Le marketing relationnel est l'avenir du marketing

L'acquisition de nouveaux clients est un travail difficile. C'est cher . Et un très grand pourcentage de ces clients vous quitteront probablement bientôt de toute façon. C'est beaucoup d'efforts perdus, et probablement beaucoup d'argent gaspillé aussi.

Les gens sont difficiles à convaincre. Ils s'en tiennent à ce qu'ils savent . Et ils sont difficiles à impressionner .

Mais tous ces faits peuvent s'accumuler en votre faveur si vous atteignez et engagez vos clients grâce à une stratégie de marketing relationnel.

Chez Appboy, nous avons des années d'expérience pour aider nos clients dans leurs efforts de marketing mobile, et nous avons vu ce que le marketing relationnel à l'ère mobile peut accomplir : une meilleure rétention, des taux de conversion plus élevés, et plus encore. Notre propre recherche exclusive a révélé qu'il y a une augmentation de plus de 60 % de la rétention des personnes qui interagissent chaque semaine avec une application pendant le premier mois après son téléchargement.

Qu'est-ce que le marketing relationnel ?

Le marketing relationnel n'est pas un nouveau terme, mais il prend un nouveau sens à l'ère du mobile.

En 1994, Robert M. Morgan le définissait dans le Journal of Marketing de l'American Marketing Association comme « l'établissement, le développement et le maintien d'échanges relationnels réussis » entre les clients et les marques. L'idée d'entretenir stratégiquement des relations à long terme avec les clients apparaît également dans un article de 1988 dans Business Horizons par Robert E. Spekman, professeur à l'Université de Californie du Sud, et bien que cet article traite des fournisseurs de fabrication et de leurs acheteurs, les relations à long terme ne sont devenues que plus applicable à un plus grand nombre d'industries à l'ère mobile.

Journaux et articles mis à part, la vérité est que la relation avec les clients est une idée encore plus ancienne que la profession du marketing. Pensez aux commerçants préindustriels qui entretiennent leurs relations personnelles avec leurs clients . Faire en sorte que les gens se sentent valorisés comme moyen de faire avancer une entreprise est tout simplement… une bonne affaire.

Donc, les points clés sont, pour voler quelques mots à Morgan, maintenir et échanger . Une relation est donner-et-obtenir, pas obtenir-et-obtenir, ce qui signifie que les marques axées sur le développement de relations avec leurs clients doivent se concentrer sur l'établissement d'une relation bidirectionnelle qui dure .

Cela signifie poursuivre l'objectif à long terme d'une relation continue avec un client, au lieu de concentrer les efforts de marketing uniquement sur l'objectif à court terme d'amener les gens à, par exemple, télécharger une application ou effectuer un achat.

Échanger dans la relation client

Établir une relation nécessite d'établir un dialogue. Cela signifie écouter ce que disent vos clients actuels et potentiels ; ce qu'ils veulent, quand ils le veulent et comment ils veulent que vous le leur fournissiez.

Avant l'essor des appareils mobiles, les marques n'avaient que quelques moyens de le faire. Ils pourraient laisser leurs clients leur parler via un centre d'appels du service client. Ils pourraient utiliser le groupe de discussion éprouvé et (parfois discutable ) vrai.

Les canaux numériques et mobiles ont rendu possible la collecte de commentaires de multiples façons, comme les formulaires de révision et de commentaires dans les applications. Mais il y a plus. Le marketing mobile rend possible la collecte d'un nombre illimité de points de données, et ceux-ci peuvent tous être utilisés pour "écouter" les clients. L'heure de la journée à laquelle un client effectue généralement un achat, les types d'articles qui l'intéressent le plus, s'il vit dans une grande ville ou en banlieue… tout ce que vous pouvez suivre peut faire partie de votre image de vos clients, et une partie de votre dialogue avec eux.

Tout cela est assez impressionnant, mais au final, ce ne sont que des données inertes… jusqu'à ce que vous réagissiez à ce que vous avez appris en l'utilisant pour éclairer votre expérience de sensibilisation et de marque. Et le monde des plates-formes d'automatisation du marketing mobile permet d'appliquer les apprentissages (répondre à vos clients et poursuivre le dialogue bidirectionnel) à des niveaux d'une granularité et d'une évolutivité sans précédent.

A quoi cela ressemble-t-il? Eh bien, entre autres cas d'utilisation, cela permet à votre marque de :

• Automatisez vos campagnes pour diffuser lorsque chaque client est le plus susceptible d'interagir avec votre message
• Créez un segment de clients qui lisent régulièrement le nouveau contenu de décoration intérieure de votre marque et envoyez-leur un message les alertant de votre nouvelle pièce de décoration de patio
• Informez vos clients que les livraisons de nourriture pourraient être un peu retardées en raison du trafic quittant le stade local
• Dirigez les utilisateurs vers votre centre de préférences qui leur permet de décider quels types de messages ils souhaitent recevoir de votre part (et à quelle fréquence), avec un message dans votre campagne d'intégration

Comprendre le comportement de vos clients et laisser ces connaissances déterminer la cadence de votre diffusion est un moyen incroyablement puissant de personnaliser vos campagnes .

Pendant que vous êtes en mission pour développer une relation à long terme, et pas seulement pour une transaction, vous pouvez faire référence à ce que vous savez déjà sur votre client et utiliser votre rayonnement pour renforcer cette relation. Mark Ghermezian, co-fondateur et PDG d'Appboy, conseille aux spécialistes du marketing que "la messagerie devrait ressembler moins à un appel à l'action qu'au début d'une conversation".

C'est le jeu long, et il s'agit d'établir la confiance. Comme le dit la conseillère en relations d'affaires Tamara McCleary , "Si les gens vous font confiance, ils vont vous donner leur entreprise."

Entretenir la relation client

Bien sûr, un message marketing incroyablement personnalisé ne suffira probablement pas à fidéliser un client pendant des années. Une relation continue nécessite une interaction continue.

Au fur et à mesure que les clients s'engagent dans de plus en plus d'interactions avec votre marque, ils passeront par différentes étapes d'un parcours client, ou cycle de vie. Chez Appboy, nous avons constaté que lorsque vous cherchez à comprendre comment les clients interagissent avec votre marque, il est logique de les considérer en termes de quatre étapes du cycle de vie :

1. Loyal
2. Actif
3. Péremption
4. Inactif

La portée que les clients obtiennent des marques peut alors être adaptée à leur stade actuel. Cela n'a aucun sens d'envoyer une campagne de reconquête à un utilisateur fidèle, et un utilisateur inactif ne se souciera probablement pas d'une nouvelle fonctionnalité très avancée sur votre application. Au lieu de cela, remerciez vos utilisateurs fidèles d'être d'excellents clients en les informant des programmes de récompenses ou des incitations qui les encourageront à continuer à s'engager. Et de nombreux utilisateurs inactifs peuvent être convaincus de vous donner une autre chance si vous leur rappelez la proposition de valeur de votre marque au moment opportun (pensez : une application de taxi envoyant une notification push à leurs utilisateurs inactifs lors d'un arrêt du métro).

En tendant la main de manière continue et utile en permanence, votre marque peut fidéliser ses clients, générer un engagement plus fort et des conversions plus élevées sur le long terme.

Pourquoi le marketing mobile a besoin de marketing relationnel

Les spécialistes du marketing peuvent utiliser les plates-formes d'automatisation du marketing d'aujourd'hui pour transformer d'énormes quantités de données en stratégies de campagne efficaces. Mais comme tout outil, il existe de meilleures et de pires façons de l'utiliser. Un marketing relationnel réussi réalisé via des plateformes d'automatisation est personnel, pas effrayant et précieux, pas inepte .

Une fois que les clients se sentent valorisés, ont été impressionnés ou ont eu un moment « waouh » (« Ils savent exactement ce que je voulais ! », « C'était si facile ! »), ils commenceront à faire de votre marque une habitude. Et une fois que les habitudes sont formées, vous avez une relation que vous pouvez continuer à entretenir pour les années à venir.

C'est comme être ce commerçant local, seulement avec des tonnes de clients partout dans le monde, avec un magasin qui ne ferme jamais. C'est ce que les clients attendent aujourd'hui de leurs marques préférées, et les marques qui se concentrent sur l'établissement de ces relations à long terme verront des résultats.