Gestion des retours post-Noël – Entrevue pour Strategia eCommerce

La saison des fêtes est terminée, mais la haute saison continue. Alors comment faire face au pic de retours qui frappera inévitablement votre eCommerce ?

La question des retours est souvent sous-estimée car considérée comme secondaire par rapport à la préparation de l'augmentation des ventes de Noël. Pourquoi les commerçants devraient-ils prendre en compte les retours de leur eCommerce et comment peuvent-ils le faire ?

Davide, Digital Marketing Manager chez ShippyPro, en a parlé avec Emilio Lodigiani, PDG de Tunca. Emilio nous a accueillis au sein de Strategia eCommerce, une chaîne de podcast intéressante pour rester à jour avec les dernières tendances et informations sur le commerce électronique.

L'interview est en italien, mais lisez la suite pour savoir de quoi ils ont parlé !

Qu'est-ce que Shippy Pro ?

ShippyPro est une entreprise 100% italienne dont le siège est à Florence et un deuxième bureau à Londres. C'est un logiciel de gestion de toute la phase après-vente du eCommerce . Nous intégrons les canaux de vente et les transporteurs et au sein de notre plateforme, nous gérons les expéditions, le suivi et les retours.

De plus, nous offrons la possibilité d'envoyer des e- mails de suivi personnalisés et de marque pour améliorer et renforcer la relation entre le vendeur et le client.

L'e-mail est un outil largement utilisé, mais les e- mails de confirmation d'expédition sont très importants pour le client et ont en moyenne un taux d'ouverture allant jusqu'à 80 %.

Cela permet aux vendeurs en ligne d'utiliser des e-mails pour communiquer avec le client avec les informations de suivi, mais aussi pour la vente incitative ou la vente croisée.

Comment gérez-vous la connexion avec le transporteur et la logistique ?

Au sein de la plateforme ShippyPro, les commerçants peuvent connecter les comptes et les listes de prix de leurs transporteurs. Nous offrons la possibilité de comparer les tarifs en fonction de la destination et des caractéristiques de la commande et de créer les étiquettes d'expédition en quelques clics, même pour les envois contre remboursement .

Les vendeurs peuvent connecter tous les transporteurs de leur eCommerce et mettre en place les règles d'expédition . Par exemple, ils peuvent mettre en place un coursier spécifique pour des zones spécifiques.

Et en cas de Retour ?

Nous avons récemment développé un produit de gestion des retours pour tous les vendeurs qui ont soit un site propriétaire soit un site construit sur Shopify, Magento WooCommerce etc… En pratique, ils peuvent insérer un formulaire de retour en installant un script de code HTML fourni par nos soins sur une page de leur site.

Si un client souhaite effectuer un retour, il doit remplir le formulaire de retour en saisissant le suivi de l'envoi et sélectionner les produits à retourner. Le vendeur reçoit une notification automatique et peut décider d'accepter ou non le retour. En cas d'acceptation, l' étiquette de retour est automatiquement envoyée au client.

Nous sommes dans la période post-Noël qui est pleine de retours. Pourquoi l'aspect retour est-il si important pour le eCommerce ?

Avant de mettre sur le marché un produit comme Easy Return, nous avons fait de nombreuses études, trouvant certaines périodes avec des pics de rendement plus élevés .

Tout d'abord, juste la période des vacances post-Noël (et donc des cadeaux post-Noël), au cours de laquelle de nombreuses personnes décident de faire un retour pour différentes raisons : cadeaux non désirés, mauvaises tailles, etc. En Amérique, il y a même le National Returns Day le 2 janvier.

D'autres périodes sont post-Black Friday et surtout en Italie la dernière phase du saldi , mais cela dépend du secteur de produits.

Tous ces pics de ventes doivent être gérés bien en amont, en pensant non seulement aux ventes (objectif principal de chaque eCommerce) mais aussi à la phase de retour , qui est encore sous-estimée par de nombreux marchands.

Une mauvaise gestion de la phase après-vente peut conduire à une expérience d'achat négative pour le client, qui ne recommencera guère à acheter sur ce eCommerce.

Il est bien connu que le Coût d'Acquisition Client, même s'il varie selon les secteurs, n'est néanmoins pas négligeable. Alors force est de constater que perdre un client pour une banalité (comme la mauvaise gestion d'un retour) peut être dramatique.

Pensez-vous qu'il est logique d'offrir une période de retour prolongée?

Pour les très grandes entreprises il faut désormais s'adapter aux standards de Zalando , Amazon ou Walmart dans le cas des vendeurs américains. Disons donc que les grands acteurs peuvent asseoir leur marketing sur la flexibilité du retour (voir Zalando).

Au contraire, pour les petites entreprises, l'important est d'être très clair, c'est-à-dire d'avoir une politique de retour bien écrite, flexible (pas trop pour éviter les comportements opportunistes) et sans phrases équivoques, comme cela arrive souvent. De cette façon, la confiance de l'entreprise est accrue et perçue comme plus fiable.

Nous avons découvert que jusqu'à 66 % des consommateurs consultent la politique de retour avant d'effectuer un achat. Et 15 % des acheteurs abandonnent le panier en raison d'une politique de retour peu claire . La politique de retour doit donc être prise en compte dans l'entonnoir d'achat car c'est le premier moyen de connaître l'entreprise.

Les commerçants réalisent-ils la valeur des retours dans la relation avec les clients ?

Comme je l'ai dit, de nombreux marchands n'ont toujours pas réalisé l'importance du retour dans l' expérience client globale, car souvent les vendeurs de commerce électronique ne disposent pas d'un système efficace de suivi des commandes ou des achats. Il existe encore de nombreux commerçants qui pensent à limiter au maximum les retours.

Certaines études de marché sur le secteur américain parlent de Service Recovery Paradox .

Si un client a un problème et que le vendeur est capable de résoudre ce problème, le client sera en moyenne sept fois plus fidèle que les autres clients. Il est donc non seulement important d'offrir une excellente expérience d'achat tout de suite, mais il est également important de récupérer toutes les erreurs qui peuvent survenir.

Quand avez-vous lancé Easy Return ? Et que disent vos clients ?

Nous avons lancé cette fonctionnalité en mai dernier, elle est donc relativement récente. L'accent était mis sur l' expérience utilisateur . Nous voulions un système intuitif et facile à utiliser. Les premiers retours sont très positifs : même ceux qui n'ont pas de pic de retours souhaitent ce type d'application car cela leur fait gagner beaucoup de temps dans la gestion, l'approbation etc.

ShippyPro fournit également un outil d'analyse des retours pour surveiller les produits les plus retournés, les pays avec le taux de retour le plus élevé ou les raisons les plus courantes des retours.

Ces statistiques sont très utiles : nos clients sont capables de détecter un élément qui aurait pu s'échapper. Par exemple, ils peuvent comprendre de manière proactive s'il y a des problèmes dans la description d'un produit et ils peuvent intervenir là-dessus pour réduire le taux de retour global.