Étude de cas sur les récompenses : les récompenses Freaky Fast de Jimmy John

Si vous cherchez à obtenir un sandwich savoureux et à gagner des récompenses pendant que vous y êtes, vous avez de la chance ! Jimmy John's et son programme de récompenses Freaky Fast existent depuis un certain temps, et ils ont récemment annoncé de nouveaux changements dans l'espoir d'augmenter l'engagement et d'attirer une attention virale en même temps.

Les nouveaux changements valent-ils la peine de vous manger, ou sont-ils trop bizarres et nécessitent-ils un peu de sucre pour être agréables au goût?

Ce qui est bon à manger à propos de Freaky Fast Rewards

Dans l'industrie de l'alimentation et des boissons, et en particulier dans la restauration, les programmes de fidélité ne sont utiles que s'ils sont simples à trouver et à comprendre. Personne n'a le temps de comprendre les systèmes de fidélisation compliqués lorsque vous vous tenez à la caisse ou que vous avez besoin de commander une bouchée rapidement. Voyons si Freaky Fast Rewards de Jimmy John rend l'utilisation de leur programme bizarrement rapide et facile.

Récompenses dès le départ

Comme tout programme de fidélité, faire en sorte que les membres du programme réalisent de la valeur dès que possible est le meilleur moyen d'augmenter l'adoption du programme et est un indicateur précoce d'une rétention positive plus tard. Jimmy John's semble parfaitement comprendre ce besoin - les nouveaux membres reçoivent un sandwich gratuit juste pour avoir passé leur première commande après leur adhésion.

Gagner des récompenses qui aide rapidement de deux manières importantes. Tout d'abord, cela motive les membres à continuer à gagner des points - c'est-à-dire à passer plus de commandes - pour maintenir le train de récompenses (repas) en cours, générant des revenus pour Jimmy John's en cours de route. Deuxièmement, il connecte simultanément le cerveau (et les papilles gustatives) des clients pour associer la marque aux sentiments positifs qu'ils ressentent en obtenant quelque chose de délicieux gratuitement.

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Ces connexions émotionnelles positives motivent les plus de 200 000 images taguées sur Instagram avec #JimmyJohns et motivent l'adoption virale de leur programme de fidélité. Qui ne veut pas un sandwich gratuit ?

Présentation de plus de façons de gagner

Avec un programme de base fonctionnant régulièrement, Jimmy John's voulait introduire de nouvelles façons pour les membres de s'enthousiasmer pour le programme avec les changements qu'ils ont apportés en janvier 2023. La nouvelle fonctionnalité, les badges de réussite, présente aux membres des défis qu'ils peuvent relever pour gagner des récompenses uniques.

Le premier badge déployé a été surnommé "The Gauntlet" et peut être gagné lorsqu'un membre commande les 25 sandwichs du menu de base. La récompense? Un fauteuil poire.

D'une part, cela semble être une récompense étrange pour avoir à manger 25 sandwichs, mais peut-être qu'ils ont fait des recherches sur les clients que nous ne connaissons pas. Peut-être y a-t-il un trésor secret d'amateurs de Jimmy John qui ont désespérément besoin de l'un des meubles les plus populaires des années 1970 ?

Dans tous les cas, les récompenses Freaky Fast ont fait de ce premier badge un monstre d'un défi à relever, mais - espérons-le - les gens aiment ce que les gens aiment.

In-app uniquement pour générer un engagement traçable

Du côté des affaires et de l'engagement des clients, Jimmy John's a fait de Freaky Fast Rewards et des nouveaux défis une expérience client « possédée » autant que possible.

Plutôt que de laisser les membres s'engager sur le site Web (où ils peuvent passer une commande régulière de programme non-fidélité), les utilisateurs doivent installer l'application mobile Jimmy John's pour voir les défis.

Le fait que les membres s'engagent avec les badges Freaky Fast Rewards de Jimmy John uniquement dans l'application est utile sur deux fronts différents pour la marque. Premièrement, cela les aide à éviter que les clients ne soient distraits. Plutôt que de s'appuyer sur un navigateur Web avec plusieurs onglets ouverts, une application mobile retient toute l'attention des membres, bien que momentanément.

De plus, des fonctionnalités telles que les notifications push peuvent les aider à ramener les utilisateurs dans l'application d'une manière moins « intrusive » que les SMS ou les e-mails. Plus ils peuvent attirer les utilisateurs dans l'application et s'engager avec le programme de récompenses, en théorie, plus Jimmy John's sera en tête lorsqu'ils penseront à leur prochain repas.

Qu'est-ce qui est devenu obsolète pour la loyauté de Jimmy John

Malheureusement, Freaky Fast Rewards n'est pas sans défaut. Il y en a beaucoup avec ce programme qui nous laisse un mauvais goût dans la bouche.

Se limiter à l'application limite l'engagement

Exiger que les utilisateurs installent une application pour interagir avec la partie badge du programme peut être excellent pour les objectifs commerciaux, mais du point de vue de l'utilisateur, c'est loin d'être idéal.

C'est vrai que la plupart des gens ont des téléphones portables, mais saviez-vous que 15% des adultes américains n'ont pas de smartphone ? Cela signifie que limiter l'engagement à une seule application mobile empêche près de 40 millions de personnes de pouvoir participer au programme de récompenses de Jimmy John.

Dans le même temps, pousser tous les utilisateurs vers l'application mobile les empêche de profiter des avantages du commerce omnicanal. Si les membres du programme de fidélité pouvaient commander en magasin et voir leur progression dans l'application (ou vice versa), cela augmenterait l'engagement du programme car il deviendrait beaucoup plus facile à utiliser.

L'exclusivité est… exclusive

Le concept derrière les nouveaux badges et défis de réussite semble génial, mais l'exécution, en particulier de The Gauntlet en tant que premier défi, néglige de prendre en compte quelques détails clés.

Par exemple, que se passe-t-il si un membre a une allergie, une intolérance ou même une forte aversion pour l'un des ingrédients d'un seul des sandwichs Jimmy John's Original ? Cela signifie-t-il qu'ils ne pourront jamais terminer le Gauntlet ?

Nous sommes peut-être un peu pointilleux, mais bon, certains de leurs clients pourraient l'être aussi. On pourrait penser que Jimmy John's ferait tout ce qu'il peut pour que plus de clients reviennent pour des commandes répétées avec les nouveaux défis. Avec le format des défis actuels, il semble que cela ne profitera qu'aux clients qui commandent déjà beaucoup et beaucoup de sandwichs différents.

Le lancement avec des badges limités est difficile à enthousiasmer

Commencer par le Gauntlet était un excellent moyen d'obtenir une couverture médiatique. Après le buzz initial, cependant, avoir "acheter 25 sandwichs différents" comme premier véritable défi et avoir une limite de temps pour que le défi soit terminé d'ici le 15 mars 2023, est difficile pour les membres existants de s'embarquer. Avec l'annonce de The Gauntlet à la mi-janvier, cela signifie que les clients doivent commander en moyenne 2 à 3 nouveaux sandwichs par semaine .

À environ 10 $ le sandwich, les membres doivent dépenser environ 250 $ pour obtenir la récompense, ce qui, pour le "Gauntlet", pourrait mordre plus qu'ils ne peuvent mâcher. Sans connaître le coût exact du fauteuil poire, le rapport dépenses/récompenses est probablement conforme au retour de 3 à 10 % pour chaque dollar dépensé que nous recommandons.

Il existe également des badges pour passer votre première commande et obtenir le sandwich gratuit (un avantage qui a toujours existé) et un pour dépenser 75 $ à la fois. Mais avec le défi "Super Host" de 75 $ qui ne dure que jusqu'à fin février, il est difficile pour les membres de sortir du lit à propos de ces badges.

Les récompenses mystères régulières sans badge sont démotivantes

Toutes les nouvelles mises à jour mises à part, il y a de sérieux problèmes avec le programme de récompenses Freaky Fast standard.

Les frustrations sont principalement dues au fait que tout est une récompense "mystère", de sorte que les membres ne savent jamais vraiment ce qu'ils essaient d'accomplir. Cela va définitivement à l'encontre des meilleures pratiques de fidélité. Nous comprenons que le mystère est censé être excitant, mais lorsque certaines récompenses sont un sandwich gratuit et que d'autres ne sont qu'un cornichon, ce n'est pas une bonne expérience client.

La frustration est aggravée par le fait que la récompense gagnée est basée sur le nombre de commandes éligibles plutôt que sur le montant dépensé. C'est un problème pour tout le monde car cela encourage les clients à passer plusieurs petites commandes au lieu d'une seule, et lorsqu'ils passent de grosses commandes, ils n'en retirent aucun avantage.

L'utilisation d'un système de points par dollar rendrait chaque commande précieuse pour les clients et aiderait à augmenter la valeur moyenne des commandes pour Jimmy John's - une véritable victoire à l'heure du déjeuner.

Freaky Fast Rewards pétrit plus qu'un simple cornichon

Dans l'ensemble, nous sommes fiers de Jimmy John's pour avoir essayé de nouvelles choses avec le programme Freaky Fast Rewards. Il y a beaucoup de rides à aplanir, mais alors qu'ils tirent les enseignements des premiers défis de badge de réussite et déterminent les défis à relever ensuite, nous espérons qu'ils feront tout ce qu'ils peuvent pour rendre le programme attrayant et utilisable pour tous les amateurs de sandwich.

Et s'il vous plaît, donnez-nous plus que juste plus de cornichons.