Comment tirer parti de l'écoute sociale pour développer votre entreprise BFSI

"Les réseaux sociaux ne sont pas pour nous. Ce n'est pas là que se trouvent nos clients », c'est ce que vous entendaient les décideurs des banques et autres entreprises financières il y a moins de dix ans.

Beaucoup a changé depuis.

Aujourd'hui, la plupart des entreprises financières tournées vers l'avenir dépendent des plateformes numériques pour démarrer et établir des relations avec les consommateurs modernes férus de technologie. Ces utilisateurs interagissent avec votre marque et en parlent sur les réseaux sociaux et les sites d'avis. Alors, écoutez-vous ce qu'ils disent?

Si votre entreprise n'a pas activé l'écoute sociale avancée sur les points de contact avec les clients, il est peu probable que vous :

1. Prenez conscience des informations cruciales sur l'industrie et la marque, ce qui signifie passer à côté d'opportunités d'espace blanc.

2. Analysez le contenu actuel et les stratégies de service client pour différencier votre marque de vos concurrents.

3. Identifiez de manière proactive les crises, les problèmes de conformité réglementaire et les risques de réputation, qui peuvent faire boule de neige en quelque chose de plus grave.

La bonne nouvelle est que notre outil d'écoute sociale peut vous aider. Il peut vous fournir des tonnes d'informations client exploitables à partir d'un océan de conversations numériques tout en respectant toutes les réglementations en matière de données et de confidentialité.

Tendances transformant l'industrie BFSI

De l'intégration entièrement numérique aux super-applications, la technologie est un moteur pour les systèmes financiers modernes. Le secteur de la banque, des services financiers et des assurances (BFSI) est devenu dépendant des appareils intelligents. Alors que nous repensons l'avenir de la banque, voici les principales tendances qui façonnent l'industrie et le marché dans un monde post-COVID :

Présentation de l'écoute sociale de Sprinklr pour BFSI

Pour établir des relations significatives, vous devez savoir ce que vos clients disent sur les médias numériques. Et lors du suivi de ces conversations, il est essentiel de garder les données des utilisateurs confidentielles et leur vie privée intacte.

La plateforme d'écoute sociale de Sprinklr vous donne accès à plus de 500 millions de conversations chaque jour sur plus de 30 canaux numériques et sociaux d'une manière sous licence et conforme.

Notre création de requêtes avancée et nos filtres d'entité vous permettent d'obtenir des informations illimitées à partir de 200 milliards de messages historiques dispersés sur Twitter, des actualités, des blogs et des forums datant de juillet 2014.

Notre tableau de bord d'écoute alimenté par l'IA ajoute de la valeur en :

• Écouter et identifier les opportunités commerciales à partir des conversations clients en temps réel.

• Garantir la conformité avec le masquage des PII, la conformité au RGPD, la gouvernance, les rapports d'audit, la détection d'entités et les rapports sur les personnes.

• Filtrage du spam avec huit couches de nettoyage des données.

• Améliorez votre productivité et votre délai d'obtention d'informations (TTI) en fournissant des alertes automatiques et des informations intelligentes.

• Détecter et gérer de manière proactive les crises et les risques en ligne.

Le saviez-vous

Sprinklr nommé leader dans The Forrester Wave : Social Listening Platforms, Q4 2020

Forrester Research a évalué dix fournisseurs sur la base de 36 critères. Sprinklr a reçu l'un des scores les plus élevés pour les critères de données, de configuration, de performances, de services de support et de revenus.

Lire le rapport

1. Construire une marque plus forte

Que disent les gens de votre marque sur différentes plateformes ? Votre public cible pense-t-il que vos services figurent parmi les cinq premiers ? Quel est le sentiment du public envers la position de votre marque sur les questions liées à la politique, aux affaires mondiales et à la stabilité financière ?

Obtenez des réponses à ces questions grâce à notre outil d'écoute sociale qui vous aide à identifier vos publics, où ils se trouvent et ce qu'ils pensent de votre marque. Utilisez ces informations pour améliorer la santé de la marque et la valeur de rappel des marques propres et des sous-marques.

La solution surveille également votre stratégie d'engagement client pour découvrir les opportunités de différenciation de la marque tout en respectant les exigences de conformité.

Comment l'écoute sociale aide

Les institutions financières de la nouvelle ère sont conscientes qu'une identité de marque en ligne solide est une priorité stratégique - elle renforce la confiance, assure des bénéfices stables et facilite l'acquisition de clients.

Mais pour forger une image de marque plus cohérente et plus puissante, vous devez comprendre en profondeur vos clients et leur parcours sur les canaux numériques. En outre, il est utile de saisir les principaux sentiments et tendances liés à l'industrie BFSI.

La technologie d'écoute sociale leader sur le marché de Sprinklr vous aide à le faire en écoutant les conversations des clients et en générant des notifications intelligentes en temps réel sur les activités à fort impact des marques et des concurrents.

Sprinklr Listening couvre la plus large gamme de réseaux sociaux et de plateformes de messagerie et puise dans des millions de sites d'actualités et de critiques, de forums et de blogs accessibles au public.

De plus, nous offrons un accès à des tableaux de bord au niveau de la direction pour permettre aux CXO de donner un sens à toutes ces données en un coup d'œil. Cette console fournit des analyses quotidiennes/hebdomadaires des données sociales et des tendances pertinentes de l'industrie d'une manière facile à utiliser.

L'écoute sociale améliore également votre compréhension de la notoriété de la marque, de la fidélité des clients et des scores de satisfaction client (CSAT). De telles informations sur la relation existante de votre entreprise avec le client vous aident à élaborer des stratégies pour renforcer la confiance.

Plus important encore, notre outil d'analyse de contenu basé sur l'IA élimine les préjugés humains. Cette fonctionnalité garantit que vous prendrez des décisions de marque basées sur des informations de recherche en ligne précises.

Succès

Une importante banque basée au Royaume-Uni souhaitait mener un exercice d'écoute sociale pour comprendre la perception publique de sa marque pendant une crise financière mondiale.

Le tableau de bord Brand Listening de Sprinklr, qui couvre la santé de la marque et les conversations des employés et des investisseurs, a été utilisé pour analyser les sentiments des internautes concernant la crise du secteur bancaire. De nombreux bavardages et hashtags négatifs ont été détectés, la plupart d'entre eux faisant état de spéculations et de panique autour de la menace d'insolvabilité de la banque.

Sans investir dans des discussions de groupe ou des enquêtes de longue haleine, l'écoute sociale a permis à la banque d'exploiter des données en ligne librement disponibles pour comprendre les préoccupations des clients. Sur la base de ces informations, la banque a communiqué de manière proactive des messages rassurants aux clients concernant sa stabilité financière actuelle et future.

2. Prévenir et éviter les crises de marque

Rien n'est plus catastrophique pour l'image en ligne de votre entreprise qu'un tas de tweets en colère à propos d'un retard de livraison de votre carte de crédit ou d'un service client médiocre dans une succursale particulière. Ces mentions deviennent un sujet de discussion public qui gagne en notoriété. Ceci, à son tour, peut conduire à des poursuites judiciaires et même à des boycotts de marque.

Pour identifier et atténuer rapidement et de manière proactive la crise, la conformité réglementaire et le risque de réputation, le Social Listening est une solution fiable.

Comment l'écoute sociale aide

Que votre banque soit présente sur les réseaux sociaux, les clients parleront de vous sur les plateformes numériques. D'une part, vous pourriez considérer cela comme une publicité gratuite et authentique. D'un autre côté, les commentaires négatifs non contrôlés rendent votre marque vulnérable aux crises.

La plate-forme Sprinklr met en place un système d'alerte précoce (EWS) mature avec un triage, un routage et une actionnabilité automatisés pour des réponses rapides et appropriées aux événements susceptibles d'affecter la réputation de votre banque,

Le Social Listening détecte en temps réel les changements ou les anomalies de l'activité en ligne. Et les alertes intelligentes « sans bruit » alimentées par l'IA (en ligne et SMS) concernant les mentions négatives sont partagées dans 15 catégories de conversation de crise, y compris la marque et les RH, le marketing et les ventes, l'informatique et la sécurité, et les événements indésirables.

La technologie de Sprinklr aide à éviter la panique à l'échelle de l'organisation en définissant les droits d'accès aux données avec une gouvernance à plusieurs niveaux au niveau de l'entité. Cela garantit que seules les personnes autorisées au sein de votre organisation reçoivent des alertes en cas de mentions négatives.

3. Améliorer le service client

Aujourd'hui, les clients et les prospects partagent de manière proactive leurs expériences de marque et leurs commentaires en ligne. Cela équivaut à des exaoctets de données chaque jour. Toutes ces données peuvent être exploitées pour améliorer l'engagement des clients.

Votre banque est-elle en mesure de passer au crible des milliers de requêtes de clients en ligne ? Êtes-vous en mesure d'identifier les problèmes de service et de produit à partir des réclamations et de les résoudre rapidement ?

Sinon, notre outil d'écoute sociale peut prendre en charge la tâche répétitive et banale de gestion du service client via les médias sociaux. Cela garantira que la fidélisation de la clientèle ne coûtera pas à votre entreprise plusieurs centaines d'heures-personnes.

Comment l'écoute sociale aide

Les clients mécontents reviennent rarement vers votre marque. Alors que la banque devient centrée sur le client et le numérique d'abord, les banques doivent être suffisamment intelligentes pour détecter et réagir à temps à de gros volumes de plaintes et de requêtes.

Avec le Social Listening, vous pouvez capturer l'expérience client en temps réel autour des offres bancaires numériques (mobile, en ligne, par téléphone et réseaux sociaux) et transactionnelles (épargne, CD, cartes, hypothèques, prêts, etc.).

Et grâce à nos outils d'écoute et d'engagement en direct alimentés par l'IA, vous pouvez obtenir des données au niveau du produit à partir des conversations avec les clients. Il suit les clients depuis leur canal préféré à chaque étape de leur parcours d'achat.

Enfin, pour les banques, la gestion de la sécurité de grandes quantités d'informations personnelles est une priorité alors que les menaces gagnent en complexité. Pour protéger les informations sensibles et identifiables de chaque utilisateur de médias sociaux, Social Listening active le masquage PII.

Succès

Standard Chartered Bank exploite une combinaison de canaux pour interagir avec les clients sur 59 marchés. La multinationale des services bancaires et financiers souhaitait trouver un moyen de suivre les différents comportements et attentes de ces clients afin de fournir un service personnalisé en temps réel.

La banque a utilisé les capacités d'écoute sociale et l'analyse des sentiments de Sprinklr pour surveiller les conversations sur tous les canaux des 31 marchés de détail.

L'écoute sociale a révolutionné la capacité de Standard Chartered à comprendre le comportement des clients et à recommander les bons produits. En suivant les conversations des clients, la marque a pu obtenir des informations sur tout, des habitudes de consommation aux besoins financiers et d'investissement.

4. Développez la portée mondiale des efforts marketing de votre entreprise

Parfois, une campagne de marketing qui a fonctionné dans un territoire peut échouer lamentablement dans l'autre. Cela peut être dû au manque de saveur locale distinctive dans votre stratégie.

Le Social Listening peut surveiller les campagnes géo-spécifiques de votre banque et leur réception par le public cible. Ainsi, notre outil d'écoute vous donne les munitions pour adapter votre message et interagir avec les clients régionaux au bon moment et dans le bon contexte.

Comment l'écoute sociale aide

Pour développer votre activité bancaire, vous devez étendre votre portée marketing et votre distribution à différentes villes et au-delà. Mais une approche unique ne fonctionnera pas pour obtenir la bonne messagerie dans chaque région.

L'écoute sociale offre le remède parfait en suivant et en analysant les données sociales (en plusieurs langues) sans limites géographiques. Nous identifions également automatiquement la portée basée sur les sentiments pour les conversations dans des régions spécifiques.

De plus, Social Listening fournit des mises à jour par région sur les activités de marketing locales des concurrents afin que vous puissiez planifier votre portée en conséquence.

Succès

Un groupe financier a mené une campagne de marketing pour promouvoir l'amélioration sociale par le biais d'événements sportifs partout au Canada. Mais à Calgary, l'engagement en ligne autour de cette campagne était assez faible.

À l'aide du tableau de bord d'écoute de Sprinklr, l'entreprise a pu suivre les mentions positives et négatives et les principaux thèmes pendant la période de la campagne (divisée par région).

L'outil d'écoute sociale a identifié les voix les plus influentes et les plus positives pour la marque à Calgary. L'entreprise a tiré parti de ces poignées pour améliorer les performances de la campagne dans la ville.

5. Gardez une longueur d'avance grâce à l'analyse comparative concurrentielle

Pas de compétition, pas de progrès. Cet adage sonne vrai même pour votre entreprise financière.

Vos concurrents lancent-ils de nouveaux produits ? Changent-ils leur stratégie marketing ? Ou s'attaquent-ils au mauvais groupe cible ? Garder un œil sur la concurrence est impératif.

Utilisez l'écoute sociale pour étudier les conversations sur les réseaux sociaux concernant l'activité des concurrents et prendre des décisions plus éclairées pour votre activité bancaire.

Comment l'écoute sociale aide

En tant que société financière, vous n'êtes pas seulement confronté à des sociétés de technologie financière traditionnelles et de taille similaire. Vous êtes en concurrence avec de plus grands opérateurs historiques et des entreprises techfin comme Google et Amazon. Vous avez besoin d'autant d'informations que possible pour vous défendre stratégiquement contre ces acteurs géants du marché.

L'écoute sociale vous permet de cartographier l'activité des concurrents et de comparer leurs produits et services bancaires aux vôtres. Nous analysons également la part de voix (SOV) de la marque pour mesurer la visibilité de la marque de la concurrence et évaluer qui domine les conversations en ligne.

Quoi de plus? Notre outil vous permet de suivre les avis et les évaluations des concurrents et d'identifier les sujets tendances spécifiques à l'industrie, les événements clés et les opportunités avant vos concurrents.

Sprinklr pour les services bancaires et financiers

Adopter une approche sur le terrain avec les plateformes numériques est un must dans une industrie sensible comme BFSI.

Avec Sprinklr, vous accédez à une plateforme unique et unifiée qui offre un contrôle centralisé sur tous les points de contact et analyses clients. Et en supprimant les solutions ponctuelles, nous permettons aux sociétés de services financiers de se procurer des données à grande échelle.

Grâce à notre capacité omnicanal, vous pouvez suivre et interagir avec les clients sur plus de 35 canaux. Pendant ce temps, notre plate-forme AI-first transforme rapidement de gros volumes de données non structurées en informations exploitables et structurées.

Nous faisons tout cela en écoutant de manière conforme en normalisant la gouvernance et en minimisant les risques, afin que vos clients restent protégés contre les cyberattaques et la fraude.