4 façons dont les rapports d'écoute sociale libèrent la valeur commerciale de l'expérience client

Les plateformes numériques et sociales ont transformé la façon dont les consommateurs interagissent avec votre marque et communiquent leurs expériences et leurs attentes. Les clients ne vous mentionnent peut-être pas toujours par votre nom, mais ils partagent constamment des commentaires sur des dizaines de réseaux sociaux et de canaux de messagerie. Les outils d'écoute sociale vous aident à atteindre cet écosystème de rétroaction pour obtenir des informations sur l'expérience client (CX) et de nouvelles opportunités de valeur commerciale.

Mais il ne suffit pas de simplement collecter des informations. Vous avez également besoin d'un moyen de visualiser de manière cohérente et claire ces informations afin qu'elles puissent être exploitées rapidement et à grande échelle par les principales parties prenantes de votre organisation. La bonne solution CX vous aide à générer des rapports d'écoute sociale pour une vue complète des données client. Ces rapports, à leur tour, suggèrent les prochaines actions que votre entreprise devrait entreprendre. Lorsque l'insight devient action, la valeur est créée.

Surmonter les obstacles empêchant une création de valeur plus rapide

Trop souvent, les données client non structurées sont extraites d'une variété de solutions ponctuelles différentes dans des environnements commerciaux complexes. Cela conduit à une compréhension fragmentée et incomplète de CX, de sorte qu'il est impossible de générer des rapports d'écoute sociale complets ou d'en tirer des leçons. Les marques qui n'adoptent pas une approche unifiée de l'écoute sociale sont confrontées à de nombreux obstacles communs à la création de valeur :

Faible visibilité sur le marché

Les solutions ponctuelles créent une vision trouble de la façon dont les clients réagissent à votre marque, car elles créent souvent des ensembles de données contradictoires. Sans une vue unifiée, les données peuvent être interprétées différemment par les utilisateurs dans votre environnement. Cette vue fracturée crée également des barrières pour des enrichissements tels que l'intelligence artificielle (IA). Les rapports dans ce contexte, même avec l'IA, peuvent créer des écarts paralysants dans vos données. Cela signifie que vous passez à côté d'informations clés sur votre marque et vos concurrents tirées de millions de conversations avec vos clients. Une plateforme de gestion unifiée de l'expérience client (Unified-CXM) crée une cohérence dans vos données qui libère la puissance de l'IA pour guider vos décisions. Sans une compréhension unifiée de vos données clients, votre marque peut avoir du mal à agir sur le sentiment des clients ou à prévenir les menaces à votre réputation.

Approche lente et réactive au changement

Les données fragmentées atteignent différentes équipes à différents moments dans différents états de qualité. Au moment où il parvient au bon décideur sous une forme exploitable, il est souvent obsolète et non pertinent. Cela signifie que vous serez en retard sur l'évolution rapide des attentes des clients. Vous ne parviendrez pas non plus à capitaliser sur les tendances en temps réel que vous auriez capturées avec une plate-forme Unified-CXM.

Mauvaise collaboration

Les données cloisonnées signifient que vos parties prenantes internes tout au long du parcours client ne peuvent pas partager une seule source d'informations sur CX. Sans cette vision partagée du client, les équipes ne peuvent pas travailler ensemble pour résoudre les problèmes ou coordonner les stratégies. Ces données sont également rarement intégrées aux flux de travail existants dans l'entreprise, de sorte que des informations clés sont totalement ignorées.

Les tableaux de bord d'écoute sociale transforment les informations en action

Une plate-forme Unified-CXM vous aide à surmonter les obstacles à la valeur en exploitant des visualisations détaillées des expériences de vos clients. Cela vous permet d'accéder à des informations via des tableaux de bord exploitables et à la demande qui peuvent être partagés instantanément dans toute votre entreprise.

Non seulement les rapports d'écoute sociale offrent à votre entreprise la vue la plus complète de CX, mais ils vous permettent également de sélectionner des requêtes spécifiques sur vos données. Cela signifie que vous pouvez explorer des sujets, des secteurs verticaux ou des zones géographiques uniques pour obtenir des informations plus détaillées. Combiné avec le spectre plus large des rapports, le bon Unified-CXM vous donne les outils dont vous avez besoin pour :

Collaborer

Les rapports d'écoute sociale dans une plate-forme Unified-CXM génèrent des données cohérentes pour chaque équipe qui touche au parcours client. Cette source de vérité partagée élimine les frictions qui faisaient obstacle à la collaboration, afin que vos équipes puissent prendre des mesures significatives vers la valeur ensemble plutôt que dans des poches isolées.

Répéter

Les tableaux de bord de surveillance sociale vous donnent une oreille sur les conversations qui gagnent le plus de terrain sur le marché, afin que vous puissiez comprendre comment augmenter votre marque et créer des clients encore plus heureux. Cela signifie que chaque membre de votre équipe en contact avec le client a une vision claire des histoires, des messages, des campagnes marketing et des fonctionnalités à partir desquelles construire et enrichir CX. Étant donné que ces informations sont diffusées simultanément dans votre environnement d'entreprise, vous pouvez agir plus rapidement que vos concurrents opérant encore en silos avec une myriade de solutions ponctuelles.

Innover

Les 18 derniers mois ont prouvé à quelle vitesse les attentes et les comportements des clients peuvent changer. Au lieu de réagir à ces changements sur le marché, une plate-forme Unified-CXM pilotée par l'IA peut vous aider à les diriger. Alors que très peu de clients proposent de nouveaux produits via les canaux sociaux, beaucoup expriment implicitement des problèmes et des défis que votre entreprise pourrait innover pour résoudre. Les rapports vous aident à visualiser ces histoires, afin que vos équipes de développement n'aient pas à innover en devinant et vérifiant. L'innovation comporte toujours des risques, mais les entreprises qui adoptent une approche stratégique avec les bons outils obtiennent le meilleur retour sur investissement.

Atténuer

La réputation de votre marque est aujourd'hui plus importante pour vos clients qu'elle ne l'a jamais été auparavant. L'écoute sociale et les rapports vous aident à reconnaître et à anticiper le sentiment de la marque, afin que vous puissiez agir et atténuer le risque d'envoyer les mauvais messages. Un Unified-CXM vous offre non seulement la visibilité nécessaire pour éviter de nuire à votre réputation, mais il vous donne également un outil pour mieux engager des segments spécifiques de votre clientèle en donnant la parole à leurs besoins uniques. Les rapports d'écoute sociale vous donnent les informations dont vous avez besoin pour maximiser vos efforts de marketing, en atténuant le risque de gaspillage de ressources et de campagnes ratées.

Optimisez l'écoute sociale avec des rapports dans Modern Research Lite de Sprinklr

Modern Research Lite est une opportunité gratuite de découvrir de première main la différence qu'une plate-forme Unified-CXM peut faire pour la création de valeur. Les rapports standardisés de Modern Research Lite comportent plus de 12 catégories pour mieux entendre la voix de votre client, comparer les performances de votre marque par rapport à la concurrence, comprendre et atténuer le risque de réputation et identifier les opportunités d'itération et d'innovation de vos produits ou services. Lite va au-delà de l'écoute sociale avec une multitude de fonctionnalités, notamment :

• Aucune configuration, intégration en libre-service avec des rapports personnalisés spécifiques à votre rôle

• Client omnicanal, marque et veille concurrentielle sur les réseaux sociaux, les actualités, les forums, la télévision, etc.

• Des données de tendances intelligentes enrichies par l'IA qui vont au-delà des mesures de mention et d'engagement pour vous donner des informations de qualité pour la surveillance de la marque

• Rapports fiables en temps réel avec des rapports de cas d'utilisation standardisés et organisés spécifiques à la sécurité de la marque et à la détection de crise

• Des sujets d'écoute qui vous permettent de personnaliser vos données et vos idées en fonction de votre propre connaissance des mots clés

• Transformez automatiquement les tableaux de bord en présentations pour mieux informer les dirigeants et les parties prenantes internes

Modern Research Lite est votre première étape vers une solution CX d'entreprise complète. L'essai vous permet de découvrir la solution rapidement, facilement et efficacement en gardant à l'esprit votre marque et vos objectifs. Et parce qu'il n'y a aucun engagement, vous pouvez explorer comment l'écoute sociale peut commencer à créer immédiatement de la valeur pour votre entreprise. Commencez dès aujourd'hui sans engagement.

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