Étude de cas sur les récompenses : Récompenses AutoZone
Publié: 2023-01-10
Que vous soyez un "réducteur" autoproclamé ou non, il y a de fortes chances que vous ayez entendu parler d'AutoZone. En tant que détaillant de pièces et de services automobiles, AutoZone a fait un travail fantastique pour se faire un nom. Avec une clientèle engagée et passionnée, ils se sont imposés comme l' endroit idéal pour de nombreux accros de voitures qui cherchent à améliorer leurs hot wheels.
Dans le but de récompenser ses meilleurs clients pour leur entreprise enthousiaste et continue, AutoZone a lancé son programme de récompenses AutoZone. Le programme est l'occasion idéale de remercier publiquement leurs clients existants et, espérons-le, d'en conquérir de nouveaux. Cependant, la question est de savoir si AutoZone Rewards mérite la première place ou doit encore faire changer son huile.
Découvrons-le!
Comment AutoZone booste son programme
Conçu avec quelques concepts clés à l'esprit, il est facile de comprendre pourquoi AutoZone Rewards est parti pour les courses.
AutoZone Rewards est facile à comprendre
Un programme de récompenses n'est efficace que s'il est facile à comprendre. Si les clients ne peuvent pas comprendre ce que fait le programme ou comment il fonctionne, ils ne seront pas motivés à participer.
Pas besoin de s'en soucier avec AutoZone ! Ils ont créé une page spécifique au programme pour expliquer son fonctionnement avec un bon équilibre de texte et de visuels qui le rendent facile à numériser et à comprendre.
Ils ont également veillé à ce que la valeur de l'adhésion soit la première chose que voient les nouveaux membres et les anciens membres. En caractères gras, la page annonce que les clients peuvent gagner une récompense de 20 $ après avoir gagné 5 crédits en effectuant un achat de 20 $ ou plus. Non seulement ce retour sur investissement de 20 % est super attrayant, mais sa visualisation avec un compteur orange vif sur la marque le rend difficile à manquer. Ils vont également plus loin et expliquent les avantages intangibles tels que le suivi des achats et la gestion de l'historique des véhicules en un seul endroit.
AutoZone s'est assuré que son programme de récompenses est visuellement connecté au reste de son site. Grâce aux couleurs, aux polices et aux icônes, les spécialistes de l'automobile semblent comprendre que votre programme de récompenses doit faire partie intégrante de l'expérience globale de votre marque, et non après coup.
Smile.io Gabrielle Policella 
AutoZone Rewards est très visible
En plus d'être facile à comprendre, un bon programme de récompenses doit également être facile à trouver. Sinon, comment les clients peuvent-ils s'engager ?
AutoZone a rendu son programme très visible en incluant des liens dans sa barre de navigation, son en-tête et son pied de page de chaque page. Avec des lettres en gras et une copie claire, chaque appel à l'action encourage les clients à cliquer pour en savoir plus et découvrir la valeur de la participation au programme AutoZone Rewards.
Avec ces 3 points de contact, les clients peuvent facilement trouver, explorer et interagir avec le programme, peu importe où ils se trouvent sur le site. Avec autant de façons de s'engager avec AutoZone Rewards à chaque point de contact du parcours client en ligne, les acheteurs sont toujours tenus de considérer le programme comme pertinent, accessible et précieux à chaque fois qu'ils visitent le site.
AutoZone Rewards crée une communauté en rendant les récompenses amusantes
L'une des principales raisons pour lesquelles les clients rejoignent les programmes de récompenses est qu'ils sont amusants. Il est agréable de gagner et d'échanger des récompenses et des programmes qui mettent l'accent sur le fait que les interactions positives sont toujours plus attrayantes pour les clients.
AutoZone a pris le temps de développer une stratégie marketing axée sur la création d'un visage et d'une personnalité pour le programme. Prenez cette annonce, par exemple :
Grâce à une combinaison d'humour et de «vraies personnes», ils ont construit un récit communautaire autour de leur programme de récompenses qui a l'air chaleureux, invitant et amusant! En montrant les associés d'AutoZone et d'autres clients encourageant le membre à échanger des récompenses, ils créent un désir d'être inclus qui poussera les clients à rejoindre leur programme de récompenses.
Kirsten Burkard 
AutoZone Rewards est devenu une communauté de personnes qui prennent soin de leur voiture et veulent aider les autres à faire de même, comme en témoigne leur réputation d'entreprise « pour les automobilistes, par les automobilistes ». Cette connexion émotionnelle est ce qui maintient l'enthousiasme et l'engagement des clients, quelle que soit la fréquence à laquelle ils visitent un emplacement AutoZone.
Où AutoZone a besoin d'une mise au point
Même les meilleures voitures de course ont besoin de changer leurs pneus de temps en temps. Malgré ses caractéristiques fantastiques, il y a encore quelques domaines qu'AutoZone devrait examiner de plus près.
Les clients ne peuvent gagner des points que par le biais d'achats
Le seul but d'un programme de fidélité est de transformer les clients ponctuels en clients réguliers et de fidéliser leur clientèle. Vous y parvenez en acquérant, en engageant et en fidélisant des clients. Et une fois que vous avez convaincu des clients de rejoindre votre programme de fidélité, la prochaine étape consiste à les impliquer et à les maintenir intéressés. Il n'y a rien de pire qu'un client qui rejoint votre programme, l'oublie et ne visite plus jamais votre site.
Les récompenses AutoZone pourraient également nécessiter une certaine maintenance sur leurs attentes en matière de récompenses. Peu importe combien un client dépense dans sa transaction, il ne reçoit qu'un seul crédit. Cela signifie que quelqu'un qui dépense 20 $ et quelqu'un qui dépense 200 $ reçoivent la même valeur. Sans oublier que leurs conditions générales stipulent spécifiquement que «les clients ne sont pas autorisés à séparer leurs achats en plusieurs transactions dans le but de gagner plus de crédits que ce qui serait disponible via une seule transaction en magasin». Votre programme de fidélité doit montrer à vos clients à quel point ils sont précieux pour vous, et non leur enlever de la valeur.
AutoZone pourrait améliorer l'expérience de fidélisation de ses clients en ajoutant plusieurs actions de gain de points. Ceux-ci peuvent inclure des bonus d'inscription, des points d'anniversaire, des points pour laisser une récompense ou des points pour s'engager avec la marque sur les réseaux sociaux. Tous ces éléments maintiennent l'engagement de vos clients tout au long de l'année, démontrent à quel point vous appréciez vos clients et évitez de laisser vos clients occasionnels dormir après leurs achats semestriels.
AutoZone pourrait également améliorer son programme en lançant des campagnes de points bonus. Comme nous l'avons dit, les programmes de fidélité doivent être passionnants ! L'un des meilleurs moyens de créer un battage médiatique autour de votre programme consiste à sélectionner des périodes tout au long de l'année où les clients peuvent gagner 2 fois plus de points. Cela maintient les clients engagés et leur rappelle votre programme en même temps.
Il n'y a qu'un seul type de récompense à gagner
Semblable à l'offre de plusieurs façons de gagner des points, il est recommandé d'offrir plusieurs façons d' échanger des points. Bien que les membres AutoZone Rewards bénéficient de divers avantages, tels que la gestion pratique des détails de leurs clients et des offres exclusives, il n'y a toujours qu'une seule récompense pour laquelle ils travaillent activement: un coupon de réduction de 20 $.
Offrir plus d'un type de récompense rend un programme plus attrayant pour un plus grand nombre de clients.
Pour les clients qui n'investissent pas beaucoup de temps dans leurs véhicules, le fait de pouvoir gagner différents types de récompenses rendrait le programme plus attrayant et, par conséquent, l'ouvrirait à un groupe démographique plus large de clients qui ne s'en soucient pas nécessairement. d'économiser de l'argent sur le liquide lave-glace. Par exemple, AutoZone pourrait permettre aux clients de gagner et d'économiser leurs points pour les échanger contre une variété de récompenses allant de produits gratuits comme un lave-auto jusqu'à un changement d'huile gratuit une fois qu'ils ont économisé suffisamment de points.
En offrant une variété de types de récompenses tels que des produits gratuits, des remises basées sur le montant ou des remises basées sur un pourcentage, vous attirez un plus large éventail de clients. Cela permettrait à AutoZone de capturer plus que les fanatiques de voitures - ils séduiraient également le propriétaire de véhicule de tous les jours qui veut simplement se rendre d'un point A à un point B en douceur.
Fenêtres d'expiration des récompenses ambiguës
L'expiration des récompenses est l'une des plus grandes frustrations que les clients peuvent avoir avec un programme de récompenses. Personne n'aime gagner des récompenses uniquement pour se les faire retirer, surtout s'ils ne savent pas que la date d'expiration approche.
Même si les détaillants comme AutoZone ont le droit de faire expirer leurs récompenses, il existe un moyen approprié de le faire. Quelle que soit la façon dont vous choisissez de configurer l'expiration de vos points, une chose est certaine : il faut que ce soit clair. Les clients ne devraient jamais être surpris d'apprendre que leurs points durement gagnés ont expiré. Bien que AutoZone Rewards répertorie les dates d'expiration de leurs points, ce n'est pas le plus simple. Ils n'ont pas une, mais deux périodes d'expiration différentes. Tous les crédits non utilisés après trois mois sont considérés comme nuls et non avenus, et toutes les récompenses non utilisées dans les 365 jours ne sont plus valables.
Avec ces dates d'expiration, AutoZone s'attend à ce que ses clients gardent une trace de leurs points et de leurs récompenses pour en profiter pleinement. Après qu'un client a dépensé 100 $ tout au long de l'année et gagné la récompense de 20 $, nous ne pouvons penser à rien de plus frustrant que d'aller échanger sa récompense 4 mois plus tard pour apprendre qu'elle est expirée. Bien que l'inclusion de l'expiration des points dans votre programme soit un excellent moyen de réengager les clients inactifs ou de créer une urgence, l'expiration des récompenses peut amener même vos clients les plus fidèles à faire demi-tour vers un concurrent.
Des dates d'expiration de récompense peu claires peuvent avoir un impact significatif sur les taux d'engagement d'un programme de récompenses.
En plus des dates d'expiration ambiguës, AutoZone place la barre assez haut pour les clients occasionnels. Avec des crédits expirant 1 an après la date d'émission, AutoZone demande aux clients de visiter le magasin et de dépenser 20 $ au moins 5 fois par an. Nous ne savons pas pour vous, mais si nos mécaniciens font leur travail correctement, nous espérons bien que nous n'aurons pas à les visiter 5 fois par an. AutoZone peut vouloir pomper les pauses avec ces attentes du programme pour donner aux clients un peu plus de motivation.
Il s'avère que nous ne sommes pas les seuls à être troublés par cette structure de programme. AutoZone a en fait été traduit en justice pour leurs dates d'expiration en 2016, ce qui indique que les autres clients n'étaient pas impressionnés non plus.
AutoZone Rewards est-il parti pour les courses ou retourne-t-il à l'arrêt au stand ?
Comme vous pouvez le constater à partir de cette étude de cas, nous pensons que AutoZone Rewards a beaucoup de travail à faire. Entre le manque d'options de gains et de récompenses uniques, les dates d'expiration disjointes et les exigences de dépenses agressives, les clients ont de nombreuses raisons de changer de voie ou de décider que le programme "n'est pas pour eux".
Cependant, n'écrivez pas AutoZone pour l'instant. Le test ultime pour savoir si un programme de récompenses est vraiment réussi est la réaction de leurs clients fidèles, et il semble que les réducteurs aient aimé participer à ce programme depuis son introduction il y a plusieurs années. Avec un retour sur investissement clair et une atmosphère communautaire, AutoZone Rewards est le complément parfait à leur expérience client pour tout fanatique de voitures. La clé est qu'ils doivent être un vrai fanatique pour trouver de la valeur.
Note de l'éditeur : Ce message a été initialement publié le 24 avril 2018 et a été mis à jour pour plus d'exactitude et d'exhaustivité en janvier 2023.