Comment Salesforce Service Cloud aide les organisations à renforcer leur équipe de service

Les clients d'aujourd'hui sont non seulement bien informés, mais ils s'expriment également et exigent une réparation immédiate de leurs griefs. Pour que les entreprises soient compétitives, elles doivent être orientées client au point de pouvoir atteindre les clients sur une base individuelle, n'importe où et sur toutes les plateformes.

L'un des plus grands défis auxquels sont confrontées les équipes de service et les stratèges est la portée et la puissance des plateformes de médias sociaux pour faire énormément de bien ou de mal à une entreprise. Par exemple, les clients qui ne sont pas satisfaits d'un produit pour plusieurs raisons se tournent vers les médias sociaux pour exprimer leur mécontentement, si leur problème n'est pas résolu par l'équipe du service client à un stade précoce. Cela peut entraîner une mauvaise publicité et peut prendre beaucoup de temps pour réparer les dégâts.

Pour obtenir une vue panoramique des clients et être en mesure de fournir un service plus personnalisé de manière plus rapide et plus efficace, les entreprises ont besoin de l'aide d'une plate-forme complète d'automatisation des ventes basée sur le cloud. Le pionnier dans ce domaine d'expertise est Salesforce, qui propose ses services Salesforce Service Cloud pour la gestion de la relation client (CRM) et les solutions d'engagement client.

En passant au système Salesforce Service Cloud, les entreprises peuvent facilement tirer parti de la gamme d'options d'automatisation pour les processus de service. Les fonctionnalités et les solutions proposées permettront aux entreprises de modifier positivement les performances des agents du service client et de rationaliser le flux de travail.

Fonctionnalités des services Salesforce Service Cloud

Lorsqu'une entreprise opte pour Salesforce Service Cloud, l'écosystème créé par l'intégration et la mise en œuvre de ses fonctionnalités permet à l'entreprise de créer un parcours client mémorable.

Plus de satisfaction : Salesforce Service Cloud fournit aux agents du service client les outils nécessaires pour mieux travailler et réagir à temps aux problèmes et aux réclamations. Les fonctionnalités aident les équipes du service client à répondre facilement aux questions. En fournissant les solutions nécessaires à la création d'une expérience de service client transparente, Salesforce Service Cloud augmente la productivité et donne au client davantage de raisons de revenir à la marque, au produit ou au service.

Intégration globale : les services Salesforce Service Cloud simplifient l'intégration de la téléphonie informatique car ils sont compatibles avec la plupart des systèmes téléphoniques. Le système Salesforce peut s'intégrer de manière transparente aux applications de back-office afin que l'équipe de service puisse répondre aux besoins des clients de manière plus personnalisée.

Salesforce Customer Success Platform : pour s'engager efficacement dans les cas sociaux, qui traitent des problèmes liés aux clients sur les plateformes de médias sociaux, Salesforce Service Cloud propose la Customer Success Platform. Cette fonction automatisée peut écouter et répondre au client et donner un aperçu complet à l'équipe de service. La plate-forme peut envoyer automatiquement des cas sociaux spécifiques à l'agent de service approprié.

Salesforce Lightning Console : il est essentiel que l'équipe de service réponde facilement aux requêtes de service simples pour répondre efficacement aux clients sur tous les canaux et plates-formes. La console Lightning de Salesforce Service Cloud vise à fournir des solutions via des fonctionnalités telles que des études de cas par e-mail, le suivi des jalons, des routages basés sur les compétences, etc., afin que les agents de service aient une expérience fluide qui leur donne une vue d'ensemble du client. besoins et préférences.

Solutions mobiles : Salesforce Service Cloud reconnaît que les clients préfèrent plus que jamais accéder aux produits et services sur leur mobile et crée une plate-forme leur permettant d'accéder à l'aide et au support sur la même application. Ceci est possible grâce à la fonction Snap-ins, grâce à laquelle le support client est accessible sur l'application. Les composants logiciels enfichables offrent des options d'interaction telles que le chat vidéo avec les agents du service client et l'assistance à l'écran. L'application mobile Salesforce fournit aux responsables du support client les données dont ils ont besoin, de manière organisée et facilement accessible sur leurs appareils mobiles.

Communauté de libre-service Salesforce : Lorsque les clients peuvent résoudre eux-mêmes des problèmes de base depuis n'importe quel endroit et à tout moment, cela permet aux agents de service de se consacrer à la résolution de problèmes plus complexes. Pour activer cet environnement, Salesforce Service Cloud et Community Cloud offrent l'option d'un portail client qui leur donne accès à la base de connaissances et aux ressources de la communauté. Ici, ils peuvent poser des questions et obtenir des réponses et des suggestions, lire des articles utiles et échanger des notes.

Tableaux de bord : les entreprises peuvent suivre les indicateurs de performance clés et surveiller toutes les mesures importantes pour obtenir un aperçu clair des performances, qu'il s'agisse du temps pris par l'équipe de service pour traiter les appels ou des évaluations effectuées par les clients pour montrer leur niveau de satisfaction. Les tableaux de bord de Salesforce Service Cloud peuvent être personnalisés selon les besoins.

Field Service Lightning : une expérience de service plus connectée est rendue possible par Salesforce Field Service Lightning, qui peut gérer les commandes et les tâches en temps réel, et également les suivre. Cette solution Salesforce Service Cloud peut également planifier le travail et mettre à jour les données relatives aux clients à tout moment et en tout lieu. Pour faire simple, Salesforce Field Service Lightning donne aux agents et aux autres équipes les outils nécessaires pour fournir le meilleur service client possible.

Fonctionnalités complémentaires

Les services Salesforce Service Cloud offrent plusieurs fonctionnalités complémentaires personnalisables en fonction des besoins spécifiques de l'entreprise pour optimiser les résultats, telles que :

Community Cloud : Salesforce Community Cloud offre aux clients une plate-forme commune pour s'engager avec la marque, donner des commentaires et développer une relation globale plus profonde.

Base de connaissances : obtenez la capacité de faciliter la gestion des connaissances en fournissant les bonnes réponses aux problèmes et aux requêtes et en améliorant l'expérience des agents et des clients.

Agent en direct : Parlez aux clients et développez des prospects en ligne sur le chat en direct. La possibilité d'interagir en ligne en temps réel augmente la productivité des agents et la satisfaction des clients.

Les meilleures pratiques

La technologie a fait en sorte que les clients ont maintenant peu de patience avec des réponses lentes et un service lent, et sont prêts à prendre les choses en main pour obtenir une réparation rapide. Leur présence sur les réseaux sociaux signifie que leur déception peut rapidement devenir un gros problème pour l'image de la marque.

Pour s'assurer que les clients obtiennent la meilleure expérience possible, Salesforce Service Cloud intègre les meilleures pratiques en matière de service client en tirant le meilleur parti de la technologie Customer Relationship Technology (CRM). L'utilisation du CRM améliore la communication à tous les niveaux et contribue à la croissance de l'entreprise.

Conçu spécifiquement pour tirer parti de tous les canaux et plates-formes d'engagement disponibles, Salesforce Service Cloud est régulièrement mis à jour avec les dernières meilleures pratiques en vigueur pour résoudre efficacement les problèmes.

Gérer les attentes des clients : les clients peuvent souvent être déraisonnables dans leurs attentes vis-à-vis d'une marque, il est donc dans l'intérêt de l'entreprise de ne pas faire d'offres qu'elle ne peut pas satisfaire. Les clients doivent être informés de ce qu'ils obtiennent exactement, et des efforts doivent être faits pour atteindre et dépasser cet objectif. Cela conduit à une fidélisation accrue de la clientèle et à une publicité moins négative pour l'entreprise.

Les premières impressions sont souvent celles qui durent, c'est pourquoi Salesforce Service Cloud offre aux agents de service une infrastructure et des outils de support pour avoir un impact important sur les nouveaux clients et accroître leur intérêt pour la marque. Le système Service Cloud offre de multiples options pour établir une relation solide avec le client.

Consultant Salesforce ServiceCloud

Les entreprises qui migrent vers le système Salesforce Service Cloud à partir de systèmes hérités peuvent trouver complexe la mise en œuvre et l'intégration de leurs équipes de données et de service existantes. C'est là qu'intervient le consultant Salesforce Service Cloud . Les consultants mettent à profit leur connaissance approfondie des fonctionnalités et des solutions Salesforce Service Cloud pour vérifier que les services peuvent être mis en œuvre avec succès.

Les consultants Salesforce Service Cloud assistent l'entreprise en concevant des solutions de service, en formulant des macros, en créant des applications personnalisées et en intégrant OmniChannel, qui sont toutes des solutions basées sur Salesforce. Cela peut accroître la présence de l'entreprise sur le marché et fournir un excellent service.

Leur compréhension approfondie de la dynamique de l'industrie des centres de contact, combinée à leur expertise en cloud computing, leur permet de concevoir des solutions sur le framework Salesforce Service Cloud. Les consultants ont des compétences dans la mise en œuvre de diverses applications destinées au service client.

Tâches principales effectuées par les consultants Salesforce Service Cloud

En utilisant leurs compétences basées sur Salesforce, les consultants Salesforce Service Cloud s'efforcent de mettre en œuvre avec succès une gamme de solutions et de services Salesforce Service Cloud . Leurs tâches principales comprennent :

• Identifier, réduire et supprimer les risques en concevant et en mettant en œuvre des solutions commerciales basées sur Salesforce, en configurant le service cloud, en assurant leur livraison et le dépannage associé. Les solutions basées sur Salesforce sont conçues pour être facilement évolutives et maintenables.
• Gérer et répondre aux besoins et aux attentes des clients en créant un écosystème de services qui priorise les besoins et les préférences des clients. En règle générale, cela impliquerait de cartographier les préférences du client en s'intégrant dans la conception de Salesforce Service Cloud.
• Permettre une expérience simplifiée pour les agents de service afin de les rendre plus productifs. Cela conduit directement à la satisfaction des clients et augmente leur confiance dans la marque.
• Analyser et réviser les processus ainsi que formuler des changements dans le style et les pratiques de gestion pour tracer un plan à long terme pour la croissance de l'entreprise. Les consultants sont également chargés de rassembler et d'organiser des sessions de formation pour les membres de l'équipe et la documentation de l'utilisateur final.

Dans l'ensemble, les consultants Salesforce Service Cloud sont compétents dans la documentation des ressources techniques et ont une connaissance approfondie de la conception de solutions. Ce dernier peut inclure une compréhension des services Web, de VisualForce et d'autres solutions et services basés sur Salesforce.

Les consultants connaissent bien l'administration de Salesforce Service Cloud et la conception de mappage de données. Cela place le consultant Salesforce Sales Cloud dans un rôle central au sein de l'écosystème de services d'une entreprise, dans lequel il est responsable du support et de la maintenance au quotidien. En parallèle, le consultant propose et conçoit des solutions pour améliorer la performance des équipes commerciales et assurer la croissance de l'entreprise.

Les consultants Salesforce Service Cloud apportent avec eux la connaissance de la mise en œuvre de projets, des compétences en résolution de problèmes, une compréhension approfondie du système Salesforce et des compétences analytiques, et connaissent bien la technologie Internet. Ils ont une expertise en technologie informatique et des concepts de gestion de données et de bases de données.

Implémentation de Salesforce Service Cloud

Une mise en œuvre réussie des services Salesforce Service Cloud implique plusieurs processus, vérifications et modifications, notamment la migration depuis l'ancien système utilisé. Les entreprises qui souhaitent passer au système Salesforce bénéficieront grandement de l'apport de consultants Salesforce Service Cloud , qui utiliseront leurs compétences pour mettre en œuvre avec succès les solutions et services Service Cloud. Le processus de mise en œuvre implique généralement :

Personnalisation : pour offrir une expérience fluide, évolutive et facilement maintenable, la personnalisation de Salesforce Service Cloud est importante afin qu'il réponde aux besoins spécifiques de l'entreprise.

Alignement des objectifs : en mettant à profit leur expérience et leurs compétences, les consultants Salesforce Service Cloud formuleront un plan ou une stratégie qui sera en phase avec les objectifs de l'entreprise, en fonction de ce qu'elle fait et de l'industrie dans laquelle elle se trouve. Pour y parvenir, les consultants rassemblera les mesures clés qui pilotent l'organisation de l'entreprise.

Migration des données : les consultants Salesforce Service Cloud migreront les données existantes de gestion de la relation client (CRM) vers Service Cloud, en veillant à ce qu'aucune donnée ne soit perdue au cours du processus. Cette intégration de CRM avec Service Cloud garantira que les données circulent dans les deux sens sans interruption, ce qui permettra un accès plus rapide aux données pour les agents du service client.

Essais à blanc : il est préférable d'effectuer plusieurs tests sur le système pour s'assurer que l'intégration complète a été mise en œuvre et que le nouveau système est synchronisé avec la production. Cela servira à éviter les problèmes lors de la mise en service du système.

Formation : non seulement les équipes techniques, mais aussi les agents et les représentants doivent également être formés à l'utilisation du système Salesforce Service Cloud nouvellement mis en œuvre. Cette formation sera dispensée par des consultants impliqués dans la mise en œuvre du nouveau système.

Mise en œuvre de la gestion de cas

Gérer les requêtes : les agents du service client utiliseront principalement les requêtes pour interagir avec les clients. La façon dont une entreprise gère les cas a une corrélation directe avec le niveau de satisfaction des clients, de sorte que les départements et équipes concernés doivent s'assurer que les cas ont été correctement configurés avant la mise en œuvre des solutions et services Salesforce Service Cloud . Pour rationaliser le processus, Salesforce Service Cloud propose plusieurs options.

Équipes de cas : cette fonctionnalité permet aux membres de l'équipe d'être facilement triés en groupes qui travailleront ensemble sur les cas.

Files d'attente : Lorsque le trafic d'appels entrants des clients est élevé, la fonction Files d'attente peut être déployée pour mettre les appels en attente pendant que les agents du service clientèle s'occupent des appelants précédents. De cette façon, les dossiers peuvent être traités au fur et à mesure que les agents deviennent libres de le faire. Combiné avec la fonction de règles d'attribution, il devient un outil efficace pour les agents.

Réponse automatique : les clients peuvent recevoir immédiatement une réponse automatisée par e-mail lorsqu'ils envoient un e-mail au service client pour obtenir des solutions. Cela les rassure que leur problème est pris en compte et sera suivi par un agent du service client dans un délai stipulé.

Outils pour les agents

La prochaine étape de la mise en œuvre de Salesforce Service Cloud implique l'automatisation des tâches répétitives actuellement effectuées par les agents du service client. Cela permet aux agents de se concentrer davantage sur le client et de mieux interagir.

Actions rapides en masse : jusqu'à 100 enregistrements peuvent être mis à jour par l'agent à l'aide de cette fonctionnalité.

Canaux Service Cloud : pour réduire le temps passé à feuilleter les écrans à la recherche de solutions par les agents du service client, Salesforce Service Cloud rassemble et enregistre toutes les interactions avec les clients et les clients sur une variété de canaux d'engagement. Cela inclurait le courrier électronique, le téléphone, les médias sociaux et les communautés d'entraide en ligne, entre autres. Le Service Cloud peut également automatiser la création de cas, avec des solutions telles que les e-mails et les flux d'écran pour les appels téléphoniques. Cela permet à l'équipe de service de gérer, d'interagir et de mettre à jour en douceur et avec succès les demandes de service client.

Texte rapide : les agents du service client peuvent utiliser la fonctionnalité de texte rapide pour insérer une phrase ou des mots prédéfinis ou prédéfinis dans des chats, des e-mails et d'autres canaux d'engagement client.

Vue fractionnée : en utilisant la fonction Vue fractionnée, les agents peuvent ouvrir une liste et vérifier les enregistrements en même temps.

Macros : Il s'agit d'un outil permettant d'automatiser les tâches répétitives. La fonction Macros permet aux entreprises de donner des instructions au système sur la façon dont une tâche doit être effectuée. Il peut s'agir de répondre à des questions simples de la part des clients. Il est également utile pour envoyer des e-mails, choisir des modèles d'e-mails et mettre à jour les statuts des cas lors de vos déplacements.

Modèles d'e-mail : disposer d'un ensemble de modèles d'e-mail facilite l'envoi de réponses standardisées automatisées aux clients. Pour rendre cela possible, les modèles peuvent utiliser des détails spécifiques aux cas, tels que le sujet ou le nom. Les modèles permettent également une personnalisation par l'agent ou le membre de l'équipe de service avant son envoi.

Omni-Channel : les entreprises disposant d'équipes et d'emplacements importants ont besoin d'un hub de communication central pouvant héberger plusieurs interactions en même temps. Ceci est réalisé en implémentant la fonctionnalité Omni-Channel de Salesforce Service Cloud, qui donne aux entreprises la flexibilité de configurer des règles de routage. Un hub de communication bien huilé peut augmenter considérablement la productivité des agents.

À l'aide de l'outil Omni-Channel, les responsables peuvent obtenir un aperçu du nombre de missions que chaque agent du service client gère. Cette fonctionnalité importante de Salesforce Service Cloud aide également les responsables à assister les agents en cas de besoin, et télécharge les journaux et les transcriptions de chat et de voix en temps réel.

Développeur Salesforce Sales Cloud

En tant que plateforme, Salesforce Service Cloud offre un large éventail d'applications, d'outils, de solutions et de services. Ceux-ci doivent être intégrés selon les besoins spécifiques et uniques d'une entreprise, et les applications et les systèmes doivent être conçus et construits. Les développeurs Salesforce Service Cloud apportent leur compréhension approfondie de l'écosystème Salesforce et leur connaissance du cloud computing et connaissent bien plusieurs langages de programmation couramment utilisés.

Leurs créations, applications, conceptions et systèmes contribuent à personnaliser l'expérience client. Les agents du service client peuvent désormais accéder de manière centralisée aux informations et aux dossiers des clients individuels et suivre leur parcours pour fournir un meilleur support et une meilleure réparation.

En intégrant avec succès Service Cloud, les développeurs s'efforcent de réduire au maximum les tâches manuelles répétitives et d'augmenter la productivité des agents. Ils permettent également aux agents du service client d'obtenir des recommandations et des conseils de l'outil d'intelligence artificielle (IA) Einstein Recommendation.

Les développeurs contribuent à aider l'entreprise à atteindre ses objectifs à long et à court terme en utilisant l'analyse des clients et les données de support à son avantage. Ces données donnent à l'entreprise un avantage sur ses concurrents sur le marché.

Leurs solutions aident à faire remonter les cas en fonction de leur importance pour une résolution rapide et à personnaliser les dossiers de cas. En tant que superviseurs Omni-Channel, les développeurs Salesforce Service Cloud permettent aux responsables du support client d'avoir une vue panoramique des performances de l'équipe afin que le travail puisse être réparti en fonction des compétences de chaque agent.

Comprenant l'importance de l'e-mail en tant qu'outil d'engagement client, les développeurs personnalisent les systèmes d'une entreprise pour recevoir des e-mails sur une adresse d'assistance client, les identifier en tant que cas et les acheminer vers l'équipe de service. Ils créent et maintiennent des modules personnalisés de chat en direct et de chatbot pour un support client en temps réel.

Fonctions clés exécutées par les développeurs de Service Cloud

Pour atteindre les objectifs mentionnés ci-dessus et implémenter Salesforce Service Cloud avec succès, les développeurs proposent :

Implémentation : en concevant des applications et des solutions basées sur leur évaluation des processus métier de l'entreprise, les développeurs Salesforce Sales Cloud implémentent Service Cloud de manière transparente.

Intégration : les développeurs permettent aux gestionnaires et aux propriétaires d'entreprise d'avoir une vue à 360 degrés des données CRM de divers systèmes, en un seul endroit.

Conseil : les développeurs Salesforce Service Cloud créent et conçoivent des stratégies de service client efficaces à court et à long terme.

Automatisation : les tâches manuelles répétitives sont automatisées par les développeurs, augmentant ainsi l'efficacité des agents de service.

Personnalisation et maintenance : les développeurs Salesforce Service Cloud utilisent leurs compétences variées pour personnaliser Service Cloud en fonction des besoins de l'entreprise. Ils veillent également au bon fonctionnement du système et le mettent à jour régulièrement.

Salesforce Service Cloud : un composant essentiel pour propulser votre entreprise

Il est désormais clair que des entreprises de toutes tailles, de tous secteurs et de toutes industries se tournent vers les services Salesforce Service Cloud pour apporter un changement massif dans le service client. Grâce à Service Cloud, les entreprises peuvent fournir un service client plus rapidement, avec une approche plus intelligente et la possibilité de se connecter avec les clients de manière plus personnalisée. Ce qui en fait une solution complète, c'est la puissance de Salesforce Service Cloud pour offrir ces fonctionnalités sur tous les canaux.

Désormais, les entreprises peuvent doter leurs agents de service des options et des outils nécessaires pour rendre le parcours client encore plus mémorable. Service Cloud garantit que les données CRM sont conservées et accessibles en toute sécurité, de sorte que la confidentialité des données client est maintenue à tout moment.

Grâce à ses consultants et développeurs certifiés, Salesforce Service Cloud garantit qu'il s'agit de la meilleure solution de service CRM en permettant une flexibilité dans la communication et l'interaction avec les clients et la collecte de données à partir de ces engagements. Les développeurs de Salesforce Service Cloud surveillent et mettent à jour en permanence les systèmes de l'entreprise, maintiennent les applications et les systèmes et affinent les processus pour atteindre une meilleure productivité globale.