Qu’attendent les ventes du succès des clients ?

L’alignement des ventes et du marketing est un sujet brûlant en B2B. Mais qu’en est-il de l’alignement entre les équipes de vente et de réussite client ?

Après tout, les ventes convertissent les prospects en clients, puis les transmettent à CS. Et les clients ne restent clients que grâce à l’efficacité de l’équipe de réussite client. Les deux départements partagent une relation essentielle qui a un impact sur la réputation d'une entreprise.

Alors, qu’attendent les commerciaux du succès des clients ? Et que peuvent faire les chefs d’entreprise pour garantir cet alignement ?

Continuez à lire pour le découvrir !

De quoi les ventes ont-elles besoin pour réussir auprès des clients ?

1. Une expérience client positive

Le rôle central de l’équipe de réussite client est d’aider les clients nouveaux et existants à mettre en œuvre leur(s) produit(s) après l’achat.

Ryan Reisert , ancien ambassadeur de la marque chez Cognism, a déclaré :

« En tant que vendeur, vous souhaitez qu'il y ait une personne de confiance disponible pour aider votre prospect lorsque vous le confiez. Quelqu’un qui peut s’occuper d’eux de manière experte, en tenant ce que vous avez promis.

« L’intégration du SaaS doit être stricte. Vous voulez que l'habilitation soit stricte, surtout s'il s'agit d'un produit plus complexe. L’habilitation est plus importante que toute autre chose.

Quelle est la meilleure façon pour les clients de vivre une expérience positive ?

Il faut leur apprendre à tirer le meilleur parti du produit pour atteindre leurs objectifs spécifiques. Et ils ont besoin de conseils et d’assistance sur la manière d’utiliser le produit.

Ils devraient pouvoir accéder facilement et dans les meilleurs délais au personnel d’assistance ; équiper le personnel du support client des derniers outils tels que le chat en direct et les systèmes téléphoniques VoIP sera utile.

Bien entendu, cela est dans le meilleur intérêt de l’équipe commerciale et de l’entreprise dans son ensemble. Par exemple:

• Les commerciaux peuvent utiliser les témoignages positifs de clients comme preuve sociale lorsqu’ils s’adressent à de nouveaux clients.
• Les clients satisfaits sont plus susceptibles de donner des références et des recommandations de bouche à oreille.
• Cela peut entraîner une augmentation de la taille des transactions, des licences renouvelées et une augmentation du LTV.

En d’autres termes, il est payant d’aider vos clients à réussir.

Ceci est particulièrement important en période de récession . Il est beaucoup plus facile de générer des revenus grâce à des offres élargies/renouvelées auprès de clients existants plutôt que d'essayer de gagner de nouvelles affaires.

Bien entendu, les commerciaux souhaitent que CS tienne ses promesses envers les prospects lors de la sensibilisation. Mais cela s’accompagne d’une mise en garde.

Ryan a expliqué :

« Les ventes doivent éviter de trop vendre et de trop promettre. Ne dites pas que nous pouvons faire des choses que nous ne pouvons pas faire simplement pour conclure des affaires, car vous faites échouer la réussite des clients.

Les équipes de vente B2B et de réussite client doivent collaborer pour décrire les avantages d'un produit. Si les ventes dépassent les promesses, le client sera déçu lorsque CS prendra le relais.

2. Gestion efficace des conflits

Lors de l'intégration, des conflits surviendront parfois.

Les clients s’attendent peut-être à des fonctionnalités révolutionnaires qui, en réalité, n’existent pas. Ou bien ils pourraient être confrontés à des résultats qui contredisent ce qui a été promis au cours du cycle de vente.

La technologie pourrait ne pas fonctionner ou s’intégrer à leur pile technologique aussi facilement qu’espéré.

Ou peut-être que les attentes ne correspondent tout simplement pas à la réalité de l'utilisation du produit.

Ryan a déclaré que dans des situations comme celles-ci, les ventes veulent que le succès des clients résolve les problèmes rapidement et équitablement.

Il a dit:

«Je veux un partenaire qui soit prêt à m'impliquer dans la conversation lorsque des choses comme celle-ci se produisent. S'il existe une situation de type « il a dit, elle a dit » dans laquelle un client a l'impression que le vendeur a fait une fausse déclaration.

« Nous devons être clairs sur ce qui est possible en termes de nos principaux livrables. Et juste parce qu'un client vous dit qu'un vendeur a dit : « nous pouvons livrer x, y et z » , ne vous contentez pas de le faire. Parlez-nous d’abord.

Ce que Ryan veut dire ici, c'est qu'un problème de communication se produit parfois. Qu'un vendeur communique mal sur les fonctionnalités ou qu'un client comprenne mal les contrats.

Il est beaucoup plus facile de parler aux commerciaux pour comprendre ce qui a pu se passer afin que :

1. Vous pouvez parvenir à une résolution rapide.
2. Mettre en évidence les erreurs et en tirer des leçons, pour garantir que des situations similaires ne se reproduisent plus.
3. Améliorer le travail d'équipe et l'alignement entre les ventes et la réussite des clients. Au lieu de creuser un fossé entre les deux ministères.

Ryan nous a dit :

« Parfois, les demandes des clients peuvent être déséquilibrées par rapport à ce qui leur a été vendu. Et la réussite des clients a la tâche délicate d’équilibrer la satisfaction de ce client et la conservation des revenus.

"Mais dans certains cas, il sera trop difficile de travailler avec certains clients, et vous devez savoir quand il est préférable de se séparer."

La réussite client peut être responsable de l’offre d’une expérience positive aux clients. Mais cela ne veut pas dire qu’ils doivent être pris en otage par des promesses irréalistes faites par les vendeurs. Ou des demandes impossibles de la part des clients.

Ryan a ajouté :

« Et s’il s’avère que le vendeur a correctement représenté le produit. Alors livrons ce produit correctement, afin de ne pas laisser tomber la balle.

« Nous voulons travailler avec nos clients pour résoudre leurs problèmes d'une manière qui les rend satisfaits. Mais d'une manière qui est également réaliste pour que l'entreprise puisse tenir ses promesses.

3. Connaissance approfondie des produits

Cela peut paraître évident, mais il est important de le mentionner. Surtout dans le contexte des produits SaaS à mesure qu'ils se développent et progressent.

La réussite du client doit reposer sur une compréhension approfondie du fonctionnement du produit et de la manière dont il aide les clients.

Ryan a dit :

«Je souhaite que l'équipe de réussite client explique comment les clients peuvent tirer le meilleur parti de leur produit plutôt que d'être une équipe d'assistance technique de base.»

«Je souhaite que les clients se tournent vers la réussite client lorsqu'ils souhaitent obtenir de l'aide pour évoluer, optimiser ou être plus efficaces. Pas seulement quand ils ont un problème.

« Sinon, ils associent le succès des clients à chaque fois qu'ils rencontrent un problème. Au lieu d’une équipe proactive qui ajoute de la valeur.

Cela signifie que CS doit être bien connecté à l'équipe produit. Ils doivent être au courant de tout changement de plateforme et se tenir au courant de toute nouvelle formation.

La réussite client doit également passer par un contact régulier avec les clients. Il est essentiel qu'ils les informent de tout changement et leur proposent une formation et un soutien continus.

Ryan a ajouté :

« La majorité des personnes qui achètent des produits SaaS ne vivent pas du SaaS. Ils l'achèteront pour la fonctionnalité spécifique qu'ils souhaitent et n'utiliseront pas le reste.

De l'avis de Ryan, une bonne équipe CS prendra régulièrement contact avec les clients pour découvrir les éléments suivants :

« Faire des suggestions telles que « et si vous faisiez les choses de cette façon, car cela pourrait mieux fonctionner pour a, b et c ». Aidez le client à innover.

CS doit également transmettre cette connaissance des produits à l'équipe commerciale, notamment les SDR. Cela améliorera considérablement les conversations commerciales !

4. Mettez en valeur les victoires

Il est facile de rater certaines victoires (grandes ou petites !) lorsque vous êtes occupé au travail.

Mais la réussite des clients peut contribuer à mettre en valeur certaines de ces victoires auprès des clients, renforçant ainsi la valeur d'un produit à leurs yeux.

Ryan a dit :

" Si vous voyez des statistiques montrant l'impact de votre collaboration, partagez-les. "

« C'est à ça que tu ressemblais avant, et c'est à ça que tu ressembles maintenant ! Cela pourrait ressembler à quelque chose comme : »

• 'Hé, regarde ça. Nous vous avons fait gagner X heures ce mois-ci.
• « Écoutez, vous avez réalisé dix ventes supplémentaires cette semaine.

« Vous ne voulez pas que vos clients perdent de vue pourquoi ils paient pour travailler avec vous. Surtout si vous dépassez les attentes.

Si un client est satisfait ou se porte bien, Ryan suggère de proposer de nouveaux objectifs élargis.

« Quels étaient leurs objectifs au départ, où en sont-ils par rapport à ceux-ci maintenant, et cela doit-il changer ? »

• « D'accord, nous en avons eu 2X ce mois-ci. Devons-nous essayer 3X le mois prochain ? »

Cela montre que le succès des clients est proactif en essayant d'aider les clients à grandir et à s'améliorer.

5. Agir comme une boucle de rétroaction des clients

L'équipe de réussite client est dans une position privilégiée pour surveiller ce que les clients pensent du produit.

Au quotidien, ils découvrent :

• Quel type de client trouve le plus de succès en utilisant le produit ?
• Quels clients sont les plus susceptibles de rester à long terme ?
• Quels clients ont tendance à augmenter la taille de leurs transactions ?

Pourquoi tout cela est-il important ?

Eh bien, s’il existe des tendances qui conduisent à de meilleurs clients, les ventes peuvent utiliser ces informations pour mieux cibler les futurs clients.

Plus les commerciaux comprennent leur ICP, mieux ils peuvent adapter et cibler leur portée. Cela réduira la perte de temps et maximisera les revenus.

Le point clé à retenir :

Il est essentiel que les ventes et le CS s'enregistrent régulièrement et partagent les tendances ICP.

6. Générer des témoignages, des critiques, des références et des études de cas

C'est une règle d'or en affaires :

Les clients satisfaits sont plus susceptibles de vous donner des commentaires positifs !

Si CS parle régulièrement aux clients, les interrogeant sur leurs projets et leurs résultats, alors (espérons-le !) ils entendront des histoires positives.

Ryan a dit :

« J'aimerais que les clients disent : « oh, ça a l'air passionnant ; seriez-vous heureux de partager cette histoire dans une étude de cas pour nous ? » Ou au moins demandez-leur de nous laisser un avis positif quelque part.

« Ils pourraient même leur demander : « Qui d'autre connaissez-vous comme vous, les gars, qui ne nous utilisent pas encore ? Boum, il y a une référence ! »

De quels indicateurs de réussite client les ventes se soucient-elles ?

Comment les commerciaux peuvent-ils mesurer le succès de l’équipe CS par rapport à leurs objectifs ?

Eh bien, certains d’entre eux sont assez évidents, par exemple les renouvellements.

Si un client choisit de continuer à utiliser votre produit et prolonge son contrat, il y a de fortes chances qu'il retire de la valeur du produit. Si les clients réussissent, alors la réussite client a définitivement fait son travail !

Un autre problème évident est celui où une entreprise choisit d’augmenter la taille de ses transactions. Souvent, les entreprises « tâtent le terrain » en achetant dès le départ un nombre limité de sièges ou de licences.

Si CS a contribué à l'activation et que le client est satisfait du produit, il peut acheter plus de postes ou de licences.

Un autre scénario est si CS informe le client de toutes les fonctionnalités/services disponibles et de la manière dont ils s'appliquent aux objectifs de l'entreprise. À ce stade, le client peut acheter des modules complémentaires ou prolonger son contrat.

Ryan a dit :

« J'examinerais les revenus provenant de ce compte après la première transaction. C'est une bonne indication.

« Quelle est leur valeur à vie ? Ont-ils amélioré leurs forfaits ? Combien d’études de cas positives allons-nous utiliser pour les communications sortantes ? »  

« Avons-nous beaucoup de défenseurs des clients ? Avons-nous des décideurs qui reviennent après avoir changé d’entreprise ?

Ventes et réussite client : le dernier mot

En répondant à la question « Qu'attendent les ventes du succès des clients ? », Ryan a déclaré :

« Il faut que ce soit une question de travail d’équipe. Vous ne pouvez pas tout mettre sur l'équipe de réussite client. J’aime considérer l’alignement comme un partenariat.

"Il ne s'agit pas de 'Je vous ai confié ce client, ce n'est plus mon problème, c'est le vôtre' ".

« Au lieu de cela, les ventes doivent suivre le processus, en travaillant ensemble. Quand on fait ça, tout devient beaucoup plus facile. »

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