5 raisons pour lesquelles l'écoute sociale est le meilleur ami de votre marque

L'écoute est la clé d'une communication efficace. Vous n'êtes pas d'accord ? Ainsi, lorsque les marques essaient de communiquer avec leur public via les médias sociaux, écouter leurs clients fait toute la différence. C'est l'écoute sociale en un mot.

Dans un monde où tout le monde a une opinion et où les médias sociaux se trouvent être le lieu où ces opinions sont partagées, la meilleure façon de recueillir des informations marketing sera d'écouter ces opinions.

Mais il y a aussi la surveillance sociale dont les gens parlent tout le temps. L'écoute sociale et le suivi social sont-ils une seule et même chose ? Que gagnent les marques à écouter leurs clients sur les réseaux sociaux ? C'est exactement ce à quoi nous allons répondre dans ce blog. Ainsi, lorsque vous aurez fini de lire ce blog, vous saurez clairement si vous devez ou non envisager d'investir dans l'écoute sociale pour votre entreprise.

Qu'est-ce que l'écoute sociale de toute façon ?

Pour y répondre, nous allons vous poser une question. Comment savez-vous quels produits de votre marque vos clients aiment le plus ? Suivi des best-sellers bien sûr.

Mais si nous devions vous demander ce que les clients pensent de ce best-seller ou ce qui les pousse à l'acheter ou même ce qui les pousse à choisir votre marque pour ce produit plutôt que d'aller avec votre concurrent, seriez-vous en mesure de répondre à cela instantanément ? Probablement pas. Mais lorsque vous intégrerez l'écoute sociale dans votre stratégie marketing, vous pourrez le faire.

Donc, pour définir l'écoute sociale en termes simples, il s'agit de surveiller et d'analyser toutes les conversations concernant votre marque sur les réseaux sociaux. En fait, la portée ici s'étend au-delà de votre marque, aux conversations sur :

• Vos concurrents
• L'industrie à laquelle appartient votre entreprise
• Un créneau particulier que vous souhaitez explorer ou développer
• Produits ou services particuliers de votre entreprise que vous souhaitez améliorer

Toutes ces conversations comptent. Parce que nous savons tous que le marketing va bien au-delà des mots à la mode.

De plus, environ 61% des entreprises ont une stratégie d'écoute sociale. En avez-vous déjà un pour votre entreprise ? Si ce n'est pas le cas, il est temps d'y penser.

Une dernière chose - comment effectuez-vous l'écoute sociale ? De nombreux outils sont disponibles pour cela comme Sprinklr, BrandWatch, TalkWalker, SproutSocial, HubSpot, Awario, Tailwind et autres. Ils simplifient l'identification et le suivi des bons paramètres pour tirer parti des médias sociaux pour une meilleure compréhension des clients. Grâce aux fonctionnalités de création de rapports de ces outils, vous pouvez également capitaliser sur les données capturées et prendre d'autres mesures.

La différence entre l'écoute sociale et la surveillance des médias sociaux

La plupart des marques suivent les commentaires, les mentions de marque et les messages où les gens taguent la marque. Sans aucun doute, ce sont d'excellents endroits pour découvrir ce que vos clients parlent de votre marque.

Cependant, beaucoup de discussions se déroulent en dehors de vos pages de médias sociaux. Et parfois, les opinions les plus honnêtes sur votre marque et les commentaires les plus utiles se trouvent dans ces conversations qui se déroulent à l'extérieur. La surveillance sociale ne puise pas dans ce pool secret de commentaires des clients. Mais l'écoute sociale oui.

La surveillance des médias sociaux implique l'utilisation d'outils pour comprendre l'engagement sur votre page de médias sociaux. Il s'agit de suivre les likes, les partages, les commentaires et d'autres attributs immédiatement visibles. Cela ne va pas au-delà.

Cependant, l'écoute sociale ajoute une couche supplémentaire à la surveillance sous la forme d'analyses. Il prend ces rapports générés à partir de la surveillance de vos pages de médias sociaux et vous aide à recueillir des informations utiles pour créer de meilleurs messages et également pour mieux servir vos clients. L'écoute sociale intègre également des stratégies pour garder une trace du contenu sur les réseaux sociaux qui ne tague pas directement la page de votre entreprise sur les réseaux sociaux.

Une fois les principes fondamentaux écartés, parlons maintenant des avantages de tirer parti de l'écoute sociale.

Écoute sociale – 5 avantages irrésistibles à connaître

Dans le passé, les marques craignaient que les clients ne se plaignent d'une mauvaise expérience auprès de leurs amis et de leur famille. Mais maintenant, cela se produit à plus grande échelle. Lorsque quelque chose ne va pas avec l'expérience de la marque, les clients peuvent le faire savoir au monde entier - et c'est grâce aux médias sociaux et à leur portée. Cela peut être à la fois une bonne chose et une mauvaise chose.

Heureusement car vous pouvez lire rapidement le pouls de votre audience et ainsi optimiser votre stratégie marketing. Mauvaise chose, car vos concurrents, vos investisseurs, vos clients commerciaux, vos partenaires et vos prospects potentiels peuvent tous voir ces conversations et juger votre entreprise.

Vous ne pouvez pas changer ce que les clients parlent de votre entreprise sur les réseaux sociaux. Mais vous pouvez certainement changer la façon dont vous y réagissez et comment vous prenez des mesures pour transformer ces critiques négatives en critiques positives. L'écoute sociale vous donne le pouvoir d'agir rapidement.

Bien que cela résume les points forts de l'écoute sociale, parlons en détail de certains de ces avantages.

1. Créez des campagnes qui font tourner les têtes

Certaines marques mettent des années à devenir populaires. Bien qu'il y en ait quelques-uns qui parviennent à attirer l'attention de la foule des médias sociaux en une fraction de seconde. La différence réside souvent dans une idée de campagne créative. L'écoute sociale est l'une des sources les plus utiles de telles idées. Et parfois, cela peut être un outil pour vous aider à exécuter ces idées.

Nous allons vous donner un exemple.

La vidéo ci-dessus montre une brillante campagne de Kleenex. Kleenex a utilisé l'écoute sociale pour garder une trace des statuts qui mentionnaient une sorte de maladie. Aucun de ces statuts ne mentionne directement Kleenex ou même le produit pour lequel il est connu. Mais en écoutant un sujet particulier et en faisant en sorte que les clients se sentent choyés en cas de besoin, la marque a fait la différence.

De même, si vous cherchez à créer une campagne qui impressionnera votre public, l'écoute sociale vous aidera.

Et une fois que vous avez l'idée, vous avez besoin des bons designs pour donner vie à ces idées. Des conceptions illimitées pour votre marque à un tarif mensuel fixe ne sont qu'à un essai gratuit !

2. La capacité d'agir rapidement en cas de catastrophe

Malgré une planification méticuleuse, il arrive parfois que des détails apparemment inaperçus gâchent une campagne. Parfois, il s'agit de perceptions. La façon dont votre marque perçoit une publicité ou le message qu'elle contient peut ne pas toujours être la même que la façon dont vos clients la perçoivent.

Oui, le marketing est un essai et une erreur, et toujours un travail en cours, comme nous le savons tous. Parfois, la publicité ou la campagne d'une marque suscite des critiques négatives. La marque gagne en viralité négative. Mais la façon dont la marque y réagit et la rapidité avec laquelle elle y réagit font une grande différence. L'écoute sociale est souvent ce petit atout qui vous aide à agir rapidement, également le bon, en cas de catastrophe.

La publicité de Pepsi de 2017, mettant en vedette Kendall Jenner, a reçu beaucoup de contrecoups en ligne. En réponse, Pepsi a retiré cette publicité.

Toutes les conversations sur les réseaux sociaux à propos de l'annonce n'ont pas marqué le compte Pepsi. Et pourtant, la marque a réussi à capter l'intensité du contrecoup grâce à l'écoute sociale. Pepsi s'est également adressé à Twitter pour clarifier l'idée derrière l'annonce.

Astuce Kimp : En marketing, des erreurs arrivent. Parfois, la solution la plus simple à de telles erreurs sera de les reconnaître et d'ajouter les apprentissages aux directives de votre marque afin qu'aucune de vos futures annonces ne suive le même chemin.

3. Apportez des modifications pour améliorer l'expérience client

Les marques sont toujours à la recherche d'idées pour améliorer leurs produits/services existants afin d'améliorer l'expérience client. Mais une mise à niveau n'a de sens que lorsque vous modifiez ce que les clients n'aiment pas dans vos produits/services. Sans comprendre cela, si vous changez ce que les clients aiment le plus dans un produit/service particulier, cela se retourne contre vous.

Nous allons vous donner un exemple. Disons que vous possédez un café et que la disposition unique des sièges de votre café est quelque chose que les clients adorent. Et si vous changiez cela dans le cadre de la rénovation de votre espace et appeliez cela une mise à niveau ? Si la familiarité est arrachée à vos consommateurs, ils ne se connectent plus comme ils le faisaient habituellement.

Cependant, prenons le cas d'un aspect particulier de votre café que les clients n'aiment pas, disons l'attitude de votre personnel. Si vous y apportez des modifications visibles et que vous en informez les clients, ils se rendent compte que vous les écoutez. Lorsqu'ils se sentent reconnus, lorsqu'ils savent que leurs opinions comptent, ils se connectent mieux à la marque.

Comprendre ces nuances des expériences client n'est possible que grâce à l'écoute sociale. Le Tweet ci-dessous, par exemple, annonce l'introduction d'une fonctionnalité demandée par les clients. Ces informations sont disponibles lorsque vous écoutez vos clients.

Astuce Kimp : Les modifications majeures sont faciles à remarquer, mais les modifications mineures passent parfois inaperçues. Si ces changements ont été exécutés sur la base des opinions exprimées par vos clients, faites-leur savoir. Les médias sociaux, encore une fois, sont une excellente plate-forme pour cela. Utilisez des teasers vidéo ou même de simples publications d'images pour informer les clients du changement et de la raison du changement.

Et juste au cas où vous auriez besoin d'aide pour créer ces conceptions de médias sociaux, l' équipe Kimp est là.

4. Combattez le brandjacking pour sauver votre image de marque

Nous avons parlé des marques qui reçoivent des réactions négatives pour le contenu qu'elles publient. Cependant, il y a eu des cas où les marques ont fait face à un tollé public pour le contenu qu'elles n'ont pas publié. Oui, nous parlons de brandjacking.

Le brandjacking, c'est quand une marque est victime d'usurpation d'identité. Cela ne doit pas toujours impliquer les pages de médias sociaux de la marque contre le piratage. Parfois, il s'agit d'imposteurs créant de fausses pages similaires à la page d'origine de la marque ou se faisant passer pour la marque et répondant aux commentaires ou même créant du contenu controversé, y compris des mèmes.

Il y a quelques années, H&M a été la proie d'un tel cas de détournement de marque. Des mèmes circulaient avec un sweat à capuche controversé dans ce qui ressemble à un instantané du site Web de H&M. La marque a été critiquée pour la même chose. Mais il a été révélé plus tard que l'image avait été modifiée numériquement et qu'il n'y avait pas un tel produit dans le catalogue H&M.

H&M a précisé à Reuters que l'image était fausse et qu'elle allait à l'encontre de ce que représente la marque.

Pour les grandes marques mondiales, il est difficile de manquer tout ce que les gens parlent d'eux. Parce que même la plus petite conversation est démesurée et fait la une des journaux. Cependant, ce n'est pas le cas des petites entreprises. Sans écoute sociale, il est difficile d'identifier et de traiter rapidement de tels événements de brandjacking.

5. Créez des stratégies de produits réussies

Lorsque vous souhaitez introduire un nouveau produit mais que vous ne savez pas quelle variante choisir ou que vous souhaitez diversifier votre portefeuille mais que vous ne savez pas quelle catégorie explorer, l'écoute sociale a toutes vos réponses.

Parfois, la meilleure stratégie de produit peut également ouvrir les portes à un amour accru de la marque. L'Oréal Paris présente la "première solution d'ombrage DIY au monde" en réponse à une augmentation soudaine de la tendance des cheveux ombrés il y a près d'une décennie, est un exemple classique de la façon dont l'écoute sociale vous aide à devenir un pionnier.

La marque a utilisé les tendances de recherche pour comprendre le nouveau look de piste dont les gens parlaient. Après avoir identifié la tendance dont parlaient ses clients cibles, la marque a ensuite identifié les aspects de la tendance dont les gens discutaient le plus. L'un d'eux était l'intérêt de créer de l'ombre mais le manque de ressources de celui-ci. La marque a ensuite exploité cette lacune du marché et a proposé sa solution DIY ombre à succès.

De même, l'écoute sociale vous aide à identifier la bonne stratégie produit pour réussir. Au lieu de créer de nouveaux produits et de trouver des moyens de les vendre, vous créez des produits que les clients recherchent déjà. C'est du marketing brillant, vous n'êtes pas d'accord ?

Faites bon usage de vos informations d'écoute sociale

Compte tenu de tous ces avantages, si vous franchissez enfin le pas et investissez dans un outil d'écoute sociale, vous êtes sur la bonne voie. À partir de là, tout ce qu'il faut, c'est un plan de contenu de médias sociaux solide pour faire avancer vos idées. L'écoute sociale peut également être une bonne source d'idées de contenu. Lorsque vous créez du contenu que les clients recherchent, vous obtenez l'engagement que vous recherchez. La conception se trouve être l'un des détails les plus importants de l'exécution de vos idées de médias sociaux. Et donc, avoir une équipe de conception dédiée pour s'occuper de tous vos graphiques de médias sociaux peut rendre beaucoup plus simple la mise à profit de vos informations d'écoute des médias sociaux.

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