Stratégie omnicanal : opportunités et défis

Quand on dit Omnicanal , de quoi parle-t-on ? Pourquoi est-ce une si belle opportunité pour votre entreprise ? Quels défis cela implique-t-il ?

Il n'y a plus de distinction entre magasins physiques et e–commerce. Lorsque les clients veulent un produit, ils le recherchent sur différents canaux , ils lisent des e-mails et recherchent des applications. Ils utilisent différents moyens pour l'obtenir, tous ceux que vous devez optimiser si vous souhaitez capter leur attention et la convertir en achats. En effet, il faut avoir un regard à 360° sur le parcours client .

Mettre en place une stratégie Omnicanal, c'est être présent là où se trouvent vos clients, quel que soit le canal qu'ils utilisent, de manière organisée et intégrée.

La différence entre la stratégie Omnicanal et Multicanal

« De manière organisée », disions-nous : c'est précisément la différence entre une stratégie Omnicanal et une stratégie Multicanal plus courante. De nombreuses entreprises gèrent plusieurs canaux de vente en même temps, et accompagnent le client de l'avant-vente à l'après-vente. La stratégie Omnicanal aligne ces deux approches, donnant une uniformité à votre modèle d'affaires.

Il est vrai que de nombreux e–commerçants ne se limitent plus à leur seul site Web ; mais créer et gérer plusieurs canaux en même temps ne signifie pas automatiquement mettre en place une stratégie Omnicanal.

Pensez aux e-mails que vous envoyez à vos clients après l'achat. Lorsque vous ne vous contentez pas de les informer du statut de leur commande, mais que vous proposez également des coupons ou des réductions, vous poursuivez déjà un type de stratégie omnicanal.

Ainsi, vous avez d'un côté l'approche multicanal, qui permet une présence généralisée, à la fois en ligne et hors ligne. Les inconvénients sont qu'il n'est pas complètement organisé et cohérent sur tous les canaux.

De l'autre côté, vous avez la stratégie Omnicanal : ici vous pouvez prendre le client potentiel par la main alors qu'il n'est encore qu'un visiteur de votre site ou magasin physique et l'accompagner de la phase de vente à l'après-vente, avec un suivi planifié , présence globale. Cette présence devient de plus en plus importante, étant donné qu'aujourd'hui l'acheteur peut entrer en contact avec votre marque de différentes manières et à différents moments.

C'est pourquoi vous devez guider l'acheteur en ligne mais aussi hors ligne, en lui offrant une expérience d'achat cohérente en termes de prix, de modes de paiement et d'offres.

Quel est le rôle actuel des magasins physiques ?

Les magasins physiques, aujourd'hui, ne sont pas des locaux séparés qui s'organisent et qui ne vendent qu'aux clients de leur ville de référence.

De plus en plus d'entrepreneurs disposant d'une chaîne de magasins physiques bien établie ouvrent des sites de commerce électronique (ou l'inverse) pour atteindre des clients partout dans le monde. C'est ainsi que les magasins traditionnels se transforment souvent en vitrines pour les clients qui achètent ensuite en ligne.

Cela crée un grand défi pour les magasins physiques actuels et futurs : maintenir l'attractivité et attirer les clients alors que de nombreuses personnes achètent facilement depuis leur PC, leur tablette ou leur smartphone. Le confinement notamment a imposé ces nouvelles habitudes d'achat.

Pour cette raison, une approche holistique telle qu'une stratégie omnicanal permettrait à votre entreprise, si elle a une présence importante dans la région, d'offrir des services tels que le ramassage ou les retours en magasin.

Une façon de plus de répondre aux besoins des clients.

Mais maintenant, concentrons-nous sur 3 avantages spécifiques qu'une telle approche synergique peut offrir à votre entreprise .

Les 3 avantages d'une stratégie Omnicanal

Nous avons identifié 3 opportunités importantes qu'une stratégie Omnicanal peut vous offrir :

1. Fidélité durable : en accompagnant le client dans chaque phase du processus d'achat sur tous les canaux disponibles, vous pourrez rester dans son esprit et établir une relation durable avec lui. Avec une stratégie marketing coordonnée qui implique également les services commerciaux et le service client, vous pouvez dire à votre client : « Hey, tu te souviens de moi ? Si vous avez acheté et aimé ce produit, vous pouvez aussi essayer nos nouveautés !”
   
2. Développement d'une approche centrée sur le client : nous savons qu'une stratégie de vente autoréférentielle, qui se concentre uniquement sur son offre et se présente de manière agressive au client, ne donne pas les résultats escomptés. Il faut être centré sur le client, ses besoins et ses envies . Une stratégie Omnicanal vous permet de vous concentrer sur son expérience directe avec votre entreprise, répondant à ses attentes.
   
3. Décisions guidées et fondées sur des données : pensez à la quantité de données que vous pouvez actuellement obtenir à partir des interactions que les clients et les clients potentiels développent avec votre marque. Il y a ceux qui demandent des informations, ceux qui suivent vos pages sociales, ceux qui ont essayé de faire un achat sur votre e–commerce mais qui ont abandonné le panier juste un instant avant de payer. Toutes ces personnes laissent des données et des traces de leur parcours et peuvent devenir la pièce maîtresse de votre approche Omnicanal. C'est surtout à eux que vous devez adresser vos posts sponsorisés, vos newsletters, la possibilité de retrait en magasin, etc.

Maintenant que nous avons vu à quel point vous pouvez révolutionner votre stratégie de vente avec une approche Omnicanal, analysons quelques exemples concrets , afin de vous montrer quelles sont les actions qui peuvent attirer des clients vers votre entreprise.

3 excellents exemples du modèle Omnicanal

Les 3 entreprises dont nous voulons vous parler ont déjà introduit le modèle Omnicanal dans leur processus de vente et obtiennent d'excellents résultats. Nous parlons de deux géants comme IKEA et Adidas et d'une startup en pleine croissance, Velasca , spécialisée dans les chaussures faites à la main et fabriquées en Italie à des prix compétitifs. Velasca, est née avec une boutique en ligne et ne s'est étendue que plus tard sur le territoire physique : la stratégie Omnicanal fait partie de la vision de l'entreprise depuis le début.

Voici les mesures adoptées par ces 3 entreprises :

1. Ikéa . La marque suédoise ne se tient pas seulement à la périphérie des grandes villes, avec ses entrepôts remplis de tous les articles ménagers ; depuis des années, il est également présent en ligne, mais ce n'est que depuis 2017 qu'il a fait un pas décisif vers une approche omnicanal. Il suffit de penser à l'utilisation de la réalité augmentée pour planifier l'agencement des meubles de votre salon, ou encore au blog, qui propose toujours des idées valables pour décorer votre maison avec un style moderne et fonctionnel. Toute leur présence en ligne ne vise pas seulement la vente directe, mais contribue à faire venir des familles entières dans les magasins physiques.
   
   
2. Velasca est née en ligne et ce n'est que plus tard qu'elle a ouvert des magasins physiques. Aujourd'hui encore, 50% de ses clients viennent du e–commerce et 80% de ceux qui entrent en magasin ont eu une première approche en ligne avec la marque. En d'autres termes, ce sont des consommateurs de webrooming, qui effectuent d'abord des recherches en ligne, s'informent puis achètent hors ligne. Compte tenu de cette forte présence virtuelle, les mêmes vendeurs sont formés pour accompagner le client potentiel à l'achat sans jamais le forcer. Velasca est bien consciente, en effet, que ceux qui entrent dans la boutique ont déjà tous les éléments pour décider – c'est un excellent exemple de synergie entre différents canaux. De plus, la relation avec les clients est si étroite que parfois les membres de l'équipe Velasca signent personnellement les e-mails du service client, et des événements sont organisés dans les magasins physiques, pour les rendre encore plus accueillants.
   
3. Adidas n'a pas besoin d'être présenté, mais il semble approprié d'analyser sa récente approche Omnichannel. Son objectif est d'être constamment présent en ligne sans oublier l'expérience d'achat et de divertissement dans les magasins physiques. En effet, selon Adidas, le magasin physique doit de plus en plus devenir un lieu où l'on peut trouver ce que l'on a repéré en ligne, sans forcément l'acheter. Pour Adidas, Omnicanal, c'est aussi acheter en ligne et retirer en magasin , même si la disponibilité du produit n'est pas immédiate. Dans ce cas, les vendeurs parviennent tout de même à retrouver l'objet dans les plus brefs délais. Une autre intégration dans une perspective Omnicanal est représentée par la possibilité d'acheter en ligne et de choisir d'effectuer un retour en magasin ou par transporteur.

Bref, ces 3 marques proposent différents canaux de vente et différentes solutions à leurs clients, les chouchoutent avec des stratégies ad hoc. Qu'en pensez-vous? De quoi avez-vous besoin pour mettre en œuvre une approche holistique comme celle-ci ?

Les enjeux du modèle Omnicanal

La stratégie omnicanal n'est pas pour tout le monde.

Il faut des exigences et des compétences qui tiennent compte de l'entreprise dans son ensemble. si vous souhaitez commencer à vendre avec une approche Omnicanal, voici nos conseils ShippyPro :

1. Gros investissements technologiques. Pensez à ce que signifie gérer les marchés en ligne et hors ligne, les newsletters, les applications et, surtout, tout garder sous contrôle sans manquer de stock et laisser les clients sans produits. Par conséquent, pour une stratégie omnicanale, vous avez besoin d'une gestion back-end et front-end fluide de vos canaux de vente, sans aucun problème.
2. Nouvelle façon d'organiser votre entreprise. Que vous ayez un petit e-commerce ou une entreprise en forte croissance, vous devez l'organiser pour que chaque département, des ventes au service client, soit complètement impliqué et concentré sur le nouveau processus, et sache répondre à toute demande client. Pour cela, vous aurez peut-être besoin d'un logiciel qui optimise le processus d'expédition et vous aide à fidéliser vos clients avec des e-mails personnalisés, ce que fait ShippyPro .
3. Focus sur le commerce mobile . Des millions et des millions de personnes utilisent leur smartphone pour faire leurs achats. En effet, de plus en plus de personnes vérifient la disponibilité d'un produit en magasin, ou scannent un QR code pour recevoir des informations détaillées sur l'objet qu'elles souhaitent acheter. Si vous voulez vraiment investir dans le modèle Omnicanal, vous devez considérer l'importance que les smartphones ont tout au long du processus d'achat et optimiser, par exemple, la version Mobile de votre site.

Comment gérer au mieux la logistique si vous utilisez une approche Omnicanal ?

Jusqu'à présent, nous avons vu les grands avantages d'une stratégie omnicanale, les défis qu'elle implique et quelques exemples dont vous pourriez vous inspirer. Mais qu'en est-il de la logistique ? Comment le faire fonctionner parfaitement, sans risquer de perdre des clients ? Voici quelques éléments que vous devez garder à l'esprit :

• Ne perdez jamais de vue la disponibilité de vos produits. Comme nous l'avons vu dans le cas d'Adidas, vous pourriez vendre ou rendre possible le retrait d'un produit en magasin, même s'il n'est pas immédiatement présent dans votre inventaire. Mais assurez-vous de pouvoir trouver le plus rapidement possible.
• Offrez des expéditions sûres et rapides pour une expérience après-vente au top. Disons que vous devez gérer une expédition depuis votre entrepôt vers l'un de vos magasins physiques, celui où le client souhaite retirer son achat. Assurez-vous qu'il y a une communication entre le transporteur et le magasin et que le colis arrive dans les plus brefs délais, sinon vous risquez un avis négatif.
• Gérez les options de retour d'un point de vue omnicanal. Votre client souhaite effectuer un retour mais ne sait pas comment s'y prendre ? Offrez la possibilité de le faire en boutique même si vous avez acheté en ligne ou de renvoyer le colis par transporteur de manière simple. Si « simple » et « retour » sont deux mots qui ne vous conviennent pas, découvrez Easy Return , la solution conçue par ShippyPro.

Adaptez votre e–commerce au modèle Omnicanal grâce à ShippyPro

Si la perspective de vous engager réellement dans le développement d'un modèle Omnicanal vous attire mais vous donne aussi mal à la tête, ne vous inquiétez pas !

Vous pouvez proposer à vos clients potentiels un parcours structuré étape par étape et ne jamais les laisser seuls, mais vous avez besoin d'aide pour le faire.

Cette aide s'appelle ShippyPro , qui intègre 63 canaux de vente sur votre e–commerce et vous permet d'avoir en permanence le contrôle total de vos envois grâce à la fonctionnalité Track & Trace .

Votre client a acheté en ligne mais souhaite retirer son colis en magasin ? Pas de problème, même dans ce cas ShippyPro a ce qu'il vous faut : je parle de ShippyPro Live Checkout , qui s'intègre rapidement et facilement dans votre e–commerce, afin d'éviter de perdre un client au moment du Checkout.

En conclusion, grâce à ShippyPro une approche holistique et Omnicanale n'est plus une utopie inaccessible, mais est à portée de clic, ici et maintenant !