RPA en assurance : votre guide ultime

Seriez-vous content si vous embauchiez et payiez quatre personnes mais que seulement trois se présentent pour faire le travail ?

Et pourtant, de nombreux employeurs font exactement cela. Selon McKinsey, un travailleur moyen passe 1,8 heure par jour à collecter et agréger des données, une tâche redondante qui n'a pas d'impact direct sur le succès de l'entreprise et, surtout, qui peut être facilement automatisée.

Votre compagnie d'assurance cherche-t-elle des moyens de soulager vos employés de ce fardeau routinier tout en réduisant les coûts et en minimisant les erreurs ? Si tel est le cas, vous pouvez consulter une entreprise d'automatisation des processus robotisés pour créer ou personnaliser une solution RPA spécifique à vos besoins.

Mais avant cela, où peut-on utiliser la RPA en assurance ? Et comment se préparer à sa mise en œuvre, que ce soit dans des processus spécifiques ou à l'échelle de l'entreprise ?

Qu'est-ce que la RPA et comment peut-elle servir le secteur de l'assurance ?

Dans le secteur de l'assurance, l'automatisation robotique des processus (RPA) fait référence à des robots logiciels basés sur des règles qui peuvent effectuer des tâches manuelles répétitives, telles que l'extraction de données sur les réclamations, l'agrégation d'informations sur les clients à partir de diverses sources internes et externes et la vérification des antécédents.

Si l'on regarde les statistiques de mise en œuvre de la RPA, le secteur de l'assurance, ainsi que le commerce de détail, sont les principaux bénéficiaires de cette technologie.

Fort de cette popularité, Juniper Research prévoit que près de la moitié du secteur de l'assurance investira dans la RPA d'ici 2024. Et McKinsey estime que ceux qui ont déjà adopté la technologie pourront automatiser 25 % de leurs processus manuels d'ici 2025.

Le déploiement de la RPA dans le secteur de l'assurance apporte les avantages suivants :

Facilite l'intégration avec les systèmes hérités. La RPA peut servir de pont entre les logiciels modernes, tels qu'une solution ERP, et les programmes et appareils hérités existants qui sont toujours importants pour les entreprises. Parfois, le déploiement de la RPA dans l'assurance peut remplacer complètement les anciens systèmes. Par exemple, un assureur nord-américain Security Benefit a économisé 40 000 heures de travail en un an en automatisant les processus hérités.

Réduit le travail manuel. Il existe de nombreux exemples concrets où l'adoption de la RPA dans l'assurance a allégé la charge excessive des employés et leur a donné plus de temps pour des tâches de plus grande valeur. Par exemple, Encova Insurance a permis à ses employés d'économiser 25 heures par semaine en automatisant leur processus de fidélisation de la clientèle, tandis qu'Australian Unity a épargné à ses employés 22 493 heures de travail manuel sur huit mois grâce à la RPA.

Réduit les taux d'attrition. Lorsque les employés ne sont pas submergés par des tâches routinières fastidieuses, leur satisfaction au travail augmente. Un grand groupe d'assurance basé à Hong Kong avait l'habitude de déléguer le travail administratif de routine à du personnel subalterne, qui commettait des erreurs entraînant un roulement élevé du personnel. L'entreprise a signalé des taux d'attrition plus faibles après avoir automatisé 80 % de ces processus.

Réduit les coûts. Le déploiement de la RPA dans l'assurance nécessite un investissement initial, mais il aide les entreprises à économiser de l'argent à long terme. Par exemple, un fournisseur d'assurance mondial a économisé 140 000 £ en six mois après avoir déployé seulement 13 robots RPA.

Top 7 des cas d'utilisation de l'assurance de l'automatisation des processus robotiques

Souscription

Les souscripteurs doivent analyser les informations provenant de nombreuses sources pour évaluer les risques et trouver les meilleurs taux et options de police pour leurs clients. Dans le créneau de l'assurance-vie, par exemple, cette tâche peut prendre jusqu'à quatre semaines. Les souscripteurs consacrent en moyenne 40 % de leur temps à la collecte et à la saisie de données.

Les robots peuvent agréger et traiter les données des sites internes et externes et les afficher sur un tableau de bord pour une prise de décision plus rapide et plus pratique. Selon McKinsey, l'utilisation de la RPA dans l'assurance peut réduire le temps de traitement des données de 34 %. De plus, améliorés avec l'IA, les bots peuvent effectuer les tâches suivantes :

• Remplir les champs correspondants dans le système interne
• Analyser l'historique des réclamations des clients et suggérer des prix
• Vérifiez si la personne a déjà une police existante
• Évaluer les séries de pertes
• Identifier les risques pour la santé, comme vérifier si la personne fume
• Extraire la cote de crédit du client à partir de ressources tierces, telles qu'Experian

Lorsque la RPA prend en charge les tâches triviales, les souscripteurs humains peuvent concentrer leurs efforts sur la rationalisation des cas plus complexes.

Un assureur américain de niveau 1 s'est tourné vers Accenture pour automatiser l'extraction des données de différents systèmes de polices et fournir aux souscripteurs une vue à 360 degrés du client et de ses risques. Avant cette collaboration, les souscripteurs perdaient beaucoup de temps à effectuer cette tâche manuellement. Et maintenant, ils pouvaient utiliser ce temps pour mieux servir le client.

Amélioration des processus d'affaires

Le secteur de l'assurance regorge de processus gourmands en papier, ce qui complique l'évaluation de l'efficacité opérationnelle et l'identification des domaines à améliorer. Lorsque les robots d'automatisation prennent le relais, il devient possible de suivre leur flux de travail et d'enregistrer chaque étape. Ensuite, lors des audits, les entreprises peuvent examiner les journaux et mesurer des paramètres, tels que la vitesse de traitement et le nombre d'interventions manuelles nécessaires, pour identifier les candidats à l'optimisation des processus.

Même en automatisant simplement un processus, l'efficacité augmente en termes de vitesse et de taux d'erreur.

Pour y parvenir, de nombreuses organisations intègrent la RPA d'assurance dans leur flux de travail. Cattolica Assicurazioni, une compagnie d'assurance italienne, s'est tournée vers UiPath pour automatiser ses processus. Ils ont enquêté sur le processus de rapprochement financier et ont constaté qu'il contenait très peu d'exceptions et pouvait être presque entièrement numérisé. Ils ont déployé des bots RPA pour effectuer des tâches fastidieuses, telles que faire correspondre 20 000 lignes de chiffres. La direction financière a alloué six mois pour mener à bien ce projet. Avec RPA automatisant 90 % du processus, l'entreprise a accompli cette tâche en seulement deux mois avec un taux d'erreur nul.

Gestion des réclamations et détection des fraudes

McKinsey rapporte que l'automatisation réduit la quantité de travail manuel de 80 %.

Comme vous pouvez le voir dans les statistiques, il s'agit d'un cas d'utilisation majeur de l'assurance de l'automatisation des processus robotiques. Lorsque l'enregistrement des réclamations est effectué manuellement, cela entraîne des erreurs, un service lent et des expériences client désagréables. L'intégration de la RPA dans l'assurance peut rationaliser l'ensemble du processus, du premier avis de sinistre (FNOL) au règlement :

• Intégrez des données de réclamation provenant de sources multiples, telles que des dossiers médicaux pour RPA dans l'assurance maladie, des photos de véhicules endommagés, etc.
• Traiter les réclamations papier numérisées en les classant et en les saisissant correctement dans le système
• Aider à la vérification des réclamations et aux réclamations frauduleuses dans le sport
• Identifiez toute information manquante et portez ce problème à l'attention de l'agent responsable

Le fournisseur canadien de gestion des réclamations SCM Insurance Services a entièrement automatisé la saisie de données pour FNOL, ce qui a permis de traiter les réclamations 80 % plus rapidement. Et un grand assureur IARD américain, EXL, pourrait réduire de 60 % le temps de traitement des demandes d'indemnisation des accidents du travail au cours des quatre premiers mois de déploiement de la RPA dans le traitement des demandes d'indemnisation.

Administration et résiliation de la police

Même si les progiciels actuels d'administration des politiques permettent aux employés d'économiser beaucoup de travail, ils incluent toujours des navigations complexes à travers plusieurs applications, ce qui entraîne une inefficacité et une marge d'erreur.

Les solutions d'automatisation des processus robotiques d'assurance, soutenues par l'apprentissage automatique et le traitement du langage naturel, peuvent recevoir des e-mails des assurés, extraire des données, apporter les modifications nécessaires, telles que le mandat bancaire et la modification d'adresse, et envoyer des confirmations. La technologie peut gérer la tarification, l'émission, l'approbation, le renouvellement et l'annulation des polices, entre autres tâches.

Zurich Insurance Group a déployé une solution d'automatisation conçue par Capgemini basée sur le logiciel BluePrism. Cela implique des robots RPA dès le début du traitement des politiques lorsqu'ils saisissent les détails de la politique dans le système, émettent des factures et rédigent des documents de politique que les agents peuvent examiner. Tant les clients zurichois que l'assureur profitent grandement de cette approche. Raffaele Nutricati, responsable de l'automatisation des processus robotiques chez Zurich Commercial Insurance, a déclaré : "Non seulement ils reçoivent des polices de meilleure qualité que celles traitées de manière traditionnelle, mais il y a une diminution significative du nombre d'e-mails et d'appels téléphoniques pour clarifier les informations avec notre bureau d'assistance.

Conformité réglementaire

Le secteur de l'assurance s'appuie sur plusieurs normes de conformité, telles que la législation fiscale et les règles de confidentialité HIPAA, pour guider la documentation et les processus. Les agents sont tenus de surveiller et d'agir en fonction de toute modification de la réglementation. Ils doivent aligner les types de réclamations avec la juridiction correspondante le plus rapidement possible, au risque d'une violation de la réglementation.

Les robots d'automatisation peuvent assumer cette responsabilité en surveillant les réglementations, en validant les données des clients en conséquence, en conservant un journal des modifications et en générant des rapports réglementaires. Par exemple, un cas d'utilisation de conformité populaire est l'examen des alertes de filtrage de noms pour les sanctions sur les personnes politiquement exposées (PPE). Les systèmes de dépistage peuvent générer des milliers d'alertes chaque jour, et il serait épuisant de vérifier manuellement les faux positifs. La RPA dans l'assurance peut pré-traiter ces alertes, limitant considérablement le nombre de faux positifs restant pour une vérification manuelle.

Service Clients

Comme nous l'avons établi ci-dessus, le déploiement de la RPA dans l'assurance accélère les services destinés aux clients et élimine presque les taux d'erreur, ce qui se traduit par une meilleure expérience client. Avec l'abondance de compagnies d'assurance, les clients ont toujours la possibilité de quitter un fournisseur pour un autre. Selon l'enquête de Deloitte, 41 % des personnes interrogées ont quitté leur assureur après avoir été confrontées à un mauvais service client.

De plus, l'automatisation permet aux entreprises d'effectuer des analyses avancées pour mieux comprendre les attentes des clients et proposer des offres personnalisées. Par exemple, un client a publié sur les réseaux sociaux son prochain voyage. Un assistant RPA prend connaissance de ces informations, et lorsque le client contacte un agent d'assurance au sujet, disons, d'une assurance habitation, l'assistant intelligent informera l'agent des vacances, permettant à l'agent de produire une offre personnalisée couvrant tous les besoins du client. .

Une telle approche vous procurera un avantage concurrentiel puisque 88 % des clients se plaignent du manque de personnalisation des produits d'assurance.

Traitement des requêtes

Le secteur de l'assurance reçoit d'importants volumes de requêtes de courtiers et de clients qui exigent une résolution rapide. Le traitement manuel des requêtes peut être source d'erreurs et épuisant pour les employés, tandis que le déploiement de robots d'assurance RPA garantira des résultats plus rapides et plus précis.

Hollard Group a réussi à faciliter la communication avec les courtiers en automatisant 98 % des processus de traitement des e-mails. En conséquence, ils ont réduit le temps d'exécution de 600 %, économisant ainsi 2 000 heures de travail par mois.

La voie vers une adoption réussie de l'automatisation robotique des processus dans l'assurance

Voici les cinq étapes que vous pouvez suivre pour vous préparer, vous et votre entreprise, au projet d'automatisation à venir :

• Identifiez les processus candidats à l'automatisation. Optez pour des processus bien structurés, basés sur des règles et ne comportant pas beaucoup d'exceptions. Il est également recommandé de choisir des processus fréquemment utilisés car ils amplifieront les avantages et accéléreront le retour sur investissement. Selon Gartner, le candidat RPA idéal ne devrait pas inclure plus de 20 étapes ou impliquer plus de trois applications.
• Optimisez les processus avant l'automatisation. Analysez d'abord le processus et éliminez toutes les étapes non essentielles. De plus, même si chaque employé exécute la tâche différemment, proposez une version de processus standardisée pour l'automatisation.
• Impliquez vos employés dès le début. Cela aidera les gens à apprécier les avantages de la RPA, à faire des suggestions d'amélioration et les motivera généralement à utiliser le nouveau système.
• Sélectionnez votre plateforme RPA. Il existe quatre fournisseurs de RPA bien établis, à savoir UiPath, Blue Prism, Automation Anywhere et WorkFusion.
• Trouvez un fournisseur qui vous aidera à intégrer les outils d'assurance RPA sélectionnés dans votre système existant. Très probablement, vous devrez encore personnaliser votre solution RPA préférée pour couvrir tous vos besoins et s'adapter à vos flux de travail. Une entreprise expérimentée d'automatisation des processus robotiques assurera une intégration transparente.

Vous pouvez en savoir plus sur les défis de l'adoption de la RPA et sur la manière de les surmonter dans notre récent article.

Quel avenir pour la RPA en assurance ?

Le déploiement de l'automatisation robotique des processus dans le secteur de l'assurance peut accélérer les opérations, réduire les dépenses et accroître la satisfaction des clients. Mais ce n'est que le début de la route vers l'automatisation intelligente des processus (IPA), qui permettra aux robots RPA de prendre en charge des tâches généralement réservées aux humains. Avec l'aide de technologies cognitives, telles que l'IA, la reconnaissance des émotions et la reconnaissance optique des caractères, la RPA peut maximiser sa contribution à l'ensemble de la chaîne de valeur de l'assurance.

Vous pouvez en savoir plus sur l'automatisation intelligente dans notre récent article qui compare l'IPA à la RPA. Nous avons également composé un guide complet sur la façon de démarrer avec l'automatisation d'entreprise et sur le coût de la mise en œuvre d'une solution RPA. Enfin, vous pouvez en savoir plus sur la RPA en finance en visitant notre blog.

Vous souhaitez gagner en efficacité et réduire vos coûts en automatisant certains de vos processus d'assurance manuels ? Laissez tomber ITRex une ligne! Leurs experts RPA vous aideront à sélectionner la bonne plateforme d'automatisation et personnaliseront la solution pour répondre à vos besoins uniques.

Publié initialement sur https://itrexgroup.com le 24 juin 2022.