Stratégie de retour Shopify

Si vous dirigez une entreprise de commerce électronique sur Shopify, vous saurez que les retours, les remboursements et les échanges en font tous partie.

Les clients retournent des produits pour plusieurs raisons, qu'ils recherchent un remboursement ou un échange. S'ils ont commandé des vêtements ou des chaussures, peut-être que l'article ne leur va pas. Ou peut-être qu'ils ont acheté un appareil électrique qui ne fonctionne pas. Ou peut-être ont-ils simplement décidé qu'ils ne voulaient plus ou n'avaient plus besoin du produit.

De nombreuses entreprises annoncent des retours gratuits dans l'espoir d'augmenter les conversions, de sorte que les clients sont dans l'état d'esprit « achetez maintenant, revenez plus tard ». C'est formidable pour les clients d'avoir la possibilité d'essayer leurs nouveaux achats à la maison avant de prendre une décision. Cependant, cela peut être un casse-tête pour les détaillants.

Premièrement, il y a la possibilité de clients insatisfaits. Quelles sont leurs raisons pour retourner les articles qu'ils ont achetés ? Est-ce parce qu'ils ne l'aiment pas ou qu'il ne répond pas à leurs attentes ? Et quelle est l'expérience de retour pour eux ? S'ils ont du mal à renvoyer leurs achats, il est peu probable qu'ils vous commandent à nouveau. Ils peuvent également utiliser vos canaux de médias sociaux pour exprimer leurs frustrations.

Il y a aussi la question des frais de retour pour vous en tant qu'entreprise. La livraison gratuite et, par extension, les retours gratuits ne sont jamais gratuits. Bien que le client ne les paie pas, le coût doit venir de quelque part. Il peut être coûteux d'absorber ces coûts si vous obtenez un volume élevé de retours.

Enfin, il y a la question de savoir quoi faire avec les articles retournés. Ils doivent être triés en catégories, soit pour être revendus, soit vendus pour bien moins que leur valeur d'origine.

Ainsi, vous vous demandez peut-être comment gérer les retours sur Shopify. Jetons un coup d'œil aux éléments auxquels vous devez penser lors de l'élaboration d'une politique de retour et d'échange pour votre entreprise de commerce électronique.

Table des matières

Créer une politique de retour et d'échange

Avant de créer une politique de retour en magasin, il est important de comprendre pourquoi les clients peuvent choisir de retourner un article plutôt que de l'échanger, et vice versa.

Lorsqu'un client souhaite échanger un article, c'est généralement qu'il est satisfait de l'expérience d'achat offerte par votre marque. Ils ont simplement choisi le mauvais produit, que ce soit la mauvaise taille, la mauvaise couleur ou le mauvais design.

Si un client souhaite retourner un article, en revanche, cela signifie qu'il souhaite un remboursement. Cela peut être dû au fait qu'ils n'étaient pas satisfaits de l'expérience d'achat, du produit reçu (ou des deux !).

Vous devez déterminer comment gérer chacun de ces scénarios afin de réduire la quantité d'administration requise par votre entreprise. Cela améliorera également l'expérience client.

Créer une politique de remboursement

Il y a plusieurs éléments à prendre en compte lors de la rédaction de votre politique de remboursement, mais quoi que vous y mettiez, il est important de la formaliser afin que vos clients sachent clairement ce qu'elle inclut - et n'inclut pas.

• Offrez-vous des remboursements complets aux clients ou des remboursements partiels uniquement ? Récupéreront-ils leur argent ou offrirez-vous un crédit en magasin plutôt qu'un remboursement ?

• Quels articles sont remboursables, lesquels peuvent être échangés et lesquels sont non remboursables et non échangeables.

• Combien de temps les retours sont-ils autorisés, par exemple pendant 30 jours après l'achat, ou plus.

• Dans quel état les articles peuvent-ils être retournés ? Peuvent-ils être retournés légèrement utilisés ou doivent-ils être sans tache ? Doivent-ils être dans leur emballage d'origine ? Les balises doivent-elles être activées ou les articles dont les balises ont été supprimées peuvent-ils être renvoyés ?

Dédiez une zone de votre site aux retours et échanges

Une fois que vous avez rédigé votre politique de retour et de remboursement, vous devez vous assurer qu'elle est visible pour les clients. C'est une bonne idée de créer une zone de votre site Web dédiée aux retours et aux échanges.

Vous devez empêcher les utilisateurs de manquer votre politique de retour. Assurez-vous de l'ajouter à des endroits bien en vue sur votre site, notamment :

• FAQ
• Fiches produits
• Panier
• Page de paiement

Il est facile de gérer les retours Shopify lorsque vous utilisez un service comme ShippyPro. Notre service Easy Return est super intuitif pour vous et vos clients, et aide à accélérer le processus de retour pour que vos clients soient satisfaits.

Tout ce que vous avez à faire est de copier et coller un code pour intégrer un portail de retours sur votre site. Il est conçu pour être facile à utiliser pour les clients. Il leur suffit de faire une demande de retour d'article via le portail, que vous pouvez accepter ou refuser.

Une fois le retour approuvé, ShippyPro envoie l'étiquette de retour avec les instructions de retour au client, lui permettant d'imprimer l'étiquette en un clic et de retourner l'article à sa guise. Simple!

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Comment minimiser les pertes sur les retours

Il n'est pas surprenant que les retours soient chers pour les entreprises de commerce électronique. En utilisant ShippyPro pour gérer les retours sur Shopify, vous réduisez le nombre d'heures de travail nécessaires pour gérer les retours. Il existe encore d'autres coûts associés aux retours de produits qui peuvent menacer vos marges - mais la bonne nouvelle est qu'il existe des stratégies pour minimiser ces coûts.

Transformez les retours en échanges

La plupart des entreprises subissent une perte sur les rendements, mais ce n'est pas nécessairement le cas avec les échanges. Si vous pouvez amener un client à échanger un article contre un autre plutôt que d'obtenir un remboursement, vous verrez une différence dans vos marges bénéficiaires. Un remboursement signifie que vous perdrez de l'argent sur les frais d'expédition ainsi que sur les bénéfices réalisés sur la commande d'origine, mais avec un échange, vous ne perdez pas la valeur de cet achat d'origine.

Comment pouvez-vous inciter les clients à échanger un article au lieu de le retourner ? Vous pouvez couvrir les frais de retour si le client choisit d'échanger. Si les clients se voient proposer l'option d'un échange sans frais supplémentaires pour eux, ou d'un remboursement où ils doivent payer les frais de port, ils peuvent très bien choisir l'échange s'ils se sentent toujours en affinité avec votre marque.

L'avantage est que vous avez toujours la possibilité de transformer leur expérience et de créer un client fidèle, si vous pouvez répondre à leurs attentes la deuxième fois.

Garanties de vente

Si vous vendez des articles coûteux via votre boutique Shopify, vous pouvez également vendre des garanties de produits. Cela protégera votre entreprise contre le paiement de produits endommagés. Parfois, il y a aussi des différends sur qui est responsable des dommages (vous ? Votre société de livraison ? Le client ?) et les garanties éviteront également cela.

La vente de garanties de produits est également un bon moyen pour votre entreprise de gagner de l'argent supplémentaire. Souvent, le fournisseur de garantie offrira une commission pour les garanties vendues, donc en offrant des garanties sur vos pages de produits, vous pourriez créer une nouvelle source de revenus.

Vente incitative sur les échanges

Une autre stratégie consiste à vendre des produits plus chers aux clients lorsqu'ils échangent un article. Il s'agit d'une tactique précieuse, car bien que les échanges soient généralement meilleurs pour vos marges bénéficiaires que les rendements, ils peuvent toujours entraîner des coûts.

Essayez d'encourager le client à échanger son produit contre une alternative plus chère ou un produit de meilleure qualité. Vous pouvez également encourager les ventes croisées en leur montrant des articles qui complètent ce qu'ils ont acheté. S'ils utilisent un crédit en magasin, vous pouvez les encourager à dépenser plus en offrant la livraison gratuite sur les achats d'un certain montant.

Plus de stratégies pour minimiser les rendements

Vous cherchez encore plus de façons de minimiser les retours et d'augmenter la satisfaction de vos clients ?

Avis des clients

Une tactique pour ce faire est d'encourager davantage de commentaires des clients. C'est une excellente stratégie psychologique, car si un client voit des critiques positives, cela affecte sa perception de la marque. Il a été constaté que les consommateurs sont susceptibles de dépenser 31 % de plus pour des produits ou services d'entreprises qui ont d'excellentes critiques.

C'est encore mieux si les clients peuvent lire de bonnes critiques à la fois sur les produits et sur le processus de retour. Vous pouvez encourager les avis en contactant les clients après avoir effectué un achat, en leur demandant d'évaluer leur expérience. Une enquête menée par BrightLocal a révélé que, sur les 74 % de clients à qui on a demandé de donner leur avis, 68 % étaient prêts à le faire.

C'est une preuve convaincante. Si vous n'êtes pas déjà en train de contacter les clients pour leur demander de laisser des commentaires, vous devriez en faire un élément clé de votre stratégie.

Segmenter les clients et les produits

En adoptant une approche analytique, vous pouvez utiliser la segmentation pour minimiser les retours de produits. Identifiez les produits qui reçoivent le plus grand nombre de mauvaises critiques ou les clients qui souhaitent retourner des produits.

Vous utilisez les données client pour identifier les tendances et les comportements communs afin d'éclairer votre stratégie pour aller de l'avant. Vous pouvez segmenter les données qui mettent en évidence les raisons des retours des clients, s'ils n'aiment pas un style ou une marque en particulier, ou s'ils retournent fréquemment des produits.

Vous pouvez utiliser ces données pour créer des profils personnalisés pour les clients à haut risque. La fourniture de ces données à l'équipe marketing leur permettra d'adapter les messages marketing à ces clients, conçus pour les dissuader de retourner des articles.

Comment ShippyPro peut-il faciliter les retours Shopify ?

ShippyPro facilite les retours. Notre fonction Easy Return vous permet de personnaliser votre politique de retour Shopify. Nous savons que les retours ne sont pas de taille unique, vous pouvez donc personnaliser les règles flexibles de ShippyPro pour les adapter à vos besoins. Cela permet aux clients de savoir ce qui peut et ne peut pas être retourné, et combien de temps ils ont pour envoyer leurs articles. retour.

Une fois que vous avez défini les règles de la politique de retour de votre magasin, il vous suffit de copier et coller le code pré-écrit sur votre site Web. Que vous ayez créé un site Web personnalisé ou utilisé un CMS, ajoutez simplement le script simple et un portail de retour apparaîtra sur votre site Web.

Étiquettes d'expédition

ShippyPro permet également aux clients d'imprimer rapidement et facilement des étiquettes d'expédition via le portail des retours. Dès qu'un retour est approuvé, ShippyPro enverra une étiquette d'emballage et des instructions de retour au client.

En un seul clic, ils peuvent imprimer une étiquette d'expédition et vous envoyer leurs articles.

Analyse des retours

Le portail des retours comprend des analyses de retour, vous aidant à comprendre la raison des retours des clients. Si vous savez pourquoi les utilisateurs retournent des articles, vous pouvez créer une expérience d'achat plus personnalisée pour réduire les taux de retour et offrir aux utilisateurs une meilleure expérience de retour.

Nous avons constaté que 89 % des consommateurs effectueront un autre achat dans une boutique en ligne si leur expérience de retour était positive. Saisissez l'opportunité de transformer une expérience négative en une expérience positive et d'augmenter la valeur vie client.

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