Vous n'avez pas encore de centre de préférences ?

La messagerie est un outil marketing puissant. Utilisé à bon escient, il peut stimuler l'engagement et la fidélisation des clients , et soutenir la création et le maintien de relations clients/marques durables . Mais étant donné le nombre considérable de messages que de nombreux clients reçoivent et la montée en puissance de nouveaux canaux de messagerie tels que les messages push sur le Web et les messages dans le navigateur , il est dans l'intérêt de chaque marque de s'assurer que les clients ne sont pas submergés par la sensibilisation - après tout, 78 % des utilisateurs désactivera les notifications push ou désinstallera complètement une application s'il reçoit un push qu'il n'aime pas.

L'un des meilleurs moyens de le faire ? Créez un centre de préférences et laissez les clients décider eux-mêmes de la manière dont ils souhaitent que votre marque communique avec eux. Pour vous aider à démarrer, nous allons jeter un œil à :

• Qu'est-ce qu'un centre de préférences
• Comment la création d'un centre de préférences peut profiter à votre marque
• Comment organiser votre centre de préférences
• Problèmes courants liés au centre de préférences à surveiller
• Comment amener les clients à utiliser votre centre de préférences
• Et plus…

Commençons!

Qu'est-ce qu'un centre de préférences

Essentiellement, un centre de préférences est une page d'une application ou d'un site Web qui permet aux clients d'ajuster des éléments de leur expérience utilisateur avec cette marque. Pour de nombreuses marques, la fonction principale de cette fonctionnalité est de donner aux clients la possibilité de peser sur l'expérience de sensibilisation qu'ils préfèrent : quels types de messages, sur quels sujets et à quelle fréquence.

Les centres de préférences sont généralement associés aux e-mails, en partie parce que des lois comme la loi américaine CAN-SPAM Act et la CASL du Canada exigent que les clients puissent refuser de recevoir des e-mails commerciaux, mais les centres de préférences peuvent également couvrir d'autres types de messagerie, tels que push et SMS. , ainsi que les autorisations des clients, telles que l'accès aux données de localisation.

Comment la création d'un centre de préférences peut profiter à votre marque

À première vue, il est compréhensible que les centres de préférences semblent être une mauvaise affaire pour les marques. Vous permettez aux clients de rappeler facilement le nombre de messages que vous pouvez leur envoyer, ou même de limiter votre capacité à les joindre via certains de vos canaux de communication les plus puissants. Mais la vérité est que les clients qui ne veulent pas entendre parler de vous ont déjà un moyen simple d'y parvenir : il leur suffit de désinstaller votre application et de se désinscrire de vos e-mails.

Un engagement, une fidélisation et une monétisation solides ne viennent pas du fait de forcer votre portée dans la gorge des clients ; ils viennent d'atteindre vos clients d'une manière qui leur parle. Et les centres de préférences facilitent la tâche des spécialistes du marketing. Comment?

1. Les centres de préférences offrent aux clients insatisfaits des choix autres que la désactivation ou la désinstallation

Imaginez que vous utilisez une application que vous aimez, mais qui vous envoie beaucoup plus de messages que vous ne le souhaiteriez. Un mail tous les jours. 10 notifications push par semaine. Un push, un e-mail et un SMS à chaque fois que vous effectuez un achat. Peut-être que vous resterez et résisterez au flot de sensibilisation parce que vous aimez tellement l'application. Mais vous allez probablement passer à autre chose, désinstaller l'application, vous désabonner de sa liste de diffusion et essayer ses concurrents.

Et si vous aviez d'autres options ? Avec l'accès à un centre de préférences bien conçu, vous pouvez définir des limites sur le nombre de messages que l'application envoie, par exemple, pas plus d'un message par jour et aucun message texte. Si un client est par ailleurs satisfait d'une marque et de l'expérience qu'offre une application, un centre de préférences peut faire la différence entre un utilisateur fidèle et une désinstallation.

2. Les clients qui utilisent les centres de préférences personnalisent eux-mêmes la portée qu'ils reçoivent

Les marques consacrent beaucoup de temps et d'argent à essayer de comprendre leurs clients. Comme la collecte d'informations démographiques et comportementales détaillées . Payer des fournisseurs externes pour les données d'attribution d'installation . Suivi du résultat de chaque notification push, de chaque campagne. Tout cela pour qu'ils puissent faire un meilleur travail en envoyant des messages sur le bon canal au bon moment avec le bon contenu.

Mais si vos clients utilisent votre centre de préférences, ils peuvent remplir eux-mêmes une grande partie de ces informations. S'ils préfèrent recevoir une notification push plutôt qu'un e-mail, ils peuvent l'indiquer. S'ils souhaitent uniquement connaître les soldes et les événements, ils peuvent vous le faire savoir. Plus votre portée correspond à ce qu'un client cherche à obtenir de votre marque, plus elle sera pertinente et précieuse.

3. Les centres de préférences permettent aux clients de se sentir comme des partenaires égaux dans la relation

Une relation client/marque fructueuse repose sur le donnant-donnant. Un client qui a l'impression que votre marque comprend ses préférences et travaille dur pour les honorer sera plus investi qu'un client qui pense que vous les voyez juste comme un porte-monnaie. Envoyer aux clients des messages qui ne les intéressent pas est un moyen rapide de saper votre relation avec eux, et c'est une erreur que commettent de nombreuses marques - plus des trois quarts des personnes déclarent que la plupart des notifications push qu'elles reçoivent ne sont pas pertinentes.

Lorsque vous fournissez aux clients l'accès à un centre de préférences, cela leur donne la possibilité d'exprimer explicitement leurs préférences et indique que vous vous souciez réellement de ce que sont ces préférences.

Comment organiser votre centre de préférences

Il n'y a pas une seule bonne façon de le faire. Mais quelle que soit la façon dont vous choisissez de configurer les choses, il est important de donner à vos clients la possibilité d'avoir un impact significatif sur la façon dont vous les contactez ; sinon, la plupart des avantages d'un centre de préférences seront perdus.

En général, lors de la création d'un centre de préférences axé sur la messagerie, il y a trois facteurs à garder à l'esprit :

1. Canal de messagerie

Si votre marque n'envoie des messages qu'en utilisant un seul canal (e-mail, par exemple), il n'y a pas de différence significative entre un centre de préférences qui donne aux clients la possibilité de refuser de recevoir des e-mails de votre part et un autre qui permet aux clients de refuser de recevoir toute communication. Cependant, pour les marques qui ont une approche multicanal de l'engagement client, il est logique d'être plus précis. En permettant aux clients d'activer ou de désactiver facilement chaque canal que vous utilisez, vous augmentez la probabilité qu'ils trouvent les messages qu'ils reçoivent de vous attrayants et intéressants.

2. Fréquence des messages

Parfois, la frustration d'un client vis-à-vis d'un certain canal concerne en fait la fréquence à laquelle il reçoit des messages via ce canal, plutôt que quelque chose d'intrinsèque au type de message. Quelqu'un qui se désinscrit des notifications push après avoir reçu 10 push en une seule semaine aurait peut-être choisi de rester activé s'il était autorisé à fixer un plafond sur le nombre de fois qu'il a entendu parler de vous sur ce canal. En permettant aux clients de contrôler la fréquence à laquelle vous leur envoyez des messages sur un canal particulier (ou sur tous les canaux), vous pouvez améliorer leur expérience de votre marque et recueillir des informations précieuses sur la fréquence à laquelle votre public souhaite avoir de vos nouvelles.

3. Sujet du message

Si votre marque n'envoie des messages que lorsque vous annoncez une vente, il n'y a aucun avantage à laisser les clients déterminer le type d'audience qu'ils obtiennent de vous. Soit ils s'inscriront et recevront des annonces de vente, soit ils se désabonneront et gagneront. t. Pour les marques qui envoient une variété de types de messages différents, permettre aux clients de déterminer le type de contenu qui les intéresse peut être un outil puissant. Une application d'actualités pourrait permettre aux clients de choisir entre des alertes d'actualité ou des notifications spécifiques à un sujet très précis ; par exemple, un client peut choisir de ne recevoir que des messages sur les divertissements et les actualités économiques. Avec ce type d'auto-personnalisation, les clients peuvent obtenir le contenu qu'ils souhaitent et les marques peuvent être sûres que les messages qu'elles envoient seront bien reçus, ce qui favorisera une relation client/marque solide.

Problèmes courants liés au centre de préférences à surveiller

Un centre de préférences bien conçu doit refléter les efforts de sensibilisation actuels de votre marque et leur évolution probable, mais il doit également tenir compte de la façon dont vos clients pensent et agissent. Trouver la bonne solution pour votre marque et vos clients prendra probablement du temps et il est logique de continuer à itérer sur votre centre de préférences au fur et à mesure que vous en apprenez davantage sur la façon dont votre public l'utilise réellement.

Cela étant dit, il y a quelques problèmes potentiels à surveiller :

1. Offrir trop d'options aux clients

Certaines marques ont besoin d'un centre de préférences avec des options profondément granulaires. Peut-être envoient-ils beaucoup de messages sur un certain nombre de sujets différents et souhaitent-ils laisser leur public personnaliser entièrement ce message intensif. Il s'agit peut-être d'une marque financière et il est essentiel que les clients aient le sentiment de contrôler tous les aspects de leur compte, y compris la messagerie.

Mais pour la plupart des marques, il est important de s'assurer que vous n'offrez pas aux clients plus d'options qu'ils n'en ont besoin. Lorsque les gens se voient présenter un nombre excessif d'options, ils sont souvent paralysés et ont du mal à faire un choix . Cela signifie qu'un centre de préférences qui donne trop de contrôle aux clients pourrait ironiquement finir par être moins utilisé, ce qui réduirait sa valeur pour votre public et votre marque.

2. Offrir aux clients des options qui ne correspondent pas à votre messagerie réelle

Vous souhaitez que les utilisateurs personnalisent leur expérience de la messagerie de votre marque, mais cette personnalisation ne rapportera des dividendes que si elle correspond à la portée réelle de votre marque. Laisser un utilisateur indiquer qu'il ne souhaite recevoir des e-mails que le lundi est logique si vous envoyez une newsletter hebdomadaire ce jour-là ; cela a beaucoup moins de sens si vous n'envoyez que deux ou trois messages par semaine à différents jours, car cela peut signifier que des semaines passent sans que les clients n'aient de vos nouvelles. Assurez-vous que les options de messagerie que vous proposez à vos clients reflètent réellement la façon dont vous leur envoyez des messages, sinon votre centre de préférences pourrait faire plus de mal que de bien.

3. Ne pas respecter les préférences que vos clients indiquent

Votre centre de préférences ne peut servir son objectif que si votre marque est disposée et capable de mettre en œuvre les préférences exprimées par les membres de votre public. Un client n'aura pas l'impression que votre marque le respecte et le valorise en tant que client si vous lui envoyez plus de messages qu'il n'en a indiqué ou si vous lui offrez des informations sur des sujets qui ne l'intéressent pas. Encore plus sérieusement , continuer à envoyer des e-mails commerciaux aux clients qui ont indiqué qu'ils ne souhaitaient pas les recevoir peut nuire à la réputation de livraison de votre marque , ce qui rend difficile l'accès aux utilisateurs même très engagés via ce canal, et vous expose à des millions de dollars d'amendes .

4. Oublier que les clients ont d'autres moyens d'indiquer leurs préférences

Un client qui a accès au centre de préférences de votre marque mais qui ne refuse pas de recevoir des e-mails de votre part pourrait être intéressé par cette sensibilisation, ou il pourrait simplement être trop peu engagé avec votre marque pour se soucier de visiter le centre de préférences en premier lieu. Un centre de préférences peut être un excellent moyen de recueillir des informations sur la manière dont vos clients souhaitent s'engager, mais en créer un ne réduit pas la nécessité pour les marques d'être à l'affût des utilisateurs désengagés ou inactifs par d'autres moyens.

Comment amener les clients à utiliser votre centre de préférences

Certains utilisateurs particulièrement motivés exploreront votre application ou votre site Web si complètement qu'ils trouveront par eux-mêmes votre centre de préférences. Mais pour tout le monde, vous aurez besoin d'une stratégie si vous voulez que votre public utilise réellement votre centre de préférences.

Pour les nouveaux utilisateurs de l'application, envisagez d'inclure des informations sur votre centre de préférences dans votre processus d'intégration . En éduquant les clients à ce sujet au fur et à mesure qu'ils apprennent à naviguer dans votre application, vous pouvez faire en sorte que la définition des préférences de messagerie fasse partie intégrante de l'expérience dans l'application et vous assurer que même les utilisateurs qui ne l'utilisent pas dès le départ sachent où aller. trouver plus tard.

Vous pouvez vous arrêter là et espérer que cela suffira. Mais pour s'assurer que les utilisateurs plus âgés connaissent le centre de préférences (et étant donné qu'il n'est pas rare que les clients changent d'avis sur la façon dont ils aimeraient être contactés au fil du temps), il est judicieux de les contacter périodiquement pour les encourager à mettre à jour leur préférences si elles ont évolué. Les messages intégrés à l'application et les cartes de flux d'actualités sont de bons canaux pour ce type de campagne, car ils n'exigent pas que les clients s'inscrivent et n'atteignent les personnes que lorsqu'elles utilisent déjà votre application ou votre site Web, ce qui leur permet d'accéder facilement au centre de préférence.

De même, vous pouvez envisager d'inviter les clients à revoir leurs préférences si leur engagement avec votre application ou votre site Web change de manière significative. Imaginez un client qui indique qu'il est intéressé par les messages liés à la planification de mariage lorsqu'il télécharge votre application pour la première fois, mais qui commence plus tard à s'engager principalement avec le contenu lié à la grossesse de votre marque. Une campagne leur demandant s'ils souhaitent mettre à jour leurs préférences de messagerie pourrait grandement contribuer à garantir que les messages qu'ils reçoivent sont ceux qui les intéressent vraiment.

Que se passe-t-il si vous créez un centre de préférences et que les clients se désengagent toujours ?

Un centre de préférences n'est pas une solution miracle contre les refus de messagerie. Pour les clients qui aiment votre marque mais qui ont des problèmes avec votre messagerie, un centre de préférences peut être un bon moyen de les empêcher de couper le contact. Mais cela ne fonctionnera pas pour tout le monde.

Une fois qu'un client a choisi de ne plus recevoir de notifications push ou s'est désabonné de votre liste de diffusion, vous avez la possibilité d'utiliser des campagnes de réautorisation push ou des campagnes de réabonnement par e-mail pour le faire changer d'avis. Mais il est toujours préférable d'empêcher les clients de se retirer en premier lieu. Cela signifie qu'il faut se préparer au push et expliquer l'intérêt de rejoindre votre liste de diffusion avant de demander aux clients de le faire.

Cela étant dit, si même les clients qui ont la possibilité d'ajuster la fréquence, le canal et le contenu des messages qu'ils reçoivent choisissent invariablement de ne pas entendre parler de vous, c'est un signe majeur que quelque chose ne va pas avec votre messagerie. Pour réduire les chances que vous envoyiez des messages que les clients n'apprécieront pas, utilisez la limitation du nombre d'expositions pour vous assurer que les clients ne sont pas submergés par la portée, assurez-vous que vous prenez des mesures pour comprendre l'expérience utilisateur de votre marque et ne envoyer des messages à moins que vous ne soyez sûr que les destinataires trouveront la communication pertinente et utile.