Épisode # 167: Notre incroyable extravagance d'anniversaire d'un an

C'est exact. Toute une année. 167 épisodes, et nous allons toujours fort. En fait, nous ne faisons que commencer. Donc, avec un an à notre actif, il semblait qu'il était temps pour un épisode… il était temps. Littéralement. Parce que le temps est une denrée précieuse et un ingrédient clé des expériences client exceptionnelles.

Tous les épisodes de podcast

Allez maintenant

TRANSCRIPTION DE PODCAST

Diplômé
Ouah. Aujourd'hui est un jour très, très spécial. C'est écouter un peu Jimi Hendrix, on sirote une tasse de café, on pense à l'avenir. Pendant que votre esprit vagabonde, pensez à vous-même, depuis combien de temps écoutez-vous l'expérience CXM unifiée ? Parce que c'est tellement génial. Cela ne semble pas si long, mais est-ce que cela fait plus longtemps ? Combien d'épisodes ont-ils fait ? Aujourd'hui, c'est notre premier anniversaire. Cue musique d'anniversaire d'un an…. (intermède musical)

Bon, assez de ça. Aussi 166 épisodes. Pas mal, non ? Tu sais, c'est 166 avec celui-ci, Randy, ou est-ce 167 avec celui-ci ?

Excité
C'est 167.

Diplômé
C'est 167. Donc 166 dans le passé, 167 aujourd'hui. 1967 a été une grande année. C'était l'année de l'Expo de Montréal. Centenaire du Canada. 1967 a été une grande année. Soit 167 épisodes en un an. Au fait, Randy, je pense qu'il est temps de changer notre musique d'entrée. J'ai l'impression d'avoir apprécié Jimi pendant un an et il est maintenant temps d'essayer autre chose. Quelque chose peut-être plus cirque peut-être. D'accord. Cirque de Martech. Je ne sais pas. Rouleau compresseur de Mannheim ? Je ne connais rien de différent.

Excité
D'accord, laissez-moi réfléchir.

Diplômé
Je suis sûr que tu trouveras de bonnes idées. Permettez-moi donc de parler un peu de l'année dernière. Je veux passer juste un moment ou deux à parler de la façon dont tout a commencé. Et exactement ce que nous pensions à l'époque. Je vais parler un peu des meilleures émissions des podcasts Apple, uniquement des émissions les plus téléchargées. Et puis je parlerai un peu du thème de cet anniversaire dans le contexte du CXM unifié. Comme toujours, bien sûr, je veux dire, je ne veux pas paraître pédant, mais c'est important et je ne peux pas m'empêcher d'en parler. Donc, et je vais juste comme un indice de cette section, le premier anniversaire était traditionnellement célébré avec des cadeaux en papier, et dans les versions modernes - il y a donc une version traditionnelle et une version moderne de la façon dont vous célébrez ces anniversaires typiquement mariage - et dans la version moderne, c'est une horloge. Et j'ai vu quelque chose de vraiment cool l'autre jour, pour un premier anniversaire, c'était une horloge en papier origami. C'était comme une façon incroyable de mélanger les deux. Nous allons donc parler un peu des horloges et du temps. Remontez d'un an. Donc, si vous deviez me dire il y a un an, que vous deviez créer 166 podcasts et continuer, tous sur le thème de Unified CXM. J'aurais pensé que tu étais fou. Je n'aurais pas pu voir ça. Je ne sais pas comment j'aurais même pensé à ça. Cela semblait presque une tâche impossible. Et pourtant, nous y sommes et ce qui est presque bizarre, c'est non seulement que c'était assez facile de faire 166. Je suis désolé, Randy. Je sais que ce n'était pas facile, mais cela semblait sortir assez facilement de l'esprit. Il y a beaucoup de travail qui se passe dans les coulisses, mais c'était facile pour moi. Et je n'ai pas seulement 166 de plus en moi, j'en ai 1 066 de plus en moi, j'en ai 10 066 de plus en moi, je peux en parler pour toujours. C'est en fait assez incroyable. Plus vous creusez dedans, plus vous en découvrez. Et maintenant, j'ai des gens qui m'envoient des choses. J'ai des gens qui m'envoient des captures d'écran de ces expériences client folles dont je vais faire le profil dans un proche avenir. Et c'est vraiment incroyable que le nerf que nous ayons touché en parlant de CXM unifié, parce que nous en parlons du point de vue de quelle est votre expérience aujourd'hui en tant que client ? Et comment devrait-il être? Et il y a là un grand écart, un écart plus grand que la plupart des entreprises ne le réalisent. Donc, je dirais que ce qui a été très intéressant à propos de cette dernière année, c'est qu'en creusant dedans, nous avons tellement appris et nous en avons assez appris, je pense, à ce stade pour réaliser à quel point nous en savons peu et c'est toujours le signe d'un véritable apprentissage qu'à un moment donné, vous en apprenez suffisamment sur quelque chose pour réaliser que vous n'en savez rien.

J'ai l'impression que ça sort en ce moment. Je suis donc à ce point de l'état d'esprit d'un débutant d'avoir suffisamment parlé de cela, interviewé suffisamment de personnes, fait suffisamment de modélisation et de descriptions de celui-ci et parlé de suffisamment d'études de cas que je réalise maintenant, je sais, fondamentalement, rien du tout, ce qui est humiliant. Mais je suppose que c'est la pénalité de la répétition. C'est un peu mon état d'esprit. Et je voulais juste remercier tout le monde, il y a eu des dizaines et des dizaines de milliers de personnes qui ont téléchargé et écouté l'émission, et juste un nombre incroyable de personnes qui nous ont contactés et nous ont parlé et nous ont donné des conseils et des commentaires, que nous avons adoré. Et presque tout ce que nous avons incorporé, j'ai omis certaines des suggestions d'Howard Stern, mais sinon, nous avons presque tout pris. Et je pense que ce qui est intéressant, c'est que tout cela a été organique. Et nous ne dépensons pas d'argent pour promouvoir la série. Ce sont juste des gens qui le transmettent à d'autres, en parlent, l'envoient à d'autres et le découvrent, ce qui est encore plus cool. Nous verrons donc ce que l'année prochaine nous réserve. C'est drôle. À cette époque l'année dernière, alors que nous venons de le commencer, vous faites le premier spectacle, puis vous devez attendre quelques semaines pour qu'Apple l'écoute, soit d'accord avec cela, puis le monte. Et ensuite, vous pouvez commencer à produire à partir de là. Et puis nous sommes sur environ 30 plateformes de podcasting différentes. Mais évidemment, si nous n'avions pas pu accéder à Apple, cela aurait été un gros problème, car c'est le principal. Et puis vous commencez à construire un public. Alors rappelez-vous avant Noël, l'année dernière, donc Noël 2020. Début, mi-décembre, j'étais vraiment excité parce que nous venions de franchir le seuil des 1 000 téléchargements. Et nous avons bien dépassé cela maintenant. Et c'est incroyable de voir tout le chemin parcouru. Alors, qui sait où nous serons à cette époque l'année prochaine ? Donc, les dix meilleurs spectacles. J'essayais donc d'obtenir un thème pour ces émissions. Ce qui est intéressant, c'est que parmi les dix meilleurs spectacles, sept d'entre eux sont avec des invités.

Je pense que les commentaires que j'obtiens là-bas sont que les gens savent qu'ils aiment vraiment les podcasts quand je ne parle pas ou le moins possible. Donc, dans ces dix meilleurs spectacles avec des invités, nous avons deux spectacles que nous avons faits avec Tom Peters; pas surpris, il en a fait la promotion sur son fil, c'était un super, super spectacle. L'un s'appelait Extreme Humanism and the Customer Experience. L'autre était Comment de petits changements peuvent avoir un grand impact. Et Tom était un invité incroyable. Nous avons adoré l'avoir. C'était donc super amusant. Nous avions aussi notre Neha, le gourou du souffle. Nous avons fait plusieurs concerts avec elle. Deux de ses émissions sont dans le top 10. L'un était Monday Morning Inspiration. Et l'autre était Gérer pendant une crise. Et Neha et moi avons vraiment approfondi certaines choses. Je veux dire, wow, j'en ai écouté un l'autre jour et je me suis dit: "Bon sang, est-ce que j'ai fait ça publiquement?". Oh wow. Mais ce sont d'excellentes émissions et Neha produit maintenant son propre podcast et nous utilisait en quelque sorte pour tester sa technique et comment elle voulait faire cette approche et ça se passe fantastiquement pour elle, donc c'était génial. Nous avons également eu Michael Crosse et Amanda Sternquist de HGS, notre grand partenaire, c'était en fait notre émission numéro un, l'Art du Possible ; beaucoup parlé de l'intégration CXM unifiée et de la façon dont nous travaillons avec nos partenaires, ce qui était génial. Et puis Ryan Bonnici, un vieil ami à moi, CMO extraordinaire, puis ajoutez un tas d'entreprises différentes, mais comment vous aligner pour avoir un impact. Ryan a fait du bon travail en parlant de la façon dont il gère sa carrière et a un impact sur sa carrière, ce qui est plutôt cool. Et puis je suppose que les émissions que j'animais étaient populaires. L'un était le conte de deux expériences CXM. C'était un bon. C'était à partir de mai de cette année. Et puis Comment révolutionner votre stratégie marketing avec Mass 1: 1 et notre émission initiale a également un bon nombre de téléchargements parce que lorsque les gens commencent en moins que l'émission initiale ou inaugurale, mais c'est en quelque sorte notre top 10 récapitulatif qui est assez frais. Donc, la leçon pour moi est moins diplômée, plus d'invités, j'ai compris, vérifiez.

Parlons donc du temps. Supposons donc que nous allons recevoir une horloge en cadeau. Et au fait, si vous envoyez des cadeaux au salon pour notre premier anniversaire, envoyez-les à Sprinklr au 29 West 35th Street, New York, New York. Zip est 10001 et mettez-les simplement à l'attention de Grad Conn, et vous savez tous les cadeaux, l'argent, les bijoux, tous acceptés, tous les bienvenus, n'hésitez pas à les envoyer. J'ai donc hâte de voir ce qui se passe là-bas. Alors parlons un peu de nos cadeaux. Alors disons que c'est une horloge et je veux parler un peu du temps. Il y a quelques émissions, j'ai parlé de cette définition de la gestion de l'expérience client et des principes fondamentaux de CXM. Je vais donc simplement récapituler ce super rapide, et je veux approfondir l'un d'entre eux. Ainsi, la gestion de l'expérience client, CXM, est composée de trois mots client, expérience et gestion. Et si vous pensez au client, la question que vous devez vous poser est la suivante : approchez-vous votre entreprise du point de vue du client ? Lorsque vous pensez à l'expérience, vous devez vous demander, respectez-vous le temps de vos clients et revenez-vous à celui-ci ? Et quand vous pensez à la gestion, répondez-vous rapidement à vos clients ? C'est celui-là que la direction est celui qui m'époustoufle. La plupart des gens ne répondent pas à leurs clients. Je ne comprends pas pourquoi. Cela n'a aucun sens pour moi. Mais c'est ce qui se passe là-bas. Et c'est le problème. Mais parlons d'expérience et parlons du temps. Donc, si nous pensons à nos cadeaux de premier anniversaire et à l'horloge, pensez à notre horloge de gestion de l'expérience client et à la partie expérience. Vous savez, votre produit est-il facile à trouver ? Est-ce facile à acheter ? Est-ce facile de revenir ? Est-ce facile à réparer ? Est-ce facile à recycler ? Est-ce facile? Parce que vous pensez à chaque fois que vous vous plaignez d'une expérience client ou que vous avez eu une expérience client qui vous rend triste, vous parlez souvent du point de vue "ils m'ont fait perdre mon temps". Et le temps est très précieux. Ce que j'aime vraiment dans le temps, c'est que le temps est un bien dont nous recevons tous la même quantité ; personne sur la planète, techniquement parlant, n'a plus de temps dans une journée que n'importe qui d'autre. Maintenant, certains d'entre nous ont plus de jours parce que certains d'entre nous vivront plus longtemps que d'autres ; assez difficile à prévoir. Mais personne n'a de journée plus longue.

Quand vous pensez à cela, comme la personne la plus riche de la planète a le temps exact dans une journée comme la personne la plus pauvre de la planète. Maintenant, ce qui se passe, c'est que les gens qui sont plus riches peuvent amener les autres à faire des choses pour eux. Ainsi, ils font peut-être un meilleur usage de leur temps que certains des plus pauvres qui sont obligés de travailler dur pour eux-mêmes. C'est donc là qu'il y a une certaine iniquité. Mais néanmoins, ils ont toujours la même quantité de temps, la personne riche ne peut pas acheter plus de temps, en soi, c'est inexorable. Et donc si vous pensez au temps, de ce point de vue, c'est cette denrée incroyablement précieuse dont on nous donne tous la même quantité et qui diminue et diminue chaque jour ; vous ne pouvez rien y faire ; ne peut pas l'arrêter; ne peut pas le remonter ; vous ne pouvez pas le retarder; ne peut pas le ralentir ; rien; ça continue. La plus haute exigence de l'expérience client ne serait-elle pas de valoriser cette ressource auprès du client ? le traiter avec respect; avec, en fait, plus de respect que l'argent que le client nous donne ? Parce que leur temps n'est-il pas plus précieux que leur argent ? Ils peuvent gagner plus d'argent, ils peuvent trouver plus d'argent, l'argent est assez fongible. Mais ils ne peuvent pas avoir plus de temps. Ainsi, lorsque vous faites perdre du temps à un client, vous en profitez en fait à un prix plus élevé que si vous preniez son argent. Réfléchissez y un peu. Où dans votre entreprise aujourd'hui donnez-vous aux gens l'impression que vous leur redonnez du temps ? C'est pourquoi il y a eu un tel mouvement vers tous les nouveaux canaux modernes, les gens veulent se connecter de manière asynchrone avec les entreprises parce qu'ils veulent pouvoir utiliser leur temps plus efficacement. « Je veux pouvoir gérer ce problème de service client, où est mon colis, tout en faisant autre chose. être dans une classe ou travailler à mon travail ou regarder quelque chose ou quoi que ce soit ». Et c'est un désir de faire deux choses à la fois, essentiellement une commutation rapide entre eux, un désir de mieux profiter du temps dont nous disposons. Si vous considérez comme un engagement sacré qu'il est de votre devoir en tant qu'entreprise ou en tant qu'organisation de valoriser le temps des personnes qui travaillent avec vous plus que l'argent qu'elles vous donnent, cela change-t-il votre façon de fonctionner ? Cela change-t-il votre façon de penser ? Est-ce que cela change la façon dont vous pensez à votre propre peuple? L'alliance que vous avez avec eux pendant leur temps libre ? C'est une sorte de façon soignée de penser à des choses appropriées à notre premier anniversaire. Et je vais signer pour aujourd'hui. Nous avons une toute nouvelle année devant nous. Nous aurons de nouveaux sons, de nouveaux invités, de nouvelles personnes, des intégrations avec Sprinklr TV, ce qui sera super amusant à faire, et tout un tas d'autres nouvelles idées à venir. Mais pour l'instant, je vais signer et pour l'expérience CXM unifiée, je suis Grad Conn, CXO, directeur de l'expérience chez Sprinklr et je vous verrai la prochaine fois.