Stratégie omnicanale : opportunités et défis

Il y a désormais peu de distinction entre les sorties et achats en magasin et le monde du e-commerce. Lorsque les clients veulent un produit, ils peuvent utiliser différents canaux pour trouver ce dont ils ont besoin ; ils peuvent lire des e-mails, consulter des avis, utiliser les réseaux sociaux, se rendre dans la rue principale ou consulter des applications.

Les consommateurs utiliseront différents canaux pour effectuer leurs achats, qui doivent tous être optimisés afin d'attirer l'attention et de la convertir. Pour ce faire, vous devez examiner à 360° le parcours client - vous avez besoin d'une stratégie marketing omnicanal.

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Qu'est-ce qu'une stratégie marketing omnicanale ?

Une stratégie de marketing omnicanal est une stratégie qui comble le fossé entre l'expérience d'achat en ligne et hors ligne. De la recherche d'un produit en ligne à la visite du site Web, en passant par l'inscription à une newsletter, la recherche d'emplacements physiques et l'achat en ligne ou en magasin, une stratégie omnicanal crée une approche holistique et connectée du parcours du consommateur.

Stratégie omnicanal vs multicanal : quelle est la différence ?

De nombreuses entreprises gèrent plusieurs canaux de vente à la fois, qui accompagneront tous le client de la prévente jusqu'à la phase d'après-vente. Une stratégie de marketing omnicanal crée une expérience d'achat entièrement intégrée, touchant plusieurs points tout au long du parcours client.

De nombreux marchands de commerce électronique ne se limitent plus à un site Web et à quelques publications sur les réseaux sociaux ; mais créera et gérera quelques canaux en même temps - mais cela ne signifie pas automatiquement qu'ils mettent en œuvre une stratégie omnicanal.

Ils pourraient utiliser une stratégie de marketing multicanal. Ce type de stratégie utilise également divers canaux médiatiques ; médias sociaux, site Web, e-mails, newsletters, publicité physique, etc. ; pour atteindre leurs clients, mais ils ne se ressemblent pas nécessairement ou ne se sentent pas nécessairement similaires. Une stratégie multicanal place le produit ou le service au centre et chacun des canaux travaillera pour délivrer son message individuellement.

Une stratégie de marketing omnicanal, en revanche, place le client au centre de ses activités. Tous les canaux seront intégrés pour rencontrer le client à différents points de contact, hors ligne et en ligne ; créer une expérience consommateur holistique qui mène le client de la phase de curiosité de son parcours jusqu'à la phase d'achat et de fidélisation.

Quels sont les avantages du marketing omnicanal ?

La stratégie que vous choisirez d'utiliser aura des avantages, mais il en existe plusieurs autres spécifiques au marketing omnicanal.

Fidélité du consommateur

En accompagnant le client à toutes les phases du processus d'achat en utilisant de nombreux canaux qu'il fréquente déjà, vous serez en mesure de toujours toucher la base en proposant de nouvelles versions, des mises à jour ou d'autres avantages. Vos clients reconnaîtront facilement votre marque et sauront exactement ce que vous vendez. Cela renforce la confiance et la reconnaissance entre votre entreprise et vos consommateurs.

Une approche centrée sur le client

Une stratégie de marketing omnicanal se concentre sur le client ; leurs besoins et leurs envies. Contrairement à d'autres stratégies marketing, cette stratégie rencontre vos clients là où ils se trouvent - peut-être qu'ils recherchent déjà vos produits sur Instagram ou font du lèche-vitrines dans votre magasin. Cela diffère de la publicité directe, qui se concentre davantage sur ce que l'entreprise peut offrir plutôt que sur les besoins du client.

Guide les décisions fondées sur des données

Il existe une énorme quantité de données que vous pouvez collecter grâce à une campagne omnicanale réussie. Par exemple, ceux qui demandent des informations, suivent et interagissent avec vos pages sociales, ceux qui ont essayé d'effectuer un achat sur votre e-commerce mais ont abandonné leur panier à la dernière minute, toutes ces données précieuses pourraient faire partie de votre approche omnicanale. Ces données vous aident à recueillir l'intérêt des clients pour mieux cibler votre campagne sur les bons consommateurs.

Comment développer une bonne stratégie omnicanal

La prochaine étape, une fois que vous avez décidé de mettre en œuvre une campagne de marketing omnicanal, consiste à la lancer - mais par où commencer ? Voici quelques conseils pour commencer.

Comprendre les quatre piliers d'une grande campagne

En matière de stratégie omnicanal, quatre domaines doivent être pris en compte.

• Visibilité : Qui va voir votre marketing, et où ? Utilisez la vue unique du client pour le guider tout au long de son parcours d'achat.
• Mesure : comment mesurerez-vous le succès ? Quelles mesures allez-vous utiliser ?
• Personnalisation : Comment allez-vous rendre votre marketing unique, ciblé et personnel ? Développez votre campagne one-to-one en temps réel.
• Optimisation : comment pouvez-vous optimiser votre campagne pour atteindre les clients souhaités ? Ajustez votre stratégie en fonction des données et des performances réelles.

Soyez à l'écoute des besoins de vos clients

L'objectif du marketing omnicanal est de combler le fossé entre les expériences de vente au détail physiques et numériques. Vous devez donc savoir ce qui est précieux pour vos clients afin de pouvoir leur offrir la meilleure expérience de votre marque. Préfèrent-ils acheter en ligne ou ont-ils besoin de voir le produit physiquement avant de l'acheter ? La plupart du temps, les clients recherchent la rapidité et la commodité, alors comment pouvez-vous leur fournir cela ?

Développer la bonne technologie

Avoir les bons outils en place pour nourrir, suivre et optimiser votre stratégie est essentiel à son succès. Votre automatisation du marketing omnicanal, votre plateforme de reciblage, votre CRM, l'analyse des médias sociaux, l'analyse prédictive et d'autres solutions doivent tous fonctionner ensemble pour soutenir le parcours client, mais également offrir une visibilité complète afin que vous puissiez optimiser les performances et vous adapter à l'évolution des habitudes des clients.

Offrir une connexion Wi-Fi gratuite en magasin, intégrer les médias sociaux dans l'expérience physique et fournir ce lien entre hors ligne et en ligne créent une expérience omnicanale holistique.

Restez cohérent

Ce qui rend le marketing omnicanal si puissant, c'est qu'il envoie un message cohérent sur tous les canaux pour accompagner le client tout au long de son parcours. Cette cohérence intégrée renforce la confiance des consommateurs envers la marque et fait passer votre stratégie au niveau supérieur.

Diversifiez où vous vendez

De nos jours, lorsque les consommateurs font leurs achats, ils passent d'un canal à l'autre ; les médias sociaux, les sites Web, les plateformes de commerce électronique (Etsy, Shopify), les détaillants qui vendent votre marque, le magasin physique, etc. Il est important d'être facile à rechercher et à trouver au fur et à mesure que l'acheteur se déplace sur ces plateformes. Cependant, toutes les plates-formes ne seront pas nécessaires et dépendront de l'entreprise.

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3 excellents exemples de stratégie omnicanale en action

Ikéa

La marque suédoise ne se trouve pas seulement à la périphérie des grandes villes, mais depuis des années, elle a une énorme présence en ligne. En 2017, elle a franchi le pas vers une approche omnicanal. IKEA a créé une réalité augmentée pour planifier l'agencement de ses meubles et produits dans un espace, et utilise son blog pour proposer des idées pour meubler votre maison.

Toute leur présence en ligne ne vise pas seulement à créer des ventes, mais à offrir une expérience en ligne pour compléter et stimuler l'expérience de visiter un magasin hors ligne - sans parler du bonus du célèbre hot-dog IKEA et de l'aire de restauration !

Vélasca

Velasca est né en ligne et a ouvert son premier magasin physique un an plus tard en 2014. Cependant, aujourd'hui, la plupart de leurs clients auront déjà eu une expérience en ligne avec la marque avant de visiter son magasin hors ligne. Autrement dit, ce sont des consommateurs « webrooming » qui effectuent d'abord des recherches en ligne, s'informent puis achètent hors ligne.

Compte tenu de cette forte présence virtuelle, les mêmes vendeurs sont formés pour accompagner le client potentiel à l'achat sans jamais le forcer. Velasca est bien consciente, en effet, que ceux qui entrent dans leur magasin savent généralement déjà ce qu'ils veulent - c'est un excellent exemple de la façon dont différents canaux fonctionnent ensemble de manière cohérente pour guider le consommateur vers l'achat. De plus, la relation de la marque avec ses clients est telle que parfois les membres de l'équipe Velasca signent personnellement les e-mails de leur service client et organisent régulièrement des événements en magasin.

Adidas

L'objectif d'Adidas est d'être constamment présent en ligne sans oublier l'expérience d'achat et de divertissement offerte dans ses magasins physiques. En fait, selon Adidas, le magasin physique doit de plus en plus être un endroit où l'on peut trouver ce que l'on a repéré en ligne — même si on ne va pas l'acheter. La stratégie omnicanal d'Adidas offre la possibilité d'acheter en ligne et de retirer en magasin. Ce lien entre en ligne et en magasin stimule la fréquentation des magasins Adidas, ce qui offre la possibilité d'augmenter les ventes.

Les enjeux d'une stratégie omnicanal

Bien que le marketing omnicanal soit un moyen fantastique de surveiller le comportement des clients et de stimuler les ventes, il n'est pas facile à mettre en œuvre. On estime que seulement 14 % des organisations organisent actuellement des campagnes marketing coordonnées sur tous les canaux, 46 % des organisations offrant actuellement une expérience client médiocre qui aboutit à l'abandon du panier. Il faut des exigences spécifiques pour que cela fonctionne, et fonctionne bien.

Investissement

Vous devez être en mesure d'investir dans une stratégie de marketing omnicanal. Vous devrez créer et exécuter un logiciel spécialisé, créer du contenu, gérer une boutique hors ligne, créer des applications, un CRM et être capable de suivre et d'analyser les données créées par tous ces canaux pour optimiser la campagne. Cela nécessite des investissements, à la fois en termes de temps et d'argent, que les petites entreprises pourraient ne pas avoir.

Une nouvelle façon d'organiser votre entreprise

Que vous ayez une petite boutique en ligne ou une entreprise en pleine croissance, vous devez être en mesure de la structurer de manière à ce que chaque département, des ventes au service client, soit intégré au processus omnicanal, afin que chacun à tous les niveaux sache comment répondre au mieux aux demandes et aux préoccupations des clients. Pour cela, vous aurez peut-être besoin d'un logiciel qui optimise le processus d'expédition, envoie des e-mails, construit et vous aide à fidéliser vos clients

Focus sur le commerce sur smartphone

Si vous disposez de ressources limitées, il peut être préférable de vous concentrer sur l'expérience du smartphone. Des millions de personnes utilisent chaque jour leur smartphone pour effectuer des achats ; ils recherchent des mots clés sur Google, visitent des magasins en ligne, scannent des codes QR, recherchent des avis et suivent les plateformes de médias sociaux. Développer une forte présence en ligne apportera une valeur énorme à votre marque et à vos ventes.