Redéfinir le commerce conversationnel pour les marques dans le commerce électronique 2021
Publié: 2021-01-01Le temps de verrouillage a provoqué un boom du commerce électronique, les estimations suggérant que la pandémie a accéléré l'abandon des magasins physiques d'environ cinq ans
Alors que les grands magasins physiques devraient baisser de plus de 60 %, le commerce électronique devrait croître de près de 20 % en 2020
Même les magasins de détail ont commencé à utiliser des chatbots de commerce électronique pour rendre le support client plus efficace.
Les entreprises de commerce électronique sont aujourd'hui à l'aube de quelque chose d'extraordinaire. Alors que la pandémie s'empare du monde, de plus en plus de personnes se tournent vers les achats en ligne. Et au premier rang des innovations axées sur le commerce électronique se trouve le « commerce conversationnel », plus connu sous le nom de chatbots de commerce électronique.
Covid-19 a radicalement changé la façon dont les consommateurs ont abordé le commerce électronique. De l'isolement à l'incertitude, des facteurs environnementaux combinés à l'augmentation du pouvoir d'achat des personnes employées, les consommateurs changent ce qu'ils achètent, quand et comment.
L'industrie du commerce électronique est à la tête de ce changement. Le commerce conversationnel est à la tête de ce changement.
Alors que le nombre de magasins de détail diminuait avant la pandémie, la pandémie de Covid-19 semble avoir accéléré cette tendance à l'échelle mondiale. Dans le même laps de temps, le commerce électronique lui-même a connu des gains massifs.
- Le temps de verrouillage a provoqué un boom du commerce électronique, les estimations suggérant que la pandémie a accéléré l'abandon des magasins physiques d'environ cinq ans.
- Alors que les grands magasins physiques devraient baisser de plus de 60 %, le commerce électronique devrait croître de près de 20 % en 2020.
- Même les magasins de détail ont commencé à utiliser des chatbots de commerce électronique pour rendre le support client plus efficace.
Quelle est la prochaine étape pour R/E-Tail ?
L'avenir du shopping n'est pas purement physique ou purement e-commerce, mais une combinaison des deux.
Et pour combler cet écart, il faut une technologie qui réponde aux défis de l'une ou l'autre approche. À savoir, il doit rendre le commerce électronique plus personnel et la vente au détail plus facile.
Entrez dans le commerce conversationnel ou les chatbots de commerce électronique.
Un chatbot de commerce électronique prend l'expérience ennuyeuse en masse du site Web et la transforme en une expérience personnalisée et pour vos yeux uniquement. De même, cela élimine les tracas de l'assistance après-vente en personne (pensez à devoir vous rendre dans un magasin et retourner un produit) et le rend plus facilement accessible.
Et ce rapprochement des attentes est vital car de plus en plus de grands détaillants doublent leurs investissements dans le commerce électronique.
Avec le plus grand détaillant au monde, Walmart, la pandémie a contribué à faire grimper les ventes de commerce électronique de 97 % au cours de son dernier trimestre. Target a établi un record de ventes, ses services d'exécution le jour même ayant augmenté de 273 % au cours du trimestre.
Le leader du marché, Amazon, a naturellement également profité du passage au numérique avec son récent bénéfice trimestriel record et une croissance des ventes de 40 %.
Cela vaut-il aussi pour l'Inde ?
Selon un rapport, sur un front indien, les plus grands bénéficiaires du verrouillage ont été les épiceries, notamment Grofers, BigBasket et les branches d'épicerie de Flipkart et Amazon.
La valeur brute mensuelle des marchandises du secteur du commerce de détail en ligne s'élevait à environ 30 milliards de dollars en janvier 2020. Alors que la pandémie s'aggravait et que le verrouillage s'enclenchait, elle a plongé à 3,5 milliards de dollars en avril.
Bien que cela semblait désastreux, il n'a fallu que jusqu'en juin – seulement deux mois – pour que le commerce de détail en ligne franchisse les niveaux de GMV pré-Covid à 36,5 milliards de dollars, selon les données provenant d'une analyse RedSeer.
Recommandé pour vous:
Comment le cadre d'agrégation de comptes de RBI est sur le point de transformer la Fintech en Inde
Les entrepreneurs ne peuvent pas créer de startups durables et évolutives via "Jugaad": Cit ...
Comment Metaverse va transformer l'industrie automobile indienne
Que signifie la disposition anti-profit pour les startups indiennes ?
Comment les startups Edtech aident la main-d'œuvre indienne à se perfectionner et à se préparer pour l'avenir...
Stocks technologiques de la nouvelle ère cette semaine : les problèmes de Zomato continuent, EaseMyTrip publie des...
Amazon et Flipkart ont tous deux développé leur arsenal de produits pour lutter contre la pandémie de Covid-19.
Amazon a récemment lancé son projet nommé « Local Shops on Amazon ». Visant à aider les clients à obtenir des produits dans les magasins locaux, l'initiative vise également à aider les commerçants à compléter leur fréquentation.
Flipkart s'est déjà associé à environ 37 000 magasins Kirana, dont près de 25 000 sont dans des activités de livraison du dernier kilomètre.
Commerce conversationnel – Le meilleur des deux mondes
L'un des meilleurs exemples d'une marque embrassant sans réserve le commerce conversationnel est la société française de cosmétiques L'Oréal.
La société est l'une des nombreuses marques influentes qui se lancent dans le commerce conversationnel en se rendant accessible aux clients de toute l'Asie du Sud-Est.
Pour Pierre-Olivier Guy, Chief Digital Officer de L'Oréal Vietnam, il s'agissait d'une décision motivée par des données anti-stéréotypes. "Nous constatons une pénétration plus élevée du commerce conversationnel au sein de la population plus mature, âgée de plus de 30 ans."
La messagerie n'est pas seulement une chose Gen-Z; la génération Y avec un revenu disponible a été élevée sur la messagerie. D'AOL au chat IM, et de WhatsApp à IG, la messagerie a été une partie prolifique de leur vie.
Une enquête commandée par Facebook a révélé que plus de 58 % des personnes interrogées se sentaient plus à l'aise d'envoyer des messages à une entreprise que d'appeler ou de remplir un formulaire de contact en ligne.
"Si je vends un parfum sur le commerce électronique, j'aurai peut-être besoin d'une promotion ou d'une remise", a déclaré Guy. "Mais dans le commerce conversationnel, tout est question d'expérience, de qualité de l'histoire et de conversations significatives."
Quelles sont les structures d'incitation pour les deux parties ?
Pourquoi le commerce conversationnel fonctionne-t-il si bien pour les marques et les clients ?
Eh bien, à partir du début des années 2000, la popularité croissante du SEO et du SERP a signifié que les entreprises ont de plus en plus commencé à utiliser le langage de jeu utilisé sur les sites Web.
Cela a déplacé les conversations numériques de ce que les consommateurs voulaient entendre à ce que les moteurs de recherche recherchaient à la place.
Le commerce conversationnel compense cela en ajoutant de la personnalisation et de la chaleur à l'expérience. C'est comme avoir un concierge personnel dans un magasin, mais sur votre canapé.
Ceci, combiné à l'évolution du comportement des consommateurs ; alors que les utilisateurs s'appuyaient de plus en plus sur les applications de messagerie pour toutes les formes de communication, la communication commerciale et commerciale est devenue la prochaine étape logique.
Exemples concrets de commerce conversationnel
Et pour une exécution A+, ne cherchez pas plus loin que Burberry.
Grâce au commerce conversationnel, les employés de Burberry utilisent la technologie pour contacter directement les clients les plus importants de l'entreprise. Ces clients ont accès à des prises de rendez-vous en magasin, à des conseils en ligne personnalisés et à une expérience de commerce électronique inégalée.
Cela signifie-t-il donc que le commerce conversationnel ne fonctionne ou ne stimule les ventes que pour les boutiques de haute couture ? Pas du tout.
Tout comme la technologie ML qui l'alimente, le commerce conversationnel ne fait que s'améliorer avec le temps.
Au fur et à mesure que les clients établissent des relations avec les vendeurs en qui ils ont confiance à l'aide de l'interface conversationnelle, même les acheteurs chevronnés commencent à dépenser plus à mesure que les frictions liées à l'achat diminuent. Ils ont également tendance à faire plus d'achats impulsifs et à dépenser plus pour bénéficier de remises ou de la livraison gratuite.
Lorsque vous commandez sur un site Web, vous pouvez lire les avis pour déterminer si un produit fonctionnera pour vous. Mais en utilisant le chat, vous pouvez demander de l'aide pour comparer vos options - plus comme les conseils que vous recevriez en magasin.
Non seulement le commerce conversationnel est plus simple pour les consommateurs qui n'ont plus besoin de basculer entre les conversations textuelles et les sites Web pour recueillir des informations et effectuer des achats. Mais c'est aussi un pas de plus vers l'attention que vous pourriez recevoir d'un vendeur en magasin.