Étude de cas sur les récompenses : PetSmart Treats Rewards (+Comment recréer le programme)
Publié: 2024-04-15PetSmart est l'une des principales marques de fournitures pour animaux de compagnie sur le marché. Que vous cherchiez à chouchouter votre chiot ou à acheter une friandise pour votre chat, ils constituent un lieu de référence populaire pour un guichet unique.
Générant 9,7 milliards de dollars de revenus en 2023, PetSmart est clairement en plein essor. Une partie de ce succès peut être attribuée à son programme de fidélité et de récompenses : Treat Rewards.
Le géant de l’industrie des animaux de compagnie a récemment actualisé son programme. Mais ces changements étaient-ils pour le pire ou pour le meilleur ?
Quoi de neuf? Modifications du programme de fidélité de PetSmart Treats (en 2024)
PetSmart a récemment annoncé des mises à jour de son programme de récompenses Treats qui sont entrées en vigueur le 2 avril 2024. Chaque fois qu'une marque reconfigure son programme de fidélité, ses clients les plus fidèles ont de quoi s'inquiéter. Mes points valent-ils la même valeur ? Changez-vous vos récompenses ? Dois-je payer pour rester membre ?
En effet, les modifications apportées aux programmes de récompenses dévalorisent le plus souvent la monnaie des points, les rendant moins attrayants pour les clients fidèles. Mais pas PetSmart.
La marque bien-aimée de fournitures pour animaux de compagnie a introduit plusieurs changements dans son programme qui l’ont amélioré. Fidèles à leur nom, ces changements étaient intelligents.
1. Un nouveau nom : Treats Rewards
Le premier et le plus évident changement est le nom du programme de fidélité. Anciennement appelé « Treats », PetSmart a ajouté le mot « Rewards » au nom : Treat Rewards.
Ce changement subtil peut sembler sans conséquence, mais il contribue grandement à communiquer le but et la valeur du programme. Même si « Treats » concernait la marque, cela l'était peut-être aussi . Lorsqu'un client visite le site Web de PetSmart, voir le mot « Friandises » dispersées sur le site pourrait facilement être interprété à tort comme une page de produit menant à de véritables friandises pour animaux de compagnie.
L'ajout de « Récompenses » au nom du programme de fidélité permet aux clients de savoir exactement à quoi ils peuvent s'attendre et suscite instantanément l'idée qu'une valeur les attend.
2. Taux de cashback simplifiés
Dans le programme original, les clients gagnaient 8 points par dollar dépensé dans le programme original. Ils pouvaient échanger 1 000 points contre un rabais de 2,50 $. Cela équivaut à un retour sur dépenses de 2 %, mais ce n’est pas vraiment facile à comprendre dans votre tête.
Dans le nouveau programme, les clients gagnent 10 points par dollar dépensé et peuvent échanger 1 000 points contre une réduction de 2 $. Cela revient au même taux de cashback de 2 %, mais d'une manière beaucoup plus simple.
En simplifiant ces taux de gain et de consommation, PetSmart rend son programme de points plus facile à comprendre, augmentant ainsi la probabilité que les clients voient sa valeur.
3. Nouveaux niveaux VIP et avantages exclusifs
PetSmart a également introduit un nouveau programme VIP à plusieurs niveaux pour récompenser ses clients les plus précieux. Avec 3 niveaux à parcourir, les clients peuvent passer de « Membre » à « Bestie » puis à « VIPP ».
Les meilleurs amis et les VIPP gagnent des points supplémentaires pour chaque dollar dépensé, ce qui en fait un cas classique de « dépensez plus, gagnez plus ». Avec 2 ou 4 points supplémentaires gagnés par dollar dépensé, les clients de premier plan peuvent obtenir une récompense significative plus rapidement.
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En plus du gain de points accéléré spécifique au niveau, les clients Bestie et VIPP peuvent choisir des jours de points bonus personnalisés où ils gagnent 2 fois plus de points sur leurs achats. Ils ont également accès à un événement annuel de reconnaissance de niveau et les clients VIPP reçoivent un cadeau de Noël.
Jonathan Roque 
L'accès à chaque niveau est basé sur les dépenses annuelles, avec un seuil de 500 $ pour le statut Bestie et de 1 000 $ pour le statut VIPP. Avec des avantages VIP aussi intéressants introduits 3 mois dans l'année, les clients se posaient une question : « L'argent que j'ai déjà dépensé cette année comptera-t-il pour mon statut ? La réponse est oui!
PetSmart montre une fois de plus son engagement à favoriser une véritable fidélité à la marque en appliquant rétroactivement les dépenses des clients à leur statut VIP.
4. Une expérience d'application mobile actualisée
En tant que marque qui s'appuie fortement sur ses points de vente physiques, PetSmart doit offrir une expérience client omnicanal optimisée. Autrement dit, garantir que les clients peuvent tirer parti du programme de fidélité en ligne et en magasin. C'est là qu'une application mobile est si précieuse.
PetSmart a actualisé son application mobile, en ajoutant un bonus de 1 000 points (équivalent à une réduction de 2 $) pour le téléchargement de l'application, des offres personnalisées et un hub dédié Treats Reward sur mobile. Cela permet aux clients de reprendre sans effort là où ils s’étaient arrêtés, quelle que soit la manière dont ils font leurs achats.
5. De nouvelles façons de gagner et d'échanger des récompenses
Lorsque vous modifiez votre programme de fidélité, créer de l’enthousiasme est essentiel. Une façon de générer du buzz consiste à améliorer la façon dont les clients gagnent et échangent des récompenses. PetSmart l'a fait en élargissant la structure de son programme de points.
PetSmart a ajouté de la valeur à ses services en magasin dans le nouveau programme, les membres gagnant 10 points pour chaque dollar dépensé au salon de toilettage, au PetsHotel, au camp de jour pour chiens et à la formation. Les clients peuvent également obtenir instantanément le statut VIPP de premier plan lorsqu'ils achètent un forfait Salon Ultimate Savings.
Les membres Treats Rewards bénéficient désormais de récompenses expérientielles comme un accès anticipé aux ventes et aux nouveaux produits. Il existe également une variété de nouvelles campagnes de marketing événementielles, comme l'événement « Échanger et répéter » qui ont complété la relance du programme. Les clients Besties et VIPP peuvent échanger leurs points et les récupérer pendant une période spécifique.
Points saillants du programme de récompenses PetSmart Treats
Si vous ne pouvez pas déjà le savoir, les modifications apportées par PetSmart à son programme Treats Rewards nous font remuer la queue. La marque emblématique des amoureux des animaux adopte de nombreuses bonnes pratiques en matière de programmes de fidélité et de récompenses, notamment :
- Un programme de points pour encourager les achats répétés.
- Un programme VIP avec des gains accélérés pour les niveaux supérieurs.
- Une page de destination dédiée à la fidélité et une grande visibilité du programme sur le site Web.
- Une expérience de fidélité omnicanale connectée qui fonctionne en magasin et en ligne.
- Une belle campagne de relance du programme de fidélité .
Inconvénients du programme PetSmart Treats Rewards
Même si le programme Treats Rewards est parti du bon pied, il n’est pas sans défauts. Les programmes sans faille sont rares, et même les programmes de fidélité les plus chevronnés présentent des inconvénients :
- Aucun programme de parrainage pour acquérir durablement des clients.
- Mauvaise utilisation de la preuve sociale et du contenu généré par les utilisateurs, comme les publications et les avis sur les réseaux sociaux.
- N'offrant qu'un seul type de récompense : des remises fixes.
Comment copier (et améliorer) le programme de fidélité de PetSmart avec Smile.io
Si les récentes mises à jour de PetSmart de son programme Treats Rewards vous ont inspiré, vous avez de la chance ! Avec Smile.io, créer un programme de fidélité tout aussi génial (sinon meilleur) que celui de PetSmart est possible et facile.
1. Lancez facilement des programmes de points, VIP et de parrainage
Avec Smile.io, vous pouvez lancer un programme de points en quelques minutes sans aucun codage requis. Augmentez les achats répétés en récompensant des points pour tout et n'importe quoi : création de compte, achats, suivis et partages sur les réseaux sociaux, anniversaires et tout ce qui vous convient ! Vous pouvez ensuite permettre aux clients d'échanger leurs points contre diverses récompenses telles que des réductions, des produits gratuits, la livraison gratuite ou des cartes-cadeaux.
Jonathan Roque 
Une fois que vous avez configuré votre programme de points, vous devriez envisager d'ajouter un programme VIP pour récompenser vos meilleurs clients avec de meilleures récompenses et des avantages exclusifs. Avec un programme Smile.io VIP disponible sur nos forfaits Growth et Plus, vous pouvez offrir des récompenses d'entrée automatiques comme des produits gratuits, des réductions ou des gains accélérés lorsque les clients atteignent un nouveau niveau. Personnalisez votre programme VIP en fonction des besoins de votre marque avec des avantages tels qu'un accès anticipé, des invitations à des événements exclusifs ou des participations à des concours. Les possibilités avec un programme VIP sont vraiment infinies.
PetSmart coche deux cases sur trois avec un programme de points et un nouveau programme VIP, mais il manque les avantages d'un programme de parrainage. Les programmes de parrainage permettent aux marques de mobiliser les clients existants en tant que spécialistes du marketing en incitant les deux parties. Une recommandation d’un pair est toujours plus fiable, ce qui fait des références un excellent outil d’acquisition qui convertit.
Une fois que vous avez établi une base de clients fidèles avec des points et un programme VIP, un programme de parrainage est la prochaine étape naturelle. Faites du partage de votre marque une situation gagnant-gagnant en offrant aux clients des points, des réductions ou la livraison gratuite lorsqu'ils parrainent des amis. Avec Smile.io, vous pouvez garder les références en tête grâce à des liens de référence personnalisés faciles à partager, des rappels de partage après achat et des synchronisations transparentes avec vos outils de marketing par e-mail.
2. Intégrez du contenu de fidélité sur tout votre site
PetSmart fait un travail fantastique en rendant son programme de fidélité facile à trouver et simple à rejoindre. Avec une page explicative dédiée à la fidélité, du contenu sur la page d'accueil et un lien pour rejoindre le programme dans sa navigation principale, les clients ne peuvent pas manquer le programme.
Avec Smile.io, vous pouvez rendre votre programme de fidélité tout aussi évident et visible. Optez pour un lanceur et un panneau flottants qui apparaissent sur chaque page de votre site Web pour un accès facile, ou créez une page de destination de fidélité optimisée pour le référencement vers laquelle vous créez un lien dans le menu principal de votre site Web. Ou mieux encore, faites les deux !
Une page de destination de fidélité offre aux clients une plateforme pour rejoindre, en savoir plus et participer à votre programme de fidélité. Vous pouvez inclure l'URL dans vos communications marketing par e-mail et dans vos réseaux sociaux pour promouvoir davantage le programme.
Alors que PetSmart enfouit ses informations de points dans une liste déroulante en petits caractères sur ses pages produits, Smile.io vous permet d'afficher les informations de points dynamiques bien en évidence tout en se fondant dans le thème de votre magasin. Cela permet aux clients de savoir combien de points ils gagneront en achetant ce produit spécifique. Cette valeur évidente augmente les taux de conversion et la valeur moyenne des commandes.
Pour compléter l'expérience client, grâce à l'extensibilité de Shopify Plus de Checkout, vous pouvez intégrer les informations du programme de fidélité Smile.io dans votre page de paiement, tout comme le fait PetSmart. Les clients peuvent échanger des récompenses éligibles en quelques clics lorsqu'ils sont sur le point de payer. Cela augmentera votre taux d’échange, signe révélateur d’un programme de récompenses sain.
Gabrielle Policella 
3. Intégrez Shopify POS pour récompenser les achats en magasin
PetSmart (et la plupart des marques d'animaux de compagnie en général) est connue pour son emplacement de vente au détail en magasin. En tant que magasin acceptant les animaux de compagnie, il n'est pas rare de voir des acheteurs se promener dans les allées avec leurs amis à quatre pattes. Pour cette raison, PetSmart met l'accent sur la dualité de son expérience de programme de fidélité : en ligne et en magasin.
Si vous disposez d'un point de vente physique alimenté par Shopify POS, vous pouvez reproduire cette expérience omnicanal. Smile.io offre une prise en charge native de Shopify POS sur tous les forfaits payants. Récompensez les clients pour leurs achats en magasin et en ligne et permettez-leur d'échanger des récompenses partout où ils effectuent leur prochain achat.
4. Tirez parti des intégrations tierces pour promouvoir votre programme de fidélité
Comme pour toute nouvelle campagne ou changement commercial, il est essentiel d’en informer et d’en faire la promotion auprès de vos clients existants. PetSmart l'a fait via des publications sur les réseaux sociaux, des communications par courrier électronique et des messages sur site.
Si vous lancez un nouveau programme de fidélité ou relancez un programme existant, l'e-mail est le canal idéal pour en faire la promotion. Grâce à un large éventail d'intégrations tierces, vous pouvez connecter Smile.io aux autres outils de commerce électronique que vous utilisez pour synchroniser les données de fidélisation des clients. Par exemple, tirer parti de l'intégration Smile.io et Klaviyo vous permet de créer des segments et des flux Klaviyo pour envoyer des e-mails de marque pour divers événements de fidélité, par exemple lorsqu'un client gagne des points, atteint un nouveau niveau VIP, et plus encore.
Matt Hennessy - Ingénieur logiciel du personnel de Smile.io 
Une marque de soins de la peau a tiré parti de l'intégration de Klaviyo et Smile.io pour annoncer son nouveau programme de fidélité et ses niveaux VIP. En proposant du contenu dynamique à chaque client sur son solde de points individuel, son niveau VIP et les récompenses disponibles, ils ont généré plus de 25 000 £ de valeur générée par la fidélité au cours de la première semaine.
5. Encouragez la preuve sociale avec des points
S’il y a un domaine dans le programme Treats Rewards de PetSmart qui manque largement la cible, c’est bien le partage social. Encourager la preuve sociale, comme le contenu ou les avis générés par les utilisateurs sur les réseaux sociaux, est une excellente stratégie de programme de fidélité. Non seulement la plupart des clients sont actifs sur les réseaux sociaux, mais les « parents d’animaux de compagnie », en particulier, aiment partager leur amour pour leurs animaux de compagnie en ligne.
Les avis sur les produits et l’engagement sur les réseaux sociaux sont les formes de preuve sociale les plus puissantes pour quiconque explore une marque pour la première fois.
Avec Smile.io, vous pouvez récompenser vos clients pour :
- Laisser un avis (avec des points supplémentaires pour des récompenses photo ou visuelles).
- Suivre sur Instagram, X ou TikTok.
- Aimer votre page sur Facebook.
- Partager votre marque sur Facebook ou X.
La preuve sociale est l’un des moyens les plus importants de montrer aux clients la valeur de votre marque. Qu'il s'agisse de publications sur les réseaux sociaux, d'avis sur des produits ou de témoignages de clients, les combiner avec des récompenses est un moteur de fusée pour stimuler la croissance et renforcer une communauté de marque.
6. Diversifiez vos récompenses pour plaire à tous les clients
PetSmart a introduit de nouvelles façons permettant aux clients de gagner des points, mais les récompenses réelles sont restées plus ou moins les mêmes. Il s'agit de récompenses à prix fixe de 2 $, 10 $, 20 $ ou 50 $. La seule exception est un cadeau d'anniversaire ou de Gotcha Day gratuit pour les 2 meilleurs clients de niveau VIP uniquement.
Avec une marque aussi grande que PetSmart, vous attirez un large éventail de clients motivés par différentes incitations. Même votre type d’animal de compagnie affectera l’attrait de ce programme pour vous. Il est recommandé d'offrir une gamme de récompenses pour motiver chaque type de client que vous souhaitez fidéliser.
Avec Smile.io, vous pouvez offrir l'un ou une combinaison des types de récompenses suivants :
- Remises (fixes ou basées sur un pourcentage) pour générer des achats répétés et la valeur moyenne des commandes.
- Produits gratuits pour offrir des échantillons ou vider l'inventaire.
- Livraison gratuite pour ravir les clients.
- Des cartes cadeaux pour que les clients puissent partager ou combiner leurs récompenses.
Le relooking de Treats Rewards était très intelligent
Bien que le nouveau programme de fidélité de PetSmart laisse place à un peu de toilettage, les changements améliorent son expérience client. Avec de nouveaux niveaux VIP, davantage de façons de gagner des points et une expérience de fidélité omnicanale améliorée, PetSmart a amélioré son programme pour adhérer aux meilleures pratiques de fidélité.
Ne réinventez pas la roue : recréez une partie de la magie de la fidélité et des récompenses de PetSmart avec un programme de fidélité Smile.io. Choisissez parmi les meilleures fonctionnalités du programme de fidélité pour fidéliser vos clients.