Blog de personnalisation du commerce électronique
Publié: 2020-09-15 Les clients existants convertissent 73,72 % plus souvent et dépensent 16,15 % d'AOV en plus que les nouveaux clients.
Comme nous le verrons, la réduction du taux de désabonnement dans le commerce électronique dépend de la stimulation des achats répétés. Nous y parvenons grâce au réengagement, au marketing de la relation client et à l'offre d'offres attrayantes et personnalisées.
Pour passer directement aux tactiques, cliquez ici. Sinon, commençons !
Conseils pour mesurer correctement le taux de désabonnement
Malheureusement, il n'existe pas de méthode consensuelle pour mesurer le taux de désabonnement.
Et, la vérité est que la "meilleure" façon de mesurer le taux de désabonnement sera spécifique à votre entreprise. Le taux de désabonnement de chaque magasin de commerce électronique dépendra de la gamme de produits, de l'industrie, du modèle commercial et des clients cibles. Un modèle commercial axé sur les abonnements aura des caractéristiques différentes de celles d'un magasin traditionnel.
De même, un magasin axé sur les consommables aura une fréquence d'achat différente par rapport à un magasin de meubles.
Pourtant, il existe de bonnes pratiques pour mesurer le taux de désabonnement.
Désabonnement de segment : ne vous fiez pas à une seule métrique
Vos clients se comportent différemment tout au long du cycle de vie client. En tant que tel, avoir une seule métrique mixte est moins révélateur qu'une mesure qui mesure la rétention à court, moyen et long terme.
Vous trouverez ci-dessous quelques conseils sur la façon de segmenter vos métriques de désabonnement.
Utiliser les revenus comme principal moyen de mesurer le taux de désabonnement
Un autre principe directeur pour mesurer le taux de désabonnement est de se concentrer sur les revenus.
La manière par défaut de mesurer le taux de désabonnement est le nombre de clients. Ca a du sens. Lorsque vous pensez à la fidélisation, vous pensez à la fidélisation d'un client.
Le problème avec l'utilisation des utilisateurs est qu'il s'agit d'un résultat binaire. Soit un utilisateur est retenu, soit il ne l'est pas.
La vérité est que les revenus et les bénéfices comptent. Si un client est « fidélisé » mais ne vaut que 5 $/an, la fidélisation devient une mesure trompeuse.
Pour la plupart des magasins de commerce électronique, le retour sur investissement est un KPI plus puissant.
L'utilisation des revenus comme mesure principale du taux de désabonnement vous donne un aperçu de la façon dont vos autres efforts d'engagement se traduisent en achats.
Définir un segment "à risque"
Le but de la mesure du churn est de le réduire.
Et, bien que les campagnes de reconquête soient absolument nécessaires, elles ne sont pas le seul outil dont vous disposez. La plupart des stratégies et tactiques de rétention sont plus efficaces lorsque le client est toujours disposé à écouter.
C'est là qu'intervient un marketing de base de données efficace. Être capable d'identifier un segment à risque et d'adapter des campagnes spécifiques pour réengager ce public est le meilleur moyen de réduire le taux de désabonnement.
Comment réduire le taux de désabonnement avec des stratégies éprouvées.
Une fois que vous avez mis en place vos mesures de rétention et de désabonnement, l'étape suivante consiste à concevoir des stratégies pour réduire le taux de désabonnement.
Honnêtement, il existe une multitude d'approches qui peuvent fonctionner. Combattre avec succès le désabonnement dans le commerce électronique se résume en fait à répéter l'achat.
En fin de compte, le succès dépendra du nombre de façons dont vous avez la permission de communiquer avec vos clients et de votre capacité à leur proposer des offres attrayantes et personnalisées.
1. Capturez le trafic avec des pop-ups de bienvenue
Obtenir la permission de communiquer avec les clients est la principale source de faible taux de désabonnement pour les magasins de commerce électronique.
Les pop-ups de bienvenue et les offres restent une tactique performante pour obtenir la permission.
Pourquoi les offres de bienvenue fonctionnent-elles si bien ?
Premièrement, les offres de bienvenue reconnaissent que le visiteur n'a pas de relation avec vous. Les magasins de commerce électronique doivent travailler pour réduire les risques de la première transaction, et le moyen le plus simple de le faire est via une offre.
Deuxièmement, même malgré l'offre, la réalité est que la plupart du trafic que vous recevez n'achètera pas lors de la première visite.
Une fenêtre contextuelle de bienvenue vous donne une chance, au-delà des campagnes de reciblage, de suivre et de conclure l'affaire.
Ci-dessus, amaryllis invite les nouveaux visiteurs à "Rejoindre la tendance" et à recevoir 15 % de réduction sur leur première commande.
2. Campagnes efficaces de navigation et d'abandon de panier en Crète
De même, la majorité des nouveaux clients et des clients fidèles ne se convertiront pas lors de visites répétées.
Comme nous l'avons partagé dans notre guide sur l'abandon de navigation,
Développer une campagne avancée, de navigation et d'abandon de panier est essentiel pour maximiser les autres tactiques de cette liste, telles que les programmes de post-achat et de fidélité.
La meilleure façon d'interrompre une sortie est de fournir de la valeur. Vous n'avez pas besoin d'offrir des rabais. Au lieu de cela, pensez à des moyens d'améliorer l'expérience d'achat, par exemple en enregistrant leur panier.
3. Configurez des campagnes d'e-mails de réactivation avancées
Une campagne de réactivation est simplement un message pour réengager un client inactif.
Notez qu'une campagne de réactivation peut être exécutée sur tous les canaux. Nous avons vu le succès sur FB Messenger, les messages directs sur les réseaux sociaux et les notifications push.
Cependant, le courrier électronique reste le canal le plus robuste pour la réactivation des clients. (Pour voir pourquoi, consultez notre analyse des statistiques de marketing par e-mail ici.)
Campagnes de réactivation avancées : découvrez comment Barilliance combine les données en ligne et hors ligne, la segmentation automatique et les e-mails comportementaux déclenchés pour créer des campagnes de réactivation avancées. Demandez une démo ici .
4. Concevoir une stratégie post-achat
Les clients sont plus engagés avec votre marque immédiatement après l'achat.
La définition de ces segments, par l'analyse RFM ou d'autres techniques de segmentation comportementale, est la première étape.
Une fois que vous avez identifié les premiers acheteurs, vous souhaitez concevoir une stratégie post-achat. L'objectif est d'obtenir la permission de communiquer à l'avenir et d'accélérer les ventes répétées.
Nous avons expliqué comment elf utilise sa campagne post-achat dans le cadre de sa stratégie de rétention ici.
Vous trouverez ci-dessous leur premier e-mail, envoyé après avoir effectué un achat.
Ci-dessus, elf utilise une variété de tactiques de rétention pour réduire le taux de désabonnement intégré dans leur e-mail post-achat. Les tactiques incluent des incitations de parrainage, une invitation à rejoindre un programme de fidélité et diverses offres telles que la livraison gratuite.
Remarquez comment ils combinent la confirmation des transactions et le suivi des commandes avec des invitations à économiser de l'argent sur de futurs achats.
5. Créez une séquence de bienvenue
La réduction du taux de désabonnement dépend d'une communication efficace.
Ceci est le plus important juste après leur inscription.
Dans notre guide sur la création d'une série d'e-mails de bienvenue qui vendent, nous avons montré comment Sephora utilise des séquences de bienvenue pour inscrire les clients à des programmes de fidélité et stimuler les ventes futures.
Ci-dessus, Target génère des achats répétés avec des offres saisonnières insérées dynamiquement.
6. Enrichissez votre programme de fidélité
Les programmes de fidélité se sont multipliés dans les magasins de commerce électronique afin de réduire le taux de désabonnement.
En fait, les deux exemples précédents, elf et Sephora, utilisent des programmes de fidélité pour stimuler les achats répétés.
La réalité est que votre programme de fidélité sera en concurrence avec les autres. Alors, comment pouvez-vous rendre votre programme préférable aux autres ?
Pour moi, le programme de fidélité le plus impressionnant est le Prime Membership d'Amazon.
Vous pouvez voir à quel point l'adhésion à Amazon Prime est variée et étendue ici. En fait, il est instructif de voir comment Amazon intègre sa stratégie omnicanale à son programme de fidélité.
Et de plus en plus et de plus en plus.
En fait, passer par les avantages de l'adhésion Prime en fait un choix évident. Et, la meilleure partie pour Amazon, c'est le prix élevé (119 $/an) et la livraison gratuite incite les membres Prime à faire leurs achats sur Amazon aussi souvent que possible.
Prochaines étapes
La réduction du taux de désabonnement est essentielle au succès du commerce électronique.
La réduction du taux de désabonnement dépend de votre capacité à réengager les clients. Capitalisez sur la technologie de personnalisation et les messages déclenchés pour créer des offres pertinentes et contextuelles.
Pour voir si Barilliance est le bon partenaire de personnalisation pour vous, demandez une démo ici.