Guide en 5 étapes pour revoir la gestion des PME [+ Liste de contrôle gratuite]

Une malédiction ou une bénédiction ? Les avis ont le pouvoir de faire ou de défaire votre entreprise.

Il est temps de commencer à réfléchir à la manière dont vous pouvez gérer les avis et anticiper les problèmes avant qu'ils ne surviennent.

Nous avons élaboré ce guide en 5 étapes qui vous aidera à garder le contrôle de vos avis et de votre entreprise.

Qu'est-ce que la gestion des avis en ligne et pourquoi est-ce important ?

La gestion des avis en ligne (également connue sous le nom de gestion de la réputation en ligne) est le processus de collecte, de génération, de réponse et de gestion des avis des clients sur les sites d'avis.

Développer une stratégie de gestion des avis est crucial pour les entreprises locales afin d'établir une présence en ligne et de maintenir la satisfaction client à un niveau élevé.

87% des consommateurs lisent des avis en ligne sur des entreprises locales avant de décider de faire un achat, ce qui est un chiffre sérieux qui devrait déclencher la gâchette pour vous.

De plus, avoir une solide réputation en ligne aide les propriétaires d'entreprise non seulement à améliorer l'expérience client, mais également dans leurs efforts de référencement dans la recherche locale. Les moteurs de recherche aiment tout simplement les entreprises avec un tas de critiques (positives).

Dans cet article, je vais vous guider tout au long du processus d'intégration de la gestion des avis dans votre stratégie marketing globale.

Heureusement, ces jours-ci, vous n'avez pas à le faire manuellement.

Au lieu de cela, vous pouvez utiliser un logiciel de gestion des avis.

Avant d'approfondir, rappelez-vous : la gestion des révisions n'est pas une activité ponctuelle, c'est un flux de travail !

Les 5 étapes de la gestion des avis

1. Réclamez des listes d'entreprises en ligne

La première étape du processus consiste à revendiquer vos annonces sur les sites d'avis en ligne les plus pertinents.

Commencez par analyser quels sites d'avis sont importants pour votre créneau.

Mais avant cela, vous devez savoir qu'il existe des sites d'examen général qui sont UN MUST pour toute grande ou petite entreprise. Ce sont:

• Google My Business – La fiche Google My Business est un outil essentiel. Fournir des informations sur votre entreprise de cette manière vous permet de profiter de tous les avantages qui en découlent, comme apparaître sur les cartes ou les résultats de recherche lorsque les gens recherchent des entreprises comme la vôtre à proximité.
  Si vous prenez suffisamment soin des avis en ligne, gérez les photos et publiez régulièrement des mises à jour, votre Google My Business peut devenir un nouveau canal d'acquisition pour acquérir des clients.
• Facebook (et autres réseaux de médias sociaux) – Les médias sociaux sont un excellent moyen de faire la publicité de votre entreprise. Les avis Facebook sont essentiels pour toutes les petites entreprises, car les clients potentiels visitent souvent les entreprises locales sur les réseaux sociaux avant de faire leurs achats. Aujourd'hui, il est plus courant que les gens laissent des recommandations publiquement plutôt qu'en envoyant un message à l'entreprise, ce qui rend ces interactions beaucoup plus faciles et plus rapides.
• Votre site Web – Votre site Web est le seul endroit où vous pouvez avoir un contrôle total et afficher vos meilleures critiques. Vous pouvez avoir une page de témoignages pour partager à quel point vous êtes fier de votre entreprise, ce qui donnera aux clients potentiels l'assurance qu'ils voudront peut-être travailler avec quelqu'un qui se soucie autant de leur réputation que de la leur. Cela encouragera vos clients à laisser des commentaires sur votre site Web.
• Yelp - Yelp est un site Web d'avis qui permet aux gens de publier des avis sur les entreprises locales. Une grande chose à propos de Yelp est que vos clients satisfaits sont toujours en haut de votre flux d'avis. Au fil du temps, il est devenu l'un des sites les plus populaires pour les PME et vous devez prendre des mesures pour gérer leur profil sur ce site dès que possible.

Outre ces sites, il en existe des tonnes d'autres qui sont importants pour différentes industries.

Par exemple, si vous êtes dans l'industrie du voyage et de l'hôtellerie, vous voulez absolument être répertorié sur TripAdvisor et Booking.

Si vous possédez un restaurant, vous voudrez recueillir les commentaires des clients sur des sites d'avis comme OpenTable, Zomato et Eat24.

Explorez les sites d'avis les plus importants d'une industrie qui vous aideront à recueillir les commentaires de vos clients.

2. Demandez des avis

Eh bien, ces critiques positives ne vont pas se poser d'elles-mêmes. Certains d'entre eux le feront peut-être, mais pour la majorité, vous devrez demander.

Avant de choisir le canal de demande d'avis le plus approprié, assurez-vous de suivre ces conseils :

• Facilitez la rédaction d'un avis
• Minimiser le nombre de clics pour le processus
• Précisez combien de temps cela prendra

Maintenant que vous avez rendu le processus aussi simple que possible, parlons des canaux de génération d'avis.

Il existe de nombreuses façons de demander un avis à un client. Voici quelques-uns des plus courants :

• Demander par e-mail – L'envoi d'un e-mail à vos clients satisfaits est un excellent moyen d'augmenter le nombre d'étoiles. Vous avez juste besoin d'une base de contacts de messagerie et de modèles de demande de révision personnalisables et vous êtes prêt à partir.
  Incluez simplement un lien d'évaluation ou un lien de formulaire de commentaires dans l'e-mail, asseyez-vous et attendez votre évaluation cinq étoiles.
• Demander par SMS – Demander des avis par SMS est un moyen efficace de contacter qui ne semble pas intrusif, car les clients sont beaucoup plus réceptifs lorsque les messages arrivent en temps réel plutôt que d'attendre des jours ou des semaines pour eux par e-mail.
• Demandez sur votre site Web - Avoir un "coin laisser un commentaire" sur votre site Web peut faire des merveilles. Pour de nombreux utilisateurs, votre site Web est un point de départ et d'arrivée dans le parcours de l'acheteur. Assurez-vous donc de laisser un formulaire de collecte d'avis sur votre site Web.
• Demandez sur des documents imprimés - Vos efforts de marketing seront stimulés d'un niveau supérieur et vous pourrez recueillir des témoignages de clients satisfaits, même par impression. Les codes QR sont très pratiques à utiliser, de sorte que l'expérience de vos clients est améliorée car ils soumettent leur témoignage directement sur la page de destination qui a été configurée avec le code. Pourquoi ne pas l'essayer?
• Demandez en personne – La communication en face à face ne vieillit jamais. Profitez de toutes les occasions que vous avez pour discuter avec des clients existants et nouveaux de leur expérience avec votre entreprise. C'est un excellent moyen d'établir la confiance et de vous assurer de nouvelles critiques.

3. Répondez aux avis

Le suivi de l'examen fait partie du processus de gestion. Et cette partie comprend la réponse aux avis que vos clients vous laissent.

Les gens adorent quand ils sentent que leur opinion compte. Vous devez leur montrer que vous vous souciez d'eux en reconnaissant les commentaires et en répondant à leurs avis.

Généralement, il existe trois types d'avis que vous obtiendrez : les avis positifs, négatifs et neutres. Chacun d'eux demande une réponse d'examen, mais l'approche est différente. Voyons comment vous pouvez gérer ces situations.

1. Répondre aux avis positifs - C'est formidable d'apprendre que vos clients aiment leur expérience avec votre entreprise. Ce sentiment de gratitude devrait être réciproque en remerciant le client d'avoir pris un moment pour partager ce qu'il pense de ce que vous faites.
Vous venez de recevoir une incroyable critique 5 étoiles et il est maintenant temps de leur montrer votre appréciation. Remercier est un moyen de renforcer la confiance, la loyauté et l'authenticité non seulement avec l'auteur de l'avis, mais aussi avec les clients potentiels.

2. Répondre aux avis négatifs – Les clients mécontents peuvent être tout un défi.
Une critique négative n'est jamais une bonne expérience pour personne, mais au moins c'est une occasion de faire les choses correctement. L'utilisation de modèles de réponse aux avis négatifs et la réponse avec soin et inquiétude montrent au client que vous vous souciez d'eux et même s'ils ont passé un mauvais moment une fois, vous voulez vous assurer que cela ne se reproduise plus à l'avenir. Alors, ne négligez pas vos avis, car lorsque les clients voient leurs plaintes traitées dès que possible, cela renforce la confiance beaucoup plus rapidement que d'ignorer ou d'essayer d'éviter toute mention.

3. Répondre aux avis neutres - Ce type peut être délicat car même s'il ne semble pas y avoir beaucoup d'éloges à première vue, ces commentaires contiennent souvent des éléments des deux autres catégories en raison de signaux mitigés. Ainsi, lorsque vous obtenez ce type de commentaires non exploitables, essayez de concentrer votre réponse sur la partie positive et de reconnaître la partie négative. Essayez de comprendre et demandez plus de détails sur la façon dont vous pouvez améliorer leur expérience la prochaine fois.

Pour arriver à la phase de réponse, vous devez surveiller les avis. La bonne nouvelle est qu'il existe des outils de suivi des avis qui peuvent faciliter votre processus de gestion des avis.

4. Amplifiez les meilleures critiques

Vos avis positifs sont votre plus grand atout. Il suffit de savoir les amplifier.

Et ce n'est pas compliqué qu'il y paraît. Vous pouvez utiliser une plateforme de gestion des avis et automatiser le processus. Voici comment vous pouvez intégrer vos avis dans votre stratégie marketing et les utiliser pour des campagnes marketing et bien plus encore.

1. Afficher les widgets d'avis de sites Web - La présentation de vos meilleurs avis influencera considérablement votre réputation. Vous pouvez intégrer des widgets d'avis sur votre site Web de plusieurs façons.

• Affichez les avis sur votre page "À propos de nous"
• Mettez-les dans un en-tête sur votre page d'accueil
• Créer une page dédiée aux avis et témoignages
• Afficher les avis produits sur les pages produits
• Créez un carrousel de vos favoris

Choisissez les meilleurs widgets d'avis pour votre site Web.

2. Intégrez un badge d'avis – Continuez et affichez un badge d'avis à partir de vos avis Google et Facebook sur votre site Web. Cela fera ressortir votre note globale et renforcera la confiance des clients et des visiteurs du site Web.

3. Utilisez les témoignages de clients dans les publicités - La preuve sociale est l'un des moyens les plus efficaces d'influencer les décisions des clients potentiels. Les témoignages sont un excellent moyen pour vous de montrer votre clientèle satisfaite et d'en gagner de nouveaux en utilisant des publicités sur les réseaux sociaux, comme Facebook.

5. Surveiller et analyser

Il est très important de surveiller la réputation en ligne de votre entreprise. Il peut être difficile pour vous et le reste de votre équipe de suivre tout ce qui se passe quand tant de gens en parlent, mais voici une liste de choses qui devraient toujours attirer votre attention :

• Votre classement par étoiles - Les entreprises les plus performantes ont de nombreux clients satisfaits et de nombreuses bonnes critiques, alors ne vous contentez pas d'une note de 4 étoiles. N'oubliez pas que votre nombre d'étoiles est la première chose que les gens voient lorsqu'ils effectuent une recherche en ligne et qu'elle détermine souvent si vous obtiendrez plus d'affaires ou non.
• Mentions sur le Web – Vous devriez surveiller la réputation de votre marque sur les réseaux sociaux. Il existe de nombreux outils en ligne qui peuvent fournir des informations sur les mentions de vous et/ou de votre entreprise, mais il est également important de prêter attention au contexte. Au fil du temps, ces informations vous aideront à savoir ce que les gens pensent de votre marque.
• Votre classement SERP - En ce qui concerne Internet, le référencement est une chose puissante. Il est de bon sens que les entreprises en tête des moteurs de recherche reçoivent le plus de trafic et de conversions, c'est pourquoi votre classement SERP est si important ! Voici un moyen facile pour vous de booster votre référencement avec des avis. Le code Schema permet de présenter des étoiles d'avis agrégées dans les résultats de recherche Google, ce qui les rend légèrement plus pertinents que d'autres sites sans que ces informations soient disponibles dès le départ.

Maintenant que nous avons parcouru toutes les étapes, voici votre liste de contrôle.

Téléchargez-le et laissez-le vous aider à suivre votre stratégie de gestion des avis. ?

Le coût de la (pas) mauvaise gestion de la réputation

Il n'est pas surprenant qu'une entreprise avec une mauvaise réputation ait du mal à attirer de nouveaux clients, mais quel est le coût réel de cette mauvaise confiance ?

Selon une étude récente, 94 % des personnes interrogées déclarent qu'un avis négatif en ligne les a convaincus d'éviter une entreprise.

Ceci est particulièrement accentué avec la crise de Covid, qui a accéléré l'importance de l'expérience client et stimulé les tendances de réputation en ligne que chaque entreprise doit utiliser si elle veut survivre.

Une mauvaise réputation attaque plus fortement le marketing et les ventes. Par conséquent, plus vous avez de critiques négatives, plus vous perdrez de ventes.

Votre réputation en ligne est cruciale pour le succès de votre entreprise. Si vous en avez un mauvais, cela n'aura pas seulement un impact sur les ventes - une presse négative pourrait entraîner une crise de rétention des employés et augmenter les coûts d'embauche.

Es-tu prêt?

Maintenant que vous êtes arrivé à la fin, vous avez tout ce dont vous avez besoin pour établir une stratégie de gestion des avis et vous faire une réputation exceptionnelle : un plan de boucle de gestion des avis pour vous guider tout au long du processus, une liste de contrôle pour garder votre trace et un avis plate-forme de gestion pour faire le gros du travail pour vous.

En fin de compte, votre marque ne vaut que par sa réputation. Vous devez toujours en être conscient pour qu'un produit et un service de qualité vous représentent bien.