Comment personnaliser votre message pour les clients réguliers

Il est facile d'oublier que les clients réguliers ne sont pas nécessairement des clients fidèles. C'est une erreur courante qui peut être évitée : tenir la fidélité des clients pour acquise.

Les propriétaires de magasins ont tendance à déployer trop d'efforts pour gagner de nouveaux clients, plutôt que de conserver ceux qu'ils ont déjà. Cependant, l'objectif ne doit pas être simplement de « fidéliser les clients », mais plutôt de les fidéliser.

Ne vous méprenez pas, c'est une énorme victoire, convertir un visiteur en client, mais c'est la dernière étape d'un exercice de renforcement de la confiance (l'objectif d'un entonnoir de conversion) et seulement la première étape vitale de l'exercice de fidélisation .

Le but de cet article est de regarder au-delà de la simple fidélisation des clients et de poser la question de savoir comment les convertir de clients réguliers en défenseurs de la marque, - en fidélisant tout le temps. Pour y parvenir, il est nécessaire de s'appuyer sur la confiance déjà gagnée grâce à l'achèvement de l'entonnoir de conversion pour construire un programme de fidélité progressif. Pour ce faire, vous devez être en mesure de mesurer la fidélité et d'avoir une stratégie pour augmenter la fidélité.

Ce dont nous parlons ici, c'est de construire un entonnoir de fidélité.

Un entonnoir de fidélité est nécessaire car un client régulier peut très bien vous abandonner pour une offre intéressante sur un autre site Web. L'objectif d'un entonnoir de fidélisation est de fidéliser votre marque, ce qui contrecarre «l'effet de meilleure offre» ailleurs.

Les entonnoirs de conversion sont insuffisants car, bien qu'ils renforcent la confiance et la fidélité, les entonnoirs de conversion se terminent avec l'achat et ne prennent pas en compte l'ensemble du cycle de vie du client sur des mois, des années et des décennies, contrairement à un entonnoir de fidélité.

Tout comme avec un entonnoir de conversion, la fidélité peut être décomposée en différentes étapes qui sont définies par des microconversions, des tests si vous voulez, au sein d'un entonnoir de fidélité. Un test réussi déclencherait le niveau ou l'étape suivant dans l'entonnoir, avec du contenu et des offres spécifiques à chaque niveau.

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Il existe un ensemble de KPI ( sentiment client, satisfaction client et score d'effort client)   qui peuvent être mesurés et fournir une indication de fidélité, ou bien automatisés via une application ou un plugin dans votre boutique Shopify ou Woocommerce appelé Conversific, leur fonctionnalité fantastique identifie vos clients fidèles dans Shopify ou Woocommerce, et leur attribue un classement de fidélité.

De plus, ou alternativement et certainement, - plus directement, vous pouvez simplement demander à vos clients.

Encore une fois, cela est possible grâce à un outil doté d'une fonction d'enquête/de rétroaction comme OptiMonk. Vous pouvez poser une série de questions à choix multiples.

Chaque question, lorsqu'elle est répondue, indique un niveau spécifique de fidélité, cela correspondrait évidemment à une étape dans «l'entonnoir de fidélité», déclenchant la segmentation de l'individu en fonction de sa réponse.

L'avantage d'utiliser OptiMonk, qui est un outil d'optimisation du taux de conversion, est que chaque question peut être testée et affinée via des tests AB et que la variante gagnante peut être automatiquement déployée. Dans le cas de la fidélité, une série de questions à choix multiples en trois ou quatre étapes est la solution. Assurez-vous de tester plusieurs variantes en tenant compte de votre modèle économique. Vous voudrez peut-être séparer chaque question dans sa propre fenêtre contextuelle pour AB chaque question individuellement et déclencher la suivante en fonction de l'achèvement de la première.

Des recherches ont déjà été effectuées sur le développement de questions pour déterminer le niveau de fidélité, nous avons donc un excellent point de départ pour le développer davantage.

La série de questions à choix multiples suivante est une enquête de rétroaction qui peut être créée à l'aide d'un formulaire de rétroaction de superposition contextuelle à plusieurs étapes à l'aide d'OptiMonk. En utilisant le ciblage avancé, il peut être utilisé pour cibler n'importe quel groupe de consommateurs à condition que les données soient disponibles pour les différencier. Des champs personnalisés peuvent être utilisés à cette fin.

Comment déterminer l'étape de l'entonnoir de fidélité.

Le questionnaire à choix multiples en trois étapes.

Popup multi-étapes – Partie 1 : Échelle de fidélité affective

Laquelle de ces affirmations reflète le mieux votre opinion sur notre marque.

1. J'ai acheté cette marque car je l'aime beaucoup
2. Je suis heureux d'acheter cette marque au lieu d'autres marques
3. J'aime cette marque de cosmétiques plus que les autres marques
4. Je me sens plus attaché à cette marque qu'aux autres marques
5. Je suis plus intéressé par cette marque que d'autres marques.

Bien que bon nombre de ces réponses semblent similaires, cela représente en réalité une échelle de fidélité, qui a fait ses preuves.

Partie 2 : Échelle de fidélité conative (intention)

1. J'ai l'intention d'acheter cette marque à l'avenir aussi
2. J'ai l'intention d'acheter d'autres produits de cette marque

Partie 3 : Échelle de fidélité à l'action

1. Je recommande cette marque à ceux qui me demandent conseil
2. Je dis des choses positives sur cette marque à d'autres personnes
3. Je considère cette entreprise comme mon premier choix lorsque je veux acheter des produits cosmétiques

En plus de cette série de questions en 3 parties énumérées ci-dessus, il y a une 4 ^ème série de questions, cependant les résultats de cette échelle de « fidélité cognitive » ne sont pas concluants sur les tests effectués jusqu'à présent. Cependant, en testant AB, vous pourriez très bien trouver que le 4ème groupe de questions est pertinent pour votre entreprise et vos produits (les détails sont dans le téléchargement ci-dessous).

Définissez les questions en fonction de votre modèle commercial et utilisez ces réponses à choix multiples pour segmenter les clients pour un engagement de fidélité supplémentaire. Votre tâche consiste ensuite à créer l'entonnoir de fidélité, en donnant progressivement au client. Développer des moyens de fidéliser en fonction de leur niveau de fidélité tel que défini par leurs réponses, dont quelques idées se trouvent à la fin de cet article.

1. Demandez des questions sur l'amélioration du service client.
2. Récompensez les clients avec des remises sur les produits/services.
3. Si les clients existants n'achètent pas un produit spécifique (après l'avoir ajouté à leur panier), demandez-leur pourquoi (popup de commentaires d'OptiMonk)
4. Poser des questions sur les produits achetés (courriel de suivi) – avis.
5. Créez un groupe communautaire Facebook et invitez des clients existants - offrez des remises VIP.
6. Considérez une carte de réduction réelle. Peut-être le livrer le jour de leur anniversaire.
7. Adoptez un programme d'affiliation et récompensez les ventes parrainées.

OptiMonk fournit toutes les fonctionnalités nécessaires pour tester, développer et déployer un entonnoir de fidélité. Cartographiez les questions à choix multiples adaptées ci-dessus et utilisez les réponses fournies pour segmenter les utilisateurs en étapes au sein de votre entonnoir de fidélité. Une option ici consiste à faire en sorte que la page de remerciement déclenche cette brève fenêtre contextuelle de rétroaction du questionnaire de rétroaction. Peut-être fournir une récompense pour l'achèvement, par exemple un tour gratuit sur la roue de la fortune d'OptiMonk, ici vous pouvez ajouter des codes de réduction de montants variables afin de gamifier l'expérience et d'inciter à de nouveaux achats.

Nous aimerions savoir ce que vous trouvez qui fonctionne avec vos efforts de fidélisation.