Étapes du parcours client SaaS - Ce que vous devez savoir

Selon une étude mondiale réalisée par Salesforce , 80 % des clients considèrent que leur expérience avec une entreprise est aussi importante que le produit qu'elle propose. La même étude mentionne également que 91% des clients acceptent d'acheter à nouveau après une expérience client positive.

Gardez à l'esprit que le parcours de l'acheteur est crucial pour les spécialistes du marketing SaaS afin de répondre efficacement aux points de contact et aux besoins clés des clients. De plus, les étapes impliquées dans le parcours client constituent un besoin fondamental pour créer un entonnoir de vente efficace pour votre modèle commercial SaaS . Ils définissent ce que les clients vivent au cours de leur parcours d'achat et le processus pour devenir des évangélistes.

Ainsi, l'optimisation de chaque étape du parcours client peut vous aider à offrir une meilleure expérience et à maximiser votre acquisition de prospects, vos conversions et la fidélisation de vos clients. Cependant, à quoi ressemblent les étapes est encore loin de la compréhension de beaucoup.

Pour mieux les comprendre, décryptons d'abord le parcours client SaaS :

Qu'est-ce que le parcours client SaaS ?

Le parcours client SaaS correspond à chaque interaction que les visiteurs ont avec votre marque et à chaque action qu'ils entreprennent pour devenir votre client et remplir le cycle de vie complet. Cela commence par la prise de conscience par les clients des problèmes qu'ils souhaitent résoudre pour une flexibilité accrue dans la vie ou la productivité au travail.

Ainsi, les clients commencent à rechercher des produits ou des plates-formes basés sur SaaS qui les aident à résoudre ces problèmes qui, autrement, ne seraient pas résolus. Semblable à un parcours standard, le parcours client SaaS comprend également des étapes allant de la prise de conscience à l'achat et même à l'évangélisation.

Bien que cela puisse ressembler à un entonnoir de vente, il existe des différences subtiles entre les deux concepts.

Découvrons ce que c'est :

Entonnoir de vente SaaS vs parcours client SaaS

L'entonnoir de vente SaaS raconte une histoire centrée sur l'entreprise, où les prospects commencent par le haut de l'entonnoir et se déplacent régulièrement vers le bas , menant à un achat.

Les entonnoirs se concentrent sur la catégorisation large du processus d'achat plutôt que sur des points de contact individuels. Même si les clients franchissent toutes les étapes, le chemin de la sensibilisation à l'achat peut être rempli de nombreux rebondissements, c'est pourquoi les entonnoirs ne peuvent pas offrir beaucoup d'informations à leur sujet.

Le parcours client SaaS est une approche centrée sur l'utilisateur qui vous aide à comprendre le comportement des clients. Selon HubSpot , les entreprises ayant un état d'esprit centré sur le client sont 60 % plus rentables que les entreprises qui ne le sont pas.

Cartographier et comprendre le comportement des clients est crucial pour définir leur parcours d'achat. Cela vous aidera à franchir le 4e mur pour attirer leur attention et leur faire réaliser que votre produit SaaS est celui dont ils ont besoin.

Étapes importantes du parcours client SaaS à connaître

Étape #1 : Évaluation

À ce stade, les clients réalisent certains points douloureux auxquels ils sont régulièrement confrontés et souhaitent rechercher des solutions. Ils prennent conscience du problème et rencontrent divers produits basés sur SaaS qui sont soit parfaitement adaptés, soit ont besoin d'aide.

Ils commencent à rechercher des informations, des études de cas et d'autres ressources qu'ils peuvent évaluer, et commencent à explorer des fonctionnalités, des critiques et des témoignages. Ce que vous pouvez faire ici, c'est créer une stratégie de contenu pleine de valeur et inciter les utilisateurs à essayer la démo ou l'ensemble du produit et à passer à l'étape suivante.

Étape #2 : Considération

Une fois que les clients ont évalué les goulots d'étranglement et les solutions pour les éliminer, ils passent à l'étape de réflexion suivante. Ici, ils examinent de plus près le produit ou la solution SaaS pour voir s'il vaut la peine d'investir dans le produit.

Le parcours client ralentira ici car ils sont au stade où votre produit a attiré des clients et déclenché une intention d'achat. Après avoir examiné toutes les options, ils prendront la décision finale.

Étape #3 : Adopter

Après avoir traversé une étape de réflexion élaborée, les clients finalisent et adoptent un produit SaaS en fonction de son aptitude à résoudre leurs problèmes. À ce stade, les utilisateurs effectueront le paiement et rejoindront officiellement votre liste de clients.

Cependant, ne vous y habituez pas car ce n'est que le début, il y a plus dans leur voyage.

Étape 4 : Intégration

Un processus d'intégration transparent est ce que les clients recherchent lorsqu'ils s'inscrivent à votre produit SaaS. Envoyez à vos nouveaux clients un e-mail de bienvenue chaleureux et faites-leur savoir que vous êtes là pour offrir la meilleure expérience possible. Cela facilitera l'adoption en douceur de votre produit SaaS.

Passez à la vitesse supérieure en vous assurant que vos clients ont accès aux outils, aux informations et à toute l'assistance dont ils ont besoin pour renforcer leur décision d'investir dans votre produit. Vous pouvez également mesurer le succès de votre étape d'intégration en suivant les métriques suivantes :

• Taux d'ouverture des e-mails
• Engagement sur le contenu
• Prise en charge du temps de résolution
• Action du produit

Étape #5 : Renouvellement

L'expérience d'intégration et la valeur que les clients obtiennent de votre produit SaaS les inciteront à passer à l'étape suivante et à renouveler leur abonnement. Même s'ils sont déjà associés à votre entreprise, vos clients sont encore au stade délicat où un faux pas peut les amener à quitter le navire.

Ainsi, vous devez être très prudent avec les clients pendant cette étape et vous assurer que l'expérience reste la même, ce qui les amène à se développer davantage.

Étape #6 : Expansion

À cette étape du parcours client, les clients connaissent parfaitement vos produits SaaS comme si c'était leur seconde nature. L'important, cependant, est que vous ayez réussi à résoudre leur problème.

À ce stade, vos clients sont prêts à se développer en fonction de leurs besoins croissants. Ce que vous pouvez faire ici, c'est introduire de nouvelles fonctionnalités et créer des plans personnalisables pour permettre à vos clients de passer à celui qui leur convient. Si leur équipe s'agrandit, il en va de même pour leurs besoins d'utilisation de votre produit SaaS et vous devez en faire valoir chaque centime lorsqu'ils envisagent de se développer.

Étape #7 : Évangélisation

Maintenant que les clients renouvellent leur abonnement à votre SaaS, passer à une autre plate-forme serait difficile et ils auraient beaucoup de problèmes. Ils continueront à utiliser vos produits et passeront à un stade de loyalistes.

De plus, ils peuvent devenir l'avocat ou l'évangéliste de votre marque, ce qui signifie que vos clients ne peuvent pas rester calmes et diffuser les bonnes paroles de votre marque SaaS. Un client bien satisfait recommandera votre marque SaaS à ses collègues, sa famille ou ses amis. Parce que rien ne vaut les recommandations de clients existants.

Comment cartographier les étapes de votre parcours client SaaS

Une cartographie systématique des étapes de votre parcours client SaaS peut vous aider à déterminer ce qui doit être fait à chaque étape. Il vous permet de former une procédure standard conçue pour fidéliser, développer et transformer les clients en évangélistes de la marque. Vous pouvez former votre équipe à utiliser les résultats de votre cartographie de parcours pour optimiser chaque interaction avec les clients.

Bien que le processus commence par définir le type de carte que vous devez utiliser et se termine par des ajustements et une optimisation, examinons ce processus étape par étape :

Étape 1 : Définir le type de carte à utiliser

Les cartes de parcours client ont plusieurs formats différents en fonction de leurs cas d'utilisation. Voici quelques cartes courantes que vous pouvez utiliser pour la cartographie de votre parcours client SaaS :

• Carte de l'état actuel : cette carte définit l'état actuel des sentiments, des pensées et du comportement que les clients montrent et expérimentent à chaque étape de leur parcours.
• Carte de l'état futur : elle étend l'attention de l'état actuel à la façon dont les clients se sentiraient, penseraient et se comporteraient dans les prochaines étapes de leur voyage.
• Day in the Life Map : cela inclut les expériences des clients au-delà de leurs interactions quotidiennes pour fournir des informations plus approfondies sur leurs points faibles.

Étape 2 : Définir les clients

Définir votre parcours client commence par définir et comprendre vos clients. Créez des profils détaillés de vos prospects idéaux qui incluent des informations telles que la démographie , les caractéristiques, les besoins et les points faibles. Vous pouvez exécuter des enquêtes et des analyses rapides pour recueillir des données qui vous aident à définir vos clients.

Étape 3 : Identifiez les points de contact avec les clients

La prochaine chose dans le processus de cartographie du parcours client est de trouver des points de contact d'interaction client. Une meilleure compréhension de vos clients vous permettra d'analyser comment ils interagissent avec votre marque. Cela peut inclure la recherche organique, les critiques de sites Web, les médias sociaux, les programmes de parrainage et le marketing par e-mail.

En outre, il peut inclure des points de contact post-achat pour l'étape d'intégration où les clients ont besoin de configurer un profil, ou toute autre chose.

Étape 4 : Organisez les étapes de votre parcours client

Il est maintenant temps de relier les points et de préparer une séquence des étapes du parcours du client. Décomposez chaque étape du parcours à un niveau granulaire pour une meilleure compréhension. Par exemple, vous pouvez sous-catégoriser l'étape d'évaluation en étapes qui permettent à vos prospects de passer d'un simple visiteur à une prise de conscience de votre produit SaaS. Faites de même pour le reste des étapes.

Étape 5 : Marquer les clients jalons comme terminés

Découvrez quelles sont les principales étapes que les clients doivent franchir pour passer à l'étape suivante à partir de l'étape actuelle. Cela peut inclure des actions telles que l'inscription à la newsletter, l'inscription à une démo, la prise d'une période d'essai ou toute autre action en corrélation avec des événements clés de l'expérience de votre client.

Étape 6 : Ajustement et optimisation

La dernière étape de la cartographie du parcours consiste à ajuster et à mettre à jour périodiquement votre carte du parcours client pour intégrer de nouvelles données. Aussi, ne le laissez pas rester statique, testez ses performances et trouvez les lacunes où une optimisation est nécessaire. Cela vous permettra d'améliorer et d'optimiser votre carte pour obtenir de meilleurs résultats.

Un parcours client qui vous mène sur la voie du succès

Cartographier et tirer parti des étapes du parcours client SaaS peut vous aider à améliorer vos relations avec les clients. Vous pouvez obtenir les résultats souhaités à chaque étape pour promouvoir la satisfaction du client. En outre, la cartographie des étapes clés du parcours client SaaS et de leurs résultats vous aidera à normaliser votre processus d'achat SaaS et à automatiser le parcours pour obtenir des résultats fructueux.

Chaque étape nécessite un contenu et des ressources SaaS sur mesure qui conduisent les clients de l'étape d'évaluation à l'évangélisation. La création d'un tel niveau de contenu personnalisé nécessite les mains d'une agence de marketing de contenu SaaS experte comme Growfusely .

Avec une expérience éprouvée au service des marques SaaS leaders de l'industrie, vous pouvez faire confiance à l'équipe Growfusely pour vos besoins de marketing de contenu SaaS . Nous fournissons un contenu qui peut être adapté à chaque étape du parcours client et produit les résultats souhaités pour votre marque SaaS.