Gestion de la réputation : plan d'action efficace

Dernière mise à jour le 3 mai 2022

Une stratégie de gestion de la réputation est un aspect essentiel de la création d'une marque, et elle implique bien plus que de s'assurer que votre organisation reçoit des commentaires positifs. La réputation en ligne - la bonne volonté et la reconnaissance de la marque - est assez difficile à évaluer et difficile à corriger. En ce qui concerne les tactiques spécifiques pour réparer une réputation, de nombreux CMO, publicistes et cadres sont déconcertés.

Certaines agences ont une société de gestion des médias sociaux qui fournit une gestion de la réputation en marque blanche pour gérer l'image et la réputation de leur organisation. La gestion de la réputation peut affecter le nombre de ventes réalisées par votre entreprise et le nombre de nouveaux clients que vous apportez. Pour obtenir un soutien et une crédibilité, les entreprises doivent commencer l'optimisation stratégique des moteurs de recherche afin de créer une perception positive via les médias sociaux en fournissant un contenu précieux et authentique. Dans le même temps, les entreprises doivent rester vigilantes en répondant à tout avis ou commentaire négatif sur les blogs ou les réseaux sociaux.

Éléments à prendre en compte lors de la construction d'une réputation en ligne pour votre marque

Le concept de gestion de la réputation est à la fois familier et inconnu. La combinaison des résultats objectifs et de la théorie permet de comprendre comment se construit une réputation. Comme une recette de plat, vous devez savoir quels sont vos ingrédients dès le début. Lors de la préparation de la gestion de la réputation en ligne, vous aurez besoin de trois ingrédients principaux : les médias acquis, les médias payants et les médias détenus.

· Médias gagnés

Les médias gagnés ne vous obligeront pas à payer pour cela ou à les écrire vous-même. D'autres l'appellent la publicité gratuite. Il s'agit de toutes les données en ligne vous concernant et concernant la marque de votre entreprise. Les avis clients que vous pouvez trouver en ligne en sont un exemple. Un public attendu entre dans cette catégorie via les partages sur les réseaux sociaux, les retweets, les publications de votre contenu et les mentions de votre marque ou du nom de votre entreprise.

Avantages : gratuit, approuvé par le public, authentique, peut aider votre marque dans le classement SEO,

· Médias détenus

Les médias détenus sont le contenu que vous produisez vous-même. Vous avez un contrôle total sur ce contenu, tel que votre blog, votre site Web ou vos comptes de médias sociaux. Bien qu'ils soient cruciaux pour gérer votre réputation en ligne, ils ne représentent qu'une petite partie de votre classement dans les moteurs de recherche et donc de votre réputation.

Les propriétés ci-dessus sont des "tarifs typiques" pour les entreprises de gestion de la réputation. Au-delà de cela, il existe des types de médias propres spécifiques à l'industrie, qui varient en fonction de l'entreprise.

Bénéfices : Contrôle du contenu et impact immédiat

· Médias payants

L'ingrédient final, les médias payants, est parfois la publicité PPC ou pay-per-click. Ce sont les publicités display, la promotion Facebook/Twitter payante, le reciblage, la syndication de contenu, les influenceurs sponsorisés, et tous les autres types de contenus qui vous feront dépenser. Les contenus payants ne sont pas moins utiles que les deux autres types de contenus, mais il faut tout de même consacrer une quantité importante de temps et d'argent aux deux premiers.

Avantages : impact immédiat, ciblage avancé, retour sur investissement élevé

Algorithmes Internet : Ennemi ou ami lors de la création d'une réputation en ligne ?

Avec ces trois ingrédients principaux, une réputation en ligne est créée. Cependant, les médias payés, gagnés et détenus interagissent avec d'autres systèmes qui ont un impact significatif sur la façon dont une entreprise est vue en ligne. La méthode de recherche en ligne est la plus essentielle de ces systèmes ; viennent ensuite les algorithmes des médias sociaux. Mais avant de plonger, gardez à l'esprit que la qualité est le secret de toute excellente campagne de réputation. Même si nous voulons nous considérer comme des penseurs individuels capables de rechercher un sujet et de développer une position, les outils que nous utilisons ont un impact sur l'ensemble de notre processus de recherche et de réflexion.

· Algorithme de Google

Lorsque nous parlons de recherche en ligne, autant être franc et… appeler cela "Googler". Que font les gens lorsqu'ils souhaitent en savoir plus sur quelque chose ? Ils le recherchent sur Google. Admet le; vous aussi.

Des outils comme Google ont intégré leurs pratiques biaisées conçues qui peuvent influencer les opinions de leurs utilisateurs. Prenons l'exemple de la capacité de Google à suivre vos allées et venues.

Si vous résidez à New York et recherchez "pizzeria à proximité", vous ne verrez pas les résultats de San Francisco, Californie. Google affiche les résultats qu'il pense que vous recherchez. C'est ainsi que les gens recherchent des marques sur Internet.

Google est également une centrale d'apprentissage automatique. L'algorithme de Google peut récompenser le matériel en ligne exceptionnel, fournir des résultats rapides, déterminer ce que vous recherchez le plus probablement et même vous en souvenir la prochaine fois que vous effectuerez une nouvelle recherche. Cela implique que l'algorithme est en flux constant. Les changements peuvent parfois être dramatiques. Ils peuvent parfois être mineurs, mais ils changent constamment.

Non, ce n'est pas simple. Les gens peuvent toujours "déjouer" Google. Et non, ce n'est pas contraire à l'éthique et ce n'est pas contraire à la loi.

Les personnes intelligentes peuvent développer du matériel qui saute en haut des résultats des moteurs de recherche, supprimant les autres résultats, grâce à un système piloté par l'IA. Cependant, la manière dont il est réalisé est critique.

Il s'agit de l'une des méthodes les plus couramment utilisées par les entreprises de gestion de la réputation en ligne et les particuliers pour "supprimer" les contenus indésirables (tels que la mauvaise publicité et la mauvaise presse) des moteurs de recherche, en particulier Google. Rarement ces contenus indésirables peuvent être supprimés à la source, mais pas tout le temps

· Algorithmes des médias sociaux

On ne s'y attaque pas assez, pourtant les médias sociaux influencent notre façon de penser. Les flux de médias sociaux ont leur propre algorithme complexe d'apprentissage automatique, tout comme Google.

Ces soi-disant algorithmes absorbent votre comportement social, comme qui vous traquez sur Instagram, ce que vous recherchez, quelles photos vous aimez et ce que vous publiez. Il en apprend également sur la communauté dans laquelle vous vous trouvez, vos amis et votre famille, car il reconnaît que les personnes avec lesquelles vous êtes lié sur les réseaux sociaux ont le pouvoir sur votre vie.

N'est-ce pas un peu effrayant? La chose essentielle à retenir est que la réputation en ligne d'une entreprise dépend fortement des caprices des médias sociaux.

Les algorithmes détectent et répondent à vos préjugés sociaux, politiques, culturels, sanitaires, éthiques, moraux et religieux. Bien qu'ils ne puissent pas changer vos croyances religieuses, culturelles ou politiques, les phénomènes psychologiques de biais de confirmation contribueront à les renforcer.

Les médias gagnés, payés et détenus sont les piliers de la réputation en ligne d'une marque. Les algorithmes de Google et des médias sociaux relient ces piliers d'une certaine manière pour former une base cimentée pour la marque de votre entreprise.

Mais contrairement à la construction d'une maison, la réputation en ligne est très flexible. Alors, comment changer la réputation d'une personne ou d'une entreprise ? Vous commencez par une stratégie, puis vous la réalisez.

Créer une stratégie de réputation en ligne

La procédure suivante est un cadre à motifs. Les spécificités varieront en fonction de votre situation. Cependant, il existe un guide à suivre, qu'il s'agisse de restaurer, de modifier ou de défendre une réputation sur Internet.

Si vous êtes sur cette page et que vous continuez à lire ceci, je suppose que votre objectif est de développer une stratégie pour sauvegarder (ou améliorer) la réputation d'une marque.

Mesurer le sentiment de l'entreprise revient à développer une approche de gestion de la réputation en ligne. Le contenu suivant sera revu en partie. Cependant, la section sur l'élaboration d'un plan va au-delà de ce qui était couvert dans la section sur la mesure du sentiment de l'entreprise.

A. Recherche

Votre première étape consiste à effectuer des recherches, en particulier une recherche Google. Vous chercherez toutes les variantes possibles du nom de votre entreprise et de votre produit au cours de cette étape et garderez une trace des résultats.

• Évaluer le sentiment des entreprises

Vous souhaitez mesurer avec précision le sentiment de votre entreprise tout au long de cette phase. Il existe des outils pour cela si vous regardez en ligne. Posez-vous d'abord les bonnes questions. Quelle est l'image de votre entreprise ? Faites attention aux détails suivants et notez-les dans une feuille de calcul ou un document :

• Attention portée médiatique positive + contenu acquis
• Attention portée médiatique négative + contenu acquis
• Marques, entreprises ou concurrents du même secteur, offrant les mêmes produits/services
• Influenceurs et presse – sociétés de relations publiques, blogueurs, particuliers, publications, etc.
• Recherche (privée)
• Recherchez le nom de votre entreprise. Voyez ce qui apparaît lorsque vous recherchez le nom de votre entreprise sur Google.
• Recherchez les produits et services de votre entreprise sur Google si vous avez un produit ou une marque bien connue, recherchez-le. Par exemple, iPhone pour Apple, appareils photo pour Fujifilm, etc.
• Recherchez des dirigeants ou des cadres de l'entreprise. PDG ou tout grand nom de votre entreprise affilié à votre marque. Recherchez leurs noms ou des variantes de leurs noms sur Google. Par exemple, Tim Cook pour Apple, Jack Dorsen pour Twitter, etc.
• Recherchez des critiques, des controverses, des nouvelles, des controverses, des crises ou des escroqueries concernant l'entreprise/la marque. Recherchez le nom de l'entreprise et tous les mots qui se rapportent à votre situation. Par exemple, X Company, John Doe, procès
• Effectuez une recherche dans d'autres langues ou pays où votre entreprise ou votre produit est présent. Par exemple, si vous avez un bureau à Londres ou en Chine, vous devez effectuer une recherche qui indique que vous prenez le pouls de cet endroit.
• Écoute des médias sociaux
• Examinez les comptes de médias sociaux de votre entreprise. Examinez les messages, les commentaires et le nombre de likes, etc., partout où vous avez un compte.
• Recherchez le nom, les hashtags et les alias de votre entreprise. Examinez ce que les gens disent de vous sur Twitter, Instagram ou Facebook qui ne figure pas sur vos propres profils de médias sociaux.

L'étape suivante consiste à consulter tous les sites d'examen sur lesquels vous pourriez être couvert.

Quelques exemples : RottenTomatoes, Yelp, TripAdvisor

Sur la base des recherches antérieures, vous devriez avoir une liste préparée (ou devriez déjà savoir) de certains de vos concurrents. Pour rechercher votre concurrence, suivez les mêmes étapes. Au fur et à mesure que vous entrez dans la phase d'absorption de votre stratégie, il s'agit d'un processus de révélation puissant qui augmentera la compréhension de votre industrie et vous aidera à établir une meilleure objectivité.

Il n'est pas nécessaire de mener des recherches approfondies sur chaque concurrent que vous avez répertorié si vous en avez quelques dizaines. Au lieu de cela, familiarisez-vous avec chacun d'eux et concentrez vos recherches sur les trois à cinq premiers, au moins un échantillon représentatif.

Votre objectif est de mieux comprendre le sentiment de l'entreprise ou de la marque que vous gérez. Compilez ensuite une liste d'entreprises et d'influenceurs de l'industrie bons, négatifs, similaires ou liés.

B. Assimilation/absorption

Une fois que vous avez compris le sentiment d'entreprise que vous recherchez (le bon, le mauvais, même le plus laid), vous êtes prêt pour l'étape d'assimilation/absorption.

Dans cette étape, vous poserez des tonnes de questions basées sur les données que vous avez recueillies à l'étape précédente. Vous n'aurez peut-être pas de réponses définitives à chaque question, mais vous devriez être en mesure de noter des réflexions qui mèneront à une approche finale.

• Que pensez-vous de votre marque dans son ensemble ? Quelle est la perception globale ?
• Comment la perception de votre marque se compare-t-elle à celle de vos concurrents ? Meilleur? Pire? Ça va? Au milieu?
• Quelle est la trame de fond? En d'autres termes, quelles circonstances ont contribué au statut actuel de votre marque ? Permettre à un revers de réputation de faire partie de l'histoire est une bonne chose. N'oubliez pas que les histoires de marque les plus captivantes sont celles qui avancent rapidement. Les points choquants correspondent à la valeur de consommation et aboutissent à une victoire.
• De quels éléments de votre histoire êtes-vous responsable ? Que pouvez-vous contrôler ?
• Que disent de vous vos avis sur Internet ? Quelle est votre note globale ?
• Une stratégie d'amélioration ou de défense des avis sur Internet serait-elle bénéfique pour votre entreprise ?
• Quelles propriétés ou données supplémentaires pouvez-vous créer qui vous aideront à renforcer votre réputation ?
• Lequel de vos concurrents a la meilleure réputation ?
• Quels facteurs ont contribué à leur excellente réputation ?
• Que pouvez-vous faire pour obtenir des résultats similaires ?
• Quels sont les influences, impacts ou effets disponibles pour la sensibilisation ?
• Qu'est-ce qui les inciterait à écrire de belles histoires sur vous ?
• Quelles plateformes de médias sociaux ont le plus d'impact sur l'établissement d'une réputation positive ?
• Quel type d'informations faut-il partager sur les réseaux sociaux pour se bâtir une excellente réputation ?
• Quel genre de mauvaise information ruine votre nom ?
• Où sont diffusées ces informations défavorables ?
• Est-il possible de supprimer ou d'effacer les informations négatives ?

C. Partie Planification

Le processus de création de stratégie est bénéfique dans la mesure où il est organique - les réponses évoluent plutôt que d'apparaître, comme avec une formule réussie de Google Sheets. En étudiant les données, vous comprendrez mieux le plan.

Vous compilerez une liste d'éléments d'action pour chacune des quatre sections ci-dessous dans cette dernière étape de la stratégie de réputation. Ces catégories sont similaires à l'analyse SWOT, une méthode de comparaison de planification stratégique.

Créez une liste de solutions pour la cause la plus préjudiciable à votre réputation. C'est le point le plus crucial à souligner, surtout si votre entreprise a eu un problème de réputation ou a été confrontée à un problème de crise.

Exemple : En raison d'un lancement de produit bâclé il y a quelques mois, votre marque a une note moyenne de deux étoiles et demie. Cette faille dans votre jeu doit être corrigée immédiatement.

• Découvrez lesquels de vos leviers sont les plus puissants.

Déterminez laquelle de vos pages et/ou actifs a la meilleure réputation. Concentrez-vous sur les méthodes qui vous aideront le plus à booster votre réputation. Veuillez faire une liste des techniques et les aborder une par une. Appliquez la méthode gagnante à d'autres canaux de contenu.

Exemple : La page Facebook de votre entreprise est très suivie. Pour amplifier d'autres canaux de médias sociaux, tels que votre Twitter, votre Instagram ou votre blog, etc., utilisez le même schéma de publication : calendrier de publication, contenu, etc.

• Cherchez des défauts dans votre réputation.

Chaque marque est confrontée à des problèmes de réputation. Déterminez quelles propriétés sont les plus vulnérables à une attaque de réputation et concevez une stratégie pour les renforcer.

Exemple : Le site Web de l'entreprise n'apparaît pas sur la première page des résultats de recherche Google pour les termes et expressions de marque. Il faut 3 pages pour trouver votre entreprise/marque. Améliorer le référencement de votre site Web est probablement une bonne décision stratégique.

• Copiez le mouvement du concurrent (mais pas tout le temps)

Choisissez le concurrent le plus connu, imitez ses actions et copiez ses stratégies pour obtenir les mêmes résultats. Au moins une marque a une présence de recherche plus importante, des notes plus élevées ou une stratégie sociale plus complète que les autres. Choisissez une marque avec une forte présence, puis analysez les tactiques qui ont mené à son succès.

Aperçu final de la réputation en ligne

Même si de nombreuses sociétés de gestion de la réputation utilisent cette méthode, une stratégie de réputation en ligne n'est jamais un projet simple et précis. Il faut une étude. La réputation des marques est similaire à la personnalité des gens. Certaines subtilités et détails doivent d'abord être compris, puis assimilés, et enfin autorisés à construire le plan de réputation.

N'importe quelle marque peut récupérer sa réputation sur Internet, peu importe ce qui s'est passé à son sujet, à quel point ses produits étaient horribles ou dans quels actes contraires à l'éthique ses dirigeants ont été impliqués. Bien que le processus prenne du temps et des ressources, il y a toujours un moyen de s'en sortir. .