E–commerce de proximité : la boutique de quartier en ligne

Qu'est-ce que le e–commerce de proximité ? Pourquoi devriez-vous lire attentivement cet article si vous êtes un petit détaillant qui souhaite exploiter l'énorme potentiel du commerce en ligne ?

Avant d'approfondir le sujet d'aujourd'hui avec des chiffres et des exemples, commençons par les définitions .  

Le e–commerce de proximité n'est en fait rien d'autre que les petits commerces de proximité avec une boutique en ligne.

Pourquoi en parlons-nous depuis quelques mois et continuons-nous encore à en parler ? Car, même s'il n'est pas né en 2020, le e–commerce de proximité connaît cette année un véritable boom en raison de la pandémie de Covid-19.

En fait, l'ensemble du secteur du commerce électronique, des grandes plateformes aux petits vendeurs, a bénéficié de la modification des habitudes d'achat des clients.

Si jusqu'aux premiers mois de 2020 les gens sortaient régulièrement de chez eux pour acheter dans les supermarchés et petits commerces, avec l'explosion de la pandémie et l'interdiction des déplacements inutiles, beaucoup achetaient en ligne pour la première fois. La bonne nouvelle, c'est qu'ils ne vont pas s'arrêter.

Selon les données publiées par Netcomm , le Consortium italien du commerce numérique, les 4 premiers mois de 2020 ont vu une augmentation de 2 millions de nouveaux consommateurs en ligne en Italie, soit plus du double des 700 000 attendus.

Pour mieux comprendre l'ampleur de cette transformation et ses conséquences, analysons quelques données.

Commerce électronique de proximité et confinement

L'urgence du coronavirus semble s'être atténuée (du moins en Italie), mais jusqu'à récemment, elle monopolisait les éditions d'actualités et de journaux et mettait à rude épreuve la plupart des hôpitaux italiens.

Les choses ont changé maintenant, mais en mars et avril pour de nombreux détaillants, la seule façon de maintenir un lien avec leurs clients était de livrer leurs produits directement à leur domicile ou d'encourager le soi-disant « Click & Collect ». C'est-à-dire la possibilité de commander en ligne et de récupérer en magasin.

Nous verrons plus loin dans l'article comment ShippyPro peut vous aider à personnaliser les options de livraison pour être encore plus proche de vos clients.

En regardant les chiffres, la recherche Netcomm montre même un + 349% pour le Click & Collect dans les premiers mois de 2020.

Mais quels ont été les produits les plus achetés ? Vers qui les consommateurs se sont-ils tournés pour répondre à leurs besoins soudainement transformés ?

Selon les recherches menées par Deloitte , les achats de produits ménagers, d'aliments tels que les fruits et légumes frais et les médicaments ont considérablement augmenté : bref, tout ce qui favorisait un séjour en toute sécurité à la maison.

Cependant, comme il est facile de le deviner, les dépenses de voyage, de restauration, d'habillement et de divertissement se sont effondrées.

Les consommateurs ont continué à dépenser, mais ils ont acheté des produits de première nécessité et surtout (voilà la grande nouveauté par rapport au passé), ils ont acheté en ligne, souvent pour la première fois.

Que ce soit par le biais des réseaux sociaux, des applications ou d'un e–commerce de proximité : les petits vendeurs de quartier entretiennent jour après jour la relation de confiance bâtie au fil des années, et ils acquièrent aussi souvent de nouveaux acheteurs.

Mais pourquoi le e–commerce territorial connaît-il un tel succès ? Ce n'est pas seulement une question de nécessité. Après tout, même les grandes chaînes de supermarchés ont optimisé leurs services de livraison à domicile et prévu des stratégies de communication ad hoc pour rester proches des clients, mais les petits magasins de proximité ont connu un véritable boom inattendu.

Voyons ensemble les raisons de ce succès, en analysant les avantages offerts par l'ouverture d'un e–commerce de proximité.

Les 3 grands avantages du e–commerce de proximité

Chez ShippyPro, nous avons identifié 3 grands avantages dont le e–commerce de proximité peut se vanter par rapport aux grands géants et aux marques qui n'ont qu'un magasin physique. Regardons:

1. Relation directe avec le client. Beaucoup de gens n'aiment pas traiter avec de grandes entreprises de commerce électronique car la relation est souvent froide et caractérisée par l'informalité et peu d'empathie. Au contraire, le petit commerçant avec un commerce en ligne a une arme très puissante de son côté : son sourire, son humanité et sa chaleur, ce qui manque aux géants Amazon ou eBay. Même pour gérer de petites crises ou répondre à des demandes d'informations, il n'y a pas de meilleur service client que celui offert par ceux qui connaissent parfaitement leurs produits et les besoins des acheteurs. De plus, grâce aux pages sociales, le commerce électronique de proximité peut informer sur les réductions, les heures d'ouverture, les initiatives spéciales, les actualités, etc.
2. Expérience d'achat unifiée . Dans une perspective de commerce unifié, la possibilité de se connecter et de communiquer à la fois hors ligne et en ligne devient essentielle, par exemple en envoyant des coupons de réduction par e-mail à utiliser en magasin. Il est important de comprendre que les gens peuvent rechercher des produits en ligne puis acheter en magasin, ou les voir dans le magasin physique et les acheter plus tard sur votre e–commerce de proximité. Nous parlions il y a peu de cette intégration de plus en plus nécessaire entre magasins physiques et e–commerce.
3. Options de rapidité et de livraison . En lisant plus attentivement le mot « proximité », on s'aperçoit qu'il signifie « grande proximité ». Cette distance minimale s'exprime non seulement dans la possibilité de montrer votre humanité ou de donner le sourire au client, mais aussi dans la capacité d'offrir une livraison de produit rapide et personnalisée. Il s'agit d'options telles que la livraison le jour même ou la collecte en magasin, éventuellement à des heures convenues. De plus, les retours sont accélérés et simplifiés. Il existe de nombreuses possibilités, mais nous les étudierons plus en détail dans les paragraphes suivants.

Après avoir vu les grands potentiels de cette nouvelle frontière du e–commerce en plein essor, nous pouvons entrer dans les détails et établir, point par point, les stratégies que vous pouvez mettre en œuvre grâce au e–commerce de proximité.

E–commerce de proximité : définissez votre stratégie

On parlait il y a peu de livraisons rapides et autres solutions que vous pourriez prendre, mais voyons ce que vous pouvez faire concrètement pour ne pas vous limiter uniquement au magasin physique et lancer votre commerce de proximité en ligne :

• Offrez des livraisons le jour même. Vous ne devez pas nécessairement être celui qui sonne à la porte de vos clients, mais il existe maintenant des plateformes de livraison dans chaque ville qui peuvent livrer pour vous. Dans tous les cas, il est essentiel de livrer le plus rapidement possible, car les clients achèteront chez vous non seulement pour aider une entreprise locale, mais aussi pour recevoir un nouveau produit frais immédiatement disponible.
• Occupez-vous du client comme s'il était devant vous. Le commerce électronique ne signifie pas élever un mur virtuel invisible de formalité entre vous et vos clients. Au contraire, comme nous l'avons mentionné, prendre soin des clients que vous connaissez peut-être déjà signifie répondre en temps réel via le chat , demander des commentaires , dédier des avantages exclusifs à ceux qui décident de venir dans votre magasin. C'est aussi assurer une meilleure assistance , plus attentive, en cas d'objets abîmés, de vêtements à la mauvaise taille ou de demande de disponibilité.
• Soyez constamment présent sur tous les canaux en ligne. Nous avons dit que le commerce électronique de proximité peut exploiter les grandes possibilités offertes par les canaux sociaux. Cela signifie ouvrir vos pages Facebook, Instagram ou Google My Business et les mettre à jour avec les heures correctes, publier du contenu, proposer des réductions et des offres pour créer un public de followers. Ce pourrait aussi être une belle occasion de raconter votre histoire , celle de la boutique qui a toujours été proche des souhaits de vos clients. Ne sous-estimez pas le facteur humain : c'est quand même ce qui fait vivre un quartier, et pouvoir l'intégrer en ligne pourrait aider les gens à se sentir intégrés à une communauté .

Nous avons délibérément laissé de côté le Click & Collect et d'autres options de retrait, comme le service Drive et les Lockers , car nous leur avons dédié un focus distinct. Continue de lire!

Click & Collect et autres options de ramassage (et de retour)

Comme nous l'avons vu, l'achat en ligne et le retrait conséquent en magasin, connu sous le nom de Click & Collect, ont enregistré une augmentation à trois chiffres au cours des 4 premiers mois de 2020.

De nombreux petits entrepreneurs ont entamé un processus de numérisation rapide.

Jusque-là, beaucoup n'avaient peut-être même pas envisagé l'idée d'ouvrir un e–commerce.

En très peu de temps, ils ont comblé le fossé qui les séparait de certains grands groupes qui avaient déjà proposé avec succès des modalités de collecte des produits en magasin.

Par exemple, des groupes comme Walmart et des chaînes de supermarchés comme Auchan et Coop proposent depuis longtemps le service Drive, c'est-à-dire l'achat de produits en ligne et le retrait des courses déjà préparées et emballées par l'entreprise. Decathlon a également permis aux clients d'acheter en ligne et de retirer dans le magasin le plus proche.

Quelle est la différence entre Click & Collect et les autres services de retrait ? Précisons les idées :

• Le Click&Collect , c'est l'achat en ligne suivi d'un retrait dans la grande boutique ou la petite boutique de quartier.
• Drive met à disposition du personnel dédié qui prépare et gère la relation avec le client qui vient retirer ses produits.
• Locker est un service un peu différent, caractérisé par des points de collecte facilement accessibles, ouverts 24h/24 (par exemple, à proximité des centres commerciaux ou des gares).

Cependant, vos clients peuvent également souhaiter effectuer un retour et grâce à un e–commerce de proximité vous pouvez privilégier le retour à des points de retrait bien définis ou envoyer toutes les instructions de retour par e-mail.

Dans tous les cas, pour un service vraiment efficace d'un e–commerce de proximité en expansion, toute votre bonne volonté et votre temps ne suffiront pas.

Vous aurez besoin de l'aide d'un logiciel comme ShippyPro , qui vous permettra de personnaliser le Checkout et d'optimiser les retours sans devenir fou.

ShippyPro Live Checkout : soyez encore plus proche de vos clients

L'ouverture d'un e–commerce de proximité peut vous rapprocher encore plus de vos clients réguliers et en attirer de nouveaux. La gestion était relativement simple tant que votre magasin physique devait rester fermé, mais maintenant que nous sommes revenus à nos anciennes routines chaotiques, il reste peu de temps pour combiner les plans hors ligne et en ligne sans gros maux de tête ou sans embaucher du personnel dédié.

En fait, il y a moyen de simplifier les choses.

Cela vous fera non seulement gagner du temps, mais cela vous permettra également d'augmenter les conversions à la caisse.

On parle de ShippyPro Live Checkout , qui permet à vos clients de :

1. Calculez les tarifs d'expédition en fonction du transporteur et de l'option de livraison.
2. Choisissez le point de prise en charge le plus proche , en le visualisant sur une carte complète avec les directions, les horaires, les contacts et la distance à parcourir.
3. Envoyez la demande de retour via un formulaire personnalisé, et recevez les instructions de retour par e-mail.
4. Choisissez le retour au point de retrait le plus proche .

De votre côté, vous pouvez également personnaliser la carte des points de retrait en fonction des couleurs et des caractéristiques de votre marque.

Grâce à ShippyPro Live Checkout, vous éviterez l'abandon de panier lors du paiement et offrirez une expérience d'achat optimisée qui prête attention à chaque détail.