Sales Cloud vs Service Cloud – Quelles sont les différences ?

Le monde de Salesforce peut être vaste et intimidant, mais n'ayez crainte, nous sommes là pour vous aider !

Nous serons ici votre guide pour vous aider à déchiffrer la différence énigmatique entre les deux principaux clouds de Salesforce - Sales Cloud et Service Cloud.

Bien que les deux soient construits sur la même base qu'est la plate-forme Salesforce, ils ont chacun un ensemble distinct d'attributs qui les distinguent les uns des autres.

Alors, attachez votre ceinture et rejoignez-nous dans cette passionnante exploration de l'univers Salesforce !

Sales Cloud : votre super-héros des ventes-

Imaginez-vous en tant que représentant commercial ou directeur des ventes naviguant dans les eaux agitées de l'acquisition de comptes, de l'entonnoir des ventes et de la conclusion de transactions.

Alors que vous naviguez sur les mers du monde de la vente, vous avez besoin d'un partenaire de confiance, qui vous aidera à sauver la situation et à atteindre vos objectifs.

Entrez dans Sales Cloud, votre super-héros dans le royaume de Salesforce.

Cette plateforme puissante est équipée d'un arsenal de fonctionnalités conçues spécifiquement pour vous aider à gérer votre processus de vente et à conduire votre équipe vers le succès.

Le Sales Cloud est livré avec un éventail de superpuissances qui en font le compagnon de vente ultime.

Ceux-ci incluent des outils de gestion des prospects, de gestion des comptes et des contacts, de gestion des opportunités et de prévision - tous sont conçus pour vous aider à rester organisé et à garder un œil sur la progression de vos opérations de vente.

De plus, avec des tableaux de bord personnalisables et des analyses en temps réel, Sales Cloud garantit que vous êtes toujours au courant des performances de votre équipe de vente et de l'état de votre transaction.

Mais attendez, il y en a bien plus !

Le Sales Cloud offre également une intégration de pointe vous permettant de vous connecter à d'autres applications professionnelles utiles telles que l'outil d'automatisation du marketing, les systèmes de gestion des contrats et même la plate-forme de commerce électronique.

Avec Sales Cloud à vos côtés, vous êtes bien équipé pour conquérir le monde de la vente et atteindre de nouveaux sommets.

Service Cloud : le champion de l'expérience client

Supposons maintenant que vous soyez un agent ou un responsable du service client chargé de la mission difficile de garantir à vos clients une expérience exceptionnelle à chaque étape du processus.

Vous avez besoin d'un allié puissant pour vous aider à rationaliser votre processus de service client, à augmenter la productivité des agents et à maintenir la conformité avec les accords de niveau de service (SLA) de votre entreprise.

Le Service Cloud est conçu pour vous aider à relever le défi du service client avec beaucoup de facilité et d'efficacité.

Il vous fournit des outils pour gérer les cas, suivre les interactions avec les clients et automatiser les flux de travail, le tout dans le but de fournir un support client exceptionnel.

Avec Service Cloud, vous pouvez permettre à votre agent de service de répondre rapidement et efficacement aux demandes, que ce soit par e-mail, appel téléphonique, chat par SMS ou canal de médias sociaux.

De plus, le Service Cloud vous permet de garder une longueur d'avance en tirant parti de l'intelligence artificielle (IA) et de la capacité d'apprentissage automatique.

Avec Einstein AI, vous pouvez exploiter la puissance de l'analyse prédictive et des recommandations intelligentes pour identifier les tendances, anticiper les besoins des clients et améliorer continuellement vos opérations de support et bien plus encore.

Ce n'est pas ça.

Il offre également une gamme de fonctionnalités pour vous aider à créer une option de libre-service pour vos clients, comme une base de connaissances, une communauté en ligne et un chatbot.

En dotant vos clients de ces outils d'auto-assistance, vous pouvez réduire la charge de vos agents de service et vous assurer que vos clients ont toujours accès aux informations et à l'assistance dont ils ont besoin.

Examinons d'abord brièvement les fonctionnalités fondamentales que les deux clouds partagent.

Ensuite, nous verrons ce qui fait de Sales Cloud le choix idéal pour les équipes de vente et de Service Cloud la solution idéale pour les équipes de service.

Salesforce Harmony : découvrir les fonctionnalités partagées

En vous aventurant dans le domaine de Salesforce, vous remarquerez peut-être quelques fonctionnalités partagées par Sales Cloud et Service Cloud, ce qui rend les choses un peu déroutantes et confuses au départ.

Donc, avant d'explorer chaque cloud plus en détail, découvrons les principales fonctionnalités partagées dont la plupart des secteurs ont besoin.

Comptes et contacts :

Qu'il s'agisse de vente ou de service, le client est au cœur du problème.

C'est pourquoi la fonctionnalité essentielle de Salesforce est la gestion de votre compte et de ses contacts clés.

Les comptes et les contacts vous permettent de gérer sans effort les organisations et leurs principaux acteurs, constituant ainsi la colonne vertébrale de vos relations clients.

Le modèle de données de Salesforce offre une hiérarchie flexible pour les comptes, tout en vous permettant de lier un seul contact à plusieurs comptes - parfait pour les experts multitâches qui couvrent plusieurs organisations interconnectées.

Gestion de cas élémentaire :

Alors que Service Cloud propose un éventail de fonctionnalités pour une expérience de service riche et personnalisée, Salesforce sait que le bonheur des clients est crucial pour les ventes et le service.

Ainsi, Sales Cloud propose également des fonctionnalités fondamentales de gestion de cas pour tenir votre équipe de vente au courant des problèmes de support client.

Avec cette gestion de cas de base, votre équipe de vente peut offrir un service rapide, transformant les clients ponctuels en clients fidèles qui reviennent sans cesse pour plus.

Et voilà, un aperçu des fonctionnalités partagées qui relient harmonieusement Sales Cloud et Service Cloud dans le vaste univers Salesforce.

Nuage de vente

Au fur et à mesure que nous approfondirons le domaine de Sales Cloud, nous découvrirons les fonctionnalités exclusives qui le distinguent de son frère, Service Cloud.

Gestion des leads :

Au début de l'entonnoir de vente, votre mission est de cultiver des prospects et de les transformer en transactions lucratives.

Sales Cloud capture ces clients potentiels en tant que prospects, les alimentant à travers l'entonnoir de prospects avec l'aide de vos commerciaux diligents.

• Règles d'attribution des leads :

Ces règles intelligentes attribuent automatiquement de nouveaux prospects aux commerciaux ou aux équipes en fonction d'attributs spécifiques, tels que l'emplacement ou l'intérêt pour le produit, garantissant un processus de distribution fluide et efficace.

• Règles de réponse automatique des prospects :

Maintenez la communication fluide avec des suivis automatisés pour les prospects éligibles.

Par exemple, lorsqu'un prospect soumet une demande en ligne, Sales Cloud peut rapidement envoyer un e-mail personnalisé, le remerciant de son intérêt et l'informant qu'un représentant le contactera bientôt.

• Web vers piste :

Imaginez des prospects provenant de formulaires en ligne et s'intégrant directement dans votre Sales Cloud. Cette fonctionnalité native, Web-to-Lead, vous permet de créer des formulaires Web pour capturer des prospects sur n'importe quel site, même des pages non Salesforce, en rationalisant le processus de capture de prospects.

• Chemin :

Une représentation visuellement attrayante des étapes clés d'un processus, telles que nourrir les prospects ou les guider tout au long de l'entonnoir de vente.

Avec Paths, vous pouvez ajouter des notes de conseils sur mesure pour le succès, offrant des conseils et un coaching pour aider les prospects à progresser tout au long du parcours.

• Conversion de prospects :

Lorsqu'un prospect démontre un véritable intérêt à aller de l'avant, votre représentant commercial peut le qualifier de prospect solide et le convertir en un compte à part entière.

Une fois qu'un prospect se transforme en compte (ou compte personnel, selon votre modèle) et en enregistrements associés, vous pouvez gérer sans effort toutes les informations pertinentes sur l'entreprise et l'individu à l'aide des fonctionnalités de gestion des clients dont nous avons parlé précédemment.

Gestion des opportunités :

Au fur et à mesure que nous avançons dans le pipeline des ventes, nous rencontrons des ventes potentielles qualifiées, appelées à juste titre Opportunités. Voici comment Sales Cloud vous aide à traverser cette étape cruciale :

• Chemin :

Tout comme avec Leads, vous pouvez créer des processus de vente sur mesure qui s'alignent sur la méthodologie de vente de votre entreprise.

Ajoutez des pages Salesforce Path to Opportunity pour guider vos commerciaux de manière transparente à travers chaque étape de l'opportunité, en veillant à ce qu'ils restent sur la bonne voie.

• Prévision :

Garder un œil sur le pipeline est vital pour chaque organisation commerciale. Mais comment prédire les revenus de chaque représentant sur une période donnée ou suivre les performances par rapport aux quotas ?

Dites bonjour à la prévision !

Les outils de prévision natifs de Salesforce offrent aux responsables commerciaux et aux commerciaux une visibilité cristalline sur les projections et les performances, ce qui facilite la planification et l'élaboration de stratégies.

• Citations :

Dans de nombreux secteurs, les processus de vente exigent une élaboration de devis complexe. La fonction de devis de Sales Cloud vous permet d'ajouter facilement des produits, des quantités, des prix et des remises.

Bien qu'une seule opportunité puisse avoir plusieurs devis pendant les négociations, vous pouvez toujours choisir le devis qui sera "synchronisé" avec les rapports et les prévisions du pipeline.

Et si les devis formels ne vous conviennent pas, ajoutez simplement des produits directement sous une opportunité.

Pour ceux qui ont des configurations de produits et des modèles de tarification hautement personnalisés, envisagez d'explorer Salesforce CPQ - cela pourrait bien être la solution parfaite pour votre entreprise.

Il s'agissait d'un aperçu de la gestion des opportunités, montrant comment le pipeline et les fonctionnalités de prévision de Sales Cloud peuvent vous aider à transformer des ventes potentielles en transactions conclues et à élever votre jeu de vente vers de nouveaux sommets !

Nuage de services

Maintenant, braquons les projecteurs sur Service Cloud et découvrons des fonctionnalités exceptionnelles qui le tiennent à l'écart de Sales Cloud. Préparez-vous à être surpris par la façon dont Service Cloud renforce les équipes de service client.

Gestion de cas robuste :

L'une des fonctionnalités essentielles de Service Cloud est sa capacité à gérer de manière experte les cas entrants, en veillant à ce que rien ne passe entre les mailles du filet. Cela reflète les règles d'attribution et de réponse automatique des prospects de Sales Cloud.

• E-mails de réponse automatique :

Lorsqu'un client soumet un nouveau ticket, Salesforce peut rapidement envoyer un e-mail de réponse automatique pour accuser réception de son problème, le rassurant que de l'aide est en route.

• Règles d'affectation :

Ces règles intelligemment configurées fonctionnent sans relâche pour acheminer le ticket vers le bon agent ou la bonne équipe, garantissant une expérience de support transparente et efficace.

• E-mail vers requête :

Cette fonctionnalité astucieuse de Service Cloud dirige les e-mails envoyés vers une boîte de réception spécifique directement vers Salesforce. Imaginez que les clients contactent fréquemment [email protected] - les e-mails entrants à cette adresse peuvent se synchroniser automatiquement avec un cas dans Salesforce, éliminant ainsi le besoin de surveiller manuellement la boîte de réception. Une fois le cas créé, vos règles de réponse automatique et d'attribution entreront en action !

• Jalons et droits :

Au-delà de la gestion de nouveaux cas, Service Cloud propose des fonctionnalités natives pour suivre les niveaux de support auxquels vos clients ont droit, bien nommés Entitlements. De plus, vous pouvez définir des jalons clés dans le processus de support, garantissant que votre équipe reste concentrée sur ce qui compte le plus.

Avec les droits, vous pouvez définir les types spécifiques de support disponibles pour les clients, que ce soit en fonction de leur niveau d'abonnement ou de contrats spécifiques. Cela garantit que votre équipe d'assistance fournit un bon niveau d'assistance à chaque client.

Les jalons, d'autre part, aident votre équipe à surveiller certaines étapes critiques d'un processus de service, en gardant tout le monde sur la bonne voie et attentif aux cas urgents.

En définissant des niveaux de service appropriés et en décrivant les étapes clés, votre équipe peut hiérarchiser les tâches et fournir un service client exceptionnel.

Plus de canaux d'assistance client :

Service Cloud est votre guichet unique pour le support client au-delà des cas.

Il comprend que les clients recherchent une assistance adaptée à leurs besoins, que ce soit par e-mail, un portail d'assistance, un chat en ligne ou même des SMS.

• Omnicanal :

Omni-Channel orchestre tous vos canaux de support, assurant un support client harmonieux tout en offrant à vos agents un espace de travail unifié.

Il attribue intelligemment les problèmes de service client entrants en fonction de la capacité des agents en analysant leur charge de travail.

• Tableau de bord des performances omnicanales :

Le suivi des performances des agents est essentiel pour une efficacité maximale.

Le tableau de bord des performances Omni-Channel surveille de manière magistrale des mesures telles que le travail des agents par canal de service, le temps de réponse moyen par agent et le temps de traitement moyen par agent.

Installez simplement ce tableau de bord gratuit préconfiguré à partir de la liste AppExchange et laissez la magie opérer.

• Chat en direct :

Pourquoi limiter les fenêtres de chat aux pages Salesforce ?

Avec Live Chat, vous pouvez intégrer une fenêtre de chat sur n'importe quelle page Web, étendant ainsi la portée de votre support.

• Assistance SMS :

Les clients peuvent profiter de la commodité d'envoyer des SMS depuis leur smartphone, tandis que vos agents restent confortablement dans leur console Salesforce.

C'est un gagnant-gagnant!

• Service Cloud Voix :

L'outil de couplage téléphonie-informatique (CTI) de gestion et d'acheminement des appels entrants via Salesforce, Service Cloud Voice, garantit que chaque appel est traité avec finesse.

Options de libre-service

Service Cloud va au-delà de la gestion des cas, offrant des fonctionnalités qui aident à détourner les cas et à donner aux clients des options de libre-service.

Connaissance de la foudre :

Créez une base de connaissances dans Salesforce pour offrir aux clients un accès facile aux informations et réponses essentielles.

Que ce soit public ou exclusif aux clients enregistrés, Lightning Knowledge simplifie les choses.

Le composant Case Deflection, fourni prêt à l'emploi par Salesforce, permet aux clients d'effectuer une recherche anticipée dans les champs "Soumettre un cas", en recommandant des articles de connaissances susceptibles de résoudre leur problème.

Robots Einstein :

Considérez les Einstein Bots comme des spécialistes du triage sympathiques qui s'attaquent aux problèmes de routine, tels que les FAQ, les demandes de renseignements sur l'état des commandes ou les questions de base de l'entreprise.

Personnalisez le nom et la personnalité du bot et regardez-le se mêler aux clients dans la même fenêtre de chat que vos agents utilisent.

Si le bot ne trouve pas la réponse, il dirige en douceur le client vers un agent ou crée un cas, garantissant une expérience de service transparente.

Voilà! Les vastes canaux d'assistance et les options de libre-service de Service Cloud font du service client un jeu d'enfant.

Avec ces fonctionnalités à votre disposition, vous serez bien équipé pour répondre aux divers besoins de vos clients tout en gardant vos agents heureux et efficaces.

Conclusion : le duo dynamique Salesforce

Vous avez percé les secrets du duo dynamique de Salesforce : Sales Cloud et Service Cloud !

En vous plongeant dans Salesforce pour votre entreprise, vous constaterez que ces deux clouds partagent une base commune basée sur la plate-forme principale de Salesforce.

Ils sont comme des frères et sœurs avec des fonctionnalités partagées, telles que les comptes et les contacts, et la gestion de cas de base.

Mais qu'est-ce qui les distingue ?

Sales Cloud brille par son expertise dans la gestion des leads et la gestion des opportunités, maîtrisant l'art du pipeline et de la prévision.

Pendant ce temps, Service Cloud est le champion de la gestion avancée des cas, offrant une multitude de canaux de support et d'options de libre-service pour les clients.

Maintenant, avec une compréhension claire de leurs atouts uniques, vous pouvez exploiter en toute confiance la puissance de Sales Cloud et Service Cloud pour dynamiser votre entreprise !

FAQ

1. Quelles sont les principales différences entre Sales Cloud et Service Cloud ?

Sales Cloud est principalement conçu pour aider les entreprises à gérer leurs processus de vente, la génération de prospects et l'acquisition de clients. Il comprend des fonctionnalités telles que la gestion des prospects, la gestion des opportunités et la prévision des ventes. Service Cloud, quant à lui, vise à aider les entreprises à fournir un excellent support et service client. Il propose des outils de gestion de cas, de gestion des connaissances et de support omnicanal.

2. Comment Sales Cloud et Service Cloud fonctionnent-ils ensemble ?

Sales Cloud et Service Cloud font tous deux partie de l'écosystème Salesforce, ce qui signifie qu'ils peuvent être facilement intégrés pour partager des informations et rationaliser les processus. En utilisant les deux plateformes, les entreprises peuvent assurer un parcours client fluide, de la génération de leads au support client. L'intégration des deux permet aux équipes de vente et de service de collaborer efficacement, de partager des informations client importantes et d'offrir une expérience client cohérente.

3. Comment savoir si mon entreprise a besoin de Sales Cloud ou de Service Cloud ?

Le choix entre Sales Cloud et Service Cloud dépend des besoins spécifiques de votre entreprise. Si votre objectif principal est de gérer les processus de vente et l'acquisition de clients, Sales Cloud serait plus approprié. Si votre objectif principal est de fournir un support client et un service de premier ordre, alors Service Cloud serait un meilleur choix. De nombreuses entreprises trouvent utile d'utiliser les deux plateformes pour optimiser leur stratégie globale de gestion de la relation client.

A propos de l'auteur:

Ce blog est rédigé par Nandini Pathak avec un domaine d'expertise en technologie. Mélangeant de manière unique sa formation juridique pour créer un contenu attrayant, elle est passionnément impliquée dans les tendances technologiques émergentes. Amoureuse passionnée des chiens, sa chaleur et son empathie enrichissent son style d'écriture. La passion de Nandini pour l'apprentissage et ses compétences en référencement garantissent que son travail reste pertinent et visible, ce qui en fait une créatrice de contenu percutante qui intègre de manière transparente ses activités personnelles à son expertise professionnelle dans le domaine de la technologie.