Qu’est-ce que la vente personnelle ? Avantages, processus et exemples pour 2023

Avez-vous déjà rencontré un barman qui vous étonne par sa connaissance des produits, vous fait sentir comme un ami bienvenu, et vous recommande et prépare le cocktail parfait à votre goût ?

Lorsque cela se produit, cela améliore véritablement l’expérience. Vous pourriez même devenir un habitué.

La vente personnelle, lorsqu'elle est bien faite, c'est comme être ce barman, avec la légère distinction que vous vendez à vos clients quelque chose qui les aide à prévenir et à arrêter le chaos, pas à le créer et à y savourer.

Dans cet article, nous discutons de cette approche commerciale, de ses avantages, de ses différentes formes et de son processus.

Qu’est-ce que la vente personnelle ?

La vente personnelle est une communication directe entre un vendeur et des clients potentiels, qui peut avoir lieu en personne, par e-mail, par téléphone ou par vidéo. Les vendeurs l’utilisent couramment pour le B2B et la vente au détail et commerciale. L’objectif est de nouer une forte camaraderie avec les acheteurs et de comprendre profondément leurs besoins.

Grâce à la vente personnelle, les équipes commerciales B2B établissent des relations avec des acheteurs qui résistent à l'épreuve du temps.

Pour créer ce lien, un vendeur organisera plusieurs réunions de vente tout au long du processus, de préférence en personne ou par appel vidéo.

Certaines caractéristiques déterminantes des ventes personnelles sont l’écoute active, les questions intelligentes, la messagerie personnalisée et une communication fluide dans les deux sens.

Quant à savoir qui doit l'utiliser, le coût élevé du personnel et de la formation d'une équipe de vente personnelle en fait un outil idéal pour les entreprises vendant des produits ou des services plus chers à des acheteurs ayant des besoins complexes et diversifiés.

Cela dit, toute entreprise peut bénéficier d’un contact personnel avec des acheteurs potentiels.

Les techniques de vente personnelles peuvent aider votre marque à se démarquer dans un monde où les e-mails de vente à froid , les chatbots et autres approches automatisées de vente bombardent les acheteurs.

En fin de compte, les acheteurs B2B achètent et restent auprès des personnes qu’ils aiment et en qui ils ont confiance.

C'est souvent le vendeur serviable dont le client se souvient lorsque son contrat arrive à échéance, et non ce chatbot caricatural et servile nommé Harold qui a répondu à sa question sur les niveaux de tarification !

Comment la vente personnelle ajoute-t-elle de la valeur ?

Les vendeurs expérimentés peuvent améliorer le parcours client en ajoutant une touche personnelle aux interactions.

Plus important encore, les ventes personnelles transforment le parcours d'achat en une expérience d'apprentissage, permettent aux prospects de se sentir compris et offrent aux clients un partenariat satisfaisant à long terme.

Ci-dessous, nous développerons trois avantages de la vente personnelle :

1. Les leads apprennent quelque chose de nouveau lors de vos réunions

Dans la vente personnelle, les commerciaux imitent en quelque sorte les enseignants.

Ils se préparent aux réunions et essaient d'enseigner aux clients cibles quelque chose de nouveau, non seulement sur leur produit, mais aussi sur le problème spécifique du prospect ou sur l'environnement dans lequel il se produit.

En tant que client B2B, c'est une expérience fantastique de quitter une réunion de vente avec le sentiment d'avoir déjà tiré profit de la relation.

Cela signifie peut-être qu’un commercial leur enseignera quelques bonnes pratiques simples et gratuites qui pourraient améliorer leur situation.

Lorsque les acheteurs potentiels sentent qu’ils ont appris quelque chose de votre entreprise – sans payer un centime – ils commencent à réfléchir…

« Si c'est gratuit, imaginez la valeur que j'obtiendrai si je deviens client », et ainsi ils le deviennent.

2. Les prospects se sentent compris

Dans le domaine des ventes B2B, les clients potentiels sont généralement confrontés à des problèmes complexes qui prennent un certain temps à comprendre.

Malheureusement, les yeux rivés sur le prix, trop de vendeurs se précipitent pour dire « je comprends tout à fait » et commencer à évangéliser une solution qui fonctionne avec leur argumentaire de vente.

C'est peut-être la raison pour laquelle seulement 13 % des prospects pensent qu'un commercial peut comprendre leurs besoins.

Dans le cadre de la vente personnelle, les vendeurs expérimentés prennent le temps d'explorer la situation de chaque prospect, ce qui conduit à des clients plus satisfaits.

Morgan Ingram , vice-président, GTM Talent and Development chez Sales Impact Academy , déclare :

« La vente personnelle se résume à deux choses : la pertinence et la personnalisation. La pertinence correspond aux problèmes que vous résolvez pour ce client sans faire de recherche. La personnalisation consiste à effectuer des recherches sur l'entreprise et le prospect.

Ils écoutent activement. Ils posent des questions de clarification, ainsi que des questions difficiles, pour trouver des informations. Essentiellement, ils tentent de comprendre le problème de manière encore plus détaillée que le prospect.

Shabri Lakhani , fondateur et PDG de SalesWorks , déclare :

« La vente personnelle consiste à apporter de la valeur en éduquant le client sur la manière dont quelque chose va l'aider. Et c’est important parce que nous constatons de plus en plus une volonté de voir les relations acheteur-vendeur fondées sur la confiance et la crédibilité.

Elle ajoute:

« Il s'agit d'une estimation approximative, mais environ 90 % des clients recherchent des produits en ligne avant de les acheter. Ainsi, au moment où ils parlent à un SDR ou à un AE, ce qui leur manque, c'est le « pourquoi ». Il leur manque cette expérience de vente : les interactions et la création de valeur.

Cela dit, les commerciaux disposant d'une vision à 360 degrés des défis des clients peuvent trouver avec succès une solution qui correspond aux besoins de chaque client et, plus important encore, expliquer pourquoi leur produit ou service leur convient.

Ainsi, les taux de victoire augmentent.

3. Les clients veulent rester

Lorsque vous mettez en œuvre correctement une stratégie de vente personnelle, vos acheteurs vous considèrent davantage comme un partenaire que comme un vendeur.

Ils apprécient vos conseils et vos idées. Ils s'appuient sur votre équipe de contenu et de réussite client pour les tenir au courant des nouvelles tendances du secteur. Ils demandent votre avis sur de nouvelles stratégies.

Cet aspect partenariat construit des relations à long terme avec les clients. Cela signifie des taux de rétention élevés, davantage de ventes incitatives et de meilleures références.

Même si votre service est en retard de quelques mois par rapport à celui d'un concurrent, cela ne les dérangera pas : ils ont construit une relation personnelle avec vous et comprennent qu'il s'agit de plus qu'un simple service.

Les 3 types de vente personnelle

Il existe trois grandes catégories de ventes personnelles : les preneurs de commandes, les créateurs de commandes et les preneurs de commandes.

Une entreprise peut utiliser les trois types de vente personnelle pour générer des revenus ; d'autres pourraient simplement en utiliser un. Ci-dessous, nous vous aiderons à comprendre la signification de ces termes et leurs différences.

1. Preneurs de commandes

Les preneurs de commandes sont les commerciaux entrants qui répondent aux demandes ou aux appels des prospects intéressés et les orientent vers la meilleure solution pour leurs besoins.

Un représentant des ventes au détail chez Macy's serait également considéré comme un preneur de commande.

Il s’agit généralement d’un type de vente personnelle plus simple, car le client souhaite déjà vous évaluer en tant que partenaire ou fournisseur.

2. Créateurs de commandes

Les créateurs de commandes sont des représentants qui convainquent d'autres entreprises de recommander leurs solutions à leurs clients.

Par exemple, une marque de salsa pourrait essayer de persuader différents supermarchés d’afficher leur salsa sur l’étagère du milieu.

Plus encore qu'une persuasion habile ou des incitations au profit, une relation solide est souvent le meilleur moyen d'amener quelqu'un à recommander votre solution.

Par conséquent, les représentants pharmaceutiques emmènent les médecins à des dîners raffinés et à des matchs de baseball.

3. Récupérateurs de commandes

Les collecteurs de commandes sont des vendeurs sortants qui prennent contact avec des clients potentiels pour les intéresser à l'offre de leur entreprise.

Les exemples courants incluent les vendeurs en porte-à-porte, les BDR effectuant des appels à froid sortants et les responsables de comptes participant à des événements de réseautage pour trouver de nouveaux prospects.

Le processus de vente personnelle expliqué

Le processus de vente personnelle comprend généralement les étapes suivantes : prospection, découverte, préparation de la réunion, présentation commerciale, traitement des objections, clôture et gestion de la clientèle.

Explorons les étapes de la vente personnelle :

1. Prospection

La prospection consiste à trouver et rechercher des pistes commerciales, puis à les contacter via des e-mails à froid, des appels à froid ou des ventes sociales sur LinkedIn.

Dans le domaine de la vente personnelle, ce sont généralement les représentants du développement des ventes qui gèrent cette étape du processus. Mais les responsables de comptes et les responsables commerciaux pourraient également en faire.

L'objectif est d'identifier des prospects de haute qualité et leurs coordonnées et de les intéresser à votre solution.

Pour ce faire, vous devez adopter une approche individualisée, en recherchant l'entreprise du prospect et en identifiant ses éventuels points faibles avant de rédiger votre message de vente.

Le signe le plus courant indiquant que cette étape est terminée est une réunion réservée sur le calendrier. Le prospect a accepté d’en savoir plus sur votre offre.

2. Découverte

Dans l'étape de découverte, vous essayez d'accomplir deux choses simultanément : 1) diriger la qualification et 2) diriger la recherche.

La qualification du prospect signifie s'assurer que le prospect correspond à votre profil client idéal et mérite d'être poursuivi.

De nombreux commerciaux suivent un cadre de qualification des leads comme ANUM, posant des questions sur l'autorité (pouvoir d'achat), les besoins, l'urgence et l'argent.

Une fois que vous êtes sûr que le prospect correspond bien à votre produit ou service, concentrez-vous sur la collecte de plus d'informations sur la situation du prospect.

Cette découverte se fait soit lors du même appel, soit, si le problème est suffisamment complexe, lors d'un deuxième.

Dans le processus de vente personnelle, il est important de comprendre le problème de votre client, alors prenez votre temps.

L'intimité avec le problème du prospect vous aidera à recommander la bonne solution et à élaborer une présentation commerciale (prochaine étape) qui répond à ses espoirs et à ses désirs.

3. Préparation de la réunion

À ce stade du processus d'achat , vous avez rassemblé de nombreuses informations sur l'entreprise du prospect, ses besoins, ses difficultés et les circonstances générales.

Il est temps de créer un script/diaporama de présentation commerciale, ou un flux de démonstration, qui persuadera votre prospect que votre solution est la meilleure option pour lui.

Si vous disposez déjà d'un modèle de présentation ou de démonstration, vous pouvez l'ajuster pour l'adapter à cet acheteur spécifique.

Par exemple, si l'acheteur se soucie beaucoup de la fonctionnalité X, mais que votre diaporama d'origine ne contient aucune diapositive dédiée à X, vous devez en créer une.

Sinon, le prospect pourrait perdre tout intérêt, sans parler du sentiment que vous l’avez ignoré.

4. Présentation commerciale

Lors de la phase de présentation commerciale, vous présentez un argumentaire gagnant avec un diaporama ou une démo Web à votre client potentiel.

Cela ne signifie pas lire les diapositives. Les ventes personnelles mettent l'accent sur les interactions personnelles 1:1, avec les deux parties également impliquées.

Essayez donc d'en faire davantage une conversation où le prospect peut poser des questions tout au long de la réunion.

Ces allers-retours favoriseront des relations clients solides. Et cela garantira que le prospect apprendra tout ce qu'il a besoin de savoir sur votre solution, ce qui lui permettra de se sentir à l'aise pour poursuivre la vente.

Pour les ventes B2B importantes, il est courant que cette étape dure plusieurs réunions, soit avec différentes parties prenantes, soit pour démontrer différentes fonctionnalités.

5. Traitement des objections

Une fois que vous avez expliqué pourquoi le prospect devrait acheter votre solution, il peut avoir des objections.

Une objection à la vente est une expression d’inquiétude ou d’hésitation concernant votre offre. Par exemple, « Je ne pense pas que la fonctionnalité X fonctionnera bien avec nos processus internes » est une objection.

Répondre à toutes les objections peut impliquer une série d’appels téléphoniques.

Le meilleur cadre pour gérer les objections dans le cadre de la vente personnelle est le cadre LAER :

• Écoutez : écoutez activement les préoccupations et essayez de vous mettre dans l'état d'esprit du prospect.

• Reconnaître : reformulez verbalement l'objection afin que l'acheteur sache que vous avez écouté et compris.

• Explorer : posez des questions pour découvrir la cause sous-jacente de l’objection. Par exemple, « nous ne sommes pas prêts à entreprendre cette démarche » pourrait en réalité signifier « nous pensons que la mise en œuvre va prendre trop de temps ». Si c’est une idée fausse, vous pouvez expliquer pourquoi, mais vous devez d’abord la découvrir.
• Répondez ou répétez : si vous comprenez l'objection, répondez par une réfutation fondée sur des preuves qui remet en question leur croyance. Si vous ne le comprenez pas, posez plus de questions.

Ce cadre vous aidera non seulement à aller à la racine du problème, mais il vous aidera également à utiliser les objections comme une opportunité d'établir une relation solide avec l'acheteur.

Grâce à l'empathie (écouter et reconnaître), à ​​la compréhension (explorer) et à des réfutations intelligentes, vous les gagnerez tous les deux à votre avis et gagnerez leur respect.

6. Clôture

Une fois les objections passées, il est temps de conclure.

Cette étape consiste généralement à demander la vente : « Êtes-vous prêt à aller de l'avant avec un contrat ? » – et négocier les termes de l’accord.

Cela se termine par un contrat signé que les deux parties considèrent comme bénéfique et équitable.

La durée de cette étape dépend de la complexité de la transaction. Pour la plupart des commerciaux B2B, le contrat sera conclu en quelques jours seulement.

Pour les ventes complexes, avec beaucoup d’argent en jeu, vous pourriez recevoir des refus sur divers petits détails du contrat, depuis les conditions de paiement jusqu’à la clause de force majeure.

Quoi qu’il en soit, il est temps de célébrer une fois cet accord conclu. Vous venez de conclure avec succès une transaction de vente en utilisant une stratégie de vente personnelle !

7. Gestion du client

Une fois l'accord conclu, vous intégrerez votre client (ce qui peut inclure une formation sur les produits) et le présenterez à son représentant de la réussite client (CSM).

Le CSM sera désormais chargé de garantir au client la meilleure expérience possible.

Ils répondront aux questions des clients, résoudront les problèmes et fourniront des conseils.

Ils utiliseront leur connaissance approfondie des produits pour aider les acheteurs à tirer le meilleur parti de la solution et, dans de nombreux cas, leur charme et leur attention pour développer la relation.

Dans le domaine de la vente personnelle, vous voulez satisfaire vos clients. Ce faisant, les taux de rétention augmentent, les références arrivent et les ventes incitatives se produisent naturellement.

Exemples de vente personnels

Ci-dessous, nous examinerons trois stratégies de vente personnelle courantes que vous trouverez dans la plupart des répertoires : le démarchage téléphonique, la vente sociale et les appels de découverte .

Appel à froid

Le démarchage téléphonique est une tactique de prospection populaire pour les commerciaux B2B engagés dans la vente personnelle. Dès le départ, vous parlez directement avec un acheteur potentiel.

Vous faites des blagues, établissez des relations, posez des questions percutantes et vous intéressez à leur travail.

Par rapport à son complément habituel, le Cold Emailing, le Cold Calling est un moyen plus personnel de se connecter avec un acheteur, à condition que le commercial ait adapté son script d'appel à chaque prospect.

Vente sociale

La vente sociale est le processus continu de création de relations avec des prospects sur les réseaux sociaux. Dans l'espace B2B, il s'agit généralement de LinkedIn.

Les commerciaux se connectent avec les décideurs, leur envoient des messages, commentent leurs publications et publient même leurs propres publications de leadership éclairé pour renforcer leur crédibilité en tant qu'experts du secteur.

C'est un jeu long, mais cela paie. Selon LinkedIn, 78 % des social sellers vendent mieux que leurs pairs qui n'utilisent pas cette tactique.

Appels de découverte

Un appel découverte représente la partie exploratoire de la vente. Au cours de cette réunion, les commerciaux posent des questions aux acheteurs pour identifier leurs défis, leurs objectifs et leurs besoins.

Tel un bon médecin, le vendeur tente de découvrir les problèmes sous-jacents qu’il doit résoudre pour atteindre ses objectifs de vente .

Grâce à ces informations, ils peuvent alors recommander le bon produit ou service.

Pour plus d'informations sur la vente à un niveau personnel, écoutez cet épisode de Revenue Champions

Obtenez plus d’informations sur les ventes grâce à Cognism !

Apprenez-en davantage sur les techniques de vente personnelles qui permettent de conclure davantage de transactions avec la zone SDR de Cognism !

Des cadences de prospection aux scripts de démarchage téléphonique en passant par les sessions de formation à la demande, nous disposons de toutes les ressources dont vous avez besoin pour réserver davantage de réunions.

Vérifiez-le