler de ne pas manquer cet achat.

Votre stratégie de marketing omnicanal doit se concentrer sur l'utilisation de ces données pour maximiser votre impact sur chaque canal.

3. Embarquer et conserver

C'est une bonne affaire de base : vous devez à la fois acquérir de nouveaux clients et fidéliser les clients actuels. Votre stratégie de marketing omnicanal doit tenir compte de ces deux objectifs. Une solide campagne d'intégration permettra à vos clients nouvellement acquis de savoir tout ce que votre marque a à offrir, augmentant ainsi vos chances de les garder. L'intégration avec plusieurs canaux peut augmenter la rétention de 130 % , selon les recherches d'Appboy.

L'avantage des clients existants est qu'ils sont probablement déjà connectés à vos canaux. Vous pouvez leur envoyer des e-mails ou des notifications push pour garder votre marque à l'esprit. Les clients qui ont déjà opté pour le push et pour votre liste d'abonnement par e-mail sont convaincus que votre marque continuera à les engager de manière pertinente. Ne les laissez pas tomber - utilisez vos canaux pour leur donner la valeur qu'ils recherchent.

4. Suivez le client

Le parcours client est rarement linéaire, et ce n'est pas grave. Ils commencent souvent dans un canal et finissent par se convertir dans un autre. En fait, il peut y avoir plusieurs « sauts de chaîne » avant la conversion. Votre stratégie marketing omnicanal et votre équipe de développement doivent travailler ensemble pour s'assurer que l'expérience est cohérente d'un saut de canal à l'autre. Cela signifie que l'interface doit être cohérente et reconnaissable, mais cela signifie également tirer parti de ces données de profil utilisateur pour faciliter les achats. Par exemple, si un utilisateur met quelque chose dans son panier sur l'application, puis ouvre votre site Web dans son navigateur, cet article doit apparaître dans son panier.

Ce type de réactivité de la marque facilite la conversion du client et renforce également la confiance - vous montrez que vous vous souciez de l'expérience de votre client.

5. Configurez votre collecte de données pour qu'elle travaille pour vous

La collecte de données auprès de toutes vos équipes en contact avec les clients vous montrera où vos clients se convertissent avec succès, quels canaux sont sous-performants et quels problèmes vos clients rencontrent. Assurez-vous que vos stratégies de collecte de données vous permettent d'attribuer des informations à tous les canaux que vous utilisez. Des attributions incorrectes ou imprécises peuvent prêter à confusion. Par exemple, il est utile de savoir que votre campagne d'intégration ne fonctionne pas aussi bien pour les clients acquis par les réseaux sociaux que pour les clients acquis par vos publicités de reciblage. Vous pouvez utiliser ces connaissances pour créer différentes expériences d'intégration pour ces différents groupes, des expériences qui correspondent mieux à leurs attentes et à leurs intérêts.

La ligne du bas

Aujourd'hui, nous disposons d'un large choix de canaux pour dialoguer avec nos clients. La clé d'une stratégie de marketing omnicanal réussie consiste à collecter les bonnes données pour façonner la façon dont vous atteignez chaque canal. Vous pouvez créer une meilleure expérience de marque pour chaque client.