Le pouvoir des questions ouvertes pour les CRO

Lors de la conception d'une enquête auprès des clients, le choix entre l'utilisation de questions fermées ou de questions ouvertes dans une situation donnée doit en fin de compte être décidé par votre objectif ; essayez-vous de segmenter les utilisateurs en persona toujours plus raffinés ou essayez-vous de les comprendre pour affiner votre message.

Habituellement, l'objectif est un peu des deux, ci-dessous, j'expliquerai pourquoi.

Lorsque vous essayez de comprendre la motivation de l'acheteur, vous entrez dans le monde complexe de l'émotion humaine. Ici, la logique et la raison passent au second plan, submergées par le besoin émotionnel de résoudre leur problème (un problème que votre produit ou service peut résoudre) avant et après le résultat émotionnel de toute décision d'achat.

Par conséquent, les réponses que vous recherchez seront difficiles à catégoriser, pas de petites boîtes de personnalité soignées ici. Pour comprendre les avantages et le but de chaque type de question, il est nécessaire de comprendre ce qu'elles sont.

Les questions fermées appellent des réponses précises, pas de nuances ici, juste noir et blanc, oui ou non, vrai ou faux. Cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas gérer l'émotion dans une question fermée.

Par exemple, vous pouvez leur demander ce qu'ils pensent d'un produit dans une question à choix multiples et fournir une gamme de réponses émotionnelles parmi lesquelles choisir.

Alternativement, vous pouvez demander au client d'évaluer ce qu'il pense d'un produit sur une échelle de 1 à 5.

Cela étant dit, les questions fermées sont d'une utilité limitée pour obtenir des commentaires, car en les utilisant, vous limitez leur réponse à un mot court, aux réponses que vous voulez entendre ou à celles que vous considérez comme une réponse acceptable. Il ne permet aucune libre pensée.

Une question ouverte est une question dont vous voulez que la réponse soit plus que quelques mots et qui tente d'engager la conversation avec le visiteur/client.

En utilisant des questions ouvertes, vous essayez d'en savoir plus sur le client, d'avoir un aperçu du comportement qui ne peut pas être généralisé ou regroupé facilement. Vous recherchez des données qualitatives plutôt que des données quantitatives.

Les questions ouvertes sont souvent utilisées pour développer les Persona, dans le but d'optimiser le taux de conversion et de personnaliser le contenu pour cibler ultérieurement ces personas.

Pour améliorer les ventes, vous devez optimiser votre proposition de vente en tenant compte de la force motrice émotionnelle et des résultats émotionnels recherchés par les acheteurs. En utilisant des questions ouvertes, vous pouvez apprendre comment cela peut être réalisé.

Le type de réponse que vous recherchez doit définir la conception de votre enquête et si vous utilisez des questions de vente ouvertes ou des questions de vente fermées.

Quelle est la différence entre une question ouverte et une question fermée ?

La principale différence est que les questions fermées sont des données quantitatives tandis que les questions ouvertes sont qualitatives, fournissant des données qualitatives.

L'avantage des questions ouvertes est que les données qualitatives reçues (réponses communes) peuvent ensuite être utilisées pour créer des questions fermées à choix multiples, par exemple, qui peuvent ensuite être utilisées pour tester davantage des concepts et des idées.

Dans un sens plus large, les questions de rétroaction ouvertes permettent aux entreprises de rester en contact avec les clients. Le feedback permet aux industriels de s'adapter à l'évolution des besoins de leurs clients, assurant ainsi la fidélisation et la fidélisation de la clientèle.

De cette façon, le retour d'information stimule l'innovation dans un monde qui dépend de plus en plus de la méthodologie Lean et Agile, qui dépend entièrement de l'amélioration constante.

L'enquête type

Habituellement, une enquête est une combinaison de questions ouvertes et fermées, car les enquêtes sont un travail difficile et les questions fermées leur permettent de sentir qu'ils progressent rapidement.

Si l'enquête commence par une question fermée facile où peu de réflexion est nécessaire, alors ils sont plus susceptibles de continuer et de répondre aux questions ouvertes subséquentes intensives en réflexion.

Avec les progrès d'outils comme OptiMonk, qui peuvent être utilisés pour mettre en œuvre des sondages en ligne, les sondages sont devenus de plus en plus "à la demande" basés sur des réponses en temps réel, basées sur l'action, dans l'instant à des situations spécifiques.

Par exemple, l'achat d'un produit déclenche une popup de feedback en plusieurs étapes :

• "Sur une échelle de 1 à 5, comment évaluez-vous votre expérience d'achat ?"

Cette fenêtre contextuelle est multipage, donc une question de suivi pourrait suivre la première.

• « Quelle est la probabilité que vous partagiez votre achat avec vos amis et votre famille ? »

Quelle que soit la réponse, une troisième étape de la fenêtre contextuelle pourrait être une étape de remerciement, ainsi que des boutons de partage pour les aider à la partager ainsi qu'un coupon de réduction pour inciter à un achat de suivi.

Les enquêtes peuvent être configurées pour se déclencher en fonction de toute action entreprise sur n'importe quelle page Web de votre site Web. Elles peuvent être simplement déclenchées après n'importe quelle période de temps sur un élément de contenu ou en cliquant sur un élément de texte spécifique qui ressemble à un lien.

Votre question pourrait être liée à ce contenu, personnalisant efficacement l'expérience du contenu grâce à votre interaction avec eux.

De plus en plus, de simples questions Oui/Non sont utilisées pour demander la permission avant de demander une adresse e-mail. En demandant la permission, ils sont plus susceptibles de fournir leur e-mail plutôt que de cliquer sur le x dans le coin pour quitter la fenêtre contextuelle.

Ici, l'e-mail soumis irait à une liste de diffusion spécifique liée au contenu et au produit vendu via le contenu.

Poser des questions aux clients permet aux clients de se sentir valorisés et inclus. Ils se sentiront écoutés, et si vous suivez les réponses qu'ils fournissent, - même s'il ne s'agit que d'un e-mail de remerciement, ce sera apprécié. Encore mieux, si vous fournissez un code de réduction pour leur prochain achat.

Obtenir des commentaires sur les produits génère une fidélité à votre marque, surtout si vous les récompensez ensuite avec quelque chose qu'ils n'attendaient pas, par exemple, en guise de récompense, offrez-leur un forfait pendant un mois afin qu'ils puissent découvrir toutes les fonctionnalités/services de votre produit.

Les commentaires de votre client vous permettent de rester à jour sur le marché, vous permettant de faire le point sur la concurrence et d'apporter les innovations nécessaires pour suivre le rythme et répondre à leurs besoins changeants, modifier les prix pour rester compétitif et trouver d'autres opportunités.

De plus, en savoir plus sur vos clients vous permet d'améliorer votre ciblage grâce à l'optimisation du taux de conversion et, en définitive, d'améliorer votre taux de conversion.

Solliciter des commentaires fait partie de la relation de service client, qui est une relation qui doit être entretenue, en fin de compte dans le but de fidéliser la marque.

Utilisez un mélange de questions fermées et ouvertes, en commençant par une question fermée et assurez-vous de donner au client la possibilité d'exprimer ses frustrations, afin que vous puissiez ensuite améliorer ce que vous proposez et qu'il se sente écouté .