La perception est la réalité dans les services professionnels : pourquoi la réputation en ligne est importante

En tant que spécialistes du marketing et propriétaires d'entreprise dans le monde d'aujourd'hui, vous avez accès à toutes les données possibles, ce qui ressemble parfois à la fois à une bénédiction et à une malédiction. Le volume considérable de mesures à portée de main peut être écrasant et peut vous empêcher d'analyser ce qui compte vraiment pour votre entreprise. En particulier pour les entreprises de services professionnels, il est important de regarder au-delà des statistiques de marketing entrant traditionnelles telles que les sessions de site Web, les taux de rebond et les conversions de visites en prospects.

Non, je ne vous conseille pas d'abandonner complètement ce tableau de bord. La vérité est que même si ces chiffres peuvent vous indiquer la performance de votre site Web et de son contenu, ils ne vous donneront pas un aperçu de ce qui compte VRAIMENT. Le premier facteur dont vous devez tenir compte est la perception que votre public a de vous. Mais, comment mesurez-vous la perception que quelqu'un a de vous ? Et, pas seulement la perception de « quelqu'un », mais tout un groupe de quelqu'un ? Si vous commercialisez ou gérez une entreprise de services professionnels, voici les facteurs de crédibilité les plus critiques auxquels vous devriez prêter attention.

Gestion de la réputation en ligne : la perception est primordiale.

En tant que consommateurs, nous avons la chance d'avoir un accès instantané aux critiques et aux expériences d'autres personnes avec une myriade de services ; qu'il s'agisse de restaurants, d'hôtels, de médecins… avouons-le, à peu près n'importe quelle entreprise qui traite avec des gens. Grâce aux autres qui ont pris le temps de laisser un avis, nous devons rarement entrer à l'aveuglette dans un restaurant ou un cabinet médical. La confiance en nos pairs est à son plus haut niveau. Et cela vaut également pour les acheteurs B2B.

Mais, ce qui est bon pour l'oie est bon pour le jars. Rien qu'en exploitant une entreprise dans le monde d'aujourd'hui, vous et votre organisation vous exposez à d'éventuels détracteurs en ligne. Vous avez un client ou un client mécontent ? Nous savons tous qu'Internet est l'endroit où les gens vont exprimer leurs griefs, et malheureusement, les clients sont plus susceptibles de laisser un avis après une expérience négative que positive. Cependant, avant d'appuyer sur le bouton de panique, il est important de reconnaître qu'avoir une critique négative n'est pas nécessairement une mauvaise chose .

Attendez une seconde... une critique négative ≠ une mauvaise chose ?

C'est vrai. En fait, une entreprise a la possibilité de transformer même une critique négative en positive. La recherche montre que répondre à un avis en temps opportun peut en fait vous rapporter de nouveaux abonnés. Selon Review Tracker , 45% des consommateurs déclarent qu'ils sont plus susceptibles de fréquenter une entreprise s'ils répondent aux avis négatifs. Il y a donc beaucoup à gagner en répondant à ces avis.

Cela étant dit, voici un mot pour le sage - prenez d'abord une profonde respiration. Les mauvaises critiques peuvent parfois faire ressortir une gamme d'émotions. Répondre lorsque vous êtes en colère ne fera probablement qu'empirer la situation. Et, bien qu'il puisse être amusant de tout regarder se dérouler en ligne, le but ici est d'acquérir de nouveaux clients, pas de divertir le public avec des coups amers dans les deux sens.

Votre action : restez professionnel en adoptant un ton calme, en reconnaissant et/ou en acceptant l'erreur et en proposant une solution. Vous pouvez même ajouter de l'humour à votre réponse si la situation l'exige. Mais c'est toujours une bonne idée de faire relire votre réponse par quelqu'un d'autre avant de la publier dans le monde !

Examen négatif + réponse rapide + ton professionnel +/- sens de l'humour = une bonne chose.

Que faire si quelqu'un laisse un avis positif ? Dans la vraie vie, si quelqu'un vous complimente en face, vous détournez-vous et vous éloignez-vous ? Ou, êtes-vous poli et retournez le compliment ? N'oubliez pas que vous êtes sur le devant de la scène, donc répondre à une critique positive de manière gracieuse montre au monde à quel point vous êtes prévenant et agréable de faire affaire avec vous.

Votre élément d'action : assurez-vous de revendiquer votre fiche Google Business et vos fiches sur tout autre site d'évaluation pertinent pour votre organisation. Mais ne vous arrêtez pas là. Surveillez de près et configurez des alertes afin de pouvoir répondre à tout avis, qu'il soit négatif ou positif, dans un délai d'un jour ou deux.

Alors maintenant, nous savons comment surveiller votre perception publique, n'est-ce pas ? Avons-nous finit? Pas assez.
La gestion de la réputation ne s'arrête pas à votre client/client.

Ce que disent vos employés compte.

Glassdoor et Indeed détiennent un pouvoir non seulement sur les candidats à un emploi, mais également sur les prospects potentiels. Notre propre équipe de vente a entendu à maintes reprises que lorsqu'il s'agissait de choisir entre notre agence et une autre, nos critiques Glassdoor nous donnaient l'avantage. Pourquoi? PMG a des employés heureux. Et les employés heureux aiment ce qu'ils font. Et tout ce bonheur se traduit finalement par des clients satisfaits.

Même si vous pensez avoir une équipe d'employés reconnaissants et satisfaits, il est toujours important de garder un œil sur ces sites d'examen où les gens peuvent librement peser non seulement sur l'échelle salariale, mais aussi sur la gestion, les politiques et la culture d'entreprise. Les employés peuvent ne pas être entièrement véridiques IRL par crainte de répercussions ou de sentiments blessés, particulièrement vrai dans une petite entreprise qui peut ressembler davantage à une famille qu'à une organisation. Mais, sous l'apparence d' Anonyme , les employés mécontents ont tendance à se sentir beaucoup plus décomplexés en ce qui concerne la transmission détaillée de tous les affronts perçus. Vos employés sont vraiment un outil marketing inestimable. Et, ce n'est pas parce que vous offrez des vacances illimitées qu'ils ne voient pas votre ensemble d'avantages sous un angle entièrement différent.

De plus, les résultats de Glassdoor ont tendance à apparaître sur la première page de résultats d'une requête de recherche de marque , en particulier les résultats négatifs. Malheureusement, comme pour la plupart des autres sites d'avis en ligne, la seule façon « d'enterrer » ces avis est d'encourager les autres à en laisser des positifs. Procédez avec prudence cependant; les employés peuvent considérer cette demande comme trompeuse et cela pourrait finir par se retourner contre vous. Une meilleure approche serait de répondre professionnellement à la critique négative à la vue du lecteur, peut-être même en utilisant cette plate-forme inattendue comme moyen d'écouter et de travailler à l'amélioration des communications internes et du moral du bureau.

Bien que cela soit peu probable, c'est également via Glassdoor que nous avons identifié une organisation portant un nom similaire, dans un État différent, qui recevait beaucoup de courriers haineux de la part d'employés et de clients. La découverte de ce cas d'erreur d'identité a expliqué beaucoup de choses. Nous sommes immédiatement passés à la vitesse supérieure et avons créé une stratégie pour nous protéger de la mauvaise réputation de quelqu'un d'autre.

Votre action : Faites preuve de diligence raisonnable en surveillant tous les sites d'avis d'employés et en encourageant les employés à laisser des avis. Si vous tombez sur une critique négative, ne répondez pas immédiatement par frustration. Prenez un moment pour réfléchir à ce qui est dit et soyez prêt à admettre que l'examinateur peut avoir un point valable. Si tel est le cas, répondez en accusant réception et en traitant la plainte. Si rien d'autre, vous pourriez finir par utiliser la critique pour façonner la culture existante de votre entreprise.

Avez-vous d'autres conseils pour gérer votre e-réputation ? N'hésitez pas à les laisser dans les commentaires ci-dessous. Nous aimerions recevoir de vos nouvelles!