Comment utiliser l'enregistrement des appels commerciaux pour améliorer le processus de vente

Publié: 2023-01-25

Shane Barker est un consultant en marketing numérique spécialisé dans le marketing d'influence, le marketing de contenu et le référencement. Il est également cofondateur et PDG de Content Solutions, une agence de marketing numérique. Il a consulté des entreprises du Fortune 500, des influenceurs avec des produits numériques et plusieurs célébrités A-List.

Selon une étude de Salesforce, 92 % de toutes les interactions avec les clients se font par téléphone. Le saviez-vous ?

Rien ne vaut des appels de vente en tête-à-tête avec votre prospect, car ces interactions fournissent des informations précieuses sur le monde du client.

Ces conversations bidirectionnelles vous permettent de comprendre et d'empathie avec les points faibles du prospect et d'établir des liens plus solides. En conséquence, de nombreuses entreprises commencent à enregistrer les appels de vente pour capturer ces interactions perspicaces afin d'en tirer parti.

Dans cet article, nous verrons comment l'enregistrement des appels de vente aide les entreprises à optimiser leurs processus de vente et à améliorer d'autres domaines de leurs opérations. Une fois que nous aurons couvert les avantages de cette technique, nous vous fournirons les étapes pour enregistrer vos appels de vente.

Pourquoi enregistrer les appels commerciaux ?

Les appels commerciaux permettent d'obtenir plus d'informations de vos prospects puisque ce mode de communication offre des interactions plus personnalisées que les VSL, les e-mails et les cold pitchs.

L'enregistrement des appels commerciaux devient une évidence lorsque vous reconnaissez la mine d'informations qui accompagne ces interactions individuelles. Qu'il s'agisse d'optimiser vos invites scriptées ou d'observer les informations que le prospect partage naturellement, il y a beaucoup à apprendre.

Après tout, il est presque impossible de capter le ton de quelqu'un par e-mail. C'est pourquoi les conversations téléphoniques sont si précieuses pour les équipes commerciales du monde entier.

Il y a plusieurs raisons pour lesquelles vous devriez envisager d'enregistrer vos appels de vente :

Formation et contrôle qualité : l'enregistrement des appels commerciaux permet aux responsables d'écouter les conversations et de fournir des commentaires aux commerciaux sur l'amélioration de leurs performances.Il permet également aux nouveaux représentants d'écouter les appels et d'apprendre les meilleures pratiques.
Conformité : certaines industries sont réglementées et exigent des entreprises qu'elles enregistrent les appels à des fins de conformité.
Référencement : l'enregistrement des appels commerciaux peut être utile à la fois pour le vendeur et pour le client.Cela permet au vendeur de se référer à la conversation en cas de confusion et de vérifier les promesses faites. Cela permet également au client de se référer à la conversation pour s'assurer que l'entreprise tient ses promesses.
Résolution des litiges : l'une ou l'autre des parties peut utiliser un appel enregistré comme preuve de tout litige survenant après une vente.
Recherche et analyse : l'enregistrement des appels de vente peut être un excellent moyen d'avoir un aperçu du comportement, des préférences et des habitudes d'achat des clients.Utilisez ces données pour améliorer les stratégies de vente et augmenter les revenus.

En documentant vos appels de vente de cette manière, la richesse des connaissances peut s'étendre au-delà de quelques personnes sur l'appel.

Les interactions enregistrées peuvent être partagées avec votre équipe afin que vous puissiez tous les analyser et les référencer pour tous les cas d'utilisation que vous choisissez.

6 façons d'utiliser les enregistrements d'appels commerciaux

L'objectif principal de l'enregistrement des appels de vente peut être de documenter des interactions précieuses avec des clients potentiels. Néanmoins, ces enregistrements sont utiles tout au long de vos diverses opérations commerciales.

Passons en revue six façons d'utiliser les enregistrements d'appels commerciaux dans votre entreprise.

1. Optimisez la messagerie et la présentation

Un cas d'utilisation important pour un enregistrement d'appel de vente consiste à observer le flux et le contenu d'un appel afin que vous et votre équipe puissiez optimiser la messagerie et la présentation.

Lorsque vous écoutez les enregistrements des appels de vente, vous pouvez observer quels points ont atterri avec le prospect et lesquels ne l'ont pas été.

Voici un exemple de la manière dont une entreprise peut utiliser les enregistrements d'appels commerciaux pour optimiser les messages commerciaux :

Client : "Oui, je suis intéressé par votre nouveau produit XYZ, mais je suis préoccupé par le prix. Il semble un peu élevé par rapport à d'autres produits similaires sur le marché."

Vendeur : "Je comprends votre inquiétude. Notre produit est un peu plus cher que les autres, mais il est fabriqué avec des matériaux de meilleure qualité et une garantie plus longue. Il est également plus durable et économe en énergie, ce qui vous permet d'économiser de l'argent à long terme."

Client : "Je vois. C'est logique. Pouvez-vous m'en dire plus sur la garantie ?"

Vendeur : "Bien sûr. La garantie est de cinq ans, soit le double de la norme de l'industrie. Elle couvre tous les défauts de matériaux et de fabrication et tous les problèmes pouvant survenir en raison d'une utilisation régulière."

Client : "Ça sonne bien. Je pense que je vais continuer et passer une commande."

En écoutant cet appel, l'entreprise peut remarquer que l'utilisation par le vendeur de mots spécifiques, tels que « durable » et « économe en énergie », dans ce cas, a trouvé un écho auprès du client et a conduit à la vente.

L'entreprise peut ensuite incorporer ces mots et expressions dans ses scripts de vente et ses messages pour accroître l'efficacité de ses argumentaires de vente.

Bien sûr, c'est un exemple de conversion réussie. L'écoute des enregistrements des appels de vente peut également vous aider à identifier les erreurs courantes que vous et vos coéquipiers faites. Vous pouvez évaluer les erreurs par les réactions et le comportement du prospect à l'autre bout de l'appel.

Par exemple, vous remarquerez peut-être que l'attention des gens a tendance à baisser après une ligne spécifique du script d'appel de vente. Ou vous pouvez voir qu'une expression ou un terme particulier n'atterrit pas avec vos prospects.

L'examen de ces enregistrements vous aide à identifier ces erreurs, afin que vous puissiez les corriger pour améliorer votre processus de vente et augmenter les taux de conversion.

2. Établissez une relation plus forte avec votre prospect

Avouons-le, les appels de vente ne sont pas une promenade dans le parc. Lorsque vous parlez avec des prospects, il est facile de se sentir dépassé par les nombreux aspects de la conversation.

La nécessité de poser des questions pertinentes, d'identifier les préoccupations et de présenter les avantages de votre produit ou service peut faire en sorte que des informations importantes de votre prospect passent entre les mailles du filet.

L'enregistrement de vos appels de vente permet à vos vendeurs de récupérer les détails des clients qu'ils auraient pu manquer sans demander aux clients de se répéter. De ce fait, le vendeur apparaît comme un auditeur attentif et engagé.

Si le vendeur s'engage à suivre le prospect à un certain moment ou à fournir plus d'informations, il peut se référer à l'appel enregistré pour s'assurer qu'il a suivi.

Ces efforts simples renforcent la confiance avec le prospect en montrant que le vendeur est fiable, digne de confiance et se soucie de résoudre ses problèmes.

3. Rassemblez le matériel pour la formation

Un autre excellent moyen d'utiliser les enregistrements d'appels de vente est le coaching d'équipe. Vous pouvez utiliser des exemples positifs et négatifs pour aider vos stagiaires à apprendre à gérer les appels commerciaux comme un pro.

Par exemple, si votre entreprise propose des services financiers, vous pouvez utiliser les conversations précédentes avec les clients pour améliorer les futures interactions avec les clients et augmenter les taux d'ouverture de compte.

Les ventes n'ont pas une approche unique, ces enregistrements sont donc une bonne opportunité de formation pour votre équipe. Par exemple, ils peuvent apprendre à vendre des outils financiers qui apprennent aux adolescents à investir.

Voici quelques façons d'utiliser les enregistrements d'appels de vente comme matériel de formation :

Identifiez les meilleures pratiques : écoutez les appels de vente réussis avec les meilleurs taux de conclusion et identifiez les techniques et les stratégies qui ont contribué au succès de l'appel.Cela peut aider les membres de l'équipe de vente à savoir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas dans la vente incitative de services d'investissement.
Jeu de rôle : utilisez les enregistrements d'appels comme base pour les exercices de jeu de rôle.Les membres de l'équipe de vente peuvent pratiquer leur argumentaire de vente et leurs techniques en prétendant être le vendeur à l'appel tandis qu'un autre membre de l'équipe joue le rôle du client qui cherche à en savoir plus sur l'investissement dans les actions et les options.
Créez une base de connaissances : créez des supports de formation basés sur le contenu d'appels commerciaux réussis, comme un résumé écrit de l'appel, une vidéo mettant en évidence les points clés ou une présentation contenant des citations de l'appel.

4. Capturez les réponses authentiques des clients

Il existe plusieurs utilisations pour les citations des clients en affaires. Vous pouvez les utiliser en interne à des fins de planification, ou vous pouvez les utiliser publiquement à des fins de marketing et d'image de marque.

Les appels commerciaux sont un excellent moyen de recueillir des réponses authentiques de la part des clients. Ne vous souciez pas des témoignages, il existe de nombreuses façons d'en obtenir.

Au lieu de cela, faites attention aux réactions instinctives à ce que vous proposez et apprenez à surmonter les objections de vente courantes.

Certaines objections de vente courantes incluent :

"Je n'ai pas le budget pour ça."
"Je ne suis pas intéressé."
"Je suis satisfait de mon fournisseur actuel."
"Je dois y réfléchir."
"Je dois d'abord vérifier avec mon patron/équipe."

Pour être prêt à gérer ces objections, les membres de votre équipe de vente peuvent écouter les réponses des clients et apprendre à répondre aux préoccupations et aux objections des clients en mettant en évidence la valeur de votre produit ou service.

Par exemple, essayez de partager des histoires de réussite de clients, d'offrir des remises ou d'autres incitations, ou de démontrer comment votre produit ou service peut résoudre les problèmes spécifiques des clients.

Ces extraits sonores sont également précieux pour développer une compréhension plus approfondie de la voix de votre client idéal. Muni de ces informations, vous pouvez construire la voix de votre marque pour mieux résonner auprès de vos prospects.

5. Réfléchissez à de nouvelles idées commerciales et trouvez de nouvelles façons d'améliorer la qualité de votre produit

Bon nombre de vos meilleures idées commerciales sont probablement issues de discussions informelles entre collègues ou de conversations avec des clients.

La possibilité d'enregistrer des conversations de vente vous permet de revoir ces conversations pour mieux comprendre ce dont vos clients ont besoin. De plus, ces enregistrements peuvent fournir plus d'inspiration et d'idées pour vous et votre équipe.

Parfois, l'efficacité d'un appel de vente dépend moins de la présentation commerciale que de votre offre. Votre présentation de vente pourrait être parfaite, mais vous ne conclurez jamais l'affaire si votre offre n'est pas la bonne. Si cela se révèle, cela pourrait également stimuler de nouvelles idées commerciales.

Il y a un temps et un lieu pour de nouvelles idées commerciales, mais vous n'avez pas toujours à réinventer la roue.

L'examen des conversations avec vos clients est un moyen infaillible de comprendre où votre produit est en deçà et où il y a des possibilités d'amélioration.

Il y a plusieurs indicateurs clés que vous devriez surveiller :

Réclamations courantes des clients
Malentendus ou idées fausses
Difficulté à utiliser le produit
Caractéristiques du produit qui ne sont pas bien comprises
Produits concurrents et fonctionnalités manquantes

Ce retour vaut son pesant d'or. L'amélioration de vos produits aide à transformer les premiers acheteurs en clients fidèles, améliore la réputation de votre marque et augmente vos résultats. C'est un gagnant-gagnant-gagnant.

6. Améliorez l'ensemble du processus de vente

Il convient de noter que le processus de vente ne se déroule pas uniquement pendant l'appel, mais comprend également les étapes précédentes.

Ces étapes peuvent inclure le remplissage préalable d'un formulaire demandant des informations sur le prospect intéressé par l'embauche de vos services ou produits.

Par exemple, HelloRache, un fournisseur de services de scribe virtuel, a un CTA "Réserver un appel" sur son site Web, qui demande au prospect de remplir un formulaire. Leur équipe de vente peut consulter ce formulaire pour obtenir plus de contexte avant de passer l'appel. De cette façon, ils disposent d'informations générales et peuvent fournir un meilleur service au prospect.

Lorsque vous examinez l'enregistrement d'un appel commercial, vous pouvez évaluer la pertinence des autres étapes de votre processus de vente. L'accès à cet enregistrement est précieux car vous documentez l'ensemble de votre processus de vente, car il vous permet d'avoir une vue d'ensemble.

Comment enregistrer les appels de vente : une instruction étape par étape et les meilleures pratiques

Maintenant que vous savez comment utiliser un enregistrement d'appel de vente, plongeons dans le processus étape par étape pour l'enregistrement d'appel de vente.

1. Choisissez un outil d'enregistrement des appels commerciaux

La première étape consiste à trouver un outil pour enregistrer vos appels de vente.

Nous vous encourageons à rechercher des intégrations et des modules complémentaires dans votre pile technologique actuelle. Par exemple, NetHunt est un CRM pour les équipes commerciales et marketing. Cependant, l'intégration Ringostat de NetHunt facilite encore plus l'enregistrement et le stockage des appels commerciaux.

Journal des appels Ringostat dans NetHunt CRM

Investir dans un CRM avec intégration de la téléphonie vaut son pesant d'or car...

Vous pouvez voir l'effet des appels sur votre pipeline de ventes et écouter rapidement l'appel exact qui a provoqué un changement.
Vous avez accès à l'intégralité de l'historique des communications, vous ne perdrez donc pas de détails importants tels que : quel membre de l'équipe a accepté un appel, qui était le client, combien de temps a duré l'appel, et quand et où l'appel a eu lieu.
Vous pouvez appeler vos clients directement depuis le CRM pour rationaliser le processus de vente.

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Certains autres outils d'enregistrement d'appels populaires incluent :

Bureau de discussion
ULTATEL
Pavé numérique
CallShaper
Ailier

Chaque outil a des fonctionnalités légèrement différentes, alors examinez-les attentivement pour vous assurer que l'outil d'enregistrement des appels de vente que vous avez choisi est adapté à vos besoins.

2. Comprendre les lois locales sur le consentement

Bien que de nombreuses entreprises voient l'intérêt d'enregistrer les appels de vente, certaines s'inquiètent de la légalité. Heureusement, l'enregistrement des appels est parfaitement légal avec un consentement approprié.

Aux États-Unis, les lois sur le consentement varient d'un État à l'autre. Certains États exigent que les deux parties consentent, et d'autres n'en ont besoin que d'un seul. Nous vous encourageons à consulter les lois de votre juridiction pour vous assurer que vous faites les choses légalement.

Un commercial peut utiliser quelques exemples pour demander l'accord d'un prospect pour enregistrer l'appel :

"Ça vous dérange si j'enregistre cet appel à des fins d'assurance qualité et de formation ?"

"J'aimerais vous demander la permission d'enregistrer cet appel afin que nous puissions nous y référer si nécessaire. Est-ce que ça vous convient ?"

"Nous aimons enregistrer nos appels commerciaux à des fins de formation et de conformité. Cela vous convient-il ?"

« Pour fournir le meilleur service possible aujourd'hui, cela vous dérange-t-il si nous enregistrons cette conversation ? »

3. Enregistrez l'appel

Une fois que vous vous êtes assuré d'avoir le consentement nécessaire, il est temps d'enregistrer votre appel de vente. Cette étape du processus est légèrement différente, selon l'outil d'enregistrement d'appel que vous avez choisi.

En règle générale, il suffit de cliquer sur un bouton dans votre logiciel d'enregistrement d'appels. Consultez la documentation du logiciel que vous avez choisi pour en savoir plus.

4. Tirez parti de l'ELT

L'extraction, le chargement et la transformation (ELT) est un processus qui vise à convertir les données brutes en ensembles de données de différents formats que les analystes de données peuvent utiliser pour en tirer des informations qui orientent les décisions commerciales.

Avec ELT, vous pouvez extraire des informations utiles de vos enregistrements d'appels de vente. Ce processus vous aidera à catégoriser et à classer vos données d'une manière plus facile à comprendre.

5. Analyser et utiliser les données

Une fois que vous avez extrait les données avec ELT, il est temps de les analyser.

Heureusement, vous n'avez pas à nettoyer manuellement les données car le processus ELT le fait pour vous. Il vous reste de beaux ensembles de données pour vous aider à prendre des décisions commerciales rapides.

Voici plusieurs indicateurs clés auxquels vous devez prêter attention lorsque vous recherchez des informations sur votre processus de vente. Voici quelques exemples de ces mesures :

Durée de l'appel : la durée de l'appel. Des appels plus longs peuvent indiquer que le vendeur prend trop de temps pour faire le pitch, tandis que des appels plus courts peuvent indiquer que le vendeur ne fournit pas suffisamment d'informations ou ne qualifie pas correctement le prospect.
Taux de clôture : Le pourcentage d'appels qui aboutissent à une vente. Plus le taux de clôture est élevé, mieux c'est.
Taille moyenne des transactions : la valeur moyenne d'une vente. Gardez une trace de cette métrique pour identifier les produits ou services les plus rentables.
Taux de conversion des prospects : Le pourcentage de prospects convertis en clients payants. Cela peut aider à identifier les prospects les plus susceptibles de convertir et de hiérarchiser ces prospects pour les conversations de suivi.

Grâce à l'analyse de ces mesures, vous pouvez identifier les domaines à améliorer.

Par exemple, si un appel commercial dure 45 minutes mais aboutit à un échec de conversion alors qu'un autre appel se convertit après 10 minutes, il y a un signe que des appels plus longs commencent à perdre l'engagement du client.

Si l'analyse des données n'est pas votre point fort et que vous préférez une solution à guichet unique, recherchez des intégrations avec votre CRM existant pour faire le gros du travail à votre place.

Par exemple, l'intégration NetHunt Stream Telecom partage des informations précieuses sur l'effet de chaque appel sur la progression de la transaction dans le pipeline des ventes. Tout est attaché dans un joli nœud soigné.

Ensuite, vous pouvez partager ces rapports détaillés avec d'autres membres de votre organisation pour aller de l'avant avec la mise en œuvre de modifications visant à améliorer votre processus de vente et à conclure davantage de transactions.

Emballer

L'enregistrement des appels commerciaux est une excellente technique pour améliorer votre processus de vente et améliorer d'autres domaines de votre entreprise.

Heureusement, le processus est assez simple, vous pouvez donc capturer de nombreuses informations précieuses avec un peu de préparation.

Comment utiliserez-vous l'enregistrement des appels commerciaux pour améliorer votre entreprise ?