Engagement post-achat : des acheteurs des Fêtes aux clients fidèles

On ne saurait surestimer l’importance de la période des fêtes pour les propriétaires d’entreprise. Il représente une part substantielle du revenu annuel d'un détaillant et permet d'obtenir des informations précieuses sur les tendances du marché.

C'est également un moyen important d'apprendre de nouveaux comportements de consommation basés sur les habitudes d'achat des fêtes, et c'est LE moment idéal pour acquérir de nouveaux clients fidèles et des ambassadeurs potentiels de la marque.

L’expérience d’achat proposée a alors un impact durable sur les futures relations clients.

Raccourcis :

• Adaptation des communications post-achat
• Programmes de fidélité innovants
• Améliorer le service client après la ruée vers les fêtes
• Adopter la technologie pour l'expérience de magasinage des Fêtes

Par conséquent, même si vous ne devez pas négliger l'engagement client quotidien après l'achat et les méthodes de marketing efficaces , nous nous concentrerons sur l'expérience, en particulier pendant la période des fêtes et après.

Adapter les communications post-achat : une approche personnalisée

Plutôt que de laisser les clients se sentir comme une simple statistique parmi d'autres dans le fichier Excel d'une marque, il est essentiel d'établir une connexion personnelle qui les incitera à revenir pour en savoir plus. Voici ce que vous pouvez faire :

Source

• Tirer parti de l’historique des achats pour les ventes croisées

En fonction de l'historique des achats du client pendant la période des fêtes, adaptez vos futurs e-mails afin que le message soit plus susceptible de l'inciter à effectuer un autre achat.

Il s’agit d’une formidable opportunité de vente croisée : vendre des produits qui complètent les articles que le client avait déjà achetés.

Par exemple, des écharpes, des gants ou des chapeaux assortis à un manteau ou à des bottes achetées. De même, s’ils ont acheté des ampoules intelligentes, vous pouvez vendre un abonnement à des services de streaming musical ou vidéo intégrés à l’appareil.

Les opportunités de ventes croisées sont illimitées et limitées uniquement par la créativité du spécialiste du marketing.

Une autre façon de marquer des points sur les données de l'historique des achats consiste à bénéficier de remises uniques. Il est généralement préférable de se concentrer sur les catégories pour lesquelles le client a déjà manifesté son intérêt et sur celles qu'il a consultées mais qu'il a décidé de ne pas acheter.

Dans le même ordre d’idées, vous pourriez donner au client un accès prioritaire aux nouveaux produits de ces catégories.

De plus, vous pouvez suivre l'historique des achats depuis votre CRM, que vous vendiez des produits ou des services.

Par exemple, supposons que vous dirigiez un studio de yoga. Dans ce cas, vous pouvez examiner l'activité des utilisateurs à partir de votre logiciel de studio de yoga et faire campagne auprès des clients qui réservent un cours dans le cadre de leurs résolutions de vacances - mais ne donnent pas suite plus tard.

Une approche alternative aux e-mails basée sur l'historique des achats consiste à mettre en œuvre un système automatisé pour envoyer des rappels pour les produits à réapprovisionner, en tenant compte du cycle d'achat de l'acheteur.

Il peut s'agir de produits gastronomiques comme des chocolats artisanaux ou des friandises : un rappel par e-mail peut inciter à un rachat pour d'autres occasions.

Autre exemple : s'ils ont acheté des articles comme du rouge à lèvres sur le thème de l'hiver ou du maquillage en édition spéciale pour les fêtes, ils pourraient avoir besoin d'un réapprovisionnement.

Pour réduire le besoin d'intervention manuelle, gagnez du temps en utilisant un outil générateur de ligne d'objet d'e-mail .

• Personnaliser l'expérience de magasinage d'après-fêtes

Source

Les messages personnalisés de remerciement ou d'anniversaire sont toujours une bonne idée. Vous pouvez référencer les articles qu'ils ont achetés pendant les vacances pour saisir une autre opportunité de vente croisée ou suggérer des articles de la même catégorie/similaire.

L'envoi d'un récapitulatif personnalisé des fêtes de fin d'année, mettant en évidence les articles populaires, les favoris des clients ou les tendances auxquelles ils ont participé, peut être une stratégie efficace.

Cela démontre que vous appréciez et prêtez attention à leurs préférences, renforce les souvenirs positifs ou peut même encourager les clients à partager des informations intéressantes ou des faits amusants dans le récapitulatif (comme l'article le plus offert de la saison) sur les réseaux sociaux, augmentant ainsi la portée de votre marque.

L'organisation d'événements de vacances est vouée à stimuler les ventes, et vous pouvez utiliser ces événements pour transformer les nouveaux acheteurs en clients réguliers.

Envoyez des messages de remerciement, comprenant des détails spécifiques ou des faits saillants pour montrer une véritable appréciation, ainsi que des photos ou des vidéos de l'événement, principalement si elles présentent ou sont pertinentes pour le client.

Utilisez-les pour proposer un accès anticipé ou des invitations VIP à des ventes ou événements à venir, des recommandations personnalisées, des remises spéciales, etc.

Programmes de fidélité innovants

Ces programmes constituent une stratégie fondamentale en matière de fidélisation de la clientèle, vacances ou pas de vacances. Ils offrent des récompenses, des réductions et diverses autres incitations pour convertir les acheteurs ponctuels en habitués toute l'année.

Source

• Exploiter l’esprit des fêtes dans les programmes de fidélité

Vous pouvez tirer parti efficacement des vacances pour inciter les clients à rejoindre votre programme de fidélité. Utilisez des interfaces et des communications sur le thème des fêtes pour faire de l'adhésion au programme de fidélité et de l'obtention de récompenses une expérience festive joyeuse.

Personnalisez les récompenses en fonction des thèmes des fêtes, tels que des cadeaux ou des réductions exclusifs sur le thème de Noël ou de Hanoukka.

Une fois qu'ils ont rejoint votre programme de fidélité, offrez des points ou des récompenses spéciales pour des actions telles que le partage d'une publication sur le thème des vacances sur les réseaux sociaux ou la participation à un événement de vacances.

Oui, nous avons déjà mentionné les événements spéciaux, mais l'organisation d'événements en ligne ou en magasin à des dates spécifiques exclusives aux membres fidèles, comme un accès anticipé aux soldes de vacances ou même des ateliers virtuels sur le thème des vacances, peut stimuler l'engagement des clients à un niveau record.

Fournissez des notifications opportunes sur les événements, les offres de vacances, les opportunités uniques de gagner des points de fidélité et les comptes à rebours pour les principales journées de shopping comme le Black Friday et le Cyber ​​Monday.

Créez une communauté en ligne avec une plateforme spécialisée comme Circle ou Mighty Networks pour héberger les notifications, favoriser l'interaction entre les membres du club et recueillir de précieux commentaires.

• Incitations à un engagement durable : au-delà de la ruée des fêtes

Vous les avez suffisamment impliqués pour qu'ils rejoignent le programme, mais vous souhaitez également que les clients continuent de faire leurs achats dans votre magasin tout au long de la période des fêtes et plus tard.

Voici les incitations qui encouragent les achats répétés pendant les vacances (mais peuvent également être extrapolées à n'importe quel moment de l'année).

Pour commencer, permettez aux membres fidèles de prévisualiser et d’acheter les collections de vacances avant le grand public.

En prime, lorsque vous achetez des articles, offrez un emballage cadeau gratuit ou une expédition accélérée pour les achats de dernière minute pour les fêtes.

Créez un sentiment d'urgence avec des ventes de vacances à durée limitée exclusives aux membres du programme de fidélité et offrez des points de fidélité supplémentaires ou des remises spéciales toujours utiles lors d'événements de vacances spécifiques, comme une « Journée de points doubles » pendant la période des fêtes.

Vous pouvez également créer des niveaux de programme de fidélité spéciaux qui s'appliquent uniquement pendant les vacances.

Encore une fois, vous pouvez motiver les nouveaux acheteurs à gravir les échelons avec la promesse d'un accès anticipé ou de réductions et de récompenses de grande valeur aux niveaux supérieurs, comme une escapade de vacances spéciale ou un panier-cadeau de luxe pour les vacances.

Améliorer le service client après la ruée vers les fêtes

Source

Un service client exceptionnel est un facteur essentiel pour garantir la satisfaction et la fidélité des clients.

C'est une bonne idée d'introduire des programmes de formation avant la période des fêtes, en se concentrant sur des scénarios de vacances courants et en dotant les employés des compétences et des connaissances nécessaires pour les gérer efficacement.

Les périodes de vacances sont chargées et le service client doit s'adapter pour répondre aux besoins des clients dans des délais plus courts que d'habitude.

C'est une bonne idée d'analyser les données historiques en termes de trafic client en ligne et en magasin pour identifier les produits populaires, les heures de pointe pour les achats et les tendances de comportement des clients spécifiques à la période des fêtes. Cette connaissance permet une dotation proactive.

Vous pouvez également donner aux représentants du service client une plus grande latitude pour prendre des décisions concernant les remboursements, les remplacements ou les compensations sans avoir besoin d’une approbation de niveau supérieur.

Vous devez pouvoir compter sur eux, alors assurez-vous que les employés de première ligne ont un accès immédiat aux ressources nécessaires, y compris les informations sur les produits, les détails des politiques et les procédures de remontée d'informations.

De plus, vous devez mettre en place des équipes ou des canaux dédiés aux requêtes et plaintes spécifiques des clients typiques de la période des fêtes.

Les vacances sont aussi une période de stress et d’excitation. Par conséquent, vous devez souligner la valeur de l’empathie, de la patience et des compétences en communication parmi vos employés.

Adopter la technologie pour l'expérience de magasinage des Fêtes

Source

De nos jours, vous devez utiliser la technologie de manière créative pour offrir le plus grand nombre d’avantages d’achat et inciter les clients à être désireux d’une interaction durable avec votre marque. Gardez à l’esprit ce qui suit :

• Outils en ligne interactifs

Les outils de recherche de cadeaux de Noël et les quiz sur les produits sont un excellent ajout au site Web de toute entreprise, couvrant divers secteurs allant de la vente au détail, en gros de cadres et d'électronique à la décoration intérieure et au-delà.

L'outil de recherche de cadeaux de Noël est un outil permettant aux clients de saisir des détails sur le destinataire, tels que son âge, ses intérêts ou sa relation, ainsi que son budget, pour recevoir des suggestions de cadeaux sur mesure.

D'un autre côté, les quiz peuvent recommander des produits en fonction des réponses de l'utilisateur.

Vous pourriez avoir pour thème la recherche du cadeau de vacances idéal pour vous-même ou pour les autres. Incorporez des médias riches, comme des images et des vidéos, pour les rendre plus attrayants et divertissants.

Qu'il s'agisse de recherche de cadeaux ou de quiz, certaines directives s'appliquent aux deux :

• • Les résultats doivent fournir des recommandations pertinentes, aidant les clients à découvrir des produits qu’ils n’auraient peut-être pas trouvés autrement.
  • Les interfaces doivent être conviviales, avec des options claires et une présentation intuitive pour guider les nouveaux visiteurs tout au long du processus de recherche de cadeaux.
  • Les cadeaux recommandés doivent mener directement à leurs pages d'achat.
  • Les utilisateurs devraient pouvoir enregistrer des idées de cadeaux dans leur liste de souhaits ou les partager via les réseaux sociaux ou par e-mail. De manière générale, encouragez les utilisateurs à partager les résultats sur les réseaux sociaux, augmentant ainsi la visibilité de la marque et attirant potentiellement davantage de nouveaux visiteurs.

• Chatbots IA : révolutionner l’interaction client

Quel que soit le montant que vous investissez dans votre équipe de service client, vous trouverez utile qu'un chatbot IA réponde immédiatement aux demandes des clients et gère un grand volume d'interactions simultanées.

Les chatbots peuvent comprendre et répondre à des requêtes complexes, guider les clients dans la sélection des produits, offrir des conseils sur les cadeaux de Noël et même fournir des conseils de style ou des idées d'utilisation.

Ils peuvent apprendre des interactions avec les clients, en améliorant continuellement leurs réponses et leurs recommandations, ce qui est excellent pour la fidélisation des clients.

• Simplifier les paiements et le paiement

Offrir une variété de méthodes de paiement, notamment les cartes de crédit/débit, les portefeuilles numériques (comme Apple Pay ou Google Wallet) et les services d'achat immédiat, payer plus tard, répond aux préférences d'une clientèle diversifiée.

Vous voudrez vous assurer que toutes les méthodes de paiement sont sécurisées pour maintenir la confiance des clients. Maintenez également la transparence avec un accès facile au suivi des commandes et des mises à jour en temps opportun sur leurs achats.

Une fois leur produit arrivé, rendez le processus de paiement attrayant et jouez en votre faveur en intégrant des outils tels que la saisie automatique des informations client enregistrées et des options d'achat en un clic.

Rationalisez le processus de retours et d’échanges pour répondre aux besoins d’après-vacances et améliorer la satisfaction des clients.

• Autres conseils pour utiliser la technologie

  • Avec l'utilisation croissante des smartphones pour faire du shopping, il est essentiel de garantir que votre site Web soit optimisé pour les mobiles, notamment avec des interfaces mobiles faciles à utiliser et des temps de chargement rapides.
  • Vous pouvez proposer une application avec des offres ou des fonctionnalités exclusives réservées aux applications pour encourager les téléchargements d’applications, conduisant ainsi à un engagement accru et à des achats répétés.
  • Supposons que votre budget le permette et que vous ayez découvert, après des recherches minutieuses, que cela vous rapportera un retour sur investissement suffisant. Dans ce cas, vous pouvez même envisager d'utiliser la technologie AR (réalité augmentée) pour permettre aux clients d'essayer virtuellement des produits tels que des vêtements, des accessoires ou même du maquillage dans le confort de leur maison et de visualiser à quoi ressembleraient les décorations ou les meubles dans ces maisons.
  • Utilisez les réseaux sociaux et associez-vous aux bons influenceurs. Amplifier votre marque sur les réseaux sociaux et la portée des influenceurs peut grandement contribuer à l'établissement de relations clients durables.

Conclusion

Créer une expérience d'achat si satisfaisante et mémorable que les clients ne peuvent s'empêcher de revenir, puis utiliser les bonnes stratégies pour favoriser un engagement accru est la voie à suivre.

Et vous pouvez adapter ces stratégies tout au long de l’année pour garantir une fidélité durable à la marque. Bonne chance et bonnes vacances !