Solutions pratiques aux défis courants du commerce électronique

Les détaillants en ligne sont confrontés à des défis croissants en matière de commerce électronique

L'industrie des achats en ligne s'est développée à un rythme incroyable, tout comme les défis du commerce électronique. D'ici 2040, 95 % des achats seront effectués en ligne, c'est donc le bon moment pour les détaillants de relever les défis du commerce électronique et de trouver des solutions.

Par exemple, l'essor de la numérisation a transformé le fonctionnement des détaillants en ligne. Bien que l'approche en ligne ait facilité les achats pour les consommateurs, elle a également posé des problèmes uniques aux entreprises de commerce électronique, tels que l'optimisation du site Web et le service sur plusieurs points de contact numériques.

Lorsque la pandémie de COVID-19 a frappé en 2020, la perte de la société a été le gain du commerce électronique. Les ventes ont grimpé en flèche, les affaires ont explosé et de vastes pans du globe, contraints de rester à l'intérieur, se sont tournés vers les achats en ligne pour apaiser leur fièvre de cabine.

Maintenant, en 2023, les rôles ont tourné. Alors que le monde se dirige vers la liberté post-pandémique, le commerce électronique devient un marché de plus en plus difficile pour se démarquer. Les petites entreprises, confrontées à des détaillants plus importants dans les domaines des prix, des délais de livraison et des politiques de remboursement, ont du mal concourir. Quels autres pièges vous guettent ?

Pour vous aider, nous avons créé une liste de 21 défis courants du commerce électronique et leurs solutions correspondantes.

Les 21 défis courants du commerce électronique

1. Cybersécurité et sécurité des données

L'un des plus grands défis est les failles de sécurité. De nombreuses informations et données sont impliquées dans le commerce électronique, et un problème de sécurité lié aux données peut gravement nuire aux opérations quotidiennes et à l'image de marque d'un détaillant.

Solution

Soyez vigilant et sauvegardez toujours vos données. En dehors de cela, vous pouvez installer des plugins de sécurité sur votre site Web pour l'empêcher d'être piraté. Il existe plusieurs plugins. Choisissez celui qui convient le mieux à votre site Web de commerce électronique.

2. Vérification d'identité en ligne

Lorsqu'un acheteur visite un site de commerce électronique, comment le détaillant sait-il si la personne est bien celle qu'il prétend être ? L'acheteur saisit-il des informations exactes ? L'acheteur est-il réellement intéressé par les produits e-commerce ?

Comment procédez-vous si vous ne disposez pas de précisions ou d'informations ? Eh bien, cela devient délicat. La solution serait d'investir dans la vérification d'identité en ligne.

Solution

Il existe différentes façons d'intégrer la vérification d'identité en ligne. Certains exemples incluent la biométrie, l'IA, l'authentification unique, le mot de passe à usage unique et l'authentification à deux facteurs.

3. Réorganiser les tactiques de vente

L'un des problèmes de service client les plus urgents dans le commerce électronique est de rattraper les attentes des clients modernes. Mais malheureusement, de nombreuses entreprises manquent d'informations sur le comportement des clients et les habitudes d'achat.

Solution

Envisagez de proposer vos produits sur des marchés de premier plan comme Amazon et eBay. Ces sites de commerce électronique disposent déjà d'un vaste réseau d'acheteurs. Par conséquent, présenter et promouvoir votre produit (et déterminer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas) devient un peu plus simple.

Aussi, segmentez vos données. La segmentation des visiteurs permet aux entreprises de commerce électronique d'identifier et de communiquer avec les visiteurs en fonction de leur parcours client, des conversations passées, de l'emplacement géographique, du comportement de navigation, de la page de référence et d'autres facteurs.

4. Attirer le client parfait

Les acheteurs ont une myriade d'options à choisir de nos jours. S'ils veulent acheter un sac à main, ils peuvent faire des recherches approfondies avant de choisir un sac en particulier. Si les acheteurs ont plusieurs options, comment pouvez-vous vous assurer qu'ils vous choisiront ? Comment faites-vous pour trouver ce client parfait qui veut votre produit, à votre tarif et qui vit dans un endroit où vous pouvez expédier votre produit ?

Solution

Associez-vous à des entreprises qui vous aident à cibler vos clients. Le marketing numérique est préféré au marketing traditionnel car il peut cibler vos clients idéaux. Bien qu'un tel partenariat ne se produise pas du jour au lendemain, avec des tests A/B, des ajustements et des analyses, vos produits pourraient être remarqués par des clients potentiels sur différentes plateformes de médias sociaux.

5. Améliorer l'expérience client

L'expérience client ou l'expérience utilisateur est essentielle au succès d'un site Web de commerce électronique. Les acheteurs s'attendent à une expérience similaire, sinon la même, à celle qu'ils obtiendraient dans un magasin physique. Par conséquent, le flux du site Web, la segmentation du site Web et la personnalisation au détail des produits en fonction des préférences des acheteurs sont impératifs.

Solution

Il existe plusieurs façons d'améliorer l'expérience utilisateur. Le plus important serait d'avoir un site Web clair et simple pour que les acheteurs puissent naviguer facilement. Ensuite, ayez des CTA (appels à l'action) clairs pour que vos acheteurs sachent quoi faire.

6. Augmenter la fidélité des clients

Sans la confiance et la fidélité des clients, votre entreprise aura du mal. Mais, acquérir et conserver des clients nécessite des efforts considérables.

L'une des raisons pour lesquelles les entreprises de commerce électronique ont du mal à instaurer la confiance et la fidélité des clients est que, souvent, le vendeur et l'acheteur ne se connaissent pas ou ne peuvent pas se voir, ce qui rend les interactions moins personnelles.

Ce défi du commerce électronique demande du temps et des efforts pour être surmonté. Mais, à travers plusieurs transactions, une entreprise peut éventuellement instaurer la confiance et la fidélité.

Solution

Ce sont quelques méthodes différentes pour fidéliser les clients. Le premier est un excellent service client - un client est heureux d'avoir acheté un excellent produit, mais il est ravi lorsque le service client est sur le point.

L'étape suivante consiste à rester en contact avec un client par le biais d'une méthode qu'il aime - e-mail, SMS ou articles de blog, par exemple - pour savoir ce qui lui convient le mieux.

Enfin, vous pouvez les informer des nouveaux produits, des promotions de vente et des codes de réduction spéciaux pour être des clients aussi fidèles.

De plus, vous devriez également considérer ce qui suit.

• Affichez votre adresse, votre numéro de téléphone, des photos du personnel, des témoignages de clients et des badges de crédibilité sur votre site Web.
• Créez du contenu précieux.
• Faites du service client une priorité sur le profit.
• Demandez l'avis des clients.
• Affiner les programmes de fidélité.

7. Convertir les acheteurs en clients payants

L'un des plus grands défis du commerce électronique est de convertir les visiteurs en clients payants. Un site Web de commerce électronique peut avoir beaucoup de trafic, de clics et d'impressions, mais cela ne signifie pas nécessairement qu'il réalise des ventes. Alors, que pouvez-vous faire pour obtenir plus de ventes ?

Solution

La première et principale solution serait de comprendre pourquoi vos acheteurs ne convertissent pas. Ciblez-vous le bon public ? Votre site Web mobile fonctionne-t-il de manière transparente ? Vos plateformes en ligne sont confrontées à des défis techniques en permanence ? Votre clientèle vous fait-elle confiance ? Personnalisez-vous votre site Web pour vos clients?

Pensez toujours du point de vue de l'acheteur et voyez si vous faites tout votre possible pour le convertir en client payant.

8. Faire face à une concurrence en ligne croissante

De nombreux magasins en ligne achètent en gros des produits auprès de fabricants ou de distributeurs et les revendent en ligne. Cette stratégie est le principal modèle commercial du commerce électronique et constitue une faible barrière à l'entrée.

Mais les fabricants et les détaillants de produits ont également commencé à vendre directement aux consommateurs. Par conséquent, la même entreprise qui vend vos produits peut également être votre concurrent. Par exemple, ABC Clothing vend directement à votre place de marché en ligne, ainsi qu'à vous, les consommateurs, sur son site Web. Même certains fabricants créent des distributeurs, ce qui peut aggraver la situation.

Solution

Vous ne pouvez pas empêcher les fabricants de vendre des produits directement aux clients, mais il existe quelques tactiques à essayer.

• Premièrement, donner la priorité aux fabricants moins susceptibles de vendre directement aux clients.
• Proposez votre produit à bas prix ou avec des avantages supplémentaires pour augmenter les ventes.
• Empêchez un fabricant de vendre votre produit directement aux clients en l'indiquant dans votre contrat avec lui. Ce ne sera pas possible pour tous les fabricants, mais vous pouvez travailler avec des plus petits de cette manière.

9. Concurrence sur les prix et les frais d'expédition

Nous avons tous entendu parler de clients qui préfèrent acheter des produits dans des endroits où la livraison est gratuite. Les géants du commerce électronique tels qu'Amazon proposent des offres d'expédition si attrayantes que les clients souhaitent rarement consulter d'autres sites. Alors, comment faites-vous pour réduire les frais d'expédition?

Solution

Bien que tous les sites de commerce électronique ne puissent pas éliminer complètement les frais d'expédition, cherchez toujours à trouver des options qui conviennent à votre clientèle. Par exemple, un abonnement réduirait-il les frais d'expédition ? Est-ce qu'un moment précis du mois leur ferait baisser les frais d'expédition ? Ou existe-t-il un transporteur fiable mais proposant un tarif moins cher ? Assurez-vous de rechercher et de trouver la meilleure solution possible pour vos acheteurs.

10. Réduire l'abandon du panier d'achat

L'abandon du panier d'achat est un énorme défi pour les entreprises de commerce électronique. Mais malheureusement, même les géants du e-commerce n'y échappent pas.

Par exemple, lorsque le poids lourd de la brique et du mortier Nordstrom a lancé un portail de commerce électronique, ils ont été témoins d'importantes pertes d'opportunités dans les ventes de commerce électronique à partir de chariots abandonnés. De plus, le processus de paiement fastidieux et bourré de bugs faisait fuir les clients en cours d'achat. Les détaillants en ligne ne peuvent ignorer un tel problème.

Solution

Quelques solutions simples peuvent améliorer considérablement le taux de conversion de votre panier. Tout d'abord, envisagez de repenser votre panier. Ensuite, corrigez les bogues et supprimez les étapes excessives ou les formulaires inutilement longs. Enfin, proposez des outils d'aide instantanés que les clients peuvent utiliser s'ils sont bloqués.

Des outils visuels peuvent également aider à répondre aux questions des clients pendant le processus de paiement, comme une barre de progression indiquant l'étape du processus de paiement.

11. Politiques de retour et de remboursement des produits

Selon Invesp, 67 % des acheteurs consultent la page des retours avant d'effectuer un achat. Lorsqu'un site de commerce électronique dit "pas de retour ni de remboursement", cela rend un acheteur nerveux et moins susceptible de faire confiance au détaillant. Lorsqu'ils achètent en ligne, les clients veulent avoir la possibilité de faire une erreur qui ne leur coûte rien.

Solution

La satisfaction du client est le facteur le plus crucial pour tout détaillant. Par conséquent, avoir une politique de retour et de remboursement flexible contribue non seulement à la satisfaction du client, mais aide également les clients à faire des achats sans être nerveux.

12. Assistance client

Avec l'ampleur du commerce électronique qui augmente rapidement et le nombre croissant d'utilisateurs confrontés à des problèmes quotidiens avec les services de commerce électronique, le support client a été complété par des chatbots, qui permettent un traitement et une réponse plus rapides aux tickets. Cependant, de nombreux clients se sentent mal à l'aise ou insatisfaits des réponses automatisées des chatbots.

Solution

La solution à ce défi du commerce électronique est relativement simple : les entreprises de commerce électronique doivent utiliser une combinaison de technologie et d'assistance humaine pour gérer le support client en étiquetant les problèmes spécifiques qui nécessitent une aide humaine et en distinguant ces problèmes des requêtes qu'un chatbot peut gérer.

13. Commerce électronique transfrontalier

De nombreux sites de commerce électronique ont tendance à stagner en raison d'un manque d'interaction avec les clients en dehors de leur zone géographique et linguistique. Par conséquent, les utilisateurs qui ne parlent pas la langue principale utilisée sur le site ont tendance à rechercher d'autres détaillants qui peuvent leur offrir une meilleure expérience utilisateur. De plus, les différences de prix, de taux d'imposition et d'autres conditions dissuadent les utilisateurs d'acheter au-delà des frontières.

Solution

La mise en place d'un site multilingue pour les clients qui ne parlent pas la langue principale de votre site peut considérablement attirer des clients et améliorer vos taux de conversion. En outre, l'utilisation de la technologie pour faciliter la conversion des devises et la taxation appropriée des produits contribueront également de manière significative à la croissance.

14. Budgets marketing serrés

Le marketing numérique devenant la norme pour la plupart des entreprises de commerce électronique, de plus en plus d'entreprises se tournent vers leurs dépenses publicitaires sur les médias numériques et sociaux. Malheureusement, avec la demande croissante de clics et d'espaces publicitaires virtuels, le prix augmente également.

Par conséquent, le marketing en ligne peut devenir très coûteux pour les petits et moyens détaillants, ce qui constitue l'un des plus grands défis auxquels ils sont confrontés en matière de commerce électronique.

Solution

Créez des profils clients spécifiques qui aideront votre entreprise à cibler votre audience sur les réseaux sociaux et à améliorer considérablement le retour sur investissement de vos publicités numériques.

15. Passer à l'omnicanal

La vente de vos produits via plusieurs canaux augmente votre revenu global et la valeur moyenne des commandes (AOV). Un client qui achète sur plusieurs canaux est susceptible de dépenser trois fois plus que le client moyen.

Cependant, s'ils ne sont pas bien exécutés, certains canaux peuvent entraîner des pertes s'ils n'attirent pas les bons clients et le nombre de clients requis.

Solution

Utilisez les données que vous recevez de vos différents canaux pour identifier les plus performants. pOptimisez-les pour vos clients et réduisez vos dépenses sur les plateformes qui n'obtiennent pas la traction dont vous avez besoin.

16. Confidentialité des données

Les clients connaissent aujourd'hui l'importance de leurs données et le besoin de confidentialité des données. Des fabricants comme Apple font un effort supplémentaire pour s'assurer que les données de leurs utilisateurs sont protégées des tiers. Cependant, les données des utilisateurs peuvent également permettre aux plateformes d'offrir une meilleure expérience utilisateur.

Solution

Collectez des données Zero-party, où vos clients partageront intentionnellement et volontairement leurs données avec votre marque, par opposition à la collecte de données tierces, ce à quoi les clients sont très prudents de nos jours.

17. Logistique

Les entreprises du monde entier sont touchées chaque année par des problèmes de chaîne d'approvisionnement. Étant donné qu'il s'agit d'un processus en couches, des problèmes et des erreurs peuvent survenir à plusieurs étapes, entraînant des dépenses et des retards supplémentaires.

Solution

Gagnez en visibilité sur l'ensemble de votre chaîne d'approvisionnement. La visibilité de la chaîne d'approvisionnement vous permet de suivre votre inventaire avec précision et d'établir un système de communication transparent qui peut vous aider à rester à jour avec les différentes parties du processus de la chaîne d'approvisionnement. Ce défi fait partie de ces défis du commerce électronique qui nécessitent du temps et des efforts supplémentaires, mais il est essentiel de le surmonter.

18. Agilité du magasin

À quelle vitesse pouvez-vous déployer de nouvelles fonctionnalités et publier et commercialiser de nouveaux contenus ? En raison de l'évolution rapide du commerce électronique, vous devez mettre en place un modèle d'entreprise agile. Rester pertinent et à jour avec les tendances est crucial pour que les entreprises de commerce électronique survivent, prospèrent et offrent à leurs clients la meilleure expérience utilisateur possible.

Solution

L'agilité est plus un processus qu'une solution. Assurez-vous que votre équipe est adaptable et dispose de procédures pour faire face aux changements internes et externes afin de permettre une prise de décision rapide.

19. Répondre aux attentes des consommateurs

Les consommateurs modernes sont de plus en plus conscients des nouvelles technologies et de l'exposition à de multiples marques et services qu'elles apportent. Le consommateur moderne a des attentes élevées pour les produits et services qu'il paie et est constamment à la recherche de meilleures expériences.

Solution

Si vous souhaitez résoudre ce problème pour votre entreprise de commerce électronique, une connaissance approfondie des tendances contemporaines en matière de conception de sites Web est nécessaire. De plus, un examen attentif des tendances actuelles vous permettra à la fois de reconnaître les ajustements que votre entreprise doit faire et d'aider à les faire.

20. Expérience utilisateur de commerce électronique

Ce défi du commerce électronique peut sembler surprenant, mais la conception et le placement des éléments essentiels, tels que les barres de navigation, les onglets et d'autres éléments sur votre site Web, peuvent avoir un impact significatif sur vos conversions et vos ventes. En effet, votre interface utilisateur influence l'expérience de vos clients sur votre site. Les utilisateurs ont tendance à se méfier des magasins de commerce électronique dans lesquels ils ne peuvent pas naviguer facilement.

Solution

Améliorez constamment la conception de votre interface utilisateur (UI), utilisez des tests A/B pour comprendre les conceptions auxquelles vos clients répondent bien et supprimez tous les obstacles inutiles qui empêchent vos utilisateurs de s'engager pleinement avec votre site.

21. Durabilité

Selon Capgemini, 64% des consommateurs déclarent que l'achat de produits durables les rend heureux de leurs achats (ce chiffre atteint 72% dans la tranche d'âge 25-35 ans).

Les détaillants sont désormais incités à commercialiser leurs produits et services de livraison comme ayant un faible impact environnemental en raison de l'attention croissante portée aux questions de durabilité.

Solution

Améliorez l'efficacité de vos chaînes d'approvisionnement et identifiez les domaines critiques où vous pouvez réduire votre empreinte carbone pour un impact environnemental réduit.

Les défis du commerce électronique peuvent être des opportunités

Survivre à la concurrence féroce du commerce électronique nécessite des stratégies exceptionnelles. Soyez prêt à relever tous les défis possibles du commerce électronique et concentrez-vous sur la création d'une culture centrée sur le client. De cette façon, vous pouvez résoudre les problèmes de service client, trouver ce qui motive vos clients et leur offrir une expérience d'achat en ligne dont ils se souviendront.

Comme à toute époque, 2023 - et les années à venir - présenteront une série de défis, à la fois nouveaux et anciens. Les entreprises de commerce électronique sont confrontées non seulement à des pressions croissantes au sein de leur secteur, mais également à des forces sociétales, économiques et politiques plus larges. Et bien que la technologie continue de présenter des opportunités pour les propriétaires de boutiques en ligne, elle crée également de nombreux nids-de-poule et pièges.

Cet article met en évidence les 21 défis les plus courants du commerce électronique auxquels les détaillants en ligne sont confrontés aujourd'hui et comment, dans chaque cas, vous pouvez surmonter ces obstacles de front. Nous sommes ici pour aider!

Êtes-vous confronté à des défis courants en matière de commerce électronique ?

Êtes-vous intéressé à vendre vos produits en ligne, mais vous ne savez pas comment surmonter les défis courants du commerce électronique ? Nos concepteurs e-commerce professionnels se feront un plaisir de vous aider. Mais d'abord, regardez notre portfolio et lisez nos études de cas.

Ensuite, si vous pensez que nous répondons à vos besoins de conception de sites Web de commerce électronique, contactez-nous ! Nous offrons une gamme complète de solutions de conseil et de conception pour les entreprises et les marques de produits.

Et si vous ne savez pas comment surmonter les défis du commerce électronique, parlons-en ! Nous saurons vous écouter, répondre à vos questions et vous aider à répondre aux attentes des consommateurs en ligne exigeants !

Vendez-vous en ligne ?

Avez-vous quelque chose à ajouter à notre liste de défis courants en matière de commerce électronique ? N'hésitez pas à ajouter vos commentaires ci-dessous afin que notre public puisse en bénéficier et saisir notre flux pour ne pas manquer notre prochain article ! Et n'hésitez pas à partager notre publication avec votre public !

Pour plus de contenu pertinent pour votre entreprise ou votre marque de produit, consultez la gamme d'articles sur notre blog de conception de sites Web. (Celui-ci, expliquant comment corriger les erreurs de conception du commerce électronique augmente les ventes, est un excellent point de départ !)

Merci! Nous apprécions votre aide pour mettre fin aux sites Web malveillants, un pixel à la fois !

Par Gregor Saita
Co-fondateur / CXO
@gregorsaita