CX dans le secteur public : 5 tendances gouvernementales à adopter dès maintenant

« Le gouvernement n'a pas à se soucier de l'expérience client. Où d'autre les clients iront-ils pour obtenir ce dont ils ont besoin ? »

J'entends cela assez souvent lorsque je parle aux gens de mon travail dans le domaine de l'expérience client du gouvernement. Je comprends la perception.

Mais, mes amis, je dois vous dire quelque chose. On ne peut pas trop simplifier la situation !

La réalité est que les citoyens et les clients du gouvernement ont plus de voix et plus de pouvoir que jamais, en particulier avec la prolifération des médias sociaux, du chat et d'autres canaux numériques. Ils peuvent:

• Portez plainte auprès des élus. Cela ajoute éventuellement à la charge de travail de l'agence.

• Contactez les inspecteurs généraux des agences s'ils pensent avoir été victimes d'une mauvaise gestion, de fraude, d'abus ou de gaspillage. Cela ajoute éventuellement à la charge de travail de l'agence.

• Lancez des tempêtes de feu sur les réseaux sociaux. Peu de dirigeants du secteur public, ou leurs employés, veulent être au centre de cela.

Pourquoi l'expérience client est-elle si importante pour le secteur public ?

Les efforts en matière d'expérience client (CX) se multiplient au sein du gouvernement, tout comme dans le secteur privé. Mais les nuances de faire le travail sont différentes au sein du gouvernement. Souvent, le travail est guidé par des mandats, des règles, de nouvelles lois et des recommandations d'inspecteurs.

En réponse, certaines agences trouvent leur chemin vers certaines tendances et technologies avant-gardistes, touchant également les domaines de la transformation numérique. D'où je suis assis, ce sont les tendances qui ressortent et je pense que nous en verrons davantage à l'avenir.

1. Les agences font preuve de créativité dans la manière dont elles recueillent les commentaires des clients.

Les sondages sont un moyen classique de recueillir les commentaires des clients. La plupart des gens comprennent ce que sont les sondages auprès des clients. Ils sont plus faciles que jamais à mettre en œuvre, en particulier avec l'aide de la technologie.

Le problème est qu'il est plus difficile que jamais d'amener les clients à répondre à ces sondages. Les agences doivent donc trouver d'autres moyens de comprendre le sentiment des clients, quand et où le client choisit de l'exprimer, comme sur les réseaux sociaux. Des dialogues numériques se produisent tout le temps dans cet espace.

Les nouvelles technologies peuvent écouter des dizaines de canaux sociaux et de blogs à la fois, en temps réel, parfois avec moins de restrictions et à un rythme plus rapide que les sondages.

La plateforme de Sprinklr écoute les conversations publiques sur plus de 30 canaux sociaux, numériques et de messagerie.

2. Ils appliquent la rétroaction à la gestion des risques commerciaux.

Les chefs de gouvernement d'aujourd'hui ont plusieurs tâches importantes : gérer les risques, prendre soin des clients, créer des agences efficaces et conduire le changement.

Mais les clients du gouvernement entrent souvent dans une culture où il peut être difficile de faire avancer les choses. La bureaucratie, les règles, les longs délais d'attente, les formulaires redondants, les communications chargées de jargon et les processus fastidieux sont une source de stress que les citoyens transmettent souvent directement aux médias sociaux.

En conséquence, les agences sont désormais confrontées au risque de tempêtes de feu sur les réseaux sociaux, de manifestations et de vigilance numérique. La propagation de la désinformation en ligne a également été un problème ces dernières années. Cela présente un risque pour les agences dans la réalisation de leurs objectifs de mission.

Les nouvelles technologies peuvent écouter ce que disent les clients sur les réseaux sociaux et aider les agences à garder une longueur d'avance sur ces risques.

Par exemple, le US Census Bureau utilise Sprinklr pour écouter la désinformation dans les sphères sociales et ajuster les messages si nécessaire. Des alertes instantanées signalent les problèmes aux responsables des relations publiques et des risques de l'agence, les aidant à s'acquitter de leurs responsabilités.

3. Les professionnels de l'expérience client réalisent que la visualisation des données est tout aussi importante que les données elles-mêmes.

Il y a plus d'intérêt que jamais pour les perceptions des clients. Les responsables de l'expérience client du gouvernement doivent souvent préparer et présenter des données et des informations sur les clients à leurs collègues, aux parties prenantes élues, aux conseils consultatifs et aux groupes d'intérêts spéciaux.

Mais les dirigeants gouvernementaux sont tirés dans une centaine de directions différentes. Par conséquent, les données doivent être immédiatement compréhensibles. La visualisation des données est la clé. La visualisation des données consiste à créer des images, des graphiques et des graphiques avec des données.

Les responsables CX se tournent vers des outils sophistiqués qui permettent de le faire rapidement et facilement, car ils doivent :

• Attirez l'attention de collègues occupés.

• Préparez rapidement des rapports de performance pour les parties prenantes élues.

• Suscitez des conversations significatives sur les normes d'expérience client.

• Diriger les revues des performances CX vers les objectifs au fil du temps.

• Aider les citoyens et les parties prenantes à comprendre les performances de l'agence.

4. Les agences trouvent des moyens de répondre plus rapidement et d'être disponibles pour les clients pendant plus d'heures de la journée, grâce aux chatbots et à l'intelligence artificielle.

La première technologie de chatbot avait du mal à répondre aux attentes des clients et aux besoins de l'entreprise, et échouait souvent à offrir une expérience client authentique. Mais, les temps ont changé.

De nouveaux chatbots alimentés par l'IA intégrés dans les applications de messagerie et dans les plateformes de médias sociaux comme Facebook et Twitter, répondent à un besoin de commodité pour les citoyens et les clients.

Cela signifie des réponses instantanées pour les clients par SMS et moins de personnes en attente en attente de réponses dans un centre de contact. Les avantages sont :

• Réduction des coûts du centre de contact.

• Les agences peuvent répondre plus rapidement à plus de personnes pendant plus d'heures de la journée.

• Un moyen de savoir immédiatement ce qui préoccupe le plus les citoyens.

L'Organisation mondiale de la santé, par exemple, répond désormais aux questions des clients et aux demandes de données sur le COVID-19 via Facebook Messenger en utilisant la technologie de chatbot Sprinklr AI.

5. Les agences investissent dans des outils qui réduisent la complexité du travail pour les employés tout en rationalisant les communications avec les clients.

Les employés du secteur public sont déjà confrontés à d'énormes complexités dans leur travail. Les outils que les dirigeants mettent devant eux devraient éliminer les obstacles qui empêchent les employés de faire leur travail de manière efficace.

Si la mission de votre agence comprend la connexion avec le public et le partage d'informations, par exemple, vous partagez probablement du contenu sur plus de canaux que jamais auparavant, peut-être avec une équipe répartie sur toute la géographie.

La NASA est l'une de ces organisations. La NASA possède des centaines de comptes de médias sociaux et de gestionnaires de médias sociaux répartis à travers les États-Unis. Ils ont également pour mandat de partager des informations et de se connecter avec le public. La NASA s'est associée à Sprinklr pour unifier leur contenu et le travail de leurs gestionnaires de médias sociaux. Cela a accéléré les communications d'équipe et les approbations de publication, minimisé la confusion et minimisé les retards dans la diffusion cohérente du contenu.

Un gagnant-gagnant pour les employés et les clients de l'agence.

Choisir les bons outils pour l'expérience client

Les professionnels de l'expérience client du gouvernement peuvent avoir une voix et un siège à la table au-delà des bases. Il est essentiel de comprendre la technologie disponible, comment elle peut conduire la transformation numérique, être utilisée pour atteindre les objectifs et les mandats, tout en simplifiant la vie des collègues, des clients et des parties prenantes.