Smartyviews : tenants et aboutissants de l'intégration des clients avec Nadiia Hrabivska

Imaginez que vous entrez dans un restaurant où vous n'êtes jamais allé auparavant : vous vous demandez si vous devez aborder le serveur, vous asseoir à table ou passer une commande à la caisse. La même situation se produit lorsque vous commencez à utiliser un nouveau logiciel ou une nouvelle application - lorsque vous ne savez pas où appuyer et où rechercher certaines fonctions, votre expérience se transforme en supposition aveugle.

Tout comme un utilisateur d'une nouvelle application ou un visiteur d'un site Web, les utilisateurs de plateformes de technologies publicitaires doivent également passer par l'adaptation du produit afin d'apprendre les fonctions et de déterminer comment les utiliser pour tirer le meilleur parti du produit.

Si vous ne voulez pas que vos efforts de rétention soient gaspillés pour rien, les éléments les plus importants que vous devez mettre en place sont un bon processus d'intégration des clients et une équipe d'assistance fiable. La dernière fois avec Lila Matsokha, nous avons découvert les principes clés d'une équipe support performante, aujourd'hui avec Nadiia Hrabivska, Account Manager WLS de solutions, nous allons découvrir comment construire un processus d'onboarding pour que votre entreprise multiplie chaque année les clients satisfaits.

Nadia, bienvenue et merci de nous avoir fourni une autre occasion d'en savoir plus sur votre travail ainsi que de précieuses informations sur les technologies publicitaires de niche étroite. Pour commencer, pouvez-vous nous dire ce qu'est l'intégration des clients et pourquoi elle est si importante de nos jours ?

La première expérience d'utilisation du produit est la plus importante, en particulier dans la technologie publicitaire. Si une personne est initialement confuse, rencontre des difficultés et a du mal à comprendre l'interface, il est peu probable qu'elle devienne votre client.

En gros, lorsqu'une personne décide de devenir votre client, c'est parce qu'elle pense que vous l'aiderez à résoudre une tâche particulière - dans notre cas, cette tâche est une installation rapide et transparente d'un logiciel de technologie publicitaire. Plus tôt votre client peut résoudre cette tâche, plus il est susceptible de rester satisfait de votre produit ou service. Cela nécessite une intégration approfondie. Idéalement, les clients devraient voir la valeur de ce que vous proposez dès les premières étapes de leur parcours client.

D'accord, qu'en est-il de l'intégration des clients dans la technologie publicitaire ? Est-ce aussi si important ?

Oui, en fait, d'une certaine manière, c'est encore plus important que dans d'autres niches technologiques. Est-ce que tu sais pourquoi? Parce que l'écosystème de la publicité numérique est connu pour être extrêmement compliqué. Les gens me demandent souvent, « que signifie une marque blanche en entreprise » ? Je commence à leur expliquer les spécificités de notre produit, mais ensuite, à un moment donné, je remarque que je dois en fait commencer par les bases et leur dire ce qu'est une plate-forme côté demande ou une plate-forme côté offre. Il existe différents clients, et si certains d'entre eux connaissent bien le programmatique, d'autres sont nouveaux dans ce secteur et ont donc besoin d'un soutien supplémentaire. Certaines entreprises n'ont pas non plus d'équipes pour opérer et ajuster les plateformes que nous leur fournissons. C'est précisément pour cette raison que nous avons décidé d'être les pionniers de la niche et de soutenir leurs clients avec des services de technologie publicitaire de dotation en personnel.

Quelles tâches l'intégration résout-elle dans votre organisation ?

Une intégration correcte résout plusieurs problèmes à la fois. Le premier est l'éducation; l'utilisateur apprend à interagir avec la plateforme WL et à l'ajuster en fonction de ses propres besoins et objectifs. Avec nos solutions, les entreprises créent leur propre plateforme de technologie publicitaire et, bien sûr, il peut être compliqué d'apprendre à l'utiliser. Nous avons une procédure d'intégration qui comprend la mise en place d'appels éducatifs avec les clients, la publication de manuels et de vidéos expliquant les particularités du fonctionnement de la plateforme et l'analyse des performances.

La deuxième tâche est l'implication. Notre service client va bien au-delà du support technique moyen. Notre équipe est proactive et contacte régulièrement les clients afin de s'assurer qu'ils atteignent les résultats souhaités. Nous fournissons des consultations en temps opportun afin que les entreprises de nos partenaires soient rentables car le succès de nos partenaires détermine notre propre succès.

La troisième tâche est de maximiser le profit du client en temps réel car c'est l'essence même du fonctionnement de la plateforme. Une bonne intégration en temps opportun peut accélérer le processus d'adoption de la plateforme afin que le client puisse voir la véritable valeur que notre produit apporte. En conséquence, le client apprend à exploiter correctement les plates-formes et réalise rapidement les bénéfices souhaités.

Je voulais juste vous demander « comment intégrez-vous normalement vos clients », mais vous m'en avez déjà donné un aperçu. Dites-m'en plus sur cette procédure.

Nous nous soucions de nos partenaires et des résultats qu'ils obtiennent avec nos solutions en marque blanche. C'est pourquoi l'intégration ne se termine pas par une série d'appels d'entrée ou de formation pédagogique. Comme le montre la pratique, les clients peuvent à peu près exceller eux-mêmes dans l'apprentissage des fonctions de la plateforme. Cependant, comme cela arrive souvent avec les produits technologiques, ils négligent ou oublient les leviers supplémentaires qui peuvent réellement améliorer les performances de la plate-forme. Cela signifie qu'ils peuvent passer à côté des avantages du produit qui faciliterait leur travail et leur ferait gagner du temps et de l'argent. C'est pourquoi nous tendons la main pour informer les utilisateurs des différentes fonctionnalités d'un service ou d'un produit.
Nos gestionnaires de compte surveillent également régulièrement les performances des solutions en marque blanche que nos partenaires exploitent et fournissent toujours un soutien et des conseils amicaux sur la façon de configurer et d'utiliser des fonctions particulières et la plate-forme dans son ensemble.

Avez-vous une intégration standard pour toutes vos solutions ?

Non, nous avons développé différents scénarios d'intégration pour différents types de produits dans le créneau des solutions en marque blanche. Par exemple, l'intégration pour WL SSP + Ad Exchange sera différente de l'intégration pour WL DSP, etc. Chaque intégration est un programme multicouche, il comprend donc de nombreuses étapes. Les décrire tous en détail prendrait beaucoup de temps et d'espace dans cet article, donc je vais essayer de décrire brièvement comment cela se passe, par exemple, lorsque vous décidez d'acquérir notre WL SSP + Ad Exchange.

Tout d'abord, nous déterminons si le client a besoin du développement de fonctionnalités supplémentaires, si oui, notre représentant gère toutes les communications avec le client jusqu'à ce que le développement personnalisé soit terminé. Ensuite, la procédure d'intégration standard est lancée. Avant que la plateforme ne soit présentée à un client, le gestionnaire de compte s'assure que tout est en place, fonctionne et correspond à l'accord. De plus, nous avons créé des intégrations en fonction du type de client — expérimenté ou inexpérimenté, elles sont basées sur différentes approches.

Cela semble intéressant, quelle est la différence entre l'intégration des clients expérimentés et inexpérimentés ?

Ce sont des approches différentes qui tiennent compte du fait que nos clients sont différents et qu'ils nécessitent donc une intégration différente, y compris la présentation initiale du produit et la familiarisation. Notre objectif est de nous assurer que chaque client est conscient de la façon d'utiliser différents outils d'optimisation des performances. Plus tôt ils commenceront à exploiter et à optimiser leur plateforme, plus tôt ils pourront réaliser des bénéfices.

Par exemple, une fois le déploiement de la plateforme terminé, un gestionnaire de compte planifie l'appel pour la présentation de démonstration. Dans le cas où le client n'est pas expérimenté, avant cette étape, il reçoit également une vidéo éducative sur le fonctionnement des enchères en temps réel. Après cela, le gestionnaire de compte planifie un autre appel avec un tel client. Lors de cet appel, le responsable de compte fournit des clarifications supplémentaires concernant l'écosystème RTB, délivre un accès administrateur à la plate-forme et démontre les capacités de la plate-forme. Lorsque nous traitons avec des clients expérimentés, nous les informons également sur nos services de dotation en personnel et leur expliquons comment les entreprises de technologie publicitaire peuvent en bénéficier.

Qu'en est-il du service post-lancement dont vous avez parlé plus tôt ?

Oui, le service client ne s'arrête pas à l'étape d'intégration, c'est ce qui différencie notre service de beaucoup d'autres. Les clients expérimentés et inexpérimentés bénéficient de consultations et d'un soutien continus de notre équipe. Un gestionnaire de compte analyse constamment les performances du client pour découvrir ce qui peut être amélioré (et partage les résultats avec le client), fournit des articles éducatifs, demande à les revoir et suggère de sauter sur l'appel pour une discussion plus approfondie.

Nous mettons également constamment à jour la base de connaissances concernant chaque produit pour nous assurer que nos clients trouvent facilement les réponses aux questions dont ils ont besoin. En naviguant dans une telle base de connaissances, les utilisateurs accèdent instantanément au sujet dont ils ont besoin, de sorte que dans de nombreux cas, ils n'ont pas à appeler l'assistance.

Eh bien, Nadia, c'était assez instructif. Je parie que les pratiques d'intégration discutées aujourd'hui peuvent être adoptées par de nombreuses entreprises, pas seulement celles de la technologie publicitaire. Merci pour votre temps et pour votre professionnalisme. La dernière question sera, comment avez-vous réussi à créer une telle intégration dans SmartyAds ?

Eh bien, pour faire une intégration de haute qualité, vous devez la baser sur les objectifs de votre public et la valeur du produit. C'est ainsi que nous avons créé la bonne séquence d'actions pour l'intégration dans SmartyAds. Vous devez comprendre le but de votre public et ce qui est le plus important pour eux dans votre produit. Comme vous le voyez, nous avons divisé les audiences en segments en fonction de leurs besoins. Ensuite, pour chacun de ces deux groupes, nous avons déterminé leurs principaux points douloureux, les barrières d'utilisation et les principaux objectifs d'utilisation. Si vous avez un portrait du public et que vous comprenez quels sont ses objectifs et ses motivations, vous pouvez ignorer cette étape. Sinon, ce sera une bonne pratique de les analyser.

De plus, lors de l'intégration, le client doit se sentir pris en charge et vous devez démontrer que vous souhaitez résoudre ses problèmes. Pour cela, vous devez maintenir un lien émotionnel et inciter vos clients à en savoir plus sur les capacités technologiques afin qu'ils développent progressivement leurs solutions et obtiennent de meilleurs résultats.