Salesforce Customer 360 – Fonctionnalités, avantages et cas d'utilisation

Salesforce est une société de conception de logiciels basée sur le cloud qui aide les entreprises à intégrer les différents départements, parties prenantes et données pour générer des ventes et conclure davantage de transactions. Depuis sa création en 1999, l'entreprise a parcouru un long chemin, établissant une large clientèle dans le monde entier.

Qu'est-ce que Salesforce Customer 360 ?

Salesforce Customer 360 est l'une des solutions innovantes que l'entreprise a dévoilées ces dernières années. Contrairement à d'autres produits logiciels, celui-ci n'est pas un produit unique mais une suite complète de produits. Jusqu'à présent, différents logiciels ont fonctionné individuellement pour collecter et utiliser les données afin de fournir une expérience transparente à un service. Pour le rendre plus précis et facile à comprendre, Salesforce Customer 360 connecte les équipes de vente, de marketing, de service, de commerce et d'informatique. Cette structure unifiée de partage de données permet aux différentes équipes d'utiliser les données en fonction de leur propre cas d'utilisation et de prendre des mesures supplémentaires en conséquence.

Fonctionnalités clés de Salesforce 360

Les quelques lignes ci-dessus sont insuffisantes pour communiquer les capacités et les compétences de Salesforce 360. Alors, plongeons dans certaines des fonctionnalités que Salesforce a proposées dans sa version 360.

1. Unification de la gestion des données et du consentement

L'un des plus grands flexibles offerts par Salesforce 360, il contribue à l'unification de la gestion des données et du consentement. Avec cette solution, les entreprises peuvent recueillir des données et des informations sur les clients pour créer un profil complet des clients. La gestion du consentement permet de gérer les données des clients connus ou inconnus sous forme de cookies pour le premier membre. Une fois le consentement du cadre reçu, l'entreprise autorise l'accès à ces informations à ses différents départements afin d'améliorer la prise de décision dans l'ensemble de l'organisation.

2. Segmentation d'audience améliorée

Avec une version améliorée de la segmentation d'audience, les entreprises peuvent désormais tirer parti de la collecte et de la gestion des données sur une base de segmentation. Différents départements des organisations peuvent désormais utiliser les données d'un sexe, d'un âge, d'une zone démographique, de clients ayant des habitudes d'achat spécifiques, et bien plus encore. Cela permet aux différents départements des entreprises de concevoir plus facilement les stratégies en conséquence.

Par exemple, le service commercial n'approchera que celui qui peut être un client potentiel de l'entreprise. Dans le même temps, l'équipe marketing utilisera le bon outil pour atteindre le client.

3. Engagement client personnalisé

Avec Salesforce Customer 360, les entreprises peuvent facilement utiliser les données des clients pour offrir une expérience personnalisée. Il ne fait aucun doute que l'engagement client personnalisé aide à conclure davantage d'affaires car il se concentre sur le problème particulier ou le défi auquel les clients sont confrontés et le type de solution qu'ils recherchent.

Par exemple, si un segment de clientèle achète uniquement lorsque les produits sont en promotion, l'équipe commerciale lui enverra les notifications concernant les offres de remise pour amener son panier au comptoir de facturation.

4. Optimisation de l'intelligence artificielle

Avec l'application de l'intelligence artificielle, il devient plus facile pour les entreprises de comprendre le comportement des consommateurs afin d'améliorer leur relation client à l'avenir. Par exemple, il analyse le nombre de clics sur une annonce particulière, les produits achetés au cours des derniers mois, collecte des informations à partir des profils des clients et utilise toutes ces informations pour recommander des produits au client.

5. Fonction de suivi pour conclure plus d'offres

Alors que de nombreuses personnes remplissent leur panier, très peu l'apportent au comptoir de facturation. Ainsi, Salesforce a conçu une nouvelle fonctionnalité pour ce scénario. La nouvelle fonctionnalité équipée dans le cloud marketing offre plusieurs incitations, remises et coupons attractifs aux clients afin que le panier abandonné puisse être amené à la phase d'exécution.

6. Gérer les données dans l'interface en un seul clic

La gestion des données était autrefois un processus chronophage pour les organisations, car elles devaient partager manuellement toutes les données entre les départements. Les administrateurs du cabinet étaient chargés d'établir la connexion entre les données des clients et les différents logiciels de Salesforce. Ainsi, Salesforce 360 ​​élimine complètement ce défi en mettant en œuvre le partage de données en quelques clics.

7. Fourniture d'un identifiant universel

L'ID universel est l'une des meilleures fonctionnalités offertes par Salesforce Customer 360. un identifiant est généré pour chaque client diffusé sur l'ensemble des canaux et sites internet. Cependant, l'identifiant n'est pas représenté par le nom ou l'e-mail du client ; il s'agit plutôt d'une identité anonyme. Les parties prenantes concernées peuvent accéder aux informations pertinentes telles que l'historique des achats passés, la préférence de marques particulières, la gamme de prix d'achat, etc. Ces informations aident les parties prenantes à communiquer avec les consommateurs en conséquence.

Architecture du client Salesforce 360

Cas d'utilisation de Salesforce 360

La suite complète de Salesforce 360 ​​offre une gamme de cas d'utilisation pour différents départements de l'entreprise. La suite est conçue pour les organisations de petite à grande taille. Ainsi, la fonctionnalité des solutions est également conçue en conséquence.

1. Ventes et marketing

Les affaires sont une question d'offre et de demande. Il n'y a donc aucun sens à tirer dans le noir en faisant des suppositions aveugles sur les besoins des clients. Si vous commercialisez et vendez les choses dont le client a besoin, vous avez déjà augmenté plusieurs fois les chances de succès des transactions. Ainsi, Salesforce 360 ​​affiche les connaissances sur votre client sur votre écran afin que vous puissiez approcher les clients de manière plus efficace.

2. Personnalisation

Dans ce paysage concurrentiel, tout dépend de la façon dont vous faites sentir votre client à l'organisation. Disposer d'informations critiques sur votre client et ses habitudes d'achat aide l'organisation à offrir une expérience client personnalisée. Par exemple, si un client a recherché le prix d'un modèle de smartphone particulier, la présentation de l'annonce pour smartphone lui permettra de se sentir plus connecté à l'entreprise.

3. Assistance client

Les experts de l'organisation possèdent les connaissances techniques, mais pas vos clients. Ainsi, il peut y avoir des scénarios où les clients ne peuvent pas décrire un problème ou un problème particulier. Mais cela ne devrait pas vous empêcher de résoudre le problème. Ici, Salesforce 360 ​​aide l'équipe de support à suivre, partager et enregistrer les données sur plusieurs systèmes pour fournir une meilleure solution aux clients.

4. Innovation rapide

Pour rester sur le marché, vous devez proposer la solution avant que quiconque ne la propose. C'est la seule façon de devenir un leader. Salesforce 360 ​​réduit le temps et augmente la vitesse de gestion des données client. Ainsi, le processus de prise de décision au sein de l'organisation s'améliore, ce qui se traduit par une livraison plus rapide de la solution.

Avantages de Salesforce 360

Après avoir lu la section ci-dessus, vous avez peut-être déjà une idée des avantages qu'elle offre aux parties prenantes. Cependant, juste pour une meilleure compréhension, examinons-les un par un :

• L'intelligence artificielle équipée de la solution permet d'offrir une expérience personnalisée au client
• Cela aide à mieux comprendre les clients et leurs intérêts
• Approcher les clients en fonction de leurs préférences et de leurs besoins a plus de chances de conversion
• Toutes les données sur les clients sont partagées de manière transparente avec différents services
• Les données relatives aux clients sont enregistrées sur une plateforme sécurisée avec anonymisation des données.
• Une connectivité améliorée entre les départements augmente la vitesse opérationnelle
• Marquer une courbe ascendante en collaboration entre les départements
• Instillez l'automatisation, l'habilitation et l'analyse dans l'entreprise.
• La suite de solutions est conçue pour toutes les tailles d'entreprises
• Les entreprises peuvent facilement personnaliser les combinaisons en fonction de leurs besoins

Implémentation de Salesforce 360 ​​en six étapes

Après avoir acquis toutes les connaissances sur Salesforce 360 ​​et son importance dans la mise à niveau du processus opérationnel de l'entreprise, la question qui se pose ici est de savoir comment mettre en œuvre Salesforce 360 ​​dans l'organisation. Alors, parlons de l'ensemble du processus en six étapes-

1. Identifier les sources d'informations sur les clients

Dans le processus de mise en œuvre de Salesforce 360, la première chose à faire est d'identifier les sources d'informations client qui doivent être connectées. Vous pouvez commencer par faire l'inventaire des sources actuelles où votre entreprise stocke ses données. L'objectif de cette étape est d'assurer l'accessibilité de toutes les sources de données.

L'analyse des départements suivants doit être assurée-

• Expédition
• Commercialisation
• Ventes
• Service Clients
• Accomplissement
• Comptabilité

2. Effectuez l'hygiène des données

Vous ne voudriez pas que les données de mauvaise qualité et emmêlées gâchent la nouvelle solution. Effectuez donc une hygiène des données pour améliorer leur qualité et éviter les données en double. Différents services de votre organisation enregistrent eux-mêmes les données. Ainsi, la normalisation du formatage des données des détails tels que l'e-mail, le nom, les numéros de téléphone et les adresses aidera à créer des enregistrements plus précis des clients.

3. Intégration des données

La préparation est terminée et il est temps de commencer à travailler avec Salesforce 360. Connectez toutes les applications Salesforce existantes à Customer 360 pour créer ce que l'entreprise appelle une source unique de vérité. Il apporte des informations complètes telles que la gestion de la confidentialité, les informations de base, les identités des clients et les parcours marketing vers l'emplacement central.

4. Générer un identifiant global pour les clients

Obtenez une vue à 360 degrés de votre client en générant un identifiant global pour chacun d'eux. Cet ID global fournira une vue d'ensemble des clients à votre département des ventes, du marketing, des opérations, des services et du commerce. Le processus vous aidera à inculquer la culture axée sur les données dans la culture de votre organisation.

5. Rendre l'expérience plus personnalisée

Faites en sorte que vos clients se sentent encore plus connectés à vous en leur offrant une expérience personnalisée. Utilisez les données que vous avez achetées sur le tableau de bord unique pour les communiquer selon leur préférence. Vendez-leur le produit dont ils ont le plus besoin, communiquez-leur quand ils envisagent d'acheter, offrez-leur la remise qui pourrait les attirer et proposez-leur des produits supplémentaires en fonction de leur achat de base.

6. Protégez les données des clients

La solution fonctionne sur les initiatives technologiques inter-cloud, y compris le stockage, la mise à jour et le transfert des données client. Ainsi, Salesforce propose Customer 360 Privacy Center qui fournit à votre entreprise tous les outils nécessaires pour vous aider à sécuriser toutes les données que vous transportez sur vos clients. De plus, il vous aide même à gérer ou à transférer rapidement les informations, à nettoyer le système en stockant les données inutilisées à d'autres endroits et à mettre en œuvre des fonctionnalités personnalisées pour respecter les lois sur la confidentialité des données.

Tarification de Salesforce Customer 360

Salesforce Customer 360 est destiné à la gamme complète des petites et grandes entreprises. Ainsi, en utilisant le modèle d'abonnement, l'entreprise s'est assurée que les plans sont abordables pour tous. La version la plus basique de la solution est au prix de 25 $ par mois et par utilisateur, qui est facturée annuellement. Simultanément, la plateforme Advanced Edition IE Platform Plus est au prix de 100 $ par mois et par utilisateur, qui est également facturée annuellement.

La plate-forme propose des fonctionnalités "Add-ons" qui permettent aux utilisateurs de mettre à niveau leur solution. Les modules complémentaires sont soumis à certains frais mis en place par Salesforce qui augmentent le coût global de la plateforme.

Conclusion

Interprétant en un mot, Salesforce Customer 360 offre l'expérience d'une solution robuste qui démultiplie le processus opérationnel interne de l'organisation. En connectant les différents logiciels et donc les départements, la solution aide les organisations à adopter une approche plus centralisée. Avec cela, avant d'approcher les clients, ils en savent suffisamment sur le client pour prendre la bonne décision. Par conséquent, la solution joue un rôle important dans la conclusion de transactions en offrant une expérience personnalisée aux clients.

Emizentech est une société de conseil Salesforce leader avec une expérience dans l'optimisation des processus métier avec Salesforce CRM. Donc, si vous avez besoin d'une assistance professionnelle pour un projet Salesforce, contactez-nous.