Qu'est-ce qu'un client régulier et pourquoi sont-ils rentables ?
Publié: 2023-04-06Supposons que vous ayez remarqué que votre entreprise n'acquérait pas autant de nouveaux clients que prévu et que vous vouliez que cela change. Eh bien, croyez-le ou non, l'un des moyens les plus durables d'améliorer votre coût d'acquisition de clients est la fidélisation de la clientèle. La réalité est que les clients que vous avez déjà sont les plus rentables, et cela vaut votre temps et vos efforts pour les garder !
Avant de prendre de l'avance, laissez-nous vous expliquer. De toute évidence, l'acquisition est importante car vous ne pouvez pas avoir un acheteur récurrent s'il ne fait jamais ce premier achat. Cependant, le problème est que le coût moyen d'acquisition d'un client est passé de 9 $ en 2013 à 29 $ en 2022, soit une augmentation de 222 %.
Bien que l'acquisition soit une première étape essentielle dans le parcours client, la prioriser semble étrange lorsque l'on considère la répartition de vos revenus. Selon les données du vaste réseau de petites entreprises de Smile.io, 41 % des revenus d'un magasin de commerce électronique sont créés par seulement 8 % de ses clients, et 35 % sont générés par vos 5 % de clients les plus performants. Ces 5 % sont constitués de vos clients réguliers les plus fidèles, ce qui montre clairement qu'ils sont extrêmement rentables !
Dans cet article, nous passerons en revue les statistiques qui illustrent la puissance des clients réguliers et les bénéfices qu'ils représentent. Ces statistiques sont basées sur les chiffres historiques de Smile Rewards à partir d'un échantillon de plus de 1,1 milliard d'acheteurs et de 250 000 marques de commerce électronique . À la fin, nous vous garantissons que vous aurez la preuve dont vous avez besoin pour croire que le marketing de rétention vaut la peine d'être ajouté à votre boîte à outils marketing.
Gabrielle Policella 
5 raisons pour lesquelles les clients réguliers sont rentables
1. Un client régulier est plus susceptible de magasiner avec vous encore et encore
Nous savons ce que vous pensez, cela semble assez évident. Après tout, un client régulier est, par définition, un visiteur du site qui a effectué au moins deux achats. Ce qui est intéressant, cependant, c'est qu'un client devient de plus en plus susceptible d'acheter à nouveau chez vous à mesure que le montant de ses achats augmente.
Après un achat, un client a 27% de chances de revenir dans votre magasin. Bien que ce ne soit pas un taux de retour horrible, si vous pouvez amener ce client à revenir et à faire un deuxième et un troisième achat, il a respectivement 49 % et 62 % de chances de faire un autre achat.
Vous vous demandez peut-être comment vous pouvez inspirer vos clients à faire ce deuxième ou troisième achat, et l'astuce consiste à faire attention à la façon dont vous les attirez. Bien que vous puissiez immédiatement penser qu'offrir une remise sur la prochaine commande est un excellent moyen de faire revenir un client, vous devez en fait être prudent avec cette tactique. Les remises sont efficaces pour faire revenir un client, mais elles définissent presque toujours une attente pour vos clients que vous ne pourrez peut-être pas toujours satisfaire.
- Sophie Coleman, co-directrice d'Oatopia
Les clients qui bénéficient d'une remise commencent à s'attendre à une remise à chaque fois, attendent qu'une remise existe pour effectuer un autre achat ou utilisent des hacks comme celui ci-dessus pour encaisser des remises supplémentaires. Au lieu de cela, nous vous recommandons d'utiliser des outils de rétention durables comme les programmes de fidélité ou la personnalisation pour encourager les clients à revenir sur votre site.
2. Un client régulier est plus facile à vendre
Alors que les taux de conversion dans le commerce électronique sont extrêmement volatils et varient selon le secteur, la plupart des experts estiment que le taux de conversion moyen se situe entre 1 % et 3 %.
- Données Smile.io
L'une des mesures de rétention les plus importantes est votre taux d'achat répété ou le pourcentage de votre clientèle actuelle qui a acheté au moins une deuxième fois en un an. Lorsqu'un client rejoint votre programme de fidélité, il montre son intention de revisiter votre magasin et de devenir un client fidèle.
Kirsten Burkard 
De même, avec des clients réguliers ou des membres d'un programme de fidélité, vous devrez consacrer moins d'efforts à votre marketing car ils feront déjà partie de votre base de données. De cette façon, vous pouvez leur envoyer des campagnes d'e-mails automatisées et dépenser moins en tactiques de conversion comme les offres de panier abandonné.
- Données Smile.io
Comme vous pouvez le voir, les clients qui rejoignent votre programme de fidélité vous font gagner du temps et de l'argent sur les efforts de marketing et de conversion.
3. Les clients réguliers dépensent plus pour chaque achat
Non seulement les clients réguliers convertissent plus souvent, mais ils ont également une valeur de commande moyenne plus élevée que les premiers acheteurs. Cela signifie que vos clients réguliers achètent plus dans votre magasin et plus souvent !
Le nombre d'achats précédents et depuis combien de temps ils sont clients ont un impact direct sur les dépenses d'un client régulier.
Examinons le premier facteur affectant le montant des dépenses d'un client régulier : le nombre d'achats précédents. Les données de Smile.io révèlent qu'en moyenne, les 10 % des meilleurs clients dépensent 2 fois plus par commande que les 90 % inférieurs, et les 1 % des meilleurs clients dépensent 2,5 fois plus que les 99 % inférieurs.
Le prochain facteur important est la durée pendant laquelle un client a fait ses achats avec vous. Nos recherches indiquent que plus un client achète longtemps avec votre marque, plus sa valeur moyenne de commande sera élevée pour la plupart des industries. Par exemple, les acheteurs de produits de beauté et de cosmétiques achètent 30 % de plus par commande après 6 mois d'achats auprès d'une entreprise et 45 % de plus par commande après 36 mois.
Comme vous pouvez le voir ci-dessus, il existe des résultats similaires pour la plupart des catégories étudiées. De toute évidence, les clients réguliers ont une valeur à vie élevée, ce qui contribue à une valeur par commande plus élevée au fil du temps.
4. Les clients réguliers dépensent plus aux moments clés
La plupart des marchands de commerce électronique réalisent l'essentiel de leurs revenus au cours d'une saison particulièrement chargée. Si vous vendez des maillots de bain, vous verrez un pic en mars ou avril. Si vous vendez des costumes, vous verrez un pic en octobre. Cela étant dit, la période de pointe pour la plupart des commerçants se situe entre le Black Friday, le Cyber Monday et Noël.
L'augmentation des ventes provient à la fois d'une demande accrue entraînant davantage d'acheteurs potentiels et de personnes achetant davantage en raison de la saison. Mais combien de plus les consommateurs achètent-ils pendant la haute saison ?
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Au cours de la période d'achat des fêtes de novembre et décembre 2022, 38,4 % de tous les clients des marchands Smile.io étaient des clients réguliers, passant au moins leur deuxième commande auprès de la marque. Cela signifie que le Black Friday Cyber Monday n'est pas seulement le moment idéal pour acquérir des clients, mais c'est aussi la saison idéale pour attirer vos clients fidèles.
Tim Peckover 
5. Le contenu généré par les utilisateurs des clients réguliers est rentable
Non seulement les clients réguliers ont plus de valeur lors de leurs achats, mais ils vous offrent également un énorme potentiel de marketing. Un client régulier donne à votre magasin une publicité de bouche à oreille accrue grâce au contenu généré par les utilisateurs, qui est presque toujours considéré comme le meilleur type.
À l'ère numérique d'aujourd'hui, vous auriez du mal à trouver une marque qui ne tire pas parti du contenu généré par les utilisateurs. Cela peut provenir de publications sur les réseaux sociaux, de contenu vidéo, de critiques en ligne ou de tout autre élément créé par un client. La raison? UGC est exceptionnellement rentable.
- Annexe Cloud Research
Les consommateurs classant l'UGC comme le type de contenu le plus fiable en 2023, c'est un excellent moyen d'établir des relations authentiques avec vos consommateurs. Une façon de tirer parti de l'UGC consiste à récompenser les clients avec des points de fidélité pour avoir laissé des avis sur votre site Web. Vous pouvez même offrir des points bonus pour les avis photo ou vidéo puisque 90% des consommateurs ont déclaré que les vidéos influencent leurs décisions d'achat.
- Brightlocal, étude de bilan 2023
Avec 37 % des consommateurs qui ne laissent que des avis pour des expériences positives et seulement 7 % qui laissent des avis négatifs, vous pouvez encourager vos clients réguliers à laisser des avis positifs. Si un client était suffisamment satisfait pour effectuer un achat répété, il a commencé à se fidéliser véritablement à votre marque. Ce sont les clients parfaits pour demander des avis étant donné le grand potentiel de profit d'un UGC positif.
Jonathan Roque 
Les clients réguliers sont importants
L'augmentation de la rentabilité de votre magasin commence par les clients que vous avez déjà. Les clients réguliers vont non seulement dépenser plus dans votre magasin plus souvent, mais ils aideront également à attirer de nouveaux clients, ce qui en fera un puissant outil d'acquisition de clients. Se concentrer sur la fidélisation de la clientèle est une étape clé pour tirer le meilleur parti de vos clients réguliers.
Note de l'éditeur : ce message a été initialement publié le 27 avril 2015 et a été mis à jour pour plus d'exactitude et d'exhaustivité le 6 avril 2023.