Comment fonctionne un modèle commercial SaaS ? Une explication détaillée

Depuis que l'industrie du logiciel en tant que service (SaaS) a fait son entrée sur la scène dans les années 2000, elle a connu une croissance sans précédent alors que les organisations du monde entier continuent d'adopter des solutions SaaS pour diverses fonctions commerciales - RH, finance, marketing ou opérations.

Les recherches montrent que le marché du SaaS devrait représenter environ 172 milliards de dollars en 2022, un bond vertigineux par rapport aux 31,4 milliards de dollars de 2015. Parmi les pays, les États-Unis devraient connaître la plus forte augmentation de la part de marché du SaaS d'ici 2025.

Définition du modèle économique SaaS

Défini simplement comme la fourniture de logiciels sur Internet, le SaaS permet aux utilisateurs finaux de se connecter et d'utiliser des solutions basées sur le cloud - en tant que service via des ordinateurs de bureau, des applications mobiles et des interfaces Web - sans les tracas d'installation.

Les exemples courants de SaaS incluent MailChimp (e-mail), Skype (communication), Shopify (commerce électronique), Salesforce (CRM) et Dropbox (hébergement de fichiers). Les entreprises SaaS proposent leurs produits aux clients sur la base d'un modèle de paiement à l'utilisation ou d'un abonnement mensuel/annuel.

La principale raison pour laquelle le SaaS est peut-être devenu populaire est qu'il évite aux clients d'investir à l'avance dans d'autres solutions sur site, ce qui représente un engagement massif. Ils peuvent utiliser un produit SaaS à la place - aussi longtemps que possible - à un coût beaucoup plus raisonnable et mettre fin au contrat quand ils en ont envie.

D'autre part, les entreprises SaaS sont responsables du développement continu du logiciel et de son exécution sur leur infrastructure. Ils maintiennent des serveurs, des logiciels et des bases de données, permettant au produit d'être disponible pour une utilisation sur Internet.

Principales étapes de croissance d'une entreprise SaaS

Démarrer, développer et développer une entreprise SaaS n'est pas facile. Vous faites face à de nombreux défis au quotidien. Mais vous pouvez décomposer ces problèmes en éléments plus petits et résolubles avec les bonnes connaissances. Voici une vue d'ensemble de ce à quoi ressemble généralement un cycle de vie pour les entreprises SaaS :

1. Pré-démarrage

Le début de chaque entreprise SaaS commence par une recherche pour déterminer le problème que vous souhaitez résoudre et comment votre produit SaaS peut fournir la solution. Considérez-le comme une phase « problème-solution adaptée » où vous parlez à des clients potentiels, établissez des relations commerciales, recherchez et sécurisez un soutien financier et produisez un produit minimum viable (MVP).

2. Démarrage

Il s'agit d'une étape « d'adéquation produit-marché » où votre produit SaaS offre une solution viable au problème que vous avez d'abord cherché à résoudre. Canalisez tous vos efforts pour faire des embauches clés, identifier et sécuriser vos 100 premiers clients, et affiner le produit et ses fonctionnalités de base.

3. Amélioration des processus et de l'efficacité

Cette étape vise à établir la crédibilité de la marque SaaS en créant une base d'utilisateurs fidèles en peaufinant l'intégration et l'expérience de vos utilisateurs. Les autres tâches critiques à entreprendre comprennent :

• Identifier les processus de vente reproductibles
• Optimiser l'entonnoir du cycle de vie client
• Trouver de nouveaux canaux pour faire évoluer l'acquisition d'utilisateurs

Gardez un œil sur ce que vous avez accompli jusqu'à présent. Cependant, concentrez-vous sur le suivi des changements du marché afin d'assurer la stabilité et la rentabilité pour les années à venir.

4. Croissance et mise à l'échelle

Au cours de la phase de croissance d'une entreprise SaaS, vous disposez généralement d'un produit SaaS adapté au marché qui donne des résultats, en termes de trafic élevé et de conversions. Utilisez la stabilité que la phase vous offre pour lever des fonds supplémentaires pour soutenir la mise à l'échelle et l'acquisition de clients. Vous devrez peut-être même faire face à des concurrents qui ont copié votre modèle commercial. Pivot!

5. Maturité

Une fois que vous aurez atteint le stade de maturité, la croissance de votre entreprise SaaS ralentira mais ne devrait pas s'arrêter complètement. Dans cette phase, vos clients comprennent ce que vous proposez et ils savent comment cela résout leurs problèmes.

Envisagez d'ajouter de nouveaux produits ou services. Profitez de l'occasion pour investir dans l'expérimentation afin d'assurer une croissance supplémentaire. Pensez à organiser une offre publique initiale (IPO). Ne perdez pas votre avantage concurrentiel.

Qu'est-ce qui rend le modèle commercial SaaS unique ?

Peut-être que le fait que vous ne vendiez pas seulement un produit mais un service complet et que vos clients ne soient pas une affaire unique est ce qui rend un modèle commercial SaaS typique unique.

En un mot, même si quelqu'un devient votre client dans un avenir prévisible, vous devez toujours améliorer continuellement votre produit et optimiser la façon dont vous le commercialisez et approchez le service client. Vous trouverez ci-dessous trois caractéristiques qui distinguent une entreprise SaaS :

1. Accent accru sur la fidélisation de la clientèle

C'est la fidélisation des utilisateurs et non l'acquisition qui constitue le cœur du SaaS. Le but ultime de votre entreprise SaaS est de fidéliser les clients sur le long terme. Cela signifie que votre produit doit aller au-delà de la satisfaction d'un problème client initial et devenir une partie intégrante de la vie.

Pensez aux plates-formes SaaS telles que Gmail, Zoom ou Trello. Ce sont quelques outils dont on ne peut se passer malgré le manque d'alternatives. Offrir un service client irréprochable peut faire toute la différence dans le monde !

Il est essentiel de contacter périodiquement les clients, de recueillir des commentaires et de prendre des mesures en fonction des suggestions ou des plaintes. Offrir des canaux d'auto-assistance et un support social rapide peut faire une énorme différence pour votre clientèle.

2. Acquisition constante de nouveaux clients

Il en coûte cinq fois plus pour attirer un nouveau client que pour fidéliser un client existant. Le fondement du modèle commercial SaaS repose sur ce concept. Cependant, cela ne signifie pas que vous arrêtez d'acquérir de nouveaux clients.

Disons que vous avez atteint le cap des 10 000 utilisateurs. À ce stade, quel sera votre prochain point ? Acquérir les 10 000 prochains utilisateurs, n'est-ce pas ? Si vous voulez que votre entreprise Saas réussisse à long terme, vous devez continuer à introduire de nouveaux utilisateurs dans l'entonnoir.

Votre entreprise dépend d'un afflux constant de nouveaux utilisateurs. Vous devez également comprendre que de nombreuses entreprises SaaS fonctionnent sur un modèle de tarification gratuit ou freemium. Cela signifie que tous les utilisateurs ne seront pas payants ou même convertis.

De plus, certains de vos clients peuvent cesser d'utiliser votre service sur une base mensuelle, que ce soit en raison de leurs budgets ou parce qu'ils sont passés à un produit concurrent sur le marché. C'est pourquoi vous devez toujours penser à acquérir de nouveaux utilisateurs.

3. Dépendance aux données pour la prise de décision

Les entreprises de toutes formes et tailles devraient avoir leur pouls sur les KPI et les métriques. Le SaaS ne fait pas exception. La seule différence est que vous avez la possibilité de surveiller de plus près le comportement de vos clients grâce au modèle d'abonnement par rapport au cas d'une transaction unique. Il existe de nombreuses métriques SaaS que vous devez surveiller :

• Revenu récurrent mensuel ou MRR pour vérifier combien de revenus votre entreprise génère chaque mois.
• Revenu moyen par utilisateur ou ARPU pour vérifier la génération de revenus par client actif.
• Désabonnement pour comprendre la vitesse à laquelle les gens arrêtent d'utiliser votre service.

Avec l'aide d'outils tels que Baremetrics , vous pouvez suivre ces mesures, identifier les tendances et improviser vos domaines de préoccupation.

Avantages du modèle commercial SaaS

Choisir SaaS est devenu une évidence pour les entreprises et les utilisateurs finaux à mesure que les roues de la technologie tournent. Le modèle de logiciel traditionnel sur site devient rapidement une chose du passé. Alors, quels avantages le SaaS apporte-t-il à la table ? Jetons un coup d'oeil :

• Le SaaS étant hébergé sur le cloud, les mises à jour doivent être déployées du côté du fournisseur. Les utilisateurs finaux n'ont pas à s'en soucier !
• Le SaaS permet l'utilisation de stratégies marketing variées , peu coûteuses et efficaces, notamment le marketing d'affiliation et les promotions sur les réseaux sociaux.
• Le modèle commercial réduit la fiction client car ce que vos utilisateurs finaux paient est ce qu'ils obtiennent. Il y a plus de transparence.
• Les plates-formes SaaS peuvent être rendues évolutives pour gérer les transactions de données à volume élevé et les augmentations d'activité telles que les fermetures de fin de mois et le traitement de la paie.
• Le modèle d'abonnement SaaS est plus adapté aux besoins du client et offre une adaptabilité que les plates-formes logicielles traditionnelles ne peuvent pas offrir. La flexibilité favorise la fidélité et la fidélité des clients.

Inconvénients du modèle commercial SaaS

Bien qu'il existe plusieurs avantages attrayants du SaaS, vous devez tenir compte de ses inconvénients apparents.

• La route pour transformer les utilisateurs finaux gratuits ou freemium en clients payants implique un cycle de vente plus long qui pourrait s'étendre sur des mois, voire des années. Beaucoup d'argent doit d'abord être dépensé avant que vous puissiez même penser à faire des profits.
• Il est facile pour les concurrents de copier votre modèle commercial SaaS réussi, faisant ainsi chuter votre USP. De plus, si votre client n'est pas satisfait de votre produit, il peut facilement passer à un concurrent.
• L'analyse commerciale et marketing pour le modèle SaaS est compliquée car les données proviennent de plusieurs directions.

Différents types de modèles commerciaux SaaS

À l'heure actuelle, il est clair qu'il est indispensable d'avoir des plans d'action pour stimuler la croissance. Vos clients ne vont pas simplement apparaître à l'improviste, et vous devez renforcer vos efforts de marketing et de vente pour atteindre votre public cible de manière créative et proactive.

Cependant, choisir la bonne stratégie d'acquisition de clients dans un marché aussi encombré est un défi, mais ce n'est pas quelque chose que vous ne pouvez pas surmonter. Bien sûr, les essais gratuits peuvent aider à susciter l'intérêt, mais ils ne suffisent pas à pousser le client à devenir un client payant.

Voici quatre des différentes stratégies de croissance du modèle commercial SaaS qui vous aideront à améliorer votre processus de vente, à acquérir plus d'utilisateurs de manière constante et à construire une marque plus forte :

1. SaaS à faible contact

Les entreprises qui suivent ce modèle s'appuient sur l'envoi du client potentiel pour consulter le contenu de leur site Web SaaS . Dans un tel scénario, ils seraient attirés par un essai gratuit. L'objectif est alors de faire en sorte que l'utilisateur de l'essai gratuit aime tellement votre produit qu'il décide d'acheter un abonnement.

La plateforme de marketing par e-mail Mailchimp attire de nombreux utilisateurs grâce à des initiatives de marketing entrant et de proximité. Ils proposent une version gratuite afin que les utilisateurs puissent essayer le logiciel une fois avant de finalement passer à la version payante.

2. Freemiums

En parlant d'« essai avant utilisation », le modèle freemium permet aux clients d'accéder indéfiniment à une version limitée d'un produit. Cependant, ils doivent mettre à niveau et payer pour aller au-delà des restrictions. Cette option offre un moyen rapide de générer des revenus.

Il offre un taux de conversion compris entre 8 % et 10 % pour le SaaS, contre un maigre 1 % à 2 % pour les magasins de commerce électronique. Vous voyez, tout le monde aime une bonne remise.

Cependant, si vous avez la liberté d'utiliser gratuitement des fonctionnalités spécifiques d'une application pendant une durée illimitée, vous miserez sur l'opportunité. Par exemple, Canva suit le modèle freemium et permet à ses utilisateurs d'exploiter gratuitement une partie importante de ses fonctionnalités.

L'option "essayer avant d'acheter" vous permet de vous familiariser avec le produit avant de passer l'appel pour le mettre à niveau ou le payer. Le modèle freemium élimine le besoin de faire un acte de foi.

Trello , un outil de gestion de projet, adopte une approche légèrement différente pour offrir un service freemium à ses clients. Plutôt que de limiter le nombre de fois que vous pouvez utiliser la plate-forme, Trello limite le nombre d'applications avec lesquelles vous pouvez l'intégrer.

Les utilisateurs de Trello gratuits bénéficient d'un accès presque total. Mais si des intégrations tierces sont nécessaires pour faire leur travail, ils doivent passer à la version premium.

3. SaaS hautement tactile

Les entreprises qui suivent ce modèle font tout à l'envers. Au lieu d'envoyer le client potentiel sur le site Web pour qu'il l'explore par lui-même, il s'appuie sur la vente directe à des utilisateurs finaux plus importants (par exemple, des entreprises) qui veulent et peuvent dépenser beaucoup d'argent pour le logiciel.

Ces entreprises pourraient utiliser votre produit pour gérer un processus ou une fonction ou offrir le logiciel à une base d'utilisateurs existante, c'est-à-dire leurs employés. Étant donné que les entreprises SaaS à fort contact traitent avec des clients SaaS au niveau de l'entreprise, leurs exigences spécifiques doivent être satisfaites.

Davantage de ressources sont consacrées à l'établissement de relations avec les clients dans le SaaS hautement tactile. Cela signifie également que le support client doit être plus personnel et que le travail de l'équipe évolue vers la gestion du compte.

4. Références clients

Capitaliser sur les réussites des utilisateurs par le biais du marketing, des conférences et des références est un moyen intelligent de développer votre activité SaaS de manière authentique.

Les références, en particulier, peuvent entraîner de meilleures conversations avec les prospects ou même aider l'équipe de vente à pénétrer des comptes qui ont toujours été difficiles à vendre.

Les recherches montrent que les clients acquis via des références ont un taux de rétention supérieur de 37 % et un taux de désabonnement inférieur de 18 % à celui des clients acquis par d'autres moyens. Dropbox est un exemple fantastique dans ce contexte. Leur concept était simple.

Étant donné que la société SaaS offrait un espace de stockage dans le cloud, elle récompensait les clients avec plus d'espace libre s'ils parrainaient d'autres personnes. La condition pour bénéficier de plus d'espace de stockage était que les personnes visées acceptent l'invitation et créent un compte sur Dropbox.

Dropbox a également commercialisé le programme de parrainage de manière créative. Il a intégré le programme dans la dernière étape du processus d'intégration. Les nouveaux clients avaient une vision claire des récompenses et des avantages. Au lieu de dire "Invitez vos amis", Dropbox a attiré l'attention avec cette phrase à la place "Obtenez plus d'espace". De plus, le processus d'invitation était facile.

Les clients peuvent le faire via le partage sur les réseaux sociaux ou simplement partager leur lien de parrainage unique dans leur cercle - via e-mail, SMS ou applications de messagerie ! Dropbox a augmenté de 3 900 % grâce aux parrainages en 15 mois.

Principaux indicateurs commerciaux SaaS à suivre

Les entreprises SaaS sont alimentées par les données et la façon dont vous suivez, optimisez et exploitez les mesures critiques qui définissent le succès de votre entreprise. Voici les cinq principales métriques les plus appréciées dans un modèle commercial SaaS :

1. Coût d'acquisition client (CAC)

Le coût total des initiatives de marketing et de vente est nécessaire pour acquérir un client. Être trop conservateur quant au montant que vous pouvez ouvertement dépenser pour CAC peut entraîner des opportunités manquées de revenus provenant de nouveaux clients. D'un autre côté, être trop imprudent peut entraîner une rentabilité extrêmement faible.

2. Valeur à vie (LTV)

Il s'agit du montant total qu'un client peut dépenser pour votre produit ou service tout au long de son association avec vous. Il s'agit d'une mesure cruciale pour toute entreprise SaaS, car elle vous donne une idée précise du montant des revenus générés par les clients existants chaque mois. LTV peut vous aider à passer d'une réflexion basée sur les transactions à une concentration sur la valeur à long terme de la fidélisation des clients.

3. Taux de roulement

Il s'agit du taux auquel vos clients cessent de faire affaire avec votre entreprise SaaS sur une période. Il peut également s'appliquer au nombre d'abonnés qui renouvellent ou résilient un abonnement.

La décomposition de votre taux de désabonnement en segments révélera les différentes raisons pour lesquelles les clients vous quittent. De plus, le fait de ne pas tenir compte avec précision des utilisateurs d'essai ou des clients saisonniers peut avoir un impact négatif sur l'ensemble du tableau.

4. Revenus récurrents mensuels (MRR) et revenus récurrents annuels (ARR)

Ces métriques sont la pierre angulaire d'une entreprise SaaS. Les deux mesurent le montant total des revenus que vous pouvez vous attendre à réaliser chaque mois ou chaque année.

Les recherches montrent qu'une entreprise SaaS sur cinq ne déclare pas correctement les dépenses lors de la comptabilisation du MRR, et une majorité ne peut pas à juste titre faire la différence entre les paiements mensuels, trimestriels et annuels.

Surveiller correctement les deux mesures permet de surveiller le statut de votre entreprise et joue un rôle essentiel dans le traçage de votre trajectoire de croissance.

5. Taux de rétention

Il mesure le succès d'une entreprise SaaS à acquérir de nouveaux clients et à les fidéliser. Le taux de rétention est à l'opposé du taux de désabonnement. Maintenir le premier niveau élevé est tout aussi important que maintenir le taux de désabonnement bas.

Entreprise SaaS : les défis auxquels les fournisseurs peuvent être confrontés

Dans une économie où la concurrence est féroce et où les entreprises SaaS, grandes et petites, sont confrontées à des obstacles sur le marché et ont du mal à gagner de l'espace pour les jambes. Avant de décider de commencer à travailler ou à faire pivoter votre modèle commercial SaaS, soyez conscient des défis suivants :

1. Vous répondez aux besoins uniques des clients.

Le développement SaaS implique la création d'une solution générique pour une variété de types de clients. Cependant, cela ne signifie pas que vous créez inutilement des fonctionnalités spéciales à chaque demande d'utilisateur et que vous chargez votre application avec une trop grande quantité de fonctionnalités.

Si vous êtes facilement distrait, vous risquez de perdre le sens de ce dont votre public cible a précisément besoin et de devenir incapable de résoudre ses plateformes existantes avec votre solution SaaS.

2. Vous ne pouvez pas ignorer vos problèmes de stade d'hyper-croissance.

Gérer tous les processus pendant la phase de croissance peut être un énorme casse-tête ! De nombreuses entreprises SaaS abandonnent cette phase car elles ne peuvent pas gérer l'augmentation rapide des responsabilités, de la main-d'œuvre et des clients.

De plus, il peut être difficile de gérer les coûts nécessaires pour acquérir de nouveaux clients tout en s'efforçant de fournir le meilleur service possible aux clients existants. Vous devez donc avoir un plan bien pensé pour développer votre entreprise sans compromettre la qualité de manière organique.

3. Vous devez prendre la sécurité des données au sérieux.

Les produits SaaS ne sont pas à l'abri des cyberattaques malveillantes et de la perte de données. La protection des informations client doit être une priorité absolue pour les entreprises SaaS.

Pour éviter les fuites de données et autres problèmes, suivez les meilleures pratiques de test de sécurité et utilisez des programmes robustes pour protéger les données de vos clients.

Construisez votre leadership éclairé

Une stratégie de leadership éclairé consiste à appliquer les meilleures réflexions d'une organisation pour renforcer la valeur de la marque, créer des relations avec les clients et créer de nouvelles opportunités de ventes et de partenariats. Quel que soit votre créneau, vous devez essayer de devenir un « expert » dans ce domaine.

Si le blog de votre entreprise offre de la valeur à votre utilisateur final en dehors de votre produit SaaS , cette crédibilité se répandra. Par exemple, une plate-forme d'engagement des employés, Lattice a construit une communauté gratuite de plus de 10 000 responsables RH.

Ces dirigeants utilisent l'espace pour échanger du contenu et des idées sur ce qu'il faut écrire sur les blogs de leur entreprise ou partager sur leurs podcasts. On ne parle pas de Lattice ni des avantages qu'il peut apporter. Avoir une telle communauté en ligne rend le produit SaaS plus en phase avec ce qui intéresse le public visé.

À vous

Le SaaS en tant que modèle commercial attire en effet un grand nombre d'entrepreneurs, car aujourd'hui, presque toute personne possédant des connaissances ou des compétences de base dans l'industrie peut contribuer à la création d'une entreprise SaaS. De plus, de plus en plus de clients préfèrent les abonnements sans engagement à long terme.

Cependant, malgré la popularité du modèle, 92% des startups SaaS échouent au cours des trois premières années en raison d'un manque d'adéquation au marché des produits et de problèmes de trésorerie.

Même si une entreprise de logiciels croît de 60 % d'une année sur l'autre, ses chances de devenir une entreprise de plusieurs milliards de dollars ne sont pas meilleures qu'un tirage au sort.

Couplé à la concurrence féroce et à la demande du marché, vous devez être attentif à la dynamique de l'industrie SaaS et fournir des solutions de valeur à vos clients.

Continuez à analyser l'utilisation des logiciels en interne, à mener des enquêtes auprès des clients et à apporter des modifications pour répondre aux besoins de votre base d'utilisateurs cible.

Sources des images – Statista.com, Chargify, Trello, Boucles virales