L'importance de la livraison hors domicile dans le commerce électronique

Vos clients ont acheté votre produit, il a été récupéré et emballé dans l'entrepôt, et il est maintenant en route vers sa destination. La dernière étape est la livraison, également connue sous le nom de « dernier kilomètre ». De nos jours, les consommateurs s'attendent à une livraison rapide et précise pour leurs achats en ligne ; soit à leur porte d'entrée, soit dans un lieu extérieur (OOH).

Seules 53 % des entreprises de commerce électronique britanniques proposent la livraison OOH à leurs acheteurs. La livraison OOH n'est pas aussi populaire au Royaume-Uni que dans d'autres régions d'Europe, mais étant donné sa commodité pour les consommateurs et les experts en livraison, cela devrait changer. Cet article explorera les avantages de la livraison OOH pour le commerce électronique et pourquoi elle devrait être incluse comme option de livraison pour la vente en ligne.

Qu’est-ce que la livraison hors domicile (OOH) dans le e-commerce ?

La livraison hors domicile (OOH) est simplement le processus de livraison des achats en ligne à un endroit pratique prédéterminé par le client pour la collecte.

Il est sans contact, flexible, pratique et peut être utilisé pour prendre en charge des retours faciles et bon marché. Voici quelques-uns des différents avantages que la livraison OOH peut offrir aux entreprises de commerce électronique. Il existe deux types populaires de livraison OOH : Prise en charge et dépôt (PUDO) à un endroit précis à proximité du client, et des distributeurs automatiques de colis, ou « consignes » à colis (APM).

Quels sont les avantages de la livraison OOH

Bien que faire livrer ses colis directement à votre porte soit l'option la plus pratique pour la plupart des acheteurs en ligne, elle n'est pas toujours fiable à 100 %. La difficulté à trouver la bonne adresse, à s'assurer que quelqu'un est à la maison et les retards dus à de nombreux arrêts pourraient entraîner une livraison perdue ou tardive, ce qui pourrait avoir un impact sur la satisfaction de vos clients. La prestation OOH peut être un moyen de contourner certains de ces problèmes.

Plus pratique et flexible

Avec des milliers de sites (certains avec un accès 24h/24 et 7j/7), la prestation OOH devient de plus en plus centrée sur le client et flexible. Plutôt que d'attendre chez eux pour signer un colis, les acheteurs peuvent choisir le moment qui leur convient le mieux pour le récupérer. Plus il y a d’emplacements, plus la collecte peut être pratique.

Diminue les livraisons manquées

Les livraisons manquées se produisent tout le temps, généralement parce que quelqu'un n'est pas chez lui pour recevoir son colis ou qu'il se retrouve chez un voisin. La livraison OOH aide à lutter contre ce problème. Lorsque plusieurs colis sont livrés à un endroit toujours en mesure de les recevoir, le nombre de colis manqués ou retournés diminue. Pour les vendeurs de commerce électronique, cela signifie moins de logistique inverse à gérer !

Mieux pour l'environnement

La livraison OOH peut être un peu plus respectueuse du climat que les méthodes de livraison plus courantes. L'utilisation d'emplacements centralisés peut contribuer à la durabilité environnementale en optimisant les itinéraires de livraison vers un emplacement unique, et donc en réduisant les émissions de carbone associées aux tentatives de livraison et aux retours infructueux.

Expérience client améliorée

La livraison OOH offre aux consommateurs une autre méthode de livraison pratique afin qu'ils aient plus de choix et de flexibilité quant à la manière dont ils reçoivent leurs commandes. Offrir plus d’options de livraison améliore l’expérience client.

Réduction des coûts

Pour les entreprises de commerce électronique, la livraison OOH peut permettre d'économiser de l'argent. Le regroupement des livraisons à envoyer vers des emplacements centralisés tels que des casiers ou des magasins peut réduire le besoin de plusieurs tentatives de livraison et réduire les coûts de transport, d'essence et de personnel.

Offre une meilleure intimité

Certains clients ne souhaitent peut-être pas que leur adresse personnelle soit diffusée partout sur Internet. Les options de livraison OOH offrent une option sans tracas pour les personnes soucieuses de leur confidentialité. L'envoi d'un colis à un magasin ou à un casier supprime le besoin de partager une adresse d'espoir avec une source ou un site Web non fiable.

Exemples de méthodes de livraison OOH

Il existe deux types de livraison OOH qui sont largement utilisés par les entreprises de livraison : le ramassage et le dépôt (PUDO) et les distributeurs automatiques de colis, ou « casiers » de colis (APM).

Emplacements de prise en charge et de dépôt OOH (PUDO)

Un emplacement PUDO peut être n’importe quoi ; un dépanneur, une station-service, une supérette ou un dépôt de colis. Il s'agit d'un emplacement centralisé qui récupérera le colis auprès du livreur au nom du client et le stockera en toute sécurité jusqu'à ce qu'il puisse être récupéré.

La variété des emplacements qui peuvent devenir un spot PUDO signifie une plus grande flexibilité et commodité pour les consommateurs. Le client aura généralement le choix du lieu qu'il préfère lors de l'organisation de la livraison au moment du paiement. Ils peuvent choisir des emplacements proches de leur domicile, de leur travail, de l'école de leurs enfants — partout où cela facilite la prise en charge.

Machines ou casiers automatisés (APM)

Les AMP sont des casiers automatiques auxquels on peut généralement accéder à l'aide d'un code unique que le client recevra à la livraison, ou en cliquant sur un bouton de son smartphone. Les casiers sont accessibles 24h/24 et 7j/7 et seront généralement situés dans un endroit avec un parking facile pour optimiser les temps de prise en charge.

La différence entre PUDO et APM : quel est le meilleur ?

Le système de livraison OOH que vous utiliserez dépendra de quelques facteurs : emplacement, flexibilité, commodité et préférence du client. Il y a des avantages pour les deux.

Alors que PUDO a tendance à offrir un plus grand nombre d'emplacements, les APM sont entièrement sans contact et élimineront toute file d'attente possible. Ils sont également généralement accessibles 24h/24 et 7j/7 afin que vous puissiez récupérer votre colis de jour comme de nuit. Cela dit, les emplacements PUDO ont tendance à conserver les colis plus longtemps que les casiers avant leur retour à l'entrepôt, et sont plus pratiques pour les personnes âgées ou celles qui ne sont pas aussi familiarisées avec la technologie.

L’un des plus grands avantages des deux options de livraison OOH pour les consommateurs est la confidentialité. En choisissant un autre emplacement que l'adresse de leur domicile, les consommateurs peuvent garantir que leur adresse personnelle reste privée.

Quels sont les défis de la livraison OOH pour le e-commerce ?

Si la prestation OOH présente tant d’avantages pour les consommateurs et les entreprises de commerce électronique, pourquoi n’est-elle pas plus populaire ? Il y a une poignée de raisons possibles.

Investissement initial

La mise en place de l'infrastructure nécessaire aux méthodes de livraison OOH, comme le partenariat avec des fournisseurs de casiers ou des magasins locaux, nécessite un investissement initial dans la technologie, le matériel et la logistique opérationnelle. Il est également nécessaire de collaborer avec des tiers pour établir des partenariats et des accords de livraison, ce qui peut impliquer des négociations et une communication continue.

Préoccupations et sensibilisation des clients

Les clients pourraient ne pas aimer l'idée que leur achat coûteux soit envoyé dans un endroit étrange et pourraient ne pas faire confiance au niveau de sécurité du lieu. Ils préféreront peut-être la livraison à domicile ou le retrait au bureau de poste. Certains clients pourraient même désormais connaître l'affichage extérieur comme une option. Les entreprises de commerce électronique doivent investir dans des stratégies de communication claires qui informent les clients sur toutes les options de livraison disponibles.

Défis d'intégration

Intégrer les options de livraison OOH dans une plate-forme de commerce électronique, puis garantir que ce processus de livraison fonctionne de manière transparente avec les commandes et les systèmes de suivi existants, peut s'avérer difficile. Plus d'options signifie plus de logistique, mais une fois le processus lancé, vous constaterez que proposer à vos clients plusieurs options de livraison améliorera leur expérience d'achat en ligne et deviendra un autre avantage de l'utilisation de votre marque.

Comment mettre en œuvre la livraison OOH dans le commerce électronique

Si vous êtes une entreprise de commerce électronique cherchant à intégrer des options de livraison OOH dans votre plate-forme, vous devez prendre en compte quelques éléments.

La livraison OOH est-elle adaptée à votre entreprise ?

La première question est de savoir si les solutions de livraison hors domicile sont adaptées à votre entreprise. Vous souhaitez que l’option ait un impact manifestement positif sur la conversion et l’expérience client. Il doit également s'intégrer dans une feuille de route existante et s'intégrer de manière transparente aux options de livraison que vous proposez déjà.

Comment intégrer les options de livraison OOH dans votre plateforme de commerce électronique

Lorsque vous envisagez des solutions de livraison OOH, il est important que vous commenciez par faire vos recherches. Recherchez des services établis offrant un réseau de points de retrait, de casiers ou de partenariats avec des magasins de détail. Choisissez des fournisseurs qui correspondent aux besoins de votre entreprise et de vos clients.

Une fois que vous avez choisi les fournisseurs qui correspondent à vos objectifs commerciaux, vous devrez accéder à leur interface de programmation d'application (API) ou à tous les plugins/modules disponibles utilisés par les plateformes de commerce électronique populaires telles que Shopify, WooCommerce, Prestashop, etc. un logiciel est disponible, vous pouvez intégrer leurs services directement dans votre plateforme. Vous devrez ensuite mettre à jour votre processus de paiement pour inclure la nouvelle option permettant de sélectionner la livraison OOH.

Il peut également être avantageux d'intégrer des services de cartographie en temps réel et de localisation dans votre caisse pour permettre aux clients de rechercher des points de retrait ou des casiers à proximité. Vous devez également mettre à jour votre site Web pour informer les clients que la livraison hors domicile est disponible.

Comment garantir une expérience client fluide avec la livraison OOH

Une fois que vous avez mis en œuvre l’affichage en option, vous voulez vous assurer que vos clients en bénéficient. Cela peut prendre la forme d’un support client et d’une surveillance continue des données. Assurez-vous que vos clients ont quelqu'un à contacter directement en cas de problème pendant le processus de livraison et formez les spécialistes du service client pour répondre aux demandes liées à la livraison OOH. Fournissez des instructions claires sur la manière dont les clients peuvent sélectionner, suivre et récupérer leurs commandes dans les emplacements OOH. Utilisez ces commentaires pour apporter des améliorations à l’intégration, à l’expérience utilisateur et à tous les problèmes que les clients pourraient rencontrer. Utilisez les données des livraisons, des retours, des collectes et des commentaires des clients pour optimiser la logistique.

Compagnies maritimes proposant la livraison OOH au Royaume-Uni

Il existe plusieurs compagnies maritimes populaires au Royaume-Uni qui proposent des options de livraison OOH.

DPD

DPD propose des options de livraison OOH (hors domicile) pour réduire efficacement les tentatives de livraison échouées et les retours. Ils disposent du réseau de colis le plus dense d'Europe, comprenant des magasins, des consignes et des dépôts urbains, la plupart des clients (95 %) se trouvant à seulement 15 minutes de leur point de retrait le plus proche. Ils disposent de 70 000 points PUDO dans 31 pays à travers le monde.

Hermès

Hermes exploite un réseau de plus de 4 500 ParcelShops dans tout le pays, ouverts 7 jours sur 7. Le service ParcelShop offre aux clients une option flexible pour recevoir ou retourner des colis, ainsi qu'une solution Click and Collect pour les détaillants en ligne. Depuis le lancement des myHermes ParcelShops en 2012, 100 % de toutes les livraisons Hermes ont été réalisées avec succès.

DHL

DHL dispose d'environ 12 000 Packstations automatisées en Europe. Avec leurs Packstations, vous pouvez recevoir et envoyer des colis indépendamment des horaires d'ouverture. Pour profiter du service, il vous suffit de vous inscrire en tant que client. Ces stations pratiques et automatisées restent une « véritable avancée dans la livraison de colis » et l'entreprise installe de plus en plus de nouvelles Packstations dans les zones très fréquentées et urbaines pour améliorer le service. Ils disposent également d'une multitude de Packshops reliés aux dépanneurs et aux dépanneurs.