Stimuler un engagement client brillant pour les QSR grâce à la puissance de la technologie basée sur la localisation

Dans le monde numérique d'aujourd'hui, la plupart d'entre nous utilisons la technologie tous les jours, que ce soit pour faire nos courses, réserver un vol, écouter de la musique, regarder un film ou même prendre un repas. Et à la suite de l'ère de la réinitialisation numérique inaugurée par la pandémie, les attentes des consommateurs quant à ce à quoi ces expériences numériques devraient ressembler et à la manière dont les marques devraient utiliser la technologie pour les fournir et les optimiser n'ont jamais été aussi élevées. C'est particulièrement vrai lorsqu'il s'agit d'industries comme les restaurants à service rapide (QSR), où obtenir votre nourriture ou une table en un clic est désormais la norme.

Pour découvrir comment les restaurants peuvent répondre à ces attentes et proposer avec succès les expériences souhaitées par leurs clients, j'ai rencontré Nick Patrick, cofondateur et PDG de Radar, la principale plate-forme de technologie de localisation, pour une conversation approfondie. Voici ce dont nous avons parlé :

Recueillir les préférences et les commentaires des utilisateurs

La première étape vers la création d'expériences brillantes pour n'importe quelle industrie consiste à s'assurer que vous comprenez vos clients et ce qu'ils recherchent d'une marque dans votre espace. Un moyen puissant d'y parvenir consiste à tirer parti des sondages, des quiz, des centres de préférences, des formulaires, des enquêtes, etc. Pour les marques QSR, la collecte de ce type de données sur les besoins et les désirs de leurs clients peut être un pas important dans la bonne direction, permettant de mieux engager leur public avec des offres de menus pertinentes et de faire connaître les ingrédients clés et leurs sources.

De plus, cette approche peut aider à assurer la flexibilité et la pertinence de votre sensibilisation ; après tout, les préférences alimentaires peuvent changer au fil du temps, donc demander à vos consommateurs des commentaires réguliers permet d'éviter plus facilement d'envoyer des messages non pertinents ou ennuyeux, par exemple, offrir une réduction sur un sandwich au poulet à un client végétalien. C'est essentiel car selon une récente enquête McKinsey, 25 % des consommateurs déclarent avoir modifié leur alimentation au cours des trois dernières années pour s'aligner sur leurs priorités en matière de bien-être et de durabilité.

Propulser des parcours de commande et post-achat exceptionnels

Les expériences de livraison et de ramassage de nourriture sans faille sont devenues la norme pendant la pandémie et il n'y a pas de retour en arrière. Mais alors que les consommateurs s'attendaient à des mises à jour réactives les tenant informés de l'état de chaque commande, de nombreuses marques QSR sont en retard en ce qui concerne la technologie, les données et la stratégie nécessaires pour faire de cette vision une réalité. Prendre du retard dans ce domaine peut constituer un désavantage concurrentiel majeur, amenant les consommateurs à se tourner vers des agrégateurs tiers comme les marques de livraison de nourriture qui sont capables de tenir les utilisateurs informés et engagés tout au long du processus de commande. Cela peut réduire les marges des marques QSR et réduire la fidélité des clients, affaiblissant potentiellement leur activité à long terme.

Alors, que peuvent faire les marques de restauration pour s'assurer que leurs clients commandent directement chez elles, plutôt que de profiter d'un service tiers ? Il existe un certain nombre de stratégies, mais elles nécessitent toutes que l'entreprise en question s'appuie sur sa compréhension des besoins de ses clients et souhaite offrir des expériences pertinentes et opportunes, ce qui signifie avoir une idée de ce qu'un client spécifique est susceptible de commander, lui fournir avec des recommandations personnalisées qui répondent à leurs intérêts et à leurs préférences alimentaires, et en communiquant avec eux tout au long de la commande et du parcours post-achat aux étapes clés. En vous assurant que vous êtes en contact avec les clients à des moments critiques tout au long de leur expérience de commande via la détection de localisation et un engagement personnalisé en temps réel, vous pouvez mettre en valeur la valeur particulière que votre marque peut apporter à la relation client, en favorisant une véritable fidélité.

Engagement en temps réel et marketing géolocalisé

Lorsque vous planifiez une communication efficace avec votre public, il est important de ne pas perdre de vue une question clé : à savoir, qu'attendent réellement vos consommateurs ? Pour ma part, je m'attends à ce que les restaurants dans lesquels je commande me fassent savoir quand ma commande est en cours de préparation, quand le chauffeur arrive et quitte le restaurant, et quand il arrive chez moi pour livrer la nourriture. D'un autre côté, lorsque je fais le ramassage, je m'attends à ce que le restaurant comprenne où je me trouve par rapport à l'endroit où je récupère et quand je suis susceptible d'être au restaurant en question, compte tenu des complications potentielles avec la circulation ou le transport en commun.

Cela peut sembler quelque chose d'un défi de taille. Mais avec les capacités de données de localisation offertes par Radar et les outils d'engagement client intégrés à la plateforme Braze, les marques peuvent cartographier de manière transparente leurs expériences de commande et de ramassage/livraison de manière à satisfaire leurs utilisateurs finaux. Les données de localisation peuvent indiquer aux marques à quelle distance se trouve un client donné, permettant des estimations plus précises en ce qui concerne les fenêtres de ramassage ou de livraison, et les messages déclenchés peuvent tenir ce client au courant de la progression de sa commande.

Même les services au volant lents peuvent être optimisés avec la bonne pile technologique. Dans des circonstances où un grand menu ralentit les commandes au volant, par exemple, les marques de l'espace peuvent accélérer les commandes via les canaux numériques en utilisant des clôtures géographiques pour cibler les clients lorsqu'ils entrent dans la zone autour d'un restaurant, puis déclencher un message mettant en évidence un curated liste des articles recommandés en fonction des commandes précédentes. L'utilisation de la puissance des données de localisation et de l'engagement client en temps réel permet d'offrir une expérience client plus rapide et meilleure, jour après jour et commande par commande.

Comme le dit Nick Patrick, « les attentes des consommateurs sont plus élevées que jamais, et les grandes marques de restauration dépassent ces attentes grâce à leur emplacement. Ensemble, Radar et Braze proposent des messages "au bon endroit, au bon moment" et des expériences personnalisées et fluides qui incitent les clients à revenir. »

Dernières pensées

Pour servir les clients QSR dans le paysage actuel de plus en plus rapide et axé sur le numérique, les marques doivent investir dans la collecte intelligente de données, la bonne pile de technologies marketing et une stratégie qui donne la priorité à l'expérience client. Vous souhaitez en savoir plus ? Découvrez le webinaire Braze/Radar, Générer des revenus et fidéliser grâce à la puissance de la technologie basée sur la localisation.