12 principales raisons d'un mauvais service client et comment les gérer

L'abondance, la disponibilité et la variété de produits similaires sont évidentes sur le marché.

Il n'y a guère de levier de « produit unique » qu'une marque peut offrir et même si c'est le cas, elle a ses limites.

Il existe différents facteurs en raison desquels un client préfère ou choisit d'acheter un produit d'une marque ou d'une entreprise particulière.

Mais le véritable différenciateur de la marque pour les clients est -

• Comment sont-ils traités ?
• Quelle est leur expérience globale d'achat ?
• Quelle est la responsabilité de l'entreprise après l'achat du produit ?

C'est leur expérience client avec la marque depuis leur découverte jusqu'à la durée d'utilisation du produit.

Néanmoins, un service client médiocre est l'un des principaux facteurs d'échec des entreprises.

Voici les principales raisons des mauvais clients que vous pouvez pirater et trouver une solution pour y faire face :

Quel est l'impact d'un mauvais service client sur votre entreprise ?

Perte de clients actuels

Si les clients qui achètent régulièrement chez vous vivent constamment des expériences d'achat désagréables, ils n'hésiteront pas à faire affaire avec une autre marque.

Les clients ont des préférences telles que des coûts réduits, des offres et des remises, et la qualité du produit.

C'est aussi ce qui motive leurs décisions d'achat. Cependant, le service client est quelque chose qu'ils ne peuvent tout simplement pas ignorer.

La plupart des chances sont que même après une mauvaise expérience de service client, ils reculeront et donneront des affaires à votre concurrent.

Bénéfice de saignement

L'impact global d'un service client médiocre sur votre entreprise est désastreux et laisse votre entreprise perdre des bénéfices jour après jour.

Vous remarquerez une spirale descendante se déplaçant rapidement qui empêche votre entreprise de réserver des ressources supplémentaires pour faire face à la concurrence.

Cela donne l'incapacité de continuer à dépenser de plus en plus pour que l'entreprise s'améliore, car tous les bénéfices s'épuiseront en raison de la perte de clients.

Image de marque négative

Une fois que de plus en plus de clients commencent à rencontrer un mauvais service client dans votre entreprise, vous ne pouvez pas vous attendre à ce qu'ils le gardent pour eux.

Ils sont plus susceptibles de s'exprimer en public, de laisser des critiques négatives, de fulminer sur les réseaux sociaux et de faire toutes sortes de publicités négatives.

Il s'agit d'une image de marque négative où votre entreprise sera peinte avec cette réputation vouée à l'échec d'un service client médiocre et d'une éthique de travail inadéquate.

L'image de marque négative n'a pas seulement un impact sur votre client actuel, mais également sur le futur client.

Au bout d'un moment, il devient extrêmement difficile d'effacer de votre entreprise une forte empreinte d'une mauvaise image.

Perte de membres du personnel

Le manque de formation et de protocoles efficaces en matière de service à la clientèle crée des inefficacités chez les employés et de la négativité au travail.

Ils commencent à avoir du mal à faire de leur mieux, mais sans aucune orientation ou stratégie appropriée dans un endroit, cela devient extrêmement difficile.

Ce sentiment accablant a souvent poussé les employés à quitter leur emploi, vous perdant des employés.

Principales raisons d'un service client médiocre

Ne pas recruter les bonnes personnes

Habituellement, la qualité du service client que vous offrez à votre client dépend principalement de la qualité des personnes que vous recrutez.

C'est compréhensible car ce sont les membres de votre personnel qui interagissent néanmoins directement avec vos clients.

En fait, d'une certaine manière, les personnes que vous embauchez pour que votre entreprise interagisse et interagissent avec les clients sont le représentant de votre marque et la première impression également.

Les marques qui semblent échouer dans leur service client se sont également avérées être celles qui ne consacrent pas suffisamment de temps et d'efforts à leur processus d'embauche.

Comment y faire face?

La sélection des bons collaborateurs pour votre entreprise est essentielle pour optimiser le service client et augmenter sa qualité.

Assurez-vous de sélectionner très attentivement tous vos candidats potentiels pour éviter de commettre cette erreur.

Déterminez leurs compétences et voyez à quel point elles peuvent être cruciales pour les objectifs de votre entreprise. Voyez également leur capacité à gérer les clients dans diverses situations.

Mauvaise gestion de la situation

La compétence d'un excellent service client dépend de leur capacité à gérer différents types de situations.

Ils doivent surmonter la situation, peu importe à quel point les choses tournent mal pour l'entreprise.

Gérer les clients d'une manière qui ne va pas à leur encontre ainsi que l'entreprise n'est pas un jeu d'enfant.

Comment y faire face?

De plus, c'est aussi leur travail de diffuser la situation extrême, comme lorsqu'un client s'est fâché ou que quelque chose a mal tourné de la part de l'entreprise.

Il est essentiel d'avoir des compétences de communication améliorées et une intelligence émotionnelle pour gérer de telles situations.

Donc, si votre service client est moins compétent ou formé que cela, cela va certainement nuire à la qualité du service client.

Manque de formation du personnel

La formation de vos employés peut être la principale raison courante d'un service client médiocre.

Vos représentants du service client sont ceux qui interagissent directement avec vos clients.

Le manque de formation de votre personnel ne fera qu'entraîner une série d'erreurs consécutives dans leurs interactions avec les clients.

Ils ne seront pas capables de faire face à différents types de clients ainsi qu'à diverses situations qui exigent certaines stratégies et compétences à leur disposition.

Inefficacité de votre personnel, manque de compétence et de capacité de gestion

Leurs erreurs finiront par avoir un impact sur la réputation de votre marque auprès des clients cibles du marché.

Votre entreprise doit posséder toutes les informations requises concernant votre marque, votre entreprise, vos opérations, votre produit, vos cibles et vos objectifs.

Ils doivent être dotés de toutes les compétences et ressources nécessaires pour résoudre les problèmes des clients.

Expérience de service client téléphonique extrêmement mauvaise

La plupart des entreprises se connectent à leurs clients ou les clients contactent l'entreprise par téléphone.

Les clients s'attendent à être bien traités pour leur appel téléphonique concernant l'achat qu'ils ont effectué et maintenant, lorsqu'ils ont besoin d'aide, il faut le leur donner.

La plupart des plaintes du service client sont souvent limitées aux services client cauchemardesques au téléphone.

Les clients sont également plus susceptibles de se faire une opinion de l'entreprise et de leur produit par la façon dont ils sont traités ou si leur problème est résolu ou non lors de l'appel téléphonique.

Comment y faire face?

De nombreuses entreprises adoptent de plus en plus différentes avenues pour réduire les problèmes de service client par téléphone.

Par exemple, les chats en direct, la messagerie et les e-mails sont devenus l'une des meilleures alternatives à la communication avec le service client.

Cependant, les entreprises doivent encore corriger et spécialiser leur assistance téléphonique pour les clients.

La meilleure façon d'y parvenir est de créer des segments spéciaux pour différents types de clients, de sorte que le service client se concentre sur un seul type de client en particulier.

Manque d'empathie envers le client

Cela se reflète très facilement dans l'approche du service client, en particulier pour les clients.

Ce qui se passe, c'est qu'après avoir travaillé si longtemps et fait la même chose pendant une longue période, la plupart des employés deviennent indifférents aux clients et à leurs problèmes.

Cela devient juste un autre problème de la journée, et c'est en fait très naturel.

Cependant, si un nouveau membre du personnel de l'entreprise n'est pas empathique envers les clients au début seulement, cela peut entraîner de graves problèmes.

L'entreprise doit amener ses employés à suivre une formation en service à la clientèle ou changer de poste.

Il est important pour une entreprise d'optimiser son personnel de service à la clientèle de manière à ce qu'il soit optimal dans son fonctionnement.

Faites également plusieurs choses pour les aider à se recentrer, à se rajeunir et encore plus d'incitations à exceller dans leur travail.

Charge de travail écrasante

Il a été constaté à maintes reprises que la raison du mauvais service client n'est pas l'incompétence du service client.

Ce sont plutôt les entreprises qui consacrent trop de travail à des ressources humaines limitées pour différentes raisons.

Il peut s'agir d'économiser de l'argent pour embaucher plus de personnel ou simplement d'un manque de sensibilisation ou d'autres personnes également.

Aucun employé ne veut se surmener, surtout pas au même salaire. Vous ne pouvez pas simplement ajouter plus d'heures à leurs horaires et vous attendre à ce qu'ils fassent de leur mieux.

Ne pas croire au produit ou à l'entreprise

Une autre raison majeure d'un service client médiocre doit être le manque de confiance dans le produit ou l'entreprise.

Cela peut être dû à de nombreuses raisons pour lesquelles les employés de votre entreprise ne sont pas en mesure de se connecter avec l'administration ou les valeurs de la marque.

Ce manque de confiance dans l'entreprise ou le produit est souvent attribué au produit ou à la structure de l'entreprise.

Apparemment, beaucoup de petites entreprises ne réagissent pas bien à cette situation particulière. Au lieu d'aborder et de résoudre, ils l'ignorent.

Cela ne fait qu'empirer les choses qu'elles ne l'étaient avant d'affecter l'efficacité et la conviction fondamentales des membres de votre personnel.

Comment y faire face?

Cela a également un impact sur leurs efforts en matière de satisfaction client, devenant ainsi le facteur d'un service client médiocre.

Ce que les entreprises sont censées faire ici, c'est tendre la main à ces employés, être complètement honnête avec eux et comprendre la cause profonde du problème.

Manque de connaissances sur le produit ou le service

Ne pas croire au produit ou au service est une chose, mais ne pas avoir les connaissances suffisantes ou requises sur le produit ou le service est très peu professionnel.

En effet, avoir des chargés de clientèle qui sont les 'représentants de l'entreprise et chargés de la relation client ne connaissant pas le produit lui-même apporte le seul embarras pour la marque.

Non seulement cela ruine la réputation, mais cela installe également l'image de la marque comme une impression incompétente, non professionnelle et «pas assez attentionnée» dans l'esprit des clients.

Manque de respect pour les clients

Cela va sans dire que les clients doivent toujours être traités avec le plus grand respect, quoi qu'il arrive.

Les conseillers du service client communiquent avec les clients toute la journée, et ils ont parfois tendance à déraper et à être distraits de ce qu'ils doivent faire.

Cela peut aussi être leur frustration ou une sorte d'émotion qu'ils ont projetée dans leur travail.

Quoi qu'il en soit, c'est extrêmement peu professionnel et sans parler, totalement désastreux pour l'image de marque ou la réputation de l'entreprise.

L'attention portée par les représentants aux clients leur permet également de déterminer et souvent de juger le manque de respect ou le manque de respect.

Comment y faire face?

Ainsi, le meilleur pas en avant dans de tels cas peut être de réduire ou de contrôler l'exposition au minimum.

Une autre façon de vraiment ne pas épuiser vos employés et d'éviter de tels cas est de leur accorder des pauses occasionnelles et nécessaires.

Ils pourront recharger leurs batteries, se rafraîchir et devenir plus productifs et concentrés pendant longtemps.

Manque d'autonomie accordée au service client

L'une des raisons d'un mauvais service client peut également être le sentiment d'impuissance des membres de votre personnel par manque d'autonomie.

Lorsqu'ils n'ont pas assez de pouvoir et de compétence pour prendre leurs propres décisions, cela leur laisse très peu de place à offrir aux clients.

Cela a également été observé pour de nombreuses marques et entreprises de commerce électronique connues.

Le personnel du service client veut aider les clients, faire la différence et résoudre leurs problèmes, mais pour cela, ils n'ont même pas le pouvoir de déplacer une aiguille.

Cela devient extrêmement fastidieux et frustrant lorsqu'ils ne sont pas en mesure de prendre une décision sur place car ils ont les mains liées.

Il développe également une insatisfaction envers l'entreprise et éventuellement un manque de loyauté.

Comment y faire face?

Pour les entreprises, il est donc crucial que vous donniez à vos travailleurs de première ligne le pouvoir d'agir et de résoudre les problèmes.

La meilleure stratégie consiste à ajuster vos protocoles de service client et même à créer des exceptions pour des situations extrêmes ou uniques.

Permettez-leur de résoudre les problèmes sur la base de leur propre esprit et de la gestion des ressources.

Cela leur donne également le sentiment d'être importants et de faire partie intégrante de l'entreprise, les encourageant à travailler encore plus dur.

Qu'est-ce qu'il faut éviter pour éviter un mauvais service client ?

Vous pouvez certainement faire face à un service client médiocre, mais la meilleure approche doit être simplement de le prévenir ou de l'éviter en premier lieu.

Voici donc ce que vous pouvez faire pour éviter un mauvais service client dans votre entreprise.

Demandes de service client ignorées

L'une des graves erreurs commises par les entreprises est d'ignorer complètement les demandes du service client.

C'est en fait la pire erreur de service client qu'une entreprise puisse commettre.

Selon le Customer Service Benchmark Report, 62 % des organisations ne répondent pas aux demandes de service client.

Même 90% de plus n'informent pas ou ne reconnaissent pas au client que sa demande a été reçue.

C'est comme creuser une tombe pour la réputation et l'image de marque de votre entreprise à long terme.

Ce n'est pas surprenant si c'est l'une des raisons pour lesquelles la plupart des entreprises n'excellent pas ou n'obtiennent pas le succès escompté.

Long temps d'attente

Attendre de quelque manière que ce soit les clients, que ce soit en attente au téléphone ou en attente de cette réponse par e-mail, est un cauchemar.

Surtout lorsqu'ils sont en difficulté, ont besoin d'une assistance technique immédiate ou d'un support client.

Selon Genesys State of Customer Experience Research, près de la moitié des clients ne sont prêts à attendre qu'entre 1 et 3 minutes.

30% d'entre eux peuvent attendre entre 3 à 5 minutes et un très faible pourcentage d'entre eux attendra plus de 5 minutes.

Donc, pour vraiment optimiser votre expérience client et éviter un mauvais service client, la meilleure chose à faire est de réduire le temps d'attente au minimum.

Manque d'étiquette et problème de comportement

C'est certainement l'un des facteurs de mauvais service client où les interactions négatives ont mis en avant la réputation de la marque.

Une interaction négative peut provenir du mauvais comportement du service client, de certaines mauvaises manières ou d'un manque de respect pour le client.

Il peut également s'agir d'une attitude amicale et non cordiale qui amène le client à croire que c'était une mauvaise expérience avec la marque.

Les clients qui pensent que le service client est grossier ou inutile sont les plus irritants et jouent un rôle crucial dans la mauvaise expérience client.

Assurez-vous donc de former votre service client à être poli, serviable, patient, respectable et à avoir d'autres techniques pour le charmer.

Mauvaise connaissance

Selon Microsoft, ils ont mené une étude dans laquelle ils ont constaté que la chose la plus frustrante pour les consommateurs est le manque de connaissances dans leur assistance client.

Lorsqu'ils trouvent que le service client ou que l'employé qui interagit manque de conviction dans ce qu'il vend ou propose, il est vraiment irritant de continuer.

C'est certainement l'une des choses que vous pouvez optimiser pour éviter un mauvais service client dans votre entreprise.

Incapacité à résoudre le problème

Le but de l'assistance ou des services à la clientèle est de résoudre les problèmes du client lorsqu'il en a besoin.

Donc, si le client ne résout pas son problème du premier coup ou si le contacteur n'est pas en mesure de le faire du tout, cela devient un problème majeur pour les clients.

62% des répondants doivent passer par plusieurs tentatives d'interaction avec le service client pour résoudre leur problème.

C'est l'un des dix problèmes les plus sérieux des clients concernant le service client d'une entreprise.

Sources supplémentaires