Tout ce que vous devez savoir sur Salesforce Service Cloud

Toute entreprise, quels que soient les produits ou services qu'elle propose, travaille pour un objectif commun, à savoir offrir de la valeur à ses clients. Il est important pour toutes les entreprises de se connecter régulièrement avec les clients. Pour cette raison, le service client est l'une des entreprises les plus importantes et les plus massives pour toute organisation. Il est nécessaire d'utiliser les outils qui traitent des besoins de support du service client à mesure que l'entreprise grandit.

Il fut un temps où les entreprises recouraient à l'embauche de plus en plus d'agents du service client pour s'assurer que le nécessaire soit fait. Cependant, la technologie s'est développée et s'est considérablement améliorée à l'époque dans laquelle nous vivons aujourd'hui. Par conséquent, des outils comme Salesforce service cloud ne sont rien de moins qu'une excellente solution pour offrir un service client exceptionnel.

Avec la mise en œuvre du cloud de service Salesforce, les entreprises ne ressentiront plus le besoin d'embaucher des représentants supplémentaires du support client, car elles se rendront compte que leur équipe existante peut faire beaucoup plus avec de meilleures ressources et une automatisation stratégique des données. En fait, les services de la force de vente sont tels que leur ampleur croît avec le développement des affaires. Les entreprises peuvent continuer à personnaliser leurs systèmes pour répondre facilement à leurs besoins grâce à une base solide.

Maintenant que nous avons acquis une connaissance de ses impacts, commençons par comprendre en détail la signification de Salesforce Service Cloud.

Qu'est-ce que Salesforce Service Cloud ?

Salesforce Service Cloud est une plateforme SaaS proposée par Salesforce. Il est créé sur la Salesforce Customer Success Platform et vous donne une vue complète de vos clients tout en vous permettant d'offrir un service intelligent, rapide et beaucoup plus personnalisé.

Les services Salesforce de service cloud peuvent former une base connectée et activer les discussions en direct avec les agents, gérer les interactions de cas, le tout sur une seule plateforme. Cela permet également d'avoir une interaction client personnalisée ou même de vendre les services du produit en fonction des données de l'activité passée.

Fonctionnalités de Salesforce Service Cloud :

1. Gestion de l'expérience d'assistance client : les équipes d'assistance sont conjointement responsables de l'un des points de contact les plus importants de l'expérience client. Ce sont les superviseurs de l'équipe du service client qui ont la tâche difficile de s'assurer que tout le monde se concentre sur la réponse au bon problème du client et dans un délai justifié.

Les équipes de support ont fréquemment besoin d'informations sur les tendances et les normes en cours pour assurer une meilleure gestion et optimisation des processus de support. Cela inclut les tendances pour les nouveaux cas ouverts, tous les cas fermés et les temps de résolution sur une période de temps pour la mesure du débit. Le volume de cas peut être considéré par le canal de support, le type de problème et la gravité de ce problème pour être des normes d'opportunités d'amélioration de produit/service.

Désormais, avec une mise en œuvre efficace de Salesforce Service Cloud, il est possible de mettre en place des processus de support discrets pour différents types de problèmes afin de représenter les différences dans la résolution de la difficulté de n'importe quel problème. En outre, il est également facile d'explorer différents niveaux de priorité et canaux de support pour distinguer tout type de problème. D'autres attributs personnalisés peuvent être configurés pour être pertinents pour une expérience de support spécifique d'une entreprise. On peut ensuite faire demi-tour et créer un tableau de bord de mesures et d'indicateurs de performance clés pertinents pour orienter l'attention de l'équipe de support.

2. Flux de travail de file d'attente et règles d'escalade : grâce à l'utilisation d'outils d'automatisation tels que le générateur de processus et les règles de flux de travail, les fonctionnalités de Salesforce Service Cloud peuvent aider à automatiser l'ensemble du processus de déplacement des clients d'une étape à une autre tout en éliminant toute responsabilité de surveillance manuelle. C'est cette fonctionnalité qui permet également à la direction de suivre facilement les clients clés tels que le temps pris pour la première réponse et le temps de résolution.

De plus, les processus d'escalade permettent à la direction d'une entreprise de garder un œil sur les produits et les éventuelles préoccupations qui pourraient être responsables de ne pas obtenir la bonne traction. On peut définir les règles d'escalade pour réaffecter automatiquement le cas à un agent beaucoup plus expérimenté ou à un superviseur afin que le bon type d'attention sur les cas vexants puisse être créé.

Tirer des enseignements importants des cas escaladés aide à devenir un excellent moyen de trouver des domaines de soutien sous-développés dans lesquels les agents de soutien pourraient avoir besoin d'une formation supplémentaire en plus de spécifier les membres du personnel qui pourraient avoir besoin d'un encadrement supplémentaire.

3. Service Analytics : Propulsé avec l'aide de Salesforce Einstein, Service Analytics est une extension du développement de la force de vente facilement accessible aux responsables de service et aux agents. Il fournit des informations très importantes sur les performances des agents et de leurs services.

La vérification des rapports de grande complexité devient assez simple avec l'aide de Service Analytics. Il peut s'agir d'un rapport sur le taux de résolution au premier contact ou sur le nombre de réaffectations de cas pour chaque type de cas, indiquant le taux de satisfaction client moyen ainsi que les agents qui réaffectent stratégiquement les cas plus d'un certain temps dans une semaine.

Outre les rapports, Service Analytics peut également donner des recommandations sur ce qu'un agent devrait faire ou dire pour améliorer le taux de satisfaction client.

4. Automatisation des processus et des routines : avec l'aide de Service Cloud, une personne peut facilement automatiser le processus d'utilisation des flux de travail, des modèles d'e-mail, des approbations, etc. Par exemple, lorsque le client est extrêmement insatisfait des services d'assistance d'un agent de service, l'automatisation des processus et des routines aide à indiquer qu'une incitation client immédiate est nécessaire.

Salesforce envoie une demande d'approbation d'incitation et lorsque l'approbation est accordée, l'incitation requise est proposée au client par e-mail. Un autre exemple pourrait être que si un agent du service client voit qu'il y a près de huit cas similaires dans le système, le processus Salesforce et l'automatisation de routine peuvent être utilisés pour exécuter une macro en bloc pour répondre à tous simultanément tout en résolvant le cas. En exécutant une autre macro, les cas seront résolus. Ce processus d'automatisation permet d'économiser considérablement le temps des agents et des gestionnaires.

5. Portail de compte client : à l'heure actuelle, les clients s'attendent à plus d'un canal d'assistance pour contacter le service client. Les portails clients sont extrêmement utiles pour faciliter cette assistance dans un monde numériquement connecté. Certaines entreprises choisissent de donner à leurs clients des capacités de libre-service. Ces entreprises sont d'avis que lorsqu'elles traitent elles-mêmes avec les clients, cela fait gagner du temps et de l'énergie à tout le monde.

Les portails de compte client fonctionnent également bien pour des tâches telles que la fixation de rendez-vous, le paiement de factures, la vérification d'une commande, et bien plus encore. C'est d'autant plus utile pour les équipes d'accompagnement comme un mécanisme de déviation des dossiers qui réduit les surcoûts éventuels.

Avec l'aide du cloud de service Salesforce, il est possible de faire passer les clients par un flux en libre-service piloté par une base de connaissances incluse dans la communauté. Les clients peuvent tirer parti des connaissances existantes soit en permettant aux agents de support de résoudre des problèmes similaires, soit en permettant à d'autres clients d'obtenir rapidement les réponses. Les agents de support peuvent alors éviter de se retrouver avec les problèmes courants qui ont des résolutions bien documentées.

6. Base de connaissances : la mise en œuvre du cloud de services Salesforce permet également d'offrir une solution de base de connaissances qui sert de référentiel d'informations pour les représentants qui peuvent accéder à un large éventail de réponses dont ils pourraient avoir besoin pour servir les clients de la meilleure façon possible. .

La base de connaissances permet aux représentants de rechercher des solutions efficaces à tout moment lorsqu'un client commence à décrire un problème. Cette fonctionnalité sert de centre pour tous les documents afin de garantir qu'ils restent spécifiques et mis à jour au fur et à mesure que les choses évoluent et changent au sein d'une entreprise.

En outre, la base de connaissances est également utile pour les organisations qui utilisent un portail d'entreprise en libre-service. Il est généré par les agents de support ou les communautés de clients peer-to-peer qui peuvent fournir un libre-service aux clients. On peut diminuer les coûts de soutien sous la forme d'une diminution du volume de cas à tout moment.

7. E-mail : à l'heure actuelle, de nombreux clients ont l'habitude d'envoyer un e-mail puis d'attendre une réponse. C'est parce que c'est simple et peut être fait en un clin d'œil. Dans ce scénario, il est important que les entreprises comprennent qu'elles ne peuvent pas faire attendre les clients pour obtenir une réponse.

Étant donné qu'il peut être difficile de répondre à chaque e-mail séparément, la fonctionnalité de service cloud de Salesforce est dotée d'une capacité de réponse automatique pour les cas, ce qui facilite l'envoi d'un e-mail de confirmation de création de cas aux clients. De plus, le service cloud permet aux agents du service client de répondre à partir du cas lui-même tandis que les clients répondent à partir de leurs e-mails. Salesforce réachemine les e-mails des clients vers la requête afin que l'agent puisse continuer à envoyer des e-mails pour résoudre le problème. Tout cela est suivi technologiquement et visualisé chronologiquement dans le fil de requête.

L'application inspire également la création, le stockage et l'utilisation de modèles d'e-mails pour les réponses par e-mail standard aux types de cas courants. Au-delà de cela, les agents de support peuvent créer des macros pour enregistrer leurs actions répétitives et exécuter un ensemble d'actions selon les besoins en exécutant les macros.

8. Omni Channel : Salesforce Service Cloud offre la fonctionnalité d'Omni-channel qui aide à offrir un support client via les nombreux canaux de communication. Depuis les e-mails, le téléphone et les chats en direct via le Web jusqu'aux chats vidéo, aux canaux de médias sociaux comme Facebook, Instagram, Twitter, etc., le service cloud de Salesforce aide à couvrir tous les canaux.

Le cloud de service apporte des cas à partir d'un ensemble différent de canaux et les délègue aux agents du service client légitimes en fonction des conditions prédéfinies.

Conclusion:

La mise en œuvre du cloud de services Salesforce est une excellente option pour toutes les organisations qui souhaitent augmenter leur niveau d'activité. En plus de rationaliser les opérations de service à la clientèle, cela garantit également que la valeur de la marque d'une entreprise s'élève à de plus hauts sommets.

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