Vente au détail omnicanal : qu'est-ce que c'est et quels sont ses avantages

Vous vous souvenez de la dernière fois que vous avez fait du shopping ? Vous naviguez en ligne mais vous vous rendez en magasin pour la dernière touche avant d'acheter ? Il ne s’agit pas seulement d’achats multicanaux ; c'est la vente au détail omnicanal en action. C'est bien plus qu'une simple stratégie de vente au détail ; c'est ainsi que les consommateurs d'aujourd'hui s'attendent à faire leurs achats.

Ils recherchent une expérience fluide, qu'ils soient en ligne ou dans le monde réel. Maintenant, vous vous demandez peut-être : quel est le rapport avec moi ?

Simple. L’utilisation de stratégies omnicanales est ce qui transforme une vente perdue en une affaire conclue. Cela renforcera la fidélité à votre marque, améliorera l’expérience utilisateur et, oui, augmentera les chiffres de vente très importants.

Toujours sur la clôture ? Plongez plus profondément avec nous. Découvrez comment adapter le parcours omnicanal à votre entreprise unique peut vous aider non seulement à atteindre votre public cible, mais également à garder une longueur d'avance dans le parcours de vente au détail.

Chaque information présentée ici constitue une mine d’or potentielle pour les entreprises comme la vôtre qui souhaitent offrir des expériences client omnicanales. Exploitons-le ensemble.

Passer:

• Qu’est-ce que la vente au détail omnicanale ?
• Pourquoi le commerce omnicanal est-il précieux ?
• 5 pistes omnicanales à exploiter
  
  • Sites Web de commerce électronique
  • Cliquez et collectez
  • Campagnes email et SMS
  • Plateformes de médias sociaux
  • Application mobile
• 8 étapes simples pour réussir votre jeu omnicanal
  
  • Comprendre votre client
  • Cartographier le parcours client
  • Intégrer dans les systèmes et les données
  • Investissez dans le commerce social
  • Personnaliser le contenu et les recommandations
  • Garantir une messagerie cohérente sur tous les canaux
  • Demandez des commentaires et surveillez en permanence
  • Formez votre équipe

Qu’est-ce que la vente au détail omnicanale ?

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La vente au détail omnicanal consiste à être là pour vos clients où qu'ils se trouvent et à garantir qu'ils vivent toujours la même expérience cohérente avec votre marque .

Alors, qu’est-ce qui distingue l’omnicanal des expériences multicanales ? Il ne s'agit pas seulement d'avoir plusieurs canaux de communication – boutique en ligne, magasin physique, expériences mobiles, etc. Il s'agit de s'assurer que ces canaux communiquent entre eux pour offrir une expérience d'achat transparente et intégrée.

Les meilleurs exemples courants de marketing omnicanal incluent :

• Pomme
• Disney
• Spotify
• Amazone
• Google Chrome

Imaginez un client parcourant les produits sur votre canal numérique, recevant des requêtes via les réseaux sociaux, essayant des articles dans votre magasin physique et enfin effectuant un achat via votre application. Dans un monde omnicanal, chaque étape est interconnectée et sans effort, atteignant tous les points de contact client de manière transparente.

Pourquoi le commerce omnicanal est-il précieux ?

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Tout simplement parce que cela fait monter en flèche vos ventes, fidélise vos clients et améliore votre adaptabilité, décomposons cela.

1. Fidélisation client renforcée

Pensez à votre café préféré. Vous pourriez l'adorer car vous pouvez commander à l'avance dans leur application, dépasser la file d'attente et trouver votre boisson en attente. Cette expérience de marque transparente entre l’application et le magasin ? Pure magie omnicanale.

Les entreprises qui adoptent cette approche offrent non seulement un processus plus fluide, mais garantissent également des interactions de qualité avec leur marque. Résultat : les clients reviennent encore et encore.

2. Exploiter les données

Avez-vous déjà entendu le dicton : « Les données sont le nouveau pétrole » ? Les détaillants qui utilisent une stratégie marketing omnicanal extraient des informations de toutes les sources : habitudes de navigation sur les sites Web, historique des achats en magasin, interactions avec les applications et même réponses aux promotions en ligne.

Imaginons une plateforme de réservation en ligne. S'ils devaient suivre les modèles de recherche des utilisateurs, les destinations préférées et les horaires de vol populaires, ils pourraient proposer à leurs utilisateurs des suggestions personnalisées et des réductions ou des offres sur les vols .

De même, si une petite librairie constate une augmentation des vues en ligne pour un livre spécifique mais peu d'achats en magasin, elle pourrait créer une vitrine ou une promotion spéciale en magasin pour ce livre. Dans ce modèle économique, la connaissance se transforme en pouvoir et le pouvoir en profit.

3. Ouvrez les portes à plus de ventes

Avez-vous déjà hésité à entrer dans un magasin physique, mais avez-vous ensuite acheté des lots sur leur site en ligne lors d'une séance de shopping nocturne ? Les détaillants omnicanaux exploitent ces diverses habitudes d’achat.

Une étude a montré que les entreprises disposant de plusieurs canaux gagnent 38 % de plus que celles qui n’en disposent qu’un seul. Les stratégies de vente au détail omnicanal exploitent diverses habitudes d’achat des clients, garantissant ainsi une expérience d’achat personnalisée.

4. Des mouvements rapides dans un monde rapide

Les tendances changent plus vite que vous ne pouvez dire « défi de danse TikTok ». Les détaillants dotés d’une stratégie omnicanal peuvent rapidement profiter de ces tendances. Imaginez que vous remarquiez un produit qui devient viral sur Instagram et que vous en faites immédiatement la promotion sur votre site Web, votre application et en magasin.

5. Lisser les bosses

Les entreprises vous permettent d'acheter en ligne et de retourner en magasin. Cela rend l’ensemble de l’expérience d’achat des clients plus fluide et les amène à dépenser davantage à long terme.

6. Garder une longueur d'avance

L’avenir est toujours incertain, mais les stratégies de vente au détail omnicanales proposent différents types d’assurance au détail. En construisant un système flexible et adaptable, vous pouvez faire face à toutes les évolutions du marché.

Si vous êtes un détaillant, en particulier un entrepreneur individuel ou un propriétaire de petite entreprise, passer à l'omnicanal n'est pas seulement une bonne décision : c'est LE MOUVEMENT. Adaptez-vous, développez-vous et regardez votre entreprise récolter les fruits.

Maintenant, vous vous demandez peut-être : « Très bien, mais à quoi cela ressemble-t-il dans le monde réel ? » Plongez avec moi alors que nous explorons la vente au détail omnicanal dans toute sa splendeur.

5 pistes omnicanales à exploiter

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A. Sites Web de commerce électronique

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Qui ne s’est pas livré à du lèche-vitrines en ligne en fin de soirée ? Avec l'essor du commerce électronique, le marché mondial tout entier est désormais à notre portée.

De la mode aux produits spécialisés, nos écrans numériques sont devenus nos nouveaux centres commerciaux préférés. 87 % d’entre nous commencent désormais leur parcours d’achat en ligne.

Eh oui, nos écrans numériques sont devenus nos nouveaux centres commerciaux préférés. Voici des exemples de commerce électronique populaires :

• ASOS : Ce géant mondial de la mode est bien plus qu'un simple site de commerce électronique. Avec ses gammes de tailles, de styles et de marques inclusifs, ASOS constitue une référence en matière d'achats en ligne conviviaux. Ses pages produits détaillées, complétées par des vidéos et des vues à 360 degrés, font du lèche-vitrines numérique une expérience en soi.
• ShopSolarKits : faisant un pas vers des choix durables, ShopSolarKits propose une large gamme de kits solaires . Leur approche centrée sur le client est évidente dans leur politique de retour flexible. Les clients peuvent retourner les produits « comme neufs » dans leur emballage d'origine dans un délai de 30 jours sans frais de réapprovisionnement ou de traitement, bien que les frais de retour soient à leur charge. Leur souci du détail, même dans leur politique de retour, témoigne de leur dévouement à la satisfaction du client.
• Book Depository : Dans le domaine du livre, Book Depository a tourné la page du commerce de détail traditionnel avec son modèle de commerce électronique. Non seulement il a une portée mondiale massive, offrant la livraison gratuite dans plus de 160 pays, mais il offre également une expérience incroyablement conviviale. Avec des fonctionnalités telles que des synopsis détaillés de livres et des avis d'utilisateurs, il aide les rats de bibliothèque en ligne à prendre des décisions éclairées sans manquer l'expérience en magasin.

B. Cliquez et collectez

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Vous souvenez-vous de ces moments où vous souhaitiez bénéficier d'un magasinage en ligne pratique mais détestiez l'attente pour la livraison ? Entrez dans le click-and-collect. Il vous permet de commander en ligne et de récupérer vos affaires presque instantanément. Considérez ces 2 exemples :

• Ramassage en ligne de Walmart : Walmart a bouleversé le jeu du shopping. Choisissez vos favoris en ligne, passez par votre magasin local et bam : ils apporteront votre commande directement à votre voiture. Oubliez les jeux d'attente ; c'est ainsi que vous accélérez votre virée shopping.
• Arrivée de la cible : parlez du traitement du tapis rouge. Target's Drive Up est la référence du monde du shopping. Choisissez vos articles en ligne, déposez votre coffre chez Target local et le tour est joué : vos cadeaux sont livrés en main propre, dans le style VIP.

C. Campagnes par e-mail et SMS

Buzzs, bips et pings. Nos boîtes de réception et nos téléphones ne se limitent pas aux émojis et aux mèmes ; ce sont les panneaux d'affichage new age présentant les meilleures offres et les dernières nouveautés.

• Campagnes par e-mail du Dollar Shave's Club : parlez de l'élimination du fouillis. Les e-mails du Dollar Shave Club ne remplissent pas votre boîte de réception moyenne. Sur mesure, tentants et toujours pertinents, ils vous font penser : « J'ai peut-être besoin d'un nouveau rasoir ».
• Notifications SMS d'Etsy : Etsy ne vend pas seulement de l'artisanat ; ils tissent des histoires, un texte à la fois. Qu'il s'agisse d'une mise à jour d'expédition ou d'un coup de pouce concernant un nouveau produit, leur jeu SMS maintient l'esprit d'achat vivant, vous donnant envie de voir la camionnette de livraison arriver.

D. Plateformes de médias sociaux

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Qui a dit que les réseaux sociaux étaient réservés aux vidéos de chats mignons et aux photos de nourriture ? Aujourd’hui, nos plateformes préférées se transforment en marchés numériques animés.

• Épingles achetables Pinterest : les tableaux de rêves deviennent réels. Pinterest, autrefois notre source d'inspiration, vous permet désormais de créer directement cette décoration de rêve ou cette tenue chic. Ces épingles achetables ? Ils transforment nos souhaits virtuels en friandises tangibles.
• Boutiques Instagram : Avez-vous déjà été en plein défilement et êtes-vous soudainement tombé sur un article incontournable ? Instagram ne sert plus seulement à inspirer du style. Grâce à sa fonction d'achat intégrée, ce sac à main ou cette paire de chaussures qui fait envie sont désormais à portée de main. Fini les marques DMing avec « Prix, s'il vous plaît ? » - tout est là, rationalisé et prêt pour votre plus grand plaisir de magasiner.

E. Applications mobiles

Smartphones. ils ne sont pas uniquement destinés aux appels et aux SMS. Aujourd'hui, ils sont nos compagnons de shopping en déplacement, regorgeant d'applications qui mettent les marchés du monde entier dans nos poches.

• Commande et paiement mobile Starbucks : amateurs de café, celui-ci est pour vous. Starbucks a transformé notre rituel matinal avec sa fonction Mobile Order & Pay. Personnalisez votre infusion, payez à l'avance et évitez les files d'attente. C'est le traitement VIP que tout amateur de caféine mérite.
• Application Amazon : le roi du shopping en ligne, Amazon, a fait passer son jeu au niveau supérieur avec son application mobile intuitive : suivi en temps réel, achat en un seul clic et ces offres éclair si tentantes, le tout entre vos mains. Que vous soyez à la maison ou en déplacement, la prochaine bonne affaire est toujours à portée de main.

Mais quelle est la prochaine étape ? Comment pouvez-vous appliquer cela à votre marque ? Continuer à lire.

8 étapes simples pour réussir votre jeu omnicanal

Vous savez comment fonctionne le monde de la vente au détail omnicanal, et je parie que vous avez hâte de vous lancer. J'ai concocté une feuille de route simple pour vous aider. Alors, sans plus tarder, plongeons-nous dans le vif du sujet.

1. Comprenez votre client

Toute stratégie de marketing ou de vente au détail réussie repose sur la compréhension du client. Avant de vous développer sur plusieurs canaux de vente, identifiez exactement qui vous servez. Plongez dans les études de marché, menez des enquêtes et analysez les données clients. Cela aide à créer un profil client idéal .

En comprenant leur comportement, leurs préférences, leurs besoins et leurs points faibles, vous pouvez adapter votre approche. Voici des mesures importantes à prendre en compte :

• Volume de billets
• Rentabilité client
• Satisfaction du client
• Valeur à vie du client
• Taux de récence et de rachat

Par exemple, pensez au programme Beauty Insider de Sephora. Plutôt que de proposer des promotions ou des produits généraux, ils utilisent l'historique des achats pour proposer des recommandations d'expérience personnalisées.

En répondant aux besoins et préférences individuels, ils garantissent la pertinence et favorisent la fidélité des clients.

2. Cartographier le parcours client

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Le parcours client d'aujourd'hui n'est plus linéaire. De la découverte au post-achat, les clients peuvent passer d'un canal en ligne à un canal hors ligne. Une stratégie globale reconnaît et répond à cela. Par exemple, l'approche de Disney en matière d'expériences de vente au détail est la référence.

Avec leur système MagicBand, l'expérience d'un visiteur commence depuis le site Web, s'étend jusqu'à ses visites du parc et se termine par des photos et des souvenirs personnalisés. Le MagicBand fait office de clé de chambre d'hôtel, de stockage de photos, d'outil de commande de nourriture, et bien plus encore.

En comprenant et en intégrant chaque point de contact, Disney offre aux clients une expérience à 360° à la fois fluide et mémorable.

3. Intégrer les systèmes et les données

L’ère numérique produit d’énormes quantités de données. Des paniers d'achat en ligne aux visites en magasin, chaque interaction offre des informations précieuses. Cependant, la vraie magie réside dans l’intégration de ces points de données. Les meilleurs outils SaaS qui aident à déplacer les données de manière transparente, comme de PostgreSQL vers BigQuery , peuvent contribuer à faciliter le processus.

Lorsque nous parlons d’intégration transparente, il ne s’agit pas uniquement de données logicielles. Il existe même des systèmes spécialisés pour la gestion des stocks physiques, comme les systèmes de gestion de chantier , garantissant que chaque élément de la chaîne d'approvisionnement communique efficacement.

Pour tirer le meilleur parti de ces données, envisagez de mettre en place un système cohérent. Cette intégration évite les ruptures de stock et améliore l'expérience d'achat transparente du client en fournissant des informations précises sur les produits.

Par exemple, utiliser quelque chose comme le système d'inventaire Kanban fonctionne très bien pour gérer le stock d'une boutique en ligne. Cela permet de s'assurer que vous examinez toutes les informations provenant de différents endroits en une seule fois et que vous faites quelque chose à ce sujet.

Prenez Nike, par exemple. Ils ont transformé leur gestion des stocks en intégrant des données en ligne et hors ligne. Ce faisant, ils peuvent suivre la disponibilité des produits en temps réel. Cette intégration évite les ruptures de stock et améliore l'expérience d'achat en ligne du client en fournissant des informations précises sur les produits.

4. Investissez dans le commerce social

Les plateformes de médias sociaux ont rapidement évolué de simples outils de communication vers de puissantes plateformes commerciales. Instagram et Facebook ont ​​développé des fonctionnalités d'achat intégrées, transformant la navigation occasionnelle en achats potentiels.

Mais il ne s’agit pas uniquement des médias sociaux traditionnels ; des plateformes comme Discord permettent désormais aux utilisateurs de vendre l'accès à leurs communautés , ajoutant ainsi une autre dimension au paysage du commerce en ligne.

Kylie Cosmetics, lancée par Kylie Jenner, est un brillant exemple de valorisation du commerce social.

La marque a intelligemment exploité le vaste compte Instagram de Kylie, en utilisant des publications achetables pour transformer ses abonnés en clients. Ce pont direct entre la visualisation d'un produit et la décision d'achat rationalise le processus d'achat et capitalise sur les comportements d'achat impulsifs.

5. Personnalisez le contenu et les recommandations

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Dans l’espace numérique encombré d’aujourd’hui, la personnalisation n’est pas un luxe ; c'est une nécessité. Grâce à l'analyse des données, vous pouvez adapter le contenu, les offres et les recommandations de produits à des utilisateurs individuels.

Des entreprises comme Netflix et Amazon sont des pionniers dans ce domaine. Leurs moteurs de recommandation, pilotés par des algorithmes complexes et de vastes données utilisateur, proposent des suggestions hautement personnalisées.

Ce ne sont pas des clichés pris au hasard dans le noir ; ce sont des stratégies calculées. Lorsqu'un utilisateur se sent compris et pris en charge, il est plus susceptible de s'engager, de faire confiance et, finalement, d'acheter.

6. Garantir une messagerie cohérente sur tous les canaux

Omnicanal signifie être partout, mais cela signifie également une messagerie cohérente et unifiée. Un client peut commencer son parcours sur mobile, passer à un ordinateur de bureau et finaliser son achat dans un magasin physique.

Les grandes marques veillent à ce que leurs messages, leurs promotions et leur image de marque restent cohérents sur tous ces points de contact. Apple, par exemple, maintient une apparence, une convivialité et une messagerie uniformes sur son site Web, son application mobile, ses campagnes par courrier électronique et ses magasins physiques. Ce type de cohérence favorise la reconnaissance et la confiance de la marque.

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7. Demandez des commentaires et surveillez en permanence

La complaisance est le pire ennemi d'une marque. Le paysage numérique est en constante évolution, tout comme les attentes des clients.

Il ne s'agit pas simplement de s'adapter, mais aussi de s'engager et d'écouter constamment les commentaires pour affiner les stratégies. En utilisant les informations et les tendances du marché provenant de diverses plateformes, même celles comme MarketBeat pourraient offrir un aperçu de diverses entreprises et secteurs.

Considérez la façon dont Airbnb le fait. L'entreprise entretient un dialogue avec ses utilisateurs, recherche des retours, qui deviennent un outil d'optimisation de leurs services. Cette approche garantit un alignement continu avec, voire même un dépassement, des attentes des utilisateurs sans en faire une grande démonstration.

8. Formez votre équipe

Une stratégie omnicanale ne concerne pas seulement les plateformes ; il s'agit des gens. Chaque membre de l'équipe, qu'il interagisse directement avec les clients ou qu'il travaille en coulisses, doit comprendre et refléter la vision omnicanal de la marque. Ce n'est pas seulement une question de technologie, mais davantage d'interactions humaines qui détermineront le succès de votre stratégie.

Conclusion

Une bonne omnicanal aidera beaucoup votre entreprise. Il rejoint les achats en ligne et hors ligne et rend tout plus fluide pour les clients. Les outils que vous choisissez pour ce faire sont importants.

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Biographie de l'auteur

Burkhard Berger est le fondateur de Novum. Il aide les entreprises B2B innovantes à mettre en œuvre des stratégies de référencement axées sur les revenus pour augmenter leur trafic organique jusqu'à plus de 1 000 000 de visiteurs par mois. Curieux de connaître votre véritable potentiel de trafic ?