Étude de cas sur les récompenses : Marriott Rewards

Si vous êtes un habitué de notre blog, vous savez que l'équipe Smile.io couvre régulièrement les programmes de fidélité et de récompenses dans les petites entreprises et les grandes marques. Des leçons que vous pouvez apprendre de Starbucks Rewards à la façon dont une petite marque de lunettes de soleil a construit une communauté massive, nous décomposons tout ici.

Marriott Bonvoy Rewards est un exemple parfait d'un programme de récompenses reconnaissable et qui s'est pourtant réinventé à plusieurs reprises. Si vous êtes un voyageur du monde, il y a de fortes chances que les récompenses hôtelières soient une chose à laquelle vous prêtez activement attention. Si vous cherchez simplement de l'inspiration sur les programmes de récompense et de fidélité pour en tirer des leçons, Marriott est un excellent exemple à regarder.

Les hôtels du monde entier ont lancé leurs propres programmes de fidélité et de récompenses, la plupart liés aux cartes de crédit de marque. Le but ultime de ces programmes de récompenses hôtelières est de fidéliser les clients et de les faire choisir leur hôtel parmi des millions d'autres. Découvrons ce qui fait de Marriott Bonvoy un programme de récompenses de classe mondiale et les leçons que toute entreprise peut en tirer. En d'autres termes, est-ce un programme 5 étoiles ou digne d'une critique négative ?

Pourquoi Marriott Bonvoy Rewards est un succès

Marriott compte 120 millions de membres dans son programme de récompenses. Avec plus de 8 000 hôtels, il y a de fortes chances que vous ayez déjà séjourné dans un Marriott. Marriott compte plus de 30 marques d'hôtels différentes sous sa marque Marriott. Cela donne aux clients des options infinies pour choisir un hôtel où séjourner tout en gagnant et en échangeant des points de différentes manières. Marriott Bonvoy est également le nom de leur programme de fidélité qui permet aux membres de gagner et d'échanger des points grâce à leurs cartes de crédit de marque, des séjours à l'hôtel, des achats et bien plus encore.

La page explicative des récompenses est simple et facile à trouver pour les nouveaux membres

Lors de la mise en place d'un programme de récompenses, notre équipe recommande aux marques de commerce électronique de créer des pages explicatives pour informer les clients des tenants et aboutissants de votre programme de récompenses.

Eh bien, en ce qui concerne Marriott Rewards, leur page est propre, simple et efficace pour guider un visiteur pour la première fois ou un client de retour pour en savoir plus sur leur programme de récompenses. Juste en dessous du pli, les utilisateurs peuvent en savoir plus sur chaque niveau d'adhésion Elite auquel les clients peuvent appartenir ou ils peuvent accéder à l'onglet. Marriott a conçu un portail de récompenses qui divise son programme en sections claires sur lesquelles les membres peuvent cliquer pour tout savoir sur le programme. Instantanément, n'importe qui peut rechercher les avantages associés au niveau auquel il appartient ou à celui auquel il aspire.

Chaque page de leur portail de récompenses capture magnifiquement un emplacement Marriott, qui indique de manière subtile à leurs membres qu'ils peuvent séjourner dans un magnifique emplacement Marriott grâce à leurs points. Quelle que soit la partie du programme que vous explorez, Marriott vous permet de vous y retrouver facilement grâce à une barre de navigation déroulante qui décrit les quatre éléments clés de leur programme : Avantages , Gagner des points , Utiliser des points et des récompenses et Acheter des points .

Marriott définit clairement comment gagner des points et comment les membres peuvent utiliser leurs points en montrant toutes les façons dont un client peut tirer le meilleur parti de son programme de récompenses. Ces fonctionnalités, combinées aux appels à l'action clairs disséminés sur la page explicative, permettent aux clients de créer plus facilement un compte et de commencer à profiter des avantages d'être membre de Marriott Bonvoy.

Marriott Rewards offre des récompenses significatives et des actions de gain

Lorsque vous offrez des récompenses significatives, vous faites en sorte que vos clients se sentent spéciaux et que cela vaut la peine de consacrer leur temps (et leur argent) à votre entreprise. Marriott Bonvoy explique exactement comment les membres du programme de récompenses peuvent gagner plus de points pour ces récompenses significatives.

Les membres de la récompense Marriott Bonvoy peuvent échanger contre des séjours à l'hôtel, des locations de voiture, des billets d'avion ou des achats avec les points qu'ils acquièrent sous la forme d'une carte-cadeau de grandes marques. Donner aux membres des options sur où et quoi dépenser leurs points de récompense incite les membres à continuer à gagner plus. Par exemple, les membres Marriott peuvent également combiner des points de fidélité avec de l'argent pour étendre leurs points ou dépenser en équipement et vêtements technologiques.

Les membres sont également motivés à gagner des points de différentes manières autres que le simple séjour dans un hôtel. Les membres Marriott Bonvoy peuvent gagner des points en réservant des expériences via leur portail, comme une visite guidée, un concert ou un cours de cuisine. Par exemple, la réservation d'une visite à vélo du site de Washington DC peut rapporter aux membres 270 points Bonvoy. Ou en réservant une visite gastronomique nocturne de tacos à Mexico, les membres peuvent gagner 399 points Bonvoy.

Si les membres ont une carte de crédit de marque, certains peuvent gagner jusqu'à 6 fois plus de points pour chaque dollar dépensé en séjours à l'hôtel avec leur carte de crédit illimitée Chase. Ou 4x points sur chaque dollar dépensé dans les restaurants et les épiceries avec leur carte American Express.

Offrir à la fois des récompenses significatives et des actions de gain significatives souligne la valeur que Marriott a sur ses membres de récompense et leur communauté de marque. En mettant l'accent sur les relations émotionnelles, Marriott permet à ses membres de se sentir facilement connectés non seulement à la chaîne hôtelière, mais aussi à travers les expériences et où ils peuvent maximiser leurs récompenses.

Expériences VIP hautement personnalisées

Un domaine dans lequel Marriott excelle est de faire en sorte que ses membres se sentent valorisés grâce à une expérience VIP personnalisée. Que vous visitiez un hôtel ou que vous payiez avec des points, vous bénéficiez d'une expérience personnalisée.

Avec six niveaux VIP différents, de membre à ambassadeur d'élite , Marriott Rewards sait comment vous faire sentir comme l'un des voyageurs d'élite. Des services d'enregistrement mobiles aux points bonus et aux cadeaux de bienvenue à l'hôtel, tout le monde peut se sentir spécial, peu importe la durée de votre voyage !

Marriott Bonvoy a les niveaux, Membre , Silver Elite, Gold Elite, Platinum Elite, Titanium Les statuts Elite et Ambassador Elite sont à gagner. Les membres peuvent commencer avec seulement besoin de rester avec Marriott 10 nuits/an pour atteindre le niveau suivant de membre à Silver Elite. À partir de là, vous devrez rester 25 nuits pour passer à la prochaine étape. Ces augmentations sont incroyablement raisonnables si vous voyagez beaucoup, ce qui rend le programme accessible à tous ceux qui effectuent plus d'un voyage par an.

Le vrai luxe vient avec leur niveau Ambassador Elite. Destiné aux voyageurs d'affaires qui peuvent profiter du programme tout au long de l'année, ce niveau VIP exclusif met tout en œuvre pour faire de chaque séjour Marriott une expérience parfaitement personnalisée. Non seulement les ambassadeurs ont la possibilité de choisir leur fenêtre d'enregistrement et de départ 24 heures sur 24, mais ils bénéficient également de cadeaux de bienvenue spéciaux et de 75 % de points bonus sur chaque achat d'hôtel.

Ces efforts de personnalisation rendent l'atteinte de ce niveau supérieur encore plus précieux pour les voyageurs et démontrent que la priorité numéro un de Marriott est vraiment le confort, la satisfaction et l'expérience du client.

Là où Marriott Rewards a besoin d'un surclassement

Marriott Bonvoy offre d'excellents avantages et des moyens de gagner des points, mais il y a toujours place à l'amélioration, même sur les meilleurs programmes de fidélité et de récompenses.

Si vous n'êtes pas un grand voyageur, ce n'est pas pour vous

La vérité est que si vous n'êtes pas un voyageur fréquent ou si vous préférez l'itinéraire Airbnb, Marriott Bonvoy n'est pas pour vous. Afin de passer au niveau suivant, des incréments de 25 nuits sont nécessaires, ce qui peut être difficile à atteindre si vous ne passez pas de temps dans les hôtels. Si vous n'êtes pas un utilisateur passionné de cartes de crédit, il est probable que les cartes de crédit de marque Marriott Bonvoy ne vous conviennent pas non plus, d'autant plus que certaines ont des frais annuels compris entre 95 $ et 500 $ par an.

Une façon dont Marriott Bonvoy peut utiliser un surclassement est de rendre le programme plus inclusif, pour ceux qui voyagent peut-être différemment que de séjourner dans leurs hôtels. Bien sûr, vous pouvez pirater le jeu des points et utiliser vos points pour des locations de voitures ou des croisières, mais si vous ne séjournez pas dans les hôtels Marriott, il y a de fortes chances que vous soyez un membre de récompense et de fidélité ailleurs.

En élargissant son programme sur les endroits où gagner et échanger des points, Marriott peut verrouiller le lien émotionnel les jours où les membres ne séjournent pas dans leurs propriétés. Si votre entreprise et votre marque ne sont pas une priorité pour les clients, ou si elles ne sont pas émotionnellement connectées, leur fidélité est ailleurs.

Comment établir des liens émotionnels lorsqu'ils sont séparés par l'écran

Découvrez comment le marketing à valeur ajoutée et les communautés de marque peuvent vous connecter à vos clients de manière à créer des liens émotionnels et à les fidéliser.

Le blog Smile.io Kirsten Burkard

Est-ce que Marriott Rewards vaut 5 étoiles ?

Absolument! Marriott Bonvoy touche tous les domaines que nous recommandons à chaque marque de commerce électronique de faire pour réussir avec leur programme de fidélité et de récompenses. Marriott offre des récompenses significatives, diverses options de gain et une page explicative qui décrit chaque détail du programme.

Marriott Bonvoy a pensé à l'expérience client et a incité les clients à se sentir connectés à la marque au-delà de leur séjour dans un hôtel Marriott. Les récompenses Marriott Bonvoy sont simples à inscrire pour les nouveaux membres et faciles à naviguer. Faire en sorte que 120 millions de membres du programme se sentent connectés et valorisés n'est pas facile. Mais Marriott s'est avéré être un bon exemple de création d'un programme capable de fidéliser les clients.

Note de l'éditeur : ce message a été initialement publié le 4 décembre 2018 et a été mis à jour pour plus d'exactitude et d'exhaustivité le 28 mars 2023.