All the Feels - Le guide ultime de l'analyse des sentiments

Le propriétaire d'entreprise d'aujourd'hui dispose d'un énorme sac d'astuces pour l'aider à optimiser ses ventes et son profil de marque.

La plupart des spécialistes du marketing savent comment attirer de nouveaux prospects, fidéliser ceux qui existent déjà et comment les inciter à acheter davantage.

Mais une chose que de nombreux spécialistes du marketing ignorent est peut-être la plus cruciale : que pensent et ressentent les clients à propos de leur marque ?

Comme il n'est pas pratique (et peut-être illégal) de «suivre» les clients pour savoir ce qu'ils pensent, de nombreuses marques s'appuient sur des sondages et des formulaires de commentaires des clients pour savoir où se trouve le terrain.

Bien que ces méthodes puissent être utiles, les résultats sont souvent inexacts, car il n'y a tout simplement aucun moyen d'amener chaque client à fournir des commentaires pour vous donner une image complète.

C'est quoi l'histoire?

Heureusement pour les spécialistes du marketing frustrés, Sentiment Analysis fournit une réponse à cette énigme.

Utilisée régulièrement par un grand nombre d'entreprises, l'analyse des sentiments est l'art d'utiliser un outil en ligne - tel que Brand24 - pour parcourir Internet à la recherche de mentions de votre marque ou de votre produit, et elle est largement utilisée dans la surveillance et l'analyse des médias.

"Les médias sociaux vous aideront à fidéliser vos clients actuels au point qu'ils parleront volontiers de vous aux autres gratuitement." –Bonnie Sainsbury

Un outil de surveillance de la marque trie les mentions en trois catégories simples en fonction du « sentiment » derrière le commentaire.

Les trois catégories sont positives, neutres et négatives .

De nos jours, la plupart des outils vous offrent la possibilité non seulement d'afficher les commentaires réels, mais également de contacter des personnes pour obtenir de plus amples informations.

Alors que les médias sociaux augmentent leur impact sur nos vies, il est désormais essentiel que les entreprises se lancent dans l'analyse des sentiments.

Nous avons donc élaboré notre guide complet pour vous dire tout ce que vous devez savoir.

Qu'est-ce que l'analyse des sentiments ?

Également connue sous le nom d'exploration d'opinions , l'analyse des sentiments identifie les occurrences de certains mots ou expressions sur Internet, puis analyse le ton de l'information.
"En termes simples, l'analyse des sentiments localise un mot - par exemple, votre nom de marque - puis sélectionne chaque mention du mot en ligne pour vous dire si le" sentiment "général à propos de ce mot est bon, mauvais ou neutre", explique Mike. PDG de Sadowski, Brand24.

À qui s'adresse l'analyse des sentiments ?

N'importe qui peut utiliser l'analyse des sentiments, mais elle est particulièrement utile aux entreprises.

Les marques qui vendent des produits et des services constituent la majorité des utilisateurs de l'analyse des sentiments, dont il y en a des millions dans le monde.

Pourquoi devrais-je me lancer dans l'analyse des sentiments ?

Il existe plusieurs raisons d'utiliser l'analyse des sentiments, toutes bonnes.

Obtenez la piste intérieure

L'analyse des sentiments offre aux marques un aperçu réel de ce que les gens pensent de leur marque ou de leur produit.

Les spécialistes du marketing et les gestionnaires peuvent utiliser les données des rapports d'analyse des sentiments pour comparer leurs concurrents en comparant leurs propres résultats à ceux de la concurrence.

Demandez au public

L'analyse des sentiments est extrêmement précieuse pour vous donner un aperçu approprié de votre public cible.

Les résultats peuvent vous donner une meilleure idée de la démographie de votre public, mais ce n'est que la pointe de l'iceberg.

Il peut également vous renseigner sur les goûts et les aversions de votre public, ainsi que sur les choses qui le passionnent.
Par exemple, un résultat négatif avec l'analyse des sentiments peut révéler que les clients évitent votre marque parce que votre emballage n'est pas respectueux de l'environnement.

L'analyse des sentiments est un outil incroyablement utile pour les marques car elle leur permet d'apporter des modifications en fonction des résultats.

Certains outils vous permettront même de contacter directement les commentateurs pour les informer de vos changements prévus.

De nombreux retours heureux

Le retour sur investissement (ROI) est, bien sûr, extrêmement important pour toute marque.

Alors, comment l'analyse des sentiments peut-elle aider ?

Alors que la plupart des spécialistes du marketing mesurent une campagne sur les réseaux sociaux en termes de likes, de commentaires et d'abonnés, beaucoup manquent une astuce en n'utilisant pas l'analyse des sentiments.

Vous pouvez utiliser l'analyse des sentiments pour mesurer les discussions positives (et négatives) afin de mieux évaluer le succès de vos campagnes marketing.

Soutien affectif

Les avantages de l'analyse des sentiments se prêtent très bien au domaine du support client.

En obtenant des informations sur les aspects de l'assistance dont les clients sont – et ne sont pas – satisfaits, une marque peut améliorer son jeu en réponse.

Plus important encore, cela peut aider une marque à étouffer dans l'œuf tout bavardage négatif sur les réseaux sociaux, ce qui est particulièrement important pour les entreprises du secteur des services, telles que les hôtels, les restaurants et les bars.

Bonnes pratiques

Quand vous avez quelque chose de bien, il n'y a pas de mal à le crier.

Si vous avez un service ou un représentant des relations publiques, il y a de fortes chances qu'ils aiment les bonnes nouvelles.

En termes de relations publiques, une bonne nouvelle signifie que les gens disent publiquement des choses positives sur votre marque.

L'utilisation de l'analyse des sentiments pour trouver des commentaires positifs sur votre entreprise donne à votre représentant des relations publiques beaucoup de matériel à utiliser dans les documents de relations publiques et de marketing.

Bon en temps de crise

Si votre marque a la malchance d'être confrontée à une crise, une action rapide est essentielle.

Sans une compréhension claire de ce que les gens disent, vous êtes automatiquement désavantagé.

L'analyse des sentiments vous permet d'évaluer le consensus général sur la crise et d'adapter votre communication de crise en conséquence.

Ce ne sont là que quelques bonnes raisons pour lesquelles votre marque devrait exploiter la puissance de l'analyse des sentiments.

Bref, si vous ne savez pas ce que les gens disent de vous, vous êtes impuissant à vous en défendre.

Comment ça marche? Le peu technique

L'analyse des sentiments utilise l'intelligence artificielle (également connue sous le nom d'IA ou d'apprentissage automatique) avec le traitement du langage naturel (NLP) pour opérer sa magie.

Un outil en ligne utilise une fonction de recherche puissante pour identifier les mentions de votre marque ou de votre service en fonction du paramètre de recherche que vous saisissez dans l'application.

L'outil d'analyse des sentiments va alors :

• Divisez le texte en éléments constitutifs, par exemple, des phrases, des expressions et des extraits de discours
• Identifiez et étiquetez chaque phrase ou élément porteur d'un sentiment, c'est-à-dire ceux dont on pourrait dire qu'ils contiennent un mot ou une phrase « émotive »
• Attribuez un sentiment à chaque phrase ou composant, en utilisant un score de -1 à +1, -1 étant le plus négatif et +1 étant le plus positif. La note attribuée à la phrase sera (a) négative, (b) neutre ou, (c) positif

L'algorithme de classification utilisé différera d'un outil à l'autre, mais il impliquera généralement un modèle statistique tel que Naive Bayes, la régression logistique, les machines à vecteurs de support ou les réseaux de neurones.

Les machines à vecteurs de support sont couramment utilisées et utilisent une représentation d'exemples de texte sous forme de points dans un espace multidimensionnel.

Des exemples de différents sentiments sont ensuite mappés à des régions distinctes au sein de cet espace, et de nouveaux textes peuvent alors être affectés à une catégorie.

L'outil rassemble ensuite les résultats de chaque instance qu'il a identifiée et analysée afin de vous fournir un rapport montrant le « sentiment » global pour votre marque ou votre produit.

Quels outils puis-je utiliser ?

En ce qui concerne l'analyse des sentiments, de nombreux outils sont disponibles, et la plupart d'entre eux sont à un prix raisonnable.

Certains de nos favoris sont :

Marque 24

Outil populaire d'analyse des sentiments ou de gestion de la réputation, Brand 24 dispose d'une multitude de fonctionnalités telles que la surveillance des mentions, le graphique de volume, la notation d'influence et une tonne d'analyses.

Brand 24 coûte entre 49 $ et 199 $ par mois.

Mention Sociale

L'un des outils d'analyse de sentiment de milieu de gamme les plus couramment utilisés et les plus précis, Social Mention est un puissant moteur de recherche qui se fraye un chemin à travers plus de 100 plateformes de médias sociaux pour identifier les mentions et vous présenter un rapport clair et facile à comprendre.

Social Mention coûte entre 49 $ et 299 $ par mois et offre un essai gratuit de 7 jours.

Réputation

Disponible en 23 langues, Repustate compte plus de 3 000 clients sur six continents.

Son moteur de recherche très efficace extrait des informations sémantiques à partir d'un large éventail de médias en ligne et d'autres points de vente.

Les prix de Repustate varient de 99 $ à 169 $ par mois.

Existe-t-il différents types d'analyse des sentiments ?

Oui, en plus du modèle standard d'analyse des sentiments, il existe trois options différentes largement utilisées.

Ceux-ci sont:

Analyse fine des sentiments

Ce type d'analyse des sentiments est idéal pour ceux qui souhaitent approfondir les résultats, car il contient un peu plus de détails.

L'analyse fine des sentiments offre deux résultats supplémentaires aux extrémités du spectre : très positif et très négatif.

Il met également en évidence des émotions telles que Heureux ou En colère et des intentions, telles que Intéressé ou Pas intéressé.

Analyse des sentiments basée sur l'aspect

Cette méthode d'analyse des sentiments est une autre façon de filtrer les résultats, car elle vous permet de vous concentrer sur un aspect particulier d'un avis ou d'un commentaire.

Par exemple, il peut utiliser un classificateur basé sur l'aspect pour extraire des commentaires spécifiques tels que "la durée de vie de la batterie est trop courte".

Ceci est utile car il peut mettre en évidence les domaines où vous pouvez apporter des améliorations.
Voici un exemple de visualisation de données qui montre les résultats d'une analyse basée sur les aspects des avis Slack :

Analyse multilingue des sentiments

Comme vous l'avez peut-être deviné par son nom, celui-ci traite de l'élaboration d'un sentiment où différentes langues et cultures sont impliquées.

Comme ceux-ci impliquent un prétraitement considérable, vous aurez peut-être besoin de certaines compétences techniques pour utiliser un outil de classification de langue parallèlement à un modèle d'analyse des sentiments.

Analyse des sentiments - Les limites

Aussi impressionnants que soient les outils d'analyse des sentiments d'aujourd'hui, ils ne sont pas (encore) sans limites.

Bien qu'ils s'améliorent en permanence, les limitations actuelles incluent :

Sarcasme et ironie

Le langage est complexe et en constante évolution, et le sarcasme et l'ironie sont largement utilisés dans le monde. Pourquoi l'analyse des sentiments a-t-elle du mal avec cela ?

L'ironie et le sarcasme, de par leur nature même, impliquent souvent l'utilisation de mots "positifs" pour décrire quelque chose de "négatif".

Par exemple, "Merci, Marque X, j'ai vraiment apprécié d'attendre une heure pour joindre votre service client."

Bien qu'un être humain reconnaisse instantanément cela comme un commentaire négatif, un outil d'analyse des sentiments peut se concentrer sur les "Merci" et "J'ai vraiment apprécié" et, par conséquent, classer le commentaire comme positif.

Commentaires comparatifs

Les outils d'analyse des sentiments peuvent parfois avoir du mal avec des comparaisons complexes.

Par exemple, "C'est mieux que rien" ou "Ce produit est incomparable".

Un outil d'analyse des sentiments moins sophistiqué classerait probablement ces deux commentaires comme positifs, alors qu'en réalité, le premier est neutre à la limite du négatif.

Émojis

Bien que certains outils d'analyse des sentiments prétendent maîtriser les emojis, cela peut encore être un peu hasardeux.

Les emojis sont énormément utilisés sur les réseaux sociaux et se répartissent en deux catégories :

• Emojis occidentaux, encodés en un ou deux caractères
• Emojis de l'Est, encodés avec une combinaison de caractères plus longue

Pour comprendre les emojis, un outil d'analyse des sentiments doit pré-traiter le contenu des médias sociaux, puis transformer les emojis orientaux et occidentaux en "jetons".

Argot et langue vernaculaire

La façon dont nous parlons (ou tapons) peut différer énormément dans différentes régions d'un même pays, et de nombreux outils d'analyse des sentiments sont incapables de faire face à cela.

Par exemple, dans certains quartiers de Londres, l'argot Cockney Rhyming est utilisé pour transposer des mots avec d'autres qui riment - c'est-à-dire que les escaliers deviennent des pommes et des poires.

De même, des régions telles que Newcastle ont un vocabulaire unique qui peut ne pas être reconnu par un outil d'analyse des sentiments ; par exemple, Divvin' (Don't), Purely Belta (Great) et Hacky (Dirty).

À moins qu'un outil d'analyse des sentiments n'ait été programmé explicitement avec ces dialectes régionaux, il est peu probable qu'il les reconnaisse.

Exemples d'utilisation de l'analyse des sentiments

KFC

La célèbre marque de poulet de restauration rapide a récemment conclu qu'elle était devenue légèrement obsolète et, par conséquent, perdait face à ses concurrents.

La marque a décidé d'exploiter la puissance de l'analyse des sentiments en puisant dans la culture pop, y compris l'utilisation de mèmes et de GIF pour accroître l'engagement.

Après avoir essayé quelques trucs, KFC a commencé à surveiller sa présence sur les réseaux sociaux en :

• Surveillance des performances avec analyse des sentiments basée sur les aspects pour mettre en évidence des éléments spécifiques de la présentation
• Exploration de sujets pour identifier de nouvelles idées et options

Le résultat de l'expérience a été que les clients se sont activement impliqués en termes d'engagement, et KFC a pu mener à bien une mise à jour réussie de sa marque.

Google Chrome

Google surveille en permanence les commentaires et les messages non pas comme un message complet, mais comme la somme de ses parties.

Il le fait en regardant:

• Le sentiment lui-même
• Mentions d'aspects spécifiques
• Souhaits et recommandations

En conséquence, la marque est en mesure de fournir en permanence des mises à jour pertinentes et souhaitables et d'améliorer les aspects faibles de son fonctionnement.

Barack Obama

L'équipe marketing de l'ancien président a utilisé l'analyse des sentiments de manière cohérente tout au long de sa campagne et de son mandat présidentiel.

L'utilisation de l'outil a fourni à l'équipe une grande quantité d'informations utiles - y compris le fait que les mots clés utilisés par Obama, notamment "Monde" et "Peuple", ont engendré une forte émotion positive chez ses abonnés, ce qui a permis à des millions de personnes de partager ses tweets.

À l'opposé, le président actuel Donald Trump obtient constamment des scores négatifs car une grande partie de sa rhétorique contient un sentiment «négatif», notamment des «fausses nouvelles».

Dernières pensées

Les humains prennent des décisions - y compris des décisions d'achat - en fonction de nos émotions.

Et nous aimons parler.

Que nous aimions ou détestions un produit, les médias sociaux nous permettent de partager instantanément notre opinion avec un grand nombre de personnes - une dynamique qui peut faire ou défaire une marque.

L'analyse des sentiments est essentielle pour vous permettre de surveiller ce que les gens disent de votre marque et, ensuite, d'agir en conséquence avec une réponse ou une action positive.

Avez-vous déjà utilisé l'analyse des sentiments pour votre marque ?

Parlez-nous de votre expérience dans les commentaires.