Établir des attentes appropriées

Dernière mise à jour le 16 avril 2020

Chaque fois que vous travaillez avec des clients, il est toujours important de définir des attentes claires et appropriées pour eux. Peu importe ce que vous faites. Qu'il s'agisse de servir de la nourriture, de laver des voitures ou de faire du marketing numérique, vos clients veulent avoir défini des attentes afin de pouvoir planifier en conséquence. La planification est la clé d'une journée importante. Si vous avez une journée pleine de réunions, informer vos clients s'ils vous envoient un e-mail que vous répondrez dans un délai d'un jour ouvrable est un excellent moyen de définir leurs attentes afin qu'ils n'attendent pas toute la journée une réponse. C'est formidable d'avoir ces lignes claires ouvertes et encore plus important de donner le ton à vos clients. Les clients font avancer l'entreprise grâce à votre travail acharné.

Je n'ai jamais compris la valeur d'établir des attentes jusqu'à il y a environ trois ou quatre ans. Cela ne m'a jamais frappé à quel point il est important pour les clients de donner cette ligne de communication claire, mais maintenant je vois la vraie valeur. Vous avez moins de chances de laisser tomber la balle si vous dites à quelqu'un que vous allez faire régler quelque chose pour lui à un certain moment. Cela a changé ma façon de traiter avec les clients à pas de géant. Non seulement cela vous rend moins susceptible de laisser tomber la balle, mais cela vous rend plus précis dans le respect des délais et vous distingue vraiment des autres entreprises qui ne savent peut-être pas comment définir des attentes appropriées ou qui ont du mal à le faire.

Chez That Company, nous prenons très au sérieux l'établissement d'attentes appropriées avec nos partenaires et nos clients, et nous nous efforçons toujours de les rencontrer en temps opportun. C'est ainsi que nous sommes en mesure de gérer non seulement plus de trois cents partenaires, mais également leurs clients. Lors de notre première rencontre initiale avec un partenaire potentiel, nous sommes toujours sûrs de définir l'attente que la réunion est conçue pour voir si nous allons être un bon candidat. Après avoir appelé le client potentiel, nous lui envoyons un accord en marque blanche et nous organisons la réunion suivante pour l'examiner. Organiser cette deuxième réunion, c'est aussi s'attendre à ce que nous parcourions cet accord ensemble et que nous répondions à toutes les questions que le client potentiel pourrait avoir. Lorsqu'un client potentiel est informé de ces attentes, cela lui permettra de planifier comment interagir lors de la réunion ainsi que ce à quoi s'attendre lors de cette réunion. L'autre partie importante de la définition d'attentes claires est de définir ce que nous aimons appeler un CNS ou une prochaine étape claire. Une prochaine étape claire vous donne, à vous et au client potentiel, le bon sens de la direction que prend la relation, ils savent à quoi s'attendre et cela vous permettra d'être préparé. Dans cet article, je vais passer en revue à quoi ressemble une attente appropriée ainsi qu'une prochaine étape claire. Cela vous aidera avec vos partenaires, clients et collègues de travail.

Pourquoi définir des attentes est important :

Vous prenez votre ami sur une recommandation de restaurant récente, et vous décidez d'emmener votre conjoint pour l'essayer. Vous y arrivez et l'endroit est très fréquenté, ce qui est courant pour un bon restaurant. Cependant, une fois assis, vous attendez 15 minutes que votre serveur vienne récupérer votre commande de boisson. Une fois qu'ils ont pris votre commande de boisson, il leur faut encore 15 minutes pour venir prendre votre commande de dîner. Le restaurant étant occupé, vos attentes sont peut-être déjà définies pour le service plus lent, mais ce à quoi vous ne vous attendez pas, c'est que le serveur soit impoli, que votre steak ne soit pas cuit comme vous l'aimez ou que vous payiez beaucoup d'argent pour un dîner. tu n'as pas aimé. Ce que cela a fait, c'est ne pas répondre aux attentes que votre ami vous avait fixées lorsqu'il a recommandé le restaurant, et vous vous retrouvez avec un goût amer dans la bouche de l'expérience. La même idéologie s'applique à votre entreprise.

Si vous ne définissez pas les attentes appropriées avec votre client ou partenaire, vous courez le risque de lui laisser un mauvais goût dans la bouche à propos de votre entreprise, car il sentira qu'il ne peut pas faire confiance à votre parole ou à celle de l'entreprise. Vous ne voulez pas être l'entreprise qui a des critiques négatives sur vos services ou votre équipe pour quelque chose d'aussi simple que de ne pas envoyer de rapport à temps ou de ne pas passer d'appel téléphonique. Il y a eu de nombreuses fois où j'ai rencontré des clients potentiels qui ne sont pas satisfaits de leurs fournisseurs actuels parce qu'ils n'ont tout simplement pas reçu de rapport à temps ou que leurs fournisseurs actuels ne les ont pas rappelés quand ils ont dit qu'ils le feraient. Cela peut sembler petit, mais pour un partenaire ou un client, c'est un gros problème. Ils s'attendent à ce que vous respectiez votre engagement. Ils veulent que leur temps soit respecté et valorisé, c'est pourquoi il est si important de définir les attentes et de les suivre. Vous ne voulez pas être le mauvais restaurant qui ne correspond pas à ce que votre ami a suggéré.

Cela dit, j'espère que cet article vous éclairera sur le fait que les attentes sont très importantes pour vous, vos partenaires et vos clients. Une fois que vous avez établi une bonne méthode pour définir de bonnes attentes, vous développerez votre entreprise, vos partenaires et vos clients pour avoir plus de succès. Vous renforcerez également vos relations avec eux sur le long terme. Avoir une bonne relation mène à plus d'affaires, ce qui est l'objectif principal de tout le monde, n'est-ce pas ? Lorsque vous établissez une relation avec un partenaire ou un client, ils ressentiront un sentiment d'appartenance plus fort, valorisant davantage votre temps et vos opinions. Tout commence par des attentes et en s'assurant que vous les rencontrez.

Répondre aux attentes est un processus auquel vous devrez vous habituer et définir une prochaine étape claire. Vous pouvez dire : « Eh bien, ce n'est pas difficile à faire si vous êtes au top de votre forme à tout moment. » C'est peut-être vrai, mais même si vous êtes au top de votre A-game, les choses peuvent toujours passer entre les mailles du filet. Nous sommes tous humains et nous faisons des erreurs comme n'importe qui d'autre. Si vous mettez en place une prochaine étape claire et définissez des attentes dans votre argumentaire de vente ou avec vos clients après chaque appel, vous courez moins de risques de faire des erreurs. Vos clients et partenaires l'apprécieront et votre entreprise aussi. J'espère que cet article vous a aidé à mieux comprendre comment l'établissement d'attentes claires vous aidera, vous et votre entreprise, à long terme, et que vous avez retenu quelques bons points clés qui vous rendront plus fort au sein de votre entreprise. Ce ne sera peut-être pas facile au début, mais vous apprendrez à le maîtriser et à devenir meilleur pour tous ceux avec qui vous travaillez.