Répondre aux avis - le bon, le mauvais et le truand

Dernière mise à jour le 10 octobre 2019

Les avis sont un aspect extrêmement important de toute entreprise de nos jours. Être conscient de la façon dont son entreprise est perçue par vos clients n'est qu'un aspect du système d'évaluation. Un aspect majeur du système de révision est de voir ce que les clients potentiels verront. Vous voulez vous assurer que votre entreprise est vue sous le meilleur jour possible. La meilleure façon d'y parvenir est d'adopter une approche active des avis que votre entreprise reçoit.

Les 3 types d'avis auxquels vous devriez vous attendre

En ce qui concerne les avis, vous allez rencontrer trois principaux types d'avis. Vous allez avoir de bonnes critiques, qui peuvent aller de 3 à 5 étoiles et fourniront des commentaires assez étonnants dans la plupart des cas. Parfois, les gens ne disent pas grand-chose et ce n'est pas grave. Vous allez avoir de mauvaises critiques, qui peuvent aller de 1 à 3 étoiles et fourniront également des commentaires, mais pas du genre flatteur. C'est bien, c'est aussi utile. Le dernier type d'examen est l'examen laid. Cet avis est une mine terrestre qui peut gravement nuire à vous ou à votre entreprise s'il n'est pas manipulé correctement. Heureusement, ceux-ci ne sont pas trop courants dans la plupart des cas.

1. Bonnes critiques

Une bonne critique est assez facile à gérer car il n'y a rien de mal là-dedans. Si vous avez la possibilité, c'est une bonne idée de vous assurer de remercier les évaluateurs d'avoir pris le temps d'évaluer votre entreprise. Après tout, s'ils étaient prêts à prendre le temps, vous aussi. Non seulement ces clients l'apprécieront, mais vos clients potentiels verront que vous appréciez leurs avis.

De plus, vous pouvez obtenir de bons commentaires de ces bonnes critiques. Vous découvrirez peut-être que certains produits ou services recueillent de nombreuses critiques positives, ce qui signifie que vous devriez les conserver si vous décidez que plus tard, vous devez rationaliser ce que votre entreprise propose. Vous obtiendrez peut-être d'autres commentaires qui ont empêché cette critique 4 étoiles d'être un solide cinq étoiles. Quels que soient les commentaires que vous recevez de vos clients, prenez-les au sérieux.

Cela devrait aller de soi, bien que malheureusement, de nombreuses entreprises ne comprennent pas que vous ne devriez pas créer d'avis positifs en votre propre nom. Les vrais clients doivent les créer, pas le personnel ou les propriétaires, même s'ils utilisent les produits ou services. La plupart des gens peuvent identifier une fausse critique positive et cela aigrit les gens sur cette entreprise. Parfois, ces fausses critiques positives peuvent être le travail de la concurrence pour donner l'impression que vous remplissez vos bonnes critiques.

2. Mauvaises critiques

Personne ne veut une mauvaise critique; cependant, ils arrivent même aux meilleures entreprises. Certaines de ces mauvaises critiques sont fausses et faites par la concurrence, des personnes qui trollent ou une autre personne néfaste. La plupart sont faites par des personnes avec de vraies plaintes. Peu importe ce que vous pensez de la plainte, il est très important de vous assurer que vous la prenez au sérieux. Encore une fois, vos clients potentiels verront vos réponses et considéreront que c'est ainsi que vous interagirez avec eux. Bon ou Mauvais. N'oubliez pas de prendre le temps de répondre à chaque mauvaise critique, de préférence au détriment des bonnes critiques si vous devez prioriser.

Tout comme les bonnes critiques, vous voulez vous assurer que vous examinez les commentaires que la mauvaise critique vous donne et déterminez si et comment vous pouvez apporter les ajustements nécessaires à votre entreprise. Parfois, la mauvaise critique est due à une mauvaise journée de la part de quelqu'un, ce qui peut être le client ayant une mauvaise journée et de petites choses les ont déclenchés. Alternativement, cela aurait pu être votre service client qui a eu la mauvaise journée et a mal bâclé les choses pour ce client. Cela aurait pu être une collision de mauvais jours des deux côtés. Nous sommes humains, on peut donc s'attendre à ce que vous n'ayez pas une interaction commerciale parfaite avec chaque client, même si c'est le rêve.

3. Critiques laides

Parfois, vous avez des clients qui veulent simplement exprimer leurs frustrations et vous ne pouvez rien faire pour les aider. Peut-être qu'ils recherchent un combat de votre part et si vous cédez, vous êtes dans un monde de souffrance. Bien que ceux-ci soient rares, heureusement, ce sont toujours des critiques auxquelles vous devez faire face. Ces avis nécessitent beaucoup plus d'attention que n'importe lequel des autres avis, et devraient absolument avoir la plus haute priorité, ne serait-ce que parce qu'ils sont si peu nombreux et attirent le plus l'attention des clients potentiels.

L'une des pires choses que vous puissiez faire lorsque vous tombez sur une mauvaise critique est de répondre en nature. Il n'y a aucune raison de vous rabaisser ou de rabaisser votre entreprise au point d'insulter un ancien client ou de détourner le blâme de votre entreprise. Restez sur les hauteurs en les remerciant pour leurs commentaires, quels qu'ils soient, et offrez une réponse professionnelle appropriée qui accepte la responsabilité d'aider, mais pas nécessairement la responsabilité de la cause. Essentiellement, vous voulez être amical et diplomate ainsi que mature et respectueux. La façon dont vous répondez à ces avis en dit long sur vous et votre entreprise, alors faites en sorte que ce soit bien !

Que devez-vous dire aux examinateurs ?

Chaque avis sera un peu différent, vous devrez donc suivre ce conseil et déterminer comment il s'applique spécifiquement à ce client. Une chose est certaine, vous devez être prudent si vous envisagez d'utiliser des réponses scriptées. Assurez-vous qu'ils ne sont pas trop génériques et qu'ils ont aussi au moins une touche légèrement personnelle, comme l'utilisation du nom/nom d'utilisateur de la personne et la mention de son problème spécifique. Vous voulez également être sûr que vous pouvez accomplir les conseils suivants. Si vous n'êtes pas en mesure de le faire, alors c'est une bonne idée de regarder en interne et de comprendre pourquoi. Transformer une mauvaise critique en une bonne devrait être une priorité absolue lorsqu'il s'agit de gérer les critiques.

Le problème existe, et c'est le vôtre, alors assumez-le.

Vous voulez absolument vous assurer que vous transmettez que vous appréciez les commentaires sur le problème. Vous devez vous excuser pour les problèmes perçus car ils sont réels pour le client. N'oubliez pas non plus que vous avez un public de clients potentiels qui lisent, alors abordez le problème comme si vous aviez un public. Il est important que votre auditoire sache que vous prêtez attention aux problèmes.

Expliquez comment vous vous assurez que le problème ne se reproduise plus.

Vous n'avez pas besoin d'être précis sur la façon dont vous résolvez le problème, mais il doit être clair que vous résolvez le problème. Encore une fois, c'est pour votre public car ils doivent savoir que non seulement vous reconnaissez le problème et que vous en êtes désolé, mais que vous prévoyez également de résoudre les problèmes afin que les futurs clients n'aient pas les mêmes problèmes. Voyez cela comme une chance de commercialiser votre entreprise auprès de ces clients potentiels. Une entreprise attentive est une entreprise prospère.

Offrir une solution au problème pour ce client

Fournissez une solution pour ce client au mieux de vos capacités. Ils peuvent refuser ou même ne pas répondre, mais au moins vous montrez au public que vous êtes prêt à gérer tous les problèmes qui surviennent. Cela leur montre que vous êtes quelqu'un à qui ils peuvent s'adresser pour résoudre leurs problèmes, et ils sauront maintenant que vous allez les résoudre afin que d'autres personnes n'aient pas les mêmes problèmes. Être ouvert, honnête, serviable et professionnel aidera votre entreprise, y compris lors de l'interaction avec les avis.