Comment rédiger une excellente politique de retour pour votre commerce électronique [Guide complet]

Les retours arrivent…

Vous pouvez tout faire pour que les descriptions de vos articles soient exactes et vos envois sécurisés, et ils pourraient toujours vous revenir. Cela est particulièrement vrai lorsqu'il s'agit de ventes de mode .

Les retours ne sont pas quelque chose dont vous devez vous soucier uniquement si vous êtes dans le monde de la mode. Les taux de retour sont plus élevés que jamais et la façon dont vous les gérez peut avoir des implications critiques sur la satisfaction de vos clients.

Dans cet article, nous allons apprendre à réduire considérablement le taux de retour de votre commerce électronique grâce à une excellente politique de retour.

Table des matières

Qu'est-ce qu'une politique de retour de commerce électronique

Saviez-vous que les recherches d'Invespcro.com suggèrent que 67 % des acheteurs en ligne vérifieront la politique de retour avant d'effectuer un achat ?

C'est pourquoi vous devez faire avec. Alors, comment définir une politique de retour ?

Une politique de retour de commerce électronique est l'accord dans lequel vous informez les clients de vos politiques concernant les retours et les remboursements. Pas un simple ensemble de règles, mais de plus en plus une véritable arme compétitive.

Comme chaque vendeur le sait, les retours peuvent être comme une arme à double tranchant :

• attaquer les marges bénéficiaires
• taux de conversion à la baisse
• menaçant finalement votre entreprise .

Si vous souhaitez en savoir plus sur les meilleures pratiques et exemples de politique de retour, téléchargez notre Guide complet des retours de commerce électronique.

Taux de retour dans les industries

Selon Forrester et Star Business Journal, le coût des livraisons de retour en ligne et hors ligne, uniquement sur le marché américain, est estimé à 550 milliards de dollars d'ici 2020, avec une augmentation de 75 % par rapport à 2016.

Pour aller plus loin, les retours du commerce électronique augmentent encore plus rapidement, augmentant de 95 % au cours de la même période.

Les données agrégées et compilées dans toutes les industries confirment les données précédentes. Comme nous pouvons le voir dans le graphique ci-dessous, les taux de retour physiques se situent entre 8 % et 10 %, tandis que les taux de retour en ligne sont de 20 %, soit plus du double.

La situation s'aggrave si l'on regarde les vacances marketing du commerce électronique. Au cours de cette période, les retours grimpent à 30 %, voire jusqu'à 50 % pour les produits coûteux.

Le vrai problème est que vos clients achètent chez vous avec l'intention de retourner immédiatement les articles, en faisant un usage spéculatif des politiques de retour que les entreprises ont adoptées.

Guide des retours du commerce électronique des Fêtes 2019

Selon 2018 Holiday Ecommerce Returns Guide by Shopifyy en fait :

• 41 % des clients achètent plusieurs tailles ou variantes du même produit avec l'intention de revenir ;
• 77% des retours en ligne proviennent de clients fidèles
• 89% des clients de total commerce ont retourné un achat en ligne

D'un autre côté, les entreprises investissent des ressources et de l'argent dans le personnel, l'entreposage et les technologies de logistique inverse pour endiguer ces problèmes.

Les retours sont la nouvelle norme

Sinon, les retours sont la nouvelle norme et sont au cœur de l'expérience client. Mais, ils ne doivent pas nécessairement être un cancer, ce qui affecte négativement la rentabilité. Il peut être tentant d'essayer d'éliminer les retours.

Rédiger une excellente politique de retour pour votre commerce électronique est si important pour équilibrer les besoins de l'entreprise et des clients sans endommager le taux de conversion de l'entonnoir d'achat.

En fin de compte, une politique de retour de commerce électronique claire montre que vous, le propriétaire de l'entreprise de commerce électronique, soutenez votre produit et que vous êtes fier d'une excellente expérience de service client.

Comment rédiger une bonne politique de retour : 5 bonnes pratiques

Lorsqu'il s'agit de rédiger ou de mettre à jour une politique de retour de commerce électronique, certaines règles ne peuvent être ignorées. Nous avons résumé ici 5 bonnes pratiques pour rédiger votre politique de retour idéale :

1. Ne cachez pas votre politique , vos clients doivent pouvoir trouver des informations rapidement et efficacement. En ce sens, le meilleur endroit pour mettre votre politique de retour est dans les e-mails de confirmation d'achat. Être le plus grand défenseur de vos clients est un excellent moyen de les fidéliser à vie.

2. Adaptez la politique de retour de votre commerce électronique à votre entreprise et à votre public cible. Utilisez un anglais simple et évitez d'utiliser des mots qui poussent les gens à chercher un dictionnaire. Essayez de ne pas utiliser d'expressions telles que "vous devez" ou, l'une des plus utilisées de tous les temps, "nous ne sommes pas responsables de"

3. Dites aux clients ce qu'ils peuvent attendre de vous , déterminez quelle est la meilleure solution pour votre propre entreprise. Vous pouvez même essayer de faire un test A/B pour voir quelle politique fonctionne le mieux en termes de conversion, de satisfaction client et, enfin et surtout, de profit.

4. Soyez clair , ne soyez pas confus et essayez de répondre à des questions telles que :

• Quelle est la procédure pour un retour ou un échange ?
• Le client doit-il utiliser votre emballage ou peut-il utiliser le sien ?
• Doivent-ils inclure le bon de commande ?
• Y a-t-il un délai limité dans lequel un retour ou un échange peut être effectué ?
• Qui paie les frais de port ?

5. Éduquez votre personnel et soyez prêt à faire des erreurs. Nous faisons tous des erreurs, mais c'est la façon dont vous les gérez qui compte.

3 Exemples de politiques de retour de commerce électronique

Voyons maintenant trois exemples de politique de retour de commerce électronique. Vérifiez comment les lignes directrices définies avant s'adaptent aux différents modèles d'affaires

N'oubliez pas que la rédaction et l'affichage d'une politique claire réduisent le temps passé à traiter les retours !

Soyez clair : Politique de retour de SanLorenzoBikini

San Lorenzo Bikini le fait extrêmement bien sur sa page de politique de retour. Ils utilisent le design et un langage clair pour communiquer leur politique.

Dites aux clients ce qu'ils peuvent attendre de vous : Politique de retour d'AustinBazaar

Comme vous pouvez l'imaginer, retourner un achat n'est pas une expérience amusante. Surtout si vous devez payer les frais d'expédition.

Austin Bazaar précise que les retours sont totalement gratuits pour les clients. De plus, s'il y avait une erreur ou un accident avec la commande, ils paieront même les frais d'expédition dans les deux sens.

Adaptez le à votre public cible : politique de retour de RedsBaby

Une autre bonne stratégie consiste à aider les clients à proposer différentes options pour organiser leur propre retour.

En d'autres termes, en gardant les retours, une expérience à faible effort permet aux clients de revenir à l'avenir.

RedsBaby vend des poussettes et autres accessoires pour bébés en ligne, quelque chose qui pourrait être très volumineux et difficile à retourner.

C'est pourquoi ils proposent un service de retour de conciergerie pour un petit prix. Envoyez simplement un e-mail à leur équipe d'assistance et vous n'aurez jamais besoin de penser au retour.

Emballer

En conclusion, nous avons vu comment une politique de retour efficace peut aider votre entreprise à augmenter la satisfaction client, sa fidélité et le taux de conversion au moment de l'achat.

Ensuite, nous avons analysé quelles sont les meilleures lignes directrices à suivre pour élaborer une politique de retour qui simplifie la gestion des retours du point de vue de l'entreprise et de celui du client.

Enfin, nous avons analysé quelques cas d'application de ces lignes directrices aux différents secteurs d'activité. Il est maintenant temps pour vous d'écrire votre propre politique de retour de commerce électronique. Lisez notre guide ShippyPro complet sur les retours de commerce électronique !