CRM pour petite entreprise vs CRM pour entreprise : quelle est la différence ?

Allez grand ou rentrez chez vous ! Ou devriez -vous?

Lorsqu'une solution CRM vous semble être un gaspillage d'argent, agissez de la même manière que vous le feriez en cas de rupture avec votre partenaire avec qui elle ne fonctionne plus. Ajoutez simplement le ringard "ce n'est pas vous, c'est moi" .

Mais cette fois, pensez- y vraiment.

• Moins de 37 % des commerciaux utilisent le système CRM de leur entreprise.
• 43 % des clients CRM utilisent moins de la moitié des fonctionnalités de leur CRM.
• 72 % des utilisateurs de CRM troqueraient la fonctionnalité contre la facilité d'utilisation.

Source : Perspectives des OSC

L'une des principales raisons pour lesquelles votre CRM ne fonctionne pas est qu'il existe un décalage entre les besoins spécifiques de votre entreprise et les fonctionnalités offertes par votre CRM. Au lieu de chasser les grands et de mettre en œuvre un CRM d'entreprise pour votre entreprise en démarrage, vous devriez vous tourner vers le CRM pour les petites entreprises. De même, au lieu d'accumuler des modules payants et de tirer parti de ce logiciel pour petites entreprises une fois que vous en avez grandi, il est peut-être temps d'envisager un CRM d'entreprise.

Dans l'article, nous expliquons la différence entre les deux et donnons des conseils pratiques sur celui à choisir pour votre entreprise afin d'obtenir les meilleurs résultats.

Qu'est-ce qu'un CRM pour les petites entreprises ?

Un CRM pour les petites entreprises - également connu sous le nom de CRM de niche - est un logiciel de gestion de la relation client qui s'adresse aux petites et moyennes entreprises, les aidant à gérer les relations clients, à suivre les ventes et à rationaliser les processus marketing.

Le marché cible du CRM pour petites entreprises est principalement constitué d'entreprises en démarrage et en croissance, où les interactions avec les clients sont gérées par une seule équipe de vente ou plusieurs équipes plus petites. Par conséquent, les fournisseurs de CRM pour petites entreprises offrent des fonctionnalités limitées et ont tendance à se concentrer sur les besoins du service commercial, en enrichissant leur solution avec des fonctionnalités telles que la gestion des contacts et les calendriers.

Au lieu de se concentrer sur la fourniture de toutes les fonctionnalités imaginables, les fournisseurs de CRM pour petites entreprises s'efforcent d'améliorer la convivialité. Leur objectif principal est de rendre le logiciel facile à déployer, simple et intuitif. De cette façon, les utilisateurs CRM des petites entreprises peuvent configurer et exécuter les solutions facilement, sans qu'un responsable informatique ou un administrateur CRM n'intervienne.

Des exemples de CRM pour petites entreprises incluent NetHunt CRM, Monday.com, Pipedrive CRM.

Qu'est-ce qu'un CRM d'entreprise ?

Dans le contexte de 'Enterprise CRM', le mot 'enterprise' décrit une très grande entreprise. Suivant cette logique, le CRM d'entreprise est un logiciel CRM conçu pour les organisations ayant des flux de travail commerciaux plus complexes et des besoins commerciaux robustes. Grâce à la multitude de modules différents disponibles pour les utilisateurs CRM d'entreprise, il permet de gérer des opérations composées couvrant plusieurs pays, territoires et gammes de produits.

Les solutions CRM d'entreprise ciblent traditionnellement les grandes entreprises qui exploitent d'énormes bases de données et se composent de plusieurs départements et équipes de vente en contact direct avec les clients. C'est pourquoi la principale proposition de vente unique de ces solutions est un accès centralisé et instantané aux données CRM rendu possible par les particularités et les problèmes de localisation qui surviennent avec le déploiement CRM d'entreprise.

Les autres propriétés déterminantes des CRM d'entreprise incluent une fonctionnalité d'automatisation des ventes de haut niveau, une gestion exhaustive des contacts et des fonctionnalités de prise en charge de la planification pour soutenir efficacement les opérations d'une grande entreprise.

Des exemples de CRM d'entreprise incluent Salesforce CRM, Microsoft Dynamics, Oracle et SAP.

Comment sont-ils différents?

Les deux types de logiciels CRM partagent trois services de base qu'ils servent : gérer les données plus efficacement, créer des campagnes de vente mieux ciblées et plus personnalisées et aider à fournir un service client personnalisé et instruit. Bien qu'ils aient été conçus pour différents types d'entreprises, le CRM pour les petites entreprises et le CRM pour les entreprises partagent de nombreuses similitudes...

• Ils aident à capturer et à centraliser des informations client précises et en temps réel, telles que les coordonnées, les comptes, les prospects et l'historique des achats.
• Ils offrent à chaque membre autorisé de l'équipe d'une entreprise la possibilité d'accéder aux informations et de les utiliser pour gérer plus efficacement les clients .
• Ils contribuent à améliorer l'expérience client en donnant accès à des interactions plus informées et intelligentes.

De plus, quel que soit le type de système, il peut être orienté B2B ou B2C, disposer d'une application mobile et proposer une version d'essai de la solution. Cependant, il existe un ensemble de caractéristiques spécifiques au type qui définissent la différence entre les CRM de petite entreprise et les CRM d'entreprise : fonctionnalités, options de déploiement, mode de tarification, UI/UX, courbe d'apprentissage et intégration.

Fonctionnalités indispensables de Small Business CRM et Enterprise CRM.

Traditionnellement, les fournisseurs de CRM pour petites entreprises essaient de rendre leur produit aussi abordable et facile à naviguer que possible, ce qui fait que les fonctionnalités des CRM pour petites entreprises sont davantage axées sur la fourniture de la pile standard de fonctionnalités plus avantageuses pour les petites entreprises...

• Gestion des contacts. La possibilité de stocker, d'organiser, de segmenter et de suivre les informations sur vos prospects, prospects et clients.
• Gestion des pipelines de vente. La possibilité d'organiser votre pipeline de ventes et de suivre le mouvement des prospects. Afin de fournir une chronologie simple qui montre le début, la progression et la fin de chaque transaction.
• La gestion des tâches. La possibilité de configurer, d'attribuer et de hiérarchiser des tâches limitées dans le temps pour vous-même ou les membres de votre équipe.
• Rapports. La possibilité d'interpréter les données client, de suivre et d'analyser la progression de vos ventes et les performances de votre équipe pour mieux comprendre les modèles de comportement de vos prospects et clients.

Bien que les quatre fonctionnalités susmentionnées soient les piliers d'un système CRM pour petite entreprise, cela ne signifie pas que la fonctionnalité se limite à celles-ci. À mesure que le marché des logiciels CRM pour petites entreprises se développe, de plus en plus de fournisseurs proposent des fonctionnalités plus complexes telles que des fonctionnalités d'automatisation des ventes, des fonctionnalités de marketing sur les réseaux sociaux, des fonctionnalités de marketing par e-mail, etc.

L'un des avantages du CRM de niche est qu'il vous permet de personnaliser votre système au lieu de vous faire tirer le meilleur parti d'un CRM d'entreprise à taille unique. Vous pouvez facilement trouver une solution qui comporte un certain nombre de modules complémentaires et de modules spécifiques à votre entreprise et personnaliser le système pour répondre à vos besoins précis.

Les grandes entreprises, quant à elles, doivent tout mettre sur la chaîne de montage et rationaliser autant de processus que possible. Ils nécessitent un système élaboré qui possède toutes les fonctionnalités imaginables ou travaille activement à son développement. Il est courant que les CRM d'entreprise disposent d'un large éventail de fonctionnalités qui s'adaptent même aux processus commerciaux les plus complexes des grandes entreprises.

En plus des fonctionnalités CRM standard des petites entreprises, les CRM d'entreprise offrent les fonctionnalités suivantes…

• Gestion des opportunités clients.
• Gestion avancée des contacts.
• Analyse des ventes.
• Automatisation des ventes.
• Automatisation du marketing
• Prévision des ventes

Déploiement.

Les CRM pour petites entreprises sont traditionnellement basés sur le cloud (basés sur le Web), tandis que les CRM d'entreprise sont sur site (internes). Cela découle des caractéristiques de chaque méthode de déploiement.

Le CRM basé sur le cloud signifie que votre logiciel est hébergé dans le cloud, sur les serveurs du fournisseur, et est accessible de n'importe où dans le monde en suivant une certaine URL, tant qu'il y a une connexion Internet. C'est parfait pour les petites entreprises, car elles n'ont pas à se soucier du coût de configuration du matériel et des serveurs pour exécuter le CRM ou le maintenir.

De plus, les mises à niveau, les améliorations et les bogues sont également gérés en externe par le fournisseur.

Cependant, cela vous enlève un certain contrôle car vos données et vos systèmes sont stockés sur le serveur externe. Par conséquent, ils peuvent être sensibles aux cyberattaques et aux temps d'arrêt que vous ne pouvez ni prévenir ni contrôler.

Vous avez peu d'autonomie quant au moment où vous souhaitez mettre à niveau le système - le fournisseur déploie les mises à jour à son propre rythme, et si vous souhaitez apporter des modifications au système, vous devez d'abord faire une demande à l'équipe de support. Le traitement et la mise en œuvre des modifications peuvent prendre beaucoup de temps, surtout si votre fournisseur travaille avec de nombreux utilisateurs.

Les CRM sur site , en revanche, offrent un meilleur sentiment de sécurité et plus de contrôle sur vos systèmes et vos données. Si vous ne voulez pas vous soucier du vol de données, des temps d'arrêt, des personnalisations et des mises à niveau, vous pouvez créer un CRM en utilisant vos propres serveurs sans avoir à faire appel à un fournisseur tiers.

Cependant, vous devez être prêt pour toutes les dépenses liées à l'investissement dans un CRM sur site. Les coûts initiaux et de maintenance sont élevés et vous auriez besoin de matériel, d'espace physique pour localiser votre matériel ; et une équipe informatique pour configurer votre système, le maintenir et le mettre à niveau. Une petite ou moyenne entreprise n'a tout simplement pas d'argent comme ça.

Ce qui précède est la manière traditionnelle de visualiser les CRM des petites entreprises et des entreprises.

Alors que le monde traverse la transformation provoquée par la pandémie, les grandes entreprises, y compris celles de la liste Forbes Fortune 500 , choisissent le cloud pour créer un CRM mobile.

En 2008, seulement 12 % des entreprises utilisaient un CRM basé sur le cloud. En 2021, ce chiffre est passé à 87 %.

Source : Super Office

De plus, selon Forrester Research, 15 % des organisations ont remplacé la totalité ou la plupart de leurs applications de service client sur site par des solutions logicielles en tant que service, tandis que 24 % utilisent le SaaS pour compléter leurs solutions existantes. Ainsi, à moins que votre entreprise n'ait la capacité de créer un CRM sur site prenant en charge l'utilisation mobile, il est préférable de passer à des CRM d'entreprise basés sur le cloud.

Tarification.

Puisque nous avons déjà abordé le sujet de la tarification, il est juste de discuter plus en détail de la différence entre la tarification des CRM d'entreprise et des CRM des PME en termes de mode.

Il n'y a aucun moyen de dire cela à la légère, alors ne tuez pas le messager. Les CRM d'entreprise sont chers. Vous devez payer pour la grande variété de fonctionnalités qu'offrent ces solutions, le nom de la marque, le support informatique et bien d'autres choses. Vous devez le payer au moment où vous décidez d'investir dans une solution CRM d'entreprise. Traditionnellement, les systèmes CRM d'entreprise nécessitent des contrats à long terme, comme un abonnement de 3 ans.

Les CRM pour petites entreprises sont beaucoup plus abordables car ils sont personnalisables et offrent différents plans pour les entreprises ayant des besoins différents. De plus, ils sont généralement vendus par abonnement, mensuel ou annuel.

Cependant, sur une longue période, le CRM de votre petite entreprise peut également atteindre des milliers de dollars. Les frais d'abonnement mensuels, combinés aux prix croissants des solutions, peuvent accumuler une somme considérable. En outre, de la même manière que les CRM d'entreprise facturent des frais de licence par utilisateur, les CRM d'entrée de gamme facturent souvent les frais mensuels en fonction du nombre d'utilisateurs. Si votre équipe de vente est nombreuse, vous pouvez toujours finir par payer une petite fortune pour votre colis.

UI/UX.

Pour de nombreux CRM de petites entreprises, l'UI/UX est le principal argument de vente. Les fournisseurs de SMB CRM s'assurent de concevoir leur logiciel en pensant aux utilisateurs finaux, de sorte que la solution soit conviviale et offre une interface intuitive. La majorité des CRM pour petites entreprises offrent de nombreuses fonctionnalités mineures mais utiles telles que la journalisation et l'enrichissement de profil ainsi que la conception efficace de la solution - aucune fonctionnalité n'est à plus de quelques clics.

En raison du fait que le marché des logiciels CRM pour petites entreprises est beaucoup plus concentré que le marché des logiciels CRM pour entreprises, de nombreux fournisseurs se font concurrence pour se surpasser en termes de présentation visuelle.

Tout cela n'est pas une priorité absolue pour les fournisseurs de CRM d'entreprise. Les CRM d'entreprise ne peuvent généralement pas se vanter d'avoir une interface utilisateur simple. En fait, l'interface utilisateur d'entreprise est souvent complexe et difficile à naviguer. Son apprentissage nécessite des sessions de formation approfondies, souvent dispensées par un membre de l'équipe de vente du fournisseur.

Courbe d'intégration et d'apprentissage.

Les CRM pour petites entreprises sont presque toujours prêts à l'emploi. Dès que vous achetez votre abonnement, vous pouvez installer le logiciel et le faire fonctionner. Les grands CRM d'entreprise sont plus difficiles à déployer et nécessitent généralement quelques jours, voire des semaines, pour s'intégrer aux flux de travail de votre entreprise.

Mais il ne suffit pas d'intégrer la solution. Pour commencer à bénéficier d'un système CRM, vous devez vous assurer de son adoption par le personnel.

83 % des cadres supérieurs ont expliqué que leur plus grand défi consistait à faire en sorte que leur personnel utilise le logiciel

Source : Nomalys

Pour augmenter le niveau d'adoption du CRM, les responsables doivent s'assurer que tous les employés travaillant dans le système savent comment l'exécuter et sont confiants quant à l'utilisation de la solution. L'interface utilisateur intuitive des CRM pour petites entreprises permet aux utilisateurs finaux de se familiariser assez facilement avec la solution et de se mettre au travail rapidement.

Les CRM d'entreprise ont tendance à avoir une interface utilisateur beaucoup plus difficile, ce qui nécessite une session de formation approfondie pour les employés. La pratique habituelle pour les fournisseurs d'entreprise consiste à organiser une formation spéciale (environ deux semaines, en moyenne) pour que l'entreprise leur apprenne à utiliser le système. Chaque fois qu'une mise à jour majeure des fonctionnalités se produit, ils organisent une session de formation supplémentaire par la suite.

Enfin, les fournisseurs de CRM pour petites entreprises offrent souvent un niveau de support client plus élevé et disposent d'une équipe dédiée à la réussite client pour aider les startups à mettre en œuvre leur solution.

La ligne de fond.

Il existe une énorme différence entre les logiciels CRM pour petites entreprises et les logiciels CRM pour entreprises, même s'ils ont essentiellement le même objectif. Si vous souhaitez obtenir les meilleurs résultats avec le système dans lequel vous investissez, vous devez vous assurer que la solution que vous achetez correspond à vos besoins spécifiques et s'adapte bien aux flux de travail de votre entreprise. Vous devez tenir compte de nombreux facteurs lorsque vous choisissez un CRM, que vous dirigiez une startup ou une grande entreprise.

Il faut beaucoup de recherche et de considération pour trouver la bonne solution pour votre entreprise. Ou… Cela pourrait prendre quelques listes NetHunt Top CRM.