Ne me poussez pas : ce qui pousse les utilisateurs à désactiver les notifications push

Cher lecteur : Ce billet de blog est un Appboy vintage. Nous vous invitons à profiter de la sagesse de notre ancien moi, puis pour plus d'informations, consultez notre nouveau rapport sur les différences d'engagement cross-canal .

Les notifications push sont un excellent moyen de faire entendre la voix de votre marque. Ce canal de messagerie puissant permet aux marques d'atteindre n'importe quel client, à tout moment, avec des messages efficaces et accrocheurs sur une grande variété d'appareils , ce qui facilite l'établissement d' une relation client/marque durable .

En théorie, du moins.

Ce n'est pas que le push n'est pas un excellent moyen d'engager les clients, ou que la promesse de ce canal a été surestimée. Mais si l' impact positif du push est bien réel, de nombreuses marques constatent que leur capacité à utiliser ce canal pour atteindre efficacement leur public a été limitée par la réticence des clients à s'inscrire. Là est le hic : vous ne pouvez pas envoyer de notifications push à un client qui n'a pas accepté de les recevoir. Et selon les recherches menées par Braze (vous savez, nous), 60 % des utilisateurs d'iOS et 40 % des utilisateurs d'Android désactivent les notifications push.

Pour s'assurer que ce canal est utile, les marques peuvent encourager leurs clients à s'inscrire et à rester abonnés aux notifications push. Le premier pas? Comprendre ce qui les pousse à se retirer en premier lieu.

Nous avons demandé à 14 membres du personnel de Braze d'évaluer la fréquence à laquelle ils se retirent des notifications push, les facteurs qui influencent leur décision et ce qu'il faudrait pour qu'ils se réinscrivent. Bien que les résultats de cette enquête ne soient clairement pas statistiquement significatifs, ils offrent une fenêtre unique sur la façon dont les gens pensent du push. Regarde!

À quelle fréquence les gens se désengagent-ils des notifications push ?

Les 14 personnes à qui nous avons parlé avaient un total de 1 526 applications installées sur leurs téléphones, ce qui équivaut à une moyenne de 109 par téléphone. Et bien que vous puissiez vous attendre à ce que les personnes travaillant dans la technologie aient un nombre d'applications installées supérieur à la moyenne, ce nombre est un peu inférieur aux 119 applications installées par l'utilisateur moyen d'iPhone. Cependant, il y avait beaucoup de variance entre les répondants individuels, une personne ne signalant que 23 applications sur son téléphone et une autre répertoriant 297 applications sur les deux téléphones qu'elle transporte.

Au total, les personnes interrogées se sont désabonnées des notifications push de 584 de ces applications, pour un taux de désactivation push de 38,3 %. (Ce taux tombe à 24,5 % avec l'exclusion de M. 297.) Ces deux taux sont inférieurs au taux de désactivation moyen pour les appareils Android et nettement inférieurs au taux pour les appareils iOS ; Cependant, étant donné que les employés de Braze travaillent dans un domaine où la messagerie est d'un intérêt significatif, ils peuvent être moins susceptibles de se retirer du push pour des raisons professionnelles. Il convient également de noter qu'il y avait ici aussi un large éventail de comportements. Plusieurs répondants ont déclaré s'être désengagés de pratiquement toutes les notifications push dès le départ, tandis qu'une personne a déclaré avoir opté pour presque toutes les applications qui demandaient à envoyer des push.

Alors que notre groupe de répondants contient à la fois des personnes généralement disposées à opter pour le push et d'autres qui sont extrêmement réticentes à le faire, notre examen n'a trouvé aucun véritable absolutiste sur le sujet. Pas un seul répondant n'a déclaré avoir désactivé les notifications push de chaque application téléchargée. De même, tous les répondants ont déclaré qu'ils avaient choisi de ne pas recevoir de push d'au moins quelques applications.

C'est important, car cela signifie que même les personnes qui optent rarement pour les notifications push sont prêtes à le faire dans les bonnes circonstances. Mais, de la même manière, même les personnes qui acceptent presque toujours d'activer le push sont prêtes à couper une marque si elles reçoivent des messages d'une manière qui ne fonctionne pas pour elles. Cela rend la compréhension de leurs motivations encore plus importante.

Qu'est-ce qui pousse les gens à désactiver les notifications push ?

Lorsque nous avons interrogé les personnes interrogées sur les raisons pour lesquelles elles refusaient de recevoir des notifications push, quatre facteurs principaux sont ressortis :

1. 30 % se sont désabonnés parce qu'ils ont reçu des notifications push qui n'étaient pas personnalisées ou pertinentes pour eux

La plus grande bête noire de nos répondants ? Recevoir des notifications push de marques qui ne sont pas pertinentes et ne transmettent pas une compréhension d'eux en tant que clients . Malheureusement, recevoir ce type de messages est loin d'être rare - 78% des consommateurs ont déclaré que la plupart des notifications push qu'ils reçoivent ne sont pas pertinentes, selon une enquête menée par Delvv.

Berin Bezmen, consultant en solutions Appboy :

« Je ne veux pas être informé de quelque chose qui ne me concerne pas. Par exemple, si un grand magasin fait des soldes sur des chaussures pour hommes, cela ne me concerne pas du tout. »

Matt Willett-Jeffries, ingénieur support Braze :

"Je veux passer le moins de temps possible à regarder mes notifications push, tout en obtenant autant d'informations pertinentes et utiles que possible. En conséquence, j'ai choisi de désactiver le push afin de garder mes notifications push à la fois pertinentes et clairsemées.

Paul Jonart, responsable régional du succès de Braze :

"Je me retire de ceux qui sont clairement axés sur le marketing et non spécifiques à moi ou à mon engagement (c'est-à-dire l'utilisation de l'application lorsque je ne suis pas vraiment engagé avec la marque/le produit)."

2. 25 % se sont désabonnés parce qu'ils ont reçu trop de notifications push

La fatigue des poussées est un vrai problème. Bien que les notifications push soient un moyen puissant et efficace d'atteindre les clients avec des messages urgents, la nature attirant l'attention de ce canal de sensibilisation peut le rendre intrusif ou écrasant s'il est utilisé trop fréquemment.

Donte Ledbetter, producteur de contenu Braze :

« Si les notifications push deviennent trop fréquentes… Je n'hésiterai pas à me désabonner, voire à désinstaller l'application, selon mon utilisation de l'application. Il n'y a que certaines applications qui ne me dérangent pas de voir des notifications push fréquentes. »

Marion Nammack, responsable de la réussite client chez Braze :

"Je n'aime pas que des applications que j'utilise rarement essaient de me vendre des choses. Par conséquent, si je reçois des notifications hebdomadaires d'une application que j'utilise rarement, je vais soit la désactiver, soit la désinstaller."

Berin Bezmen, consultant en solutions de brasage :

"Je n'aime pas recevoir de notifications et pousse plusieurs fois par jour. Ça m'ennuie."

3. 25 % se sont désabonnés parce que c'est leur réponse par défaut lorsqu'on leur demande d'activer le push

Pour certains de nos répondants, toutes les notifications push sont suspectes jusqu'à preuve du contraire. Dans certains cas, les répondants trouvent ce type de message distrayant et cherchent à limiter le nombre de messages qu'ils reçoivent. Pour d'autres, ils ont eu trop d'expériences négatives avec les marques précédentes pour opter pour le push sans raison valable. Dans les deux cas, il s'agit d'un préjugé particulièrement difficile à surmonter, car il oblige les clients à modifier leur comportement habituel.

Tola Lakavivat, analyste des opérations Braze :

"Je désactive par défaut [push for] toute application que j'installe, car je ne veux pas avoir à saisir mon téléphone à moins qu'une personne réelle n'essaie de me joindre."

Tina Lau, responsable marketing de la base de données Braze :

"Je n'opte généralement pas pour les applications push que je teste juste pour la première fois."

Sal Poliandro III, ingénieur Braze DevOps :

«Je suis généralement hors de poussée jusqu'à ce que je vois la valeur d'eux dans l'application. Les notifications push ont été abusées pendant longtemps par les entreprises, ce qui a entraîné ma désactivation par défaut. »

4. 20 % se sont désabonnés parce qu'ils n'avaient aucun intérêt à recevoir des messages de la marque en question

Ce n'est pas parce qu'une personne télécharge une application qu'elle est nécessairement intéressée à recevoir des messages de la marque à l'origine de celle-ci. Peut-être qu'ils n'ont téléchargé votre application que pour une seule raison spécifique ; peut-être qu'ils n'aiment pas être interrompus par des notifications et n'optent pour les notifications push que pour certains types d'applications. Quelle que soit la raison, il s'agira probablement de clients particulièrement difficiles à convaincre de s'inscrire.

Madhuri Shekar, producteur senior de Braze pour le développement du public :

"Si une notification push peut avoir un impact direct et immédiat sur ma journée pour le mieux, alors je l'active. Dans l'ensemble, je désactive les notifications push pour toutes les applications liées au divertissement (en particulier les réseaux sociaux - Facebook et Twitter), mais je les laisse activées pour les choses qui affectent ma productivité immédiate, telles que les notifications de calendrier, Uber/Lyft, etc. laissez les notifications de messagerie activées.

Robbie Matthews, responsable de la réussite client chez Braze :

« Je n'aime pas le push lorsqu'il est utilisé comme support de vente. J'ai désinstallé de nombreuses applications de commerce en raison de leur élément de vente. Cela dit, les poussées transactionnelles sont vraiment utiles comme rappels.

Anushka Chhaya, responsable comptable Braze :

"Je n'aime pas être dérangé pendant la journée - j'aime à peine recevoir des notifications par SMS ou des notifications push WhatsApp. J'aime avoir la possibilité de me connecter à des applications et de vérifier par moi-même. Cela étant dit, il est vraiment utile d'avoir une application qui me rappelle quelque chose qui doit être résolu. C'est pourquoi j'ai activé le push des applications de tâches et de calendrier.

Que faut-il pour que les gens se réinscrivent au push ?

Chaque répondant a exprimé au moins une volonté provisoire de se réabonner aux notifications push dans les bonnes circonstances. Cependant, il y avait une gamme de réponses quant à ce que ces circonstances devraient être. Les facteurs les plus fréquemment cités par les répondants étaient :

1. 41,2 % auraient besoin de voir la preuve qu'ils recevraient des notifications push qui leur étaient utiles

Un message réussi est un message qui démontre sa pertinence et sa valeur pour les personnes qui le reçoivent. Il n'est donc pas surprenant que les répondants qui se sont retirés étaient prêts à envisager de changer d'avis si les marques réussissaient à leur vendre les avantages de recevoir un push.

Sal Poliandro III, ingénieur Braze DevOps :

« Si la valeur de toute notification était mesurée par rapport au coût du changement de contexte et des interruptions [associées à chaque poussée], je serais beaucoup plus susceptible de m'y inscrire. Ce n'est tout simplement pas l'état d'esprit des entreprises. Ils ne semblent pas se rendre compte que rendre les notifications jolies ou leur donner des lignes d'objet accrocheuses ne les fait pas se démarquer, car tout le monde le fait. Ils doivent ajouter de la valeur à l'interruption et être précis dans les informations qu'ils fournissent.

Anushka Chhaya, responsable comptable Braze :

"Si une marque m'engageait avec quelque chose de pertinent pour cette journée en particulier, ou pour mon quotidien, je serais vraiment enclin à activer les notifications push pour cette application en particulier."

2. 29,4 % auraient besoin de recevoir des messages attrayants sur d'autres canaux

Pour près d'un tiers des répondants, la messagerie multicanal, bien faite, est essentielle pour les amener à accepter de se réabonner aux notifications push. Alors que les notifications push obtiennent souvent la part du lion de l'attention, d'autres types de sensibilisation, tels que les messages intégrés à l'application , les e- mails et les cartes de flux d'actualités , peuvent être des moyens efficaces pour les marques d'engager leurs clients, en particulier ceux qui ont choisi de ne pas participer.

Donte Ledbetter, producteur de contenu Braze :

"Non seulement ils devraient présenter des arguments convaincants pour m'encourager à changer d'avis, mais ils devraient également démontrer par d'autres canaux que leur message est précieux. Par exemple, si les messages et les e-mails intégrés à l'application que je reçois sont hautement personnalisés et qu'ils peuvent constituer un argument convaincant via un autre canal pour activer les notifications push mobiles, je suis plus susceptible de changer d'avis et d'accepter de pousser à nouveau. ”

Paul Jonart, responsable régional du succès d'Appboy :

"S'ils envoient un e-mail expliquant pourquoi je devrais me réinscrire et que cela m'a été bénéfique, je pourrais changer d'avis."

Tina Lau, responsable marketing de la base de données Braze :

"Si j'ai déjà désactivé la promotion d'une marque, je la réactiverais si je commençais à m'engager avec la marque ailleurs (e-mail, réseaux sociaux, etc.) et que je découvrais de la valeur."

Robbie Matthews, responsable de la réussite client chez Braze :

"Ils pourraient utiliser d'autres méthodes - dans l'application [messages], des conseils d'éducation - pour m'inciter à voir la valeur [de l'activation des notifications push] … et je pourrais alors être enclin à changer d'avis. "

3. 17,6 % devraient se voir offrir des remises ou d'autres incitations pour réactiver le push

Amener les gens à changer d'avis n'est pas facile . Mais il existe un moyen simple d'encourager les gens à réactiver les notifications push : donnez-leur des incitations concrètes à le faire. Cela pourrait être une remise, un accès anticipé au contenu, des points de fidélité ou autre chose. L'important est de s'assurer que les incitations offertes par votre marque parlent aux personnes que vous essayez d'atteindre ; sinon, vous n'êtes pas susceptible de persuader beaucoup d'entre eux d'activer le push.

Madhuri Shekar, producteur senior de Braze pour le développement du public :

"[Je ne me réabonnerais au push] que si on me promettait que les notifications push me donneraient une offre immédiate et urgente sur laquelle je dois agir immédiatement pour en bénéficier."

Jen McNamee, responsable du développement de la chaîne Braze :

«Je pense que si les marques offraient des incitations… je [opt back into push]. Par exemple, s'ils ont fourni des offres, de l'argent.

Berin Bezmen, consultant en solutions de brasage :

"Je pense que les gens aiment les promotions et les remises, donc [si une marque déclare] que l'inscription m'informera des promotions, alors je vais très probablement m'inscrire."

D'autres facteurs positifs soulignés par nos répondants étaient :

• Avoir un centre de préférences pour permettre aux clients de mieux contrôler la fréquence et le contenu des notifications push qu'ils reçoivent
• Envoyer moins de notifications push aux clients

Et maintenant?

Push devient de plus en plus important. Les notifications push Web et le push des appareils portables commencent à décoller, ce qui rend encore plus important pour les marques de réfléchir sérieusement à la manière d'encourager leurs clients à s'inscrire (et à rester actifs) pour le push sur une variété de plates-formes et d'appareils différents.

Comment tu fais ça? Tout d'abord, montrez à votre public l'intérêt d'opter pour les notifications push en préparant push . Lorsque cela a du sens pour votre marque, utilisez des campagnes de réautorisation push pour convaincre les clients convaincants de réactiver les notifications push. Et gardez à l' esprit l'expérience de votre public vis-à-vis de votre message et de votre marque .